6客户经营

培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
3. 鼓励
✓ 启发、引导
有效倾听-倾听实用技巧
例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方，这是一种常见的 方法。或者说，“您刚才讲得很好，看来您对P2P还是有 一些认识 的。您能再谈谈您对固定收益类理财的看法吗？”。
Hale Waihona Puke Baidu
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
✓ 提问：
一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。
有效倾听 -倾听容易犯的错误
1 2 3
4
自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误 没有回应 猫头鹰常犯的错误
个人偏见 每个人常犯的错误
培训部
有效倾听 -倾听四要素
集中精力，在聆听中 理出讲话者的逻辑
专注
客观地聆听，不要 先入为主作出判断
接受
移情
把自己置于说话者的位置 ，从讲话者的出发点理解
时要注意他/她是否对此敏感,同时尽量征询其同意.
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧 7．倾听中的分析
要通过侧面 的提问方式， 意识到讲话 者的偏见。
捕捉所用词句 的多种含义。
注意说话人的 语气、表情、 音量、速度的 变化所提示的 信息。
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧 8．控制倾听
培训部
高效提问- 油灯法则
高效提问方法：
油灯法则
培训部
高效提问- 油灯法则
信息流
确定现状 了解期望 重点探讨
封闭式问题 开放式问题 开放式问题
只让客户简单的回答可以帮助客户 放松心情
明确期望想要达到的高度，和现状 之间差距，找到之前谈到的“缺口 ” 重点问题，重点探讨。什么是重点 问题？
确认理解 封闭式问题 确认对客户需求的理解
例如说“你认为我们应该怎样解决这个问题？”，而不是说“你觉得这个办法好吗？”。
✓ 当你不同意对方的观点时，不要直接说：“我不同意”，可以考虑改变一种表达方 式：
例如说：“我同意你所讲的，不过，我们有那么多时间吗？”。同样提示对方你对所谈意见的看 法。
另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养，要善于在任何情况下保持沉 默，让对方把话讲完，即使有的话对你很刺耳。
完整
从沟通中获得说话者所要 表达的完整信息和意思。
培训部
有效倾听
倾听者的过程，就 是其倾听能力、交流效 率不断提高的过程。
培训部
有效倾听 -倾听四个层次
心不在焉地听 1
主动积极地听 2 3
4
被动消极地听 同理心地听
培训部
有效倾听 -倾听四个层次
60% 30% 事实上，大概
的人只能做到第一层次的倾听，
培训部
目录
１
认识KYC
２
３
有效倾听
培训部
高效提问- 发问的形式
“为什么”“怎么样”“什么” 来开头进行询问
可以提供给客户较大的提升空间
用来取得确认或封闭的答案
确定了客户的谈话空间， 可以得到明确和具体的答案
多运用开放式问题，可以了解更 多客户情况
培训部
课堂练习
请问您明晚能参加我们的开放日吗？ 请问您大概几点能到呢？ 那您是不能如期参加我们的开放日了吗？ 方便透露下不能参加的原因吗？ 请问您是因为什么原因不能来呢？ 那您什么时间方便再约呢？ 那我这边帮您约下周的开放日可以吗？
明确需求
培训部
课堂练习
信息流
情景一：超市出口路演，
45岁女性客户，周末采购
确定现状 了解期望 重点探讨
封闭式问题 开放式问题
XXXXXXXXX? XXXXXX,XXXXXX?
XXXXXXXXX? XXX? XXXXXX,XXXXXX?
开放式问题
XXXXXXXXX? XXX?
确认理解 封闭式问题 XXXXXXXXX?
重复某种重要的意见和观点。 阶段的思想内容。 要求举例或澄清某些问题。 如发现讲话者过于激动时，可以递上一杯水，或一点鼓励的评述。 当发现讲话者跑题时，可以用总结所说过的中心大意或提问来使讲话
者意识到。
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧 9．记忆
重复听到 的信息
认清说话 的模式
采用某些 记忆法
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
4．保持倾听
1
坐得离讲话者较近的位置并注意力集中。
2
眼睛注意着讲话者的表情。
3
避免打扰的可能举动。
4
利用非言语符号传达对讲话者的鼓励，如点头和注视等。
5
不轻意打断讲话者的谈话。
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有效倾听 -倾听实用技巧
5．跟随 （following）
表现出兴趣 对不理解或存在疑问的地方进行提问, 也可以寻求确认(confirmation) 记录对方谈话内容(使别人感觉对他/她的话很重视), 但与客户交谈
培训部
认识KYC- 为什么要做KYC
•客户要感情 的投入、关 心、设身处 地为客户着 想、优质的 服务甚至快 乐。
•客户需要与 他们的客户 经理建立起 良好的信任 关系。
为什么要做KYC
•只有理解客 户的想法和 感受，才能 更有效地吸 引和留住理 想客户。
•帮助客户作 出最好的决 策，满足客 户特定的需 求。这是以 客户为中心 的客户经理 应该做的事 情。
培训部
互动环节
你的客户大部分是 追求刺激者、市场跟风者、还是谨慎投资者？
①你最喜欢与哪种类型的客户合作？ ②你可以帮助自己的客户解决哪些困扰和担忧？ ③在理财的角度上，你认为客户都存在哪些疑虑？ ④在客户的角度上，你认为哪种高低的收益对他们最具诱惑力？ ⑤在客户的理财意识中，存在着什么内心情感因素？ ⑥客户希望避免什么伤害,或者说损失？ ⑦客户对风险的认知有多少？ ⑧客户希望金钱能给自己带来什么？或者，他们追求的到底是什 么样的回报？ ⑨为了吸引客户与你合作，你觉得你能够提供的最具吸引力的条 件是什么？
记笔记
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧 10. 反馈
运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范 围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。
利用沉默的技巧
培训部
Thank You !
培训部
明确需求
培训部
课堂练习
信息流
情景二：房展会，50岁夫妇
确定现状 了解期望 重点探讨
封闭式问题 开放式问题
XXXXXXXXX? XXXXXX,XXXXXX?
XXXXXXXXX? XXX? XXXXXX,XXXXXX?
开放式问题
XXXXXXXXX? XXX?
确认理解 封闭式问题 XXXXXXXXX?
明确需求
的人能够做到第二层次的倾听，
15%的人能够做到第三层次的倾听，
5% 达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多
的人能做到了。
我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。 作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣， 不断地创建一种积极、双赢的过程
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
培训部
认识KYC- 什么时候需要KYC
开拓新客户时的KYC
交易时的KYC
后期维护时的KYC
客户希望购买理 财产品时，对开 立新账户时客户 进行的KYC（理 财意识的了解）
客户在下单购买 理财产品时，检 视客户所购买的 投资理财产品与 客户投资风险属 性适合度的KYC （风险偏好）
由于客户的投资风险 属性并非一成不变， 在了解客户的过程中 ，需不断地重新检视 。一定的时期过后， 或者当客户个人状况 发生变化的时候，需 要对客户重新进行 KYC（战略调整）
培训部
目录
１
认识KYC
２
３
有效倾听
培训部
有效倾听
销售=80%的倾听+20%的讲话
会
业务员比会
的业务员
成交率更高！
培训部
有效倾听
人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任， 一种追求，一种职业自觉。 倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！
培训部
课堂练习
信息流
确定现状 封闭式问题
了解期望 开放式问题
重点探讨 开放式问题
确认理解
封闭式问题
明确需求
话术提炼
我可以了解下。。。情况吗？ 据我了解，。。。。，对吗？ 请问您对。。。有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。。。吗？ 您的意思是。。。，对吗？ 除了这些，还有别的。。。吗？
1．准备倾听
准备倾听指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要的情境准备， 保证能够保持充沛的精力来集中于讲话者的行为中。 这些准备主要包括：
布置一个幽雅，安静的环境。
预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容。
使自己的情绪稳定。
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
集中 精力
排除 干扰
采取开 放式姿势
积极 预期
培训部
有效倾听
听的两大问题
研究表明大部分人至多 是中等程度的听者。
不论多么仔细地听，在 听了以后大部分人马上忘掉 一半以上的内容。
两个月后，一般的听者 大约只能记得１／４的内容
更重要的问题是能不能听 懂对方的意思。
能不能站在对方的立场上 来理解对方。
培训部
有效倾听
你会听吗
让倾听成为一种习惯！
培训部
6客户经营
盲人摸象的典故
培训部
目录
１
认识KYC
２
高效提问
３
有效倾听
培训部
认识KYC- KYC是什么
K YC
now our ustomer 了解你的客户，走进客户的内心深处
培训部
认识KYC- KYC的目的
01
识别客户
02
了解需求
KYC的步骤不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常 理财客户经理通过软性的话题来获取客户的信息和了解客户的 实际需求。这就需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。
您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么呢？
我来总结一下，。。。，您看对吗？
培训部
互动环节
？
如果遇到客户不 停地发问，你问不 上，你会怎么做？
培训部
高效提问- 控制局面
你们这个怎么回事？…… 你们那个什么意思？…… 你们这些怎么保证？……
请问您为什么担心XXXX呢？…… 请问您觉得XXXX合适呢?…… 您看我能这么理解吗？…… 那我理解，其实是XXX的原因，对吗？