地铁车站大客流危机公关应急预案
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地铁车站大客流危机公关应急预案
一、地铁车站大客流应急服务
(一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响,或因设备故障导致设
备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/ 出站客流增大,超过车站设备承受能力的情况。
(二)信息发布部门:地铁控制中心。
(三)应急处理部门:受影响车站。
(四)现场客运组织:
车站发生突发性大客流时,由站长或值班站长负责现场客运组织,安排、监督各岗位的职责实施情况。
1.根据“三级客流控制”的原则,站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/ 扶梯处进行客流控制;
2.站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模,及可能持续的时间,合理安排岗位;
3.车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客;
4.值班站长及时组织人员维持秩序,理顺购票队伍,增设兑零点,对乘客做好疏导、服务工作;
5.票亭减缓兑零速度;
6.行车值班员监控15 分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时,值班站长组织驻站人员参与客流控制,同时安排行车值班员通知公安,报告行调请求支援;7.出现特大客流时,车务部门应立即请示运营总部,要求调派列车直达特大客流车站进行增援;
8.站台拥挤时,值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序,对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制,先让下车乘客出
站,再放坐车的乘客进入站台,控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工
利用广播提醒乘客注意安全,同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控;
9.若因设备故障,造成列车晚点,车站乘客拥挤时,车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助,安排巡视岗/ 客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示,告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作;
10.由于特殊气象(如,暴雨)导致突发性大客流时,车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。
11.需调整本站员工工作岗位或工作内容时,由站长/ 值班站长根据现场情况组织安排;需抽调其他车站临时支援人员时,由站长/ 值班站长报车务部门生产管理人员,由车务部门生产管理人员协调人员配置。
(五)结束条件
车站客流有效缓解,恢复正常,站长或值班站长报告地铁控制中心,经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施,各岗位员工恢复正常工作,临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/ 原岗位。
二、地铁车站大客流广播信息
车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起,故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。
三、地铁车站大客流新闻通稿
记者月日从地铁公司获悉,地铁公司针对广交会期间(春节、元旦等重大节假日)出现的大客流,采取系列大客流疏散方案、增设售票点、多派发指引图和增派服务人员等措施。
广交会期间如遇突发大客流,地铁控制中心将根据情况,随时调动1、2 号线备用车上线疏导客流。其间的周六、周日,地铁也将视客流情况,组织列车加开上线运营,地铁各相关车站根据15 分钟进闸客流量,采取票亭开双窗口服务、设
置 1 个或多个临时售票点、兑零点等措施,避免乘客排长队。车站换乘客流压力较大、运营安全秩序受到影响时,车站将会及时启动相应的客流控制措施,分批放行乘客进站,保证及时疏散大客流。
关于印发《广州地铁运营危机公关应急预案》的通知.doc