服务营销7ppt课件

服务营销文化的含义和功能
企业文化的概念 企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的并得到
全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传 统风俗和礼仪等内容组成的有机整体 首先，企业文化是一种经济文化 其次，企业文化是一种组织文化 最后，企业文化是一种管理文化
服务营销文化的含义和功能
企业文化的特点 无形性：共同理想、价值观念和行为准则 软约束性：认同感 相对稳定性：历史积淀 个性：鲜明特色 服务营销文化的含义与重要性 在服务日益重要这个大背景下，创造一种优秀的更加
重视良好服务和顾客导向观念的企业文化 服务战略需要组织每个人的参与和支持，服务营销文
第8章 服务产品及品牌策略
第一节 服务产品的概念
产品与服务产品
服务产品
有形产品
非实体
实体
形式相异
形式相似
生产分销与消费同时进行 生产分销与消费分离
顾客参与生产过程
顾客一般不参与生产过程
即时消费
可以储存
所有权不能转让
起来的 20世纪70年代，日本企业成功的秘诀是其独特
的企业文化，企业文化对其员工产生强大的号 召力和凝聚力，是企业的人、财、物、管理技 术、组织技能有效结合起来。
服务营销文化的含义和功能
20世纪80年代美国管理学界发表了大量的企业 文化论著，管理理论进入企业文化理论阶段
企业组织行为研究 个体行为与群体行为文化研究 观念人假设 企业文化本质
角色的认识和其对职员、下属的态度，以及管 理者自己的工作表现 支持、激励、指导员工
服务营销文化的建设
服务营销文化建设的步骤
-分析和规划 企业历史传统 内部环境 外部环境 -组织与实施 调整规章制度 提高职工素质 强化企业意识
服务营销文化的建设
设计仪式活动 树立英雄人物（精神层面和文化层面） 完善文化网络 （传递信息和沟通交流）
服务营销文化的功能
导向功能 影响组织成员同其顾客相互交流的水准的一整套态度
和行为（服务导向） 约束功能 心理约束等软约束 凝聚功能 认同感和归属感 激励功能 使命感和持久驱策力
组织文化构建
组织文化模型
符号、仪式、故事 行为、语言、口号
环境
公司战略 经营目标 管理哲学
7.3 服务形象的传播
传播，是指将一种观念、事实通过各种媒介传递给预 计的社会公众的具体活动过程
服务形象传播的方式 赞助公众事业 -社会舆论和专业人士良好评价 -企业美誉度 -广告宣传效果 文体公关 -满足热爱文体活动公众愿望 -联系公众感情，吸引公众注意力
服务形象的传播
文化是稳定的－人类不喜欢混乱、不可预测的 情境，因而会努力使文化稳定下来，规范化
设计组织文化要素
Strategy －Vision －business effectiveness
经营理念 公司使命 愿景目标 核心价值观
组织文化管理与审计审计
Culture Fit Check 目标使命 考核奖励 工作风格 危机管理 关注重点
化将内部顾客和外部顾客有效衔接起来
组织文化概念内涵
群体共同认同或拥有的一组 * 管理理念 * 价值观取向 * 行为模式 结构：组织文化要素 过程：共享心理模式
组织文化功能
形象功能，增强组织成员认同感 凝聚功能，提升对组织的承诺度 明确和强化组织行为标准 保持组织与规范的延续性 目标－激励功能 变革发展功能

战 略 聚 焦
经营环境需求
灵活性
稳定性
外部 创业文化
使命ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ化
部落文化
内部
官僚文化
公司文化类型
Jeffery Sonnenfeld
学院型：提供专门培训，专业化工作，鼓励成长进步 如 IBM，摩托罗拉，通用汽车
俱乐部型：适应，忠诚感和承诺，重视资历，经验 ， 通才；如贝尔公司，政府机构，军队
核心价值观、观念、信念、 假设、态度
中国传统文化
群体方式：群体决策、群体奖励 和谐关系：人际协调、间接行为 平等中庸：回避竞争、表现中庸
优缺点？ ------- 协同、凝聚、激励 ------- 竞争文化，创业精神缺乏 ------- 个体价值，自我意识，文化缺失
企业环境-战略-文化
第7章 服务营销文化
服务工作同样需要文化。浓厚和完善的文化 可以激发对优质服务的追求，对于服务企业 极为重要。服务生产和消费的性质决定了服 务文化的重要性。
本章主要内容： 服务营销文化的含义和功能 服务营销文化的建设 服务形象的传播
7.1 服务营销文化的含义和功能
服务营销文化的含义 管理理论的重大革命 企业文化理论是特定时代背景下从实践中发展
棒球队型：冒险和革新 如苹果公司，咨询公司，软件公司
堡垒型：生存竞争，流动性挑战 如大型零售企业
混合型：转型组织或大型组织（亚文化）
7.2 服务营销文化的建设
服务营销文化建设的组织保障 组织结构的改进 服务设计、发展和实施的各部门机构通力合作 灵活组织，非正式组织结构 服务导向的领导体系 领导体系包括各级管理人员和上级主管对各自
影响服务形象传播的因素 有利因素 -选择（态度、兴趣，相对稳定性） -构造（主观性信息） -补充（经验强调、补充和夸大） 不利因素 -传播工具和形式使信息失真 -自卫性过滤（解释、猜测、态度倾向） -干扰性因素（传播环境、竞争者）
服务营销文化
习题 1、服务企业文化重要性和主要功能？ 2、如何建立服务文化？ 案例分析 UPS服务文化赢得良好信誉
服务战略与公司文化匹配
Step1 系统诊断现有文化对于战略的支持情况
Step2 开放讨论需要加以改变的现有文化特征
Step3 设计实施可行、实质、形象的改变行为
文化建设含义
文化是深层的－文化对你的影响和控制，远远 超过了你对文化的有限理解和有效控制
文化是广泛的－如果你没有理解文化的具体框 架和焦点，你会发现文化漫无边际，令人挫折