6客户经营
客户的关系管理第6章 客户生命周期
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
6.2.1 潜在客户阶段的特点 1、外界评价 对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业 务的信心和兴趣。 2、客户的层次 客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就 越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，更易在 询问之后确定使用。 3、客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系，就有助于客户了解 他所选的业务，有助于客户做出结论。
客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服
6.2.2 新客户阶段的特点
务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 这个阶段，客户还是处于初级，需要逐步培养对该 企业业务和产品的信心和信任感，同时，也为他继续使 用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
有如下这些因素影响新客户： 1、客户对产品质量的感知 2、客户对产品服务质量的感知 3、客户对价值的感知 4、企业竞争者的资费信息
和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续
下去，使得企业降低成本、获得盈利。
6.3
客户的维持策略
6.3.1 客户维系策略的必要性 客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客 户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功 的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额而是该 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份 额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以 短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术 在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息 的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期 收益。
影响新业务的新客户的因素主要是：
1、老业务的运行情况
与客户进行高效交流的六个销售话术技巧
与客户进行高效交流的六个销售话术技巧在现代商业世界中，与客户进行高效交流是一个非常重要的技巧。
无论您是销售经理、销售人员还是自己经营企业，学会运用适当的销售话术技巧可以增加您的销售业绩并建立良好的客户关系。
在本文中，我将向您介绍六个与客户进行高效交流的销售话术技巧，希望能够对您的工作有所帮助。
1. 倾听并提问与客户进行高效交流的第一个关键是倾听并提问。
当与客户交谈时，要确保保持专注和倾听他们的需求和关注点。
不要急于推销产品或服务，而是耐心地倾听并提问。
通过提问，您可以更好地了解客户的需求，并为他们提供更准确、有针对性的建议和解决方案。
2. 使用肯定性语言使用肯定性语言是影响客户态度和信任度的有效方法。
与其着重强调产品或服务的优势，不如通过使用肯定性语言来引起客户的兴趣。
例如, “这个产品不仅具有卓越的性能，同时它也非常方便易用。
”这样的表述更能够产生积极的情绪和兴趣，使客户更愿意与您进一步沟通。
3. 了解客户的需求了解客户的需求是进行高效销售交流的关键因素。
在与客户沟通时，不仅要关注他们的表面需求，还要努力了解他们对于产品或服务的更深层次需求和期望。
这样可以帮助您提供更贴切、有价值的解决方案，并增加客户对您的信任。
4. 重点突出产品特点在介绍产品或服务时，重点突出产品特点是非常必要的。
通过强调产品的独特之处和与竞争对手的差异，可以增加客户对产品的兴趣和购买欲望。
重点突出产品的特点可以通过使用演示、案例分析或客户反馈等方式进行。
5. 适当运用故事讲述故事讲述是令人信服和有趣的销售话术技巧。
通过使用具有感染力的故事，您可以更好地将产品或服务的价值和效益传达给客户。
此外，故事还可以吸引客户的注意力，激发他们的情感共鸣，并使他们更愿意与您建立长期的合作关系。
6. 积极回应客户的异议客户可能会对您的产品、价格或其他方面提出异议。
积极回应这些异议是与客户进行高效交流的重要技巧。
首先，您要耐心地聆听客户的异议，并站在客户的角度去理解他们的关切和担忧。
客户服务部工作计划 (6篇)
客户服务部工作计划 (6篇)客户服务部工作计划 1农发行市行长会议结束后，我们客户服务部高度重视会议精神的贯彻落实工作，迅速传达学习，深刻领会精神，并紧密结合本部门工作实际，研究制定具体贯彻落实措施，全面部署20xx年各项工作，确保了会议精神落到实处，起到实效。
一、深入学习，加大宣传农发行市行长会议结束后，我部立即组织全体员工认真开展学习交流活动。
认真抓好内部学习，将农发行市行长会议精神传达到干部职工，通报了全市分行经营绩效考评情况，并结合我部工作实际，认真研究贯彻意见。
通过学习贯彻全市行长会议，进一步统一了职工思想认识，使全体干部职工既增强了发展的紧迫感，又对全面完成全年各项工作目标，实现业务经营跨越式发展充满了信心，增强了我部员工的凝聚力和战斗力，并及时将行长会议精神传达到了每一位员工，将具体贯彻措施落实到了每一个岗位。
二、明确目标，狠抓落实（一）签订客户经理责任书1、建立健全管理体制。
进一步健全客户经理管理体制，进一步规范客户队伍建设。
一是签订客户经理自律协议，严格遵守“十二条禁令”，让客户经理手持“明白纸”，知道自己该干什么、不该干什么、不能干什么；二是严格要求客户经理撰写好工作日志，定期召开公司客户经理例会，及时讨论工作进度及重要营销事项，落实计划，重点进行客户分析，训练营销技巧和培养营销意识，解决协调有关问题；三是每季召开一次案件防范分析会，查找工作中的漏洞和薄弱环节，提高内控、防案、工作任务的执行力。
2、加强客户经理教育培训。
进一步提高客户经理理论水平和业务素质，采用集中授课，统一培训的方式，并对学习内容进行答卷式考试，让每位客户经理充分挖掘和展示了自己在业务知识、理论知识、工作经验、表达水平等方面的能力，对每位客户经理综合素质的提高起到了很好的促进作用。
（二）完善业绩考核和激励约束机制全面贯彻落实市分行下达的20xx年业务发展目标，努力做好存款、中间业务等工作落实到每位客户经理。
银行经营工作计划6篇
银行经营工作计划6篇工作计划是在一阶段的工作正式开始前需要制定的，优秀的工作计划可以帮助我们的工作更加顺利，XX小编今天就为您带来了银行经营工作计划6篇，相信一定会对你有所帮助。
银行经营工作计划篇1一、一切以客户为中心是计划的宗旨，做好结算服务工作。
客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉.1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。
虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。
随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求.1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
客户经营三步曲
客户经营三步曲
前期铺垫理念经营
撇去企业主及高净值人士，普通大众类的客群选择年金险无外乎关注的都是收益率。
要么用年金险来补充未来的养老金，要么就是扩充子女的教育金。
马玉梁同仁也正是抓住了这点，每周会写1-2篇文章放在自己的微信公众号上并且推送到客户群，文章主要交流理财心得，传播理财理念。
通过这种方式持续不断的进行客户理念经营，同时提前在客户群内告知产品
信息，并且罗列多种案例推送至群内，让客户可以根据自己的情况对照匹配的案例，简单快捷的看到利益演示。
微说会+服务进一步热身
紧跟公司节奏，紧锣密鼓地召开微说会，在至尊鑫享福产品再次回归前开了4、5场微说会，邀约了50-60位客户，这其中就有重点锁定的主推至尊鑫享福产品的7、8位客户，通过微
说会加深客户对保险的认识，解读现行经济环境下合适的理财途径。
在微说会中针对客户的不同情况，有针对性地推送视频医生、少儿超能电话医生、护身福等线上服务。
通过微说会和赠送线上服务的形式，增加客户的黏度，从而也能够判断客户的活跃度，为接下来准备点
对点的促成进一步热身。
利益演示+服务优势技巧性促单
通过前期铺垫以及客户群内的互动，将重点锁定的客户点对点提示产品发售信息，并推送专属的利益演示。
利益演示越简单越好，让客户能很直观地看到将钱锁定在保单后的利益演示！用保值、增值、收益高的亮点去促成，面对客户提出同业同类型产品的异议，会用太保近3年的万能账户年化利率再次促成，还会用太保的服务优势进行技巧性促单。
《客户管理实务》第6章：客户满意管理
9
第三节 客户满意度测试与分析
客户管理的关键是使客户满意， 客户管理的关键是使客户满意，从而创造高 的客户忠诚。为了使客户满意， 的客户忠诚。为了使客户满意，企业应对客 户满意度进行测试与分析，随时了解客户的 户满意度进行测试与分析， 满意情况，以便改进企业的客户管理。 满意情况，以便改进企业的客户管理。 一、客户满意度指标
19
第五节 服务满意管理
二、以亲情营销实现服务满意
20世纪80年代初，通用电气提出了服务“亲情营 销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化” 的理念。 “亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10 倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商 品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买 和更新产品的意愿。“亲情营销”是经营哲学领 域客户满意的具体体现，它并不在意效益是否降 低，而在意消除企业与消费者之间在时间与空间 上的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对 客户的服务，实现有关各方面的利益最大化。
客户满意度，即客户满意的程度。 客户满意度，即客户满意的程度。客户满意 度可分为不满意、满意与高度满意， 度可分为不满意、满意与高度满意，也可以 用百分比度量满意度，从0～100依次为不满 用百分比度量满意度， ～ 依次为不满 满意与高度满意。 意、满意与高度满意。客户满意度是由客户 对其购买产品的预期(或 理想产品” 与客户 对其购买产品的预期 或“理想产品”)与客户 购买和使用后对产品的判断(或者说 或者说“ 购买和使用后对产品的判断 或者说“实际产 的吻合程度来决定的。 品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为： 的吻合程度来决定的 用公式来表示为：
最终消费者满意 商品的品质 度测试内容 服务的品质 硬件服务 软件服务 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 环境保全服务 社会公益服务
足疗八大经营数据分析
足疗八大经营数据分析足疗行业是近年来兴起的一种休闲养生服务行业，具有低投资、高利润和较少竞争的特点，吸引了很多创业者。
然而，要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟，就需要对经营数据进行分析，以便及时调整经营策略，提高盈利能力。
以下是足疗行业八大经营数据分析的简要介绍。
1.客流量分析客流量是衡量足疗店生意好坏的重要指标。
通过统计客流量，可以了解不同时间段的客流峰谷和客户偏好，有针对性地调整营业时间和推出适合客户需求的服务项目。
2.平均消费额分析平均消费额是指客户在足疗店的平均消费金额。
分析平均消费额可以了解客户消费水平和消费倾向，为制定有效的营销策略提供依据。
3.会员消费分析4.新客户转化率分析新客户转化率是指新客户在首次消费后成为会员的比例。
通过分析新客户转化率，可以评估足疗店的吸引力和服务质量，为提升客户黏性和经营效益提供指导。
5.服务项目收入占比分析分析各个服务项目的收入占比可以了解客户偏好和购买力分布情况。
根据分析结果，可以适时调整服务项目组合，增加利润空间。
6.顾客满意度调查分析通过定期开展顾客满意度调查，可以了解客户对服务质量和环境舒适度的评价，及时发现问题和改进空间，提高顾客满意度和口碑。
7.员工产出效益分析员工是足疗店的关键资源，分析员工的产出效益可以了解员工业绩和工作情况，为优化人员激励和培训提供依据。
8.成本控制分析成本控制是经营管理的重要环节，通过分析各项成本的占比和变化趋势，可以识别成本高峰和节约空间，降低营业成本，提高盈利能力。
总之，对足疗行业的经营数据进行全面的分析，可以帮助店主更好地了解客户需求，优化运营策略，提高竞争力和盈利能力。
然而，数据分析并非一蹴而就，需要持续收集和分析数据，并根据分析结果及时调整经营策略，以适应市场需求的变化。
客户集中度、议价能力与跨界经营风险
跨界经营的风险因素
市场风险
资源风险
跨界经营进入新的市场，需要面对市场竞 争、消费者接受度、市场份额等问题，不 确定性较大。
管理风险
跨界经营需要企业投入大量资源，包括资 金、技术、人才等，如果资源投入不足或 无法有效利用，可能会影响业务发展。
品牌风险
跨界经营需要企业具备新的管理能力和经 验，如果管理能力不足或与新业务不匹配 ，可能会引发管理风险。
在考虑跨界经营时，企业应充分 评估自身的议价能力，以降低跨
界经营风险。
企业应通过提高议价能力来平衡 客户集中度和跨界经营风险之间 的关系，以实现企业的可持续发
展。
研究不足与展望
本文的研究主要关注了客户集中度、议价能力与跨界 经营风险之间的静态关系，未来研究可以进一步探讨 这些变量之间的动态关系。
本文的研究结论是基于理论分析和实证检验得出的， 但仍然存在一些局限性，例如样本数据的时效性和区 域性限制等，未来研究可以进一步拓展样本范围和时 间跨度来验证研究结论的普适性。
客户集中度与议价能力的关系
01
客户集中度对议价能力的影响
当企业与客户的关系较为集中时，企业在与客户的谈判中可能会处于较
为有利的地位，从而提高其议价能力。
02
议价能力对客户集中度的影响
企业如果拥有较强的议价能力，可能会选择与更少数但更具实力的客户
进行合作，从而提高其客户集中度。
03
客户集中度与议价能力的相互关系
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THANKS
客户集中度和议价能力的相互影响可能形成一个恶性循环：客户集中度高导致企业议价能力 下降，而议价能力下降又可能进一步加剧客户集中度高的问题。因此，企业需要同时考虑这 两个因素，并采取相应的措施来降低跨界经营的风险。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
适合汽车维修企业的六种经营战略模式
适合汽车维修企业的六种经营战略模式汽车维修企业是一个不断成长和发展的行业，随着汽车保有量的增加以及车辆技术的不断更新，汽车维修行业的市场需求也在不断扩大。
然而，市场竞争也越来越激烈，如何在这个行业中立足并取得更大的发展，就需要制定合适的经营战略模式。
本文将介绍适合汽车维修企业的六种经营战略模式，帮助企业更好地开展经营活动。
1.以品牌为核心的战略模式品牌是企业的核心竞争力，一个具有优秀品牌形象的汽车维修企业不仅能够吸引更多客户，还能够提高客户粘性和再次消费率。
汽车维修企业可以通过加强品牌建设，提升企业形象，加强市场推广，打造独特的品牌文化，吸引更多消费者的青睐。
同时，建立完善的品牌管理体系，保证服务质量和客户满意度，树立品牌口碑，帮助企业在市场中赢得更多的竞争优势。
2.以技术创新为驱动的战略模式随着车辆技术的不断更新，汽车维修技术也在不断发展，汽车维修企业需要不断提升技术水平，引进先进的维修设备和技术，以满足客户对高品质维修服务的需求。
同时，积极开展技术研发，推动技术创新，不断提升服务水平，拓展维修业务领域，满足市场多样化的需求。
3.以客户为导向的战略模式客户是企业发展的源泉，汽车维修企业应该以客户为中心，深入了解客户需求，提供个性化的服务。
建立客户档案，跟踪客户需求，针对性地提供维修方案，提高客户满意度，建立长期合作关系。
通过客户推荐和口碑传播，扩大企业影响力，实现持续发展。
4.以服务升级为主导的战略模式服务是汽车维修企业的核心竞争力，企业可以通过升级服务项目，增加增值服务，提供更全面的维修服务，满足客户的个性化需求。
比如，提供预约上门维修服务、24小时紧急救援服务、免费保养维护等服务，提高企业市场竞争力，实现盈利增长。
5.以成本效益为优先的战略模式成本控制是企业经营管理的重要环节，汽车维修企业可以通过降低成本、提高效益，实现盈利最大化。
简化管理流程、提高运营效率、降低人力成本和物料成本，优化资源配置，提高企业的竞争力，适应市场的快速变化。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
年度经营工作计划范文(6篇)
年度经营工作计划范文（一）细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。
____部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。
结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。
做好系统大户的营销维护工作。
针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。
并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。
同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前____名、进出口前7334强”等____多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。
客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。
要建设好三个渠道：一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置____名客户经理;每个对公业务网点（含综合业务网点）应当根据业务发展情况至少配备____名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。
二是加强物理网点的建设。
目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。
我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。
各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。
三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。
今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。
各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。
客户经营资料
客户经营
客户经营是企业发展中至关重要的一环，客户是企业生存和发展的基石。
在当今竞争激烈的市场环境中，良好的客户经营能够帮助企业建立稳固的市场地位，提高客户忠诚度，增加销售额并实现可持续发展。
1. 客户管理策略
制定合理的客户管理策略是有效开展客户经营的基础。
企业需要深入了解客户需求，分析客户特征，制定不同类型客户的管理方案，建立客户分类模型，有针对性地制定相应的客户维护和成长计划。
2. 亲密沟通
建立与客户的亲密沟通是客户经营的重要手段。
通过与客户频繁互动，了解客户的需求和反馈，确保及时做出有效的响应和解决方案。
定期组织客户活动、赠送礼品或参与社交活动，加深客户与企业之间的情感连接。
3. 服务体验
提供优质的客户服务体验是留住客户的关键。
建立完善的客户服务体系，快速解决客户投诉与问题，让客户感受到企业的关怀与专业化服务。
利用客户满意度调查等方式，不断改进服务质量，提高客户满意度。
4. 效果评估
客户经营的效果需要进行定期评估。
通过客户转化率、复购率、投诉率等指标来评估客户经营的效果，发现问题并及时调整策略。
同时，建立完善的客户数据库和信息管理系统，对客户进行全面记录和分析，为企业提供决策支持。
结语
良好的客户经营是企业成功的关键之一，企业需要重视客户需求，建立有效的客户管理策略，保持良好的亲密沟通，提供优质的服务体验，并定期评估客户经营的效果。
只有不断优化客户关系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客情维护六种方式
客情维护六种方式在商业领域中，客户是企业生存和发展的重要组成部分。
客户满意度的提升和客户关系的维护是企业持续发展的关键。
因此，客情维护是企业经营中不可或缺的一部分。
本文将介绍六种常用的客情维护方式，以帮助企业更好地管理客户关系。
1. 及时沟通及时沟通是客情维护的基础步骤之一。
当客户提出问题、反馈或需求时，及时回应并给予解决方案是至关重要的。
企业可以通过多种渠道与客户保持有效的沟通，如电话、电子邮件、在线聊天等。
关键是要确保在客户提出问题后的最短时间内回复，以展示出企业对客户关注的重视。
2. 提供优质服务提供优质服务是客情维护的核心要素之一。
客户期望从企业那里得到高品质的产品和服务。
企业应该以客户为中心，不断改进产品质量，并提高服务水平。
同时，通过对员工进行专业培训，确保他们具备良好的服务意识和技能，以更好地满足客户需求。
3. 定期关怀定期关怀是客情维护的重要手段之一。
企业可以通过电话、邮件、短信等方式，定期关怀客户，了解他们的使用情况和反馈意见。
这种关怀体现了企业对客户的重视和关注，增强了客户对企业的信任感和忠诚度。
4. 提供个性化服务个性化服务是客情维护的一项高级技巧。
企业可以通过收集客户的个人信息和偏好，为他们提供个性化的产品和服务。
个性化服务让客户感受到企业的关注和照顾，从而增加客户的满意度和忠诚度。
5. 建立反馈机制建立反馈机制是客情维护的重要环节之一。
企业应该鼓励客户提供反馈意见和建议，并针对客户的反馈做出积极响应。
通过及时修改和改进产品和服务，企业展示了对客户需求的重视，提高了客户满意度。
6. 提供增值服务提供增值服务可以有效巩固客户关系。
企业可以通过赠送礼品、提供优惠券、参与会员计划等方式，给予客户额外的价值和福利。
这样能够增加客户的黏性，让他们更加倾向于选择企业的产品和服务。
综上所述，客情维护是企业发展中的重要环节。
通过及时沟通、提供优质服务、定期关怀、个性化服务、建立反馈机制和提供增值服务，企业能够更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续发展。
保险客户经营六步曲之转介绍
客户认可你！ 客户认可你！！ 客户认可你！！！
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这样吧，我问了以后再跟您联系。 您的心情我完全可以了解，您是怕我打扰了您的朋友是吗？其实我只是提供一份有关保险的资讯给您的 朋友，如果他感兴趣，我会为他详细介绍，如果他不感兴趣，我会立刻就走，绝不会让您的朋友觉得你 给他带来了麻烦，我相信您的朋友 一定会乐于接受您对他的这份关心。
一个影响力中心产生56件保单，35.5万的保费。
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目录
转介绍重要性 转介绍步骤及话术 转介绍案例分享 转介绍中心建立 转介绍训练要求
一、每访必有转介绍动作，带着问题，做好记录，二早解惑。 二、转介绍话术人人通关（至少掌握5个索要话术和3个异议话术） 三、转介绍工具人人使用：转介绍联络人卡，客户转介绍积分活动卡，转
最终通过一次拜访产出18张保单
xx王xx客户案例：
客户王某德高望重，当地乡镇最大的木板厂业主，xx年工厂工人一次意外事故，xx帮助成 功理赔，帮助王某工厂减少了损失，王某年龄偏大无法投保，拿钱为儿子一家四口人投保10件保 单，为女儿一家四口人8件保单；合计保费11.6万；
转介绍合伙人张某为家人投保4单2.8万；转介绍供货商山某为自己投保2单1.2万；安排xx到 工厂为工人讲解保险理解，加强风险意识，7位工人陆续加保累计8单保费3.7万；临近的木板加 工厂的4位业主也在王某带动和影响下陆续为家人投保，王某（A厂）为家人投保6件保费3万， 并转介绍3名员工投保4件保单保费1.3万，王某（B厂）为家人投保4件保费2.6万；王某（C厂） 为家人投保4单保费4.2万元，张某（D厂）为家人投保4件保单保费4万，并转介绍弟弟为家人投 保2件保单1.1万；
朋友圈励志销售的经典句子
朋友圈励志销售的经典句子1. 客户至上,服务为本。
2. 用心倾听客户需求,真诚对待每一个客户。
3. 诚信经营,打造优质品牌和口碑。
4. 市场瞬息万变,保持谦虚谨慎和不断学习的心态。
5. 客户的信任是我们最大的财富。
6. 服务客户要保持热情,用心,耐心。
7. 只有真正解决客户痛点的产品才能立于不败之地。
8. 客户的终身价值高于一次交易收益。
9. 顾客至上,服务第一。
10. 客户信任来之不易,需用专业与诚信持续经营。
11. 客户的需要是我们的方向和动力。
12. 做对每一件小事,终将助你走向成功。
13. 客户不是依靠营销手段争取,而是用产品与服务获得。
14. 客户不只购买产品,更需要优质的服务。
15. 用专业知识和真诚待人处事。
16. 客户不是数据,要用心服务。
17. 客户的喜悦是我们最好的回报。
18. 最好的营销就是优质的产品和客户口碑。
19. 客户至上的服务必将获得客户的信赖。
20. 以专业胜任,以真诚感动,是开拓市场关键。
21. 树立品牌形象,靠口碑传播,方得万古流芳。
22. 每次服务都要对客户负责到底。
23. 客户至上,长远考虑,方得万世信赖。
希望这些建议的句子能给销售工作者们带来正能量!。
坚持客户至上用心服务的经营理念不断保持公司的活力和战斗力(1)
坚持“客户至上、用心服务”的经营理念不断保持公司的活力和战斗力一、坚持客户至上、用心服务的经营理念经营管理始于理念，理念指导行动，理念也可以理解为价值观，它是我们认识判断的价值尺度和标准，它指导我们做什么，不做什么，怎么做，不怎么做。
价值观或理念是我们判断事物、分析问题作出决策的标准和依据，我们认同一个理念、一个价值观，为的是用统一的标准判断选择做事，这样可以心往一处想，劲往一处使，提高做事效率，减少合作成本。
我们选择“客户至上、用心服务”的理念就是把公司的目标集中到客户身上，围绕客户要求来动员配置资源，来满足客户需求，实现客户价值，通过实现客户价值来实现企业价值和员工价值。
选择了客户导向，就是放弃了技术导向、生产导向、产品导向等等，所有这些导向都要为客户导向服务，才能更好的积聚力量，实现企业发展。
二、回归基本面，苦练基本功经营管理就是企业的基本面和基本功。
经营以客户为中心，管理为经营服务，环环相扣，两者都是企业发展的永恒主题，我们必须以理念统帅行动，回归经营管理基本面，苦练基本功。
企业效益并不来自企业内部，而是企业为客户提供产品和服务，客户认可和满足后企业才获得效益，管理并不能解决赚钱的问题，但是企业内部管理可以为赚钱提供强有力的支撑，我们要用管理的高效率来实现经营的高效益。
— 1 —三、不断保持组织的活力和战斗力是一个企业必须高度重视的重要任务。
企业如人，随着时间的延续会产生疲劳而导致企业失败，这种疲劳症源于一个组织积累和沉淀的惰性和负能量，其次是对企业过去成功经验的过度依赖。
我们做一个企业也会遇到这个问题，我们只有克服战胜这种组织的疲劳症，才能不断保持组织的活力和战斗力。
我们企业发展过程的疲劳症主要表现为三个方面：一是油然而生的惰性，包括没有危机感，懒散作风，享受心理，没有进取心，后退休状态，藐视劳动纪律。
二是自满而傲慢，而目中无人，目空一切，把自己看的太大太重，看不起人。
这其中有三种傲慢，一是权力傲慢、二是学历或能力傲慢、三是资历的傲慢。
客户经营周工作计划
客户经营周工作计划
本周客户经营工作计划如下：
一、客户信息更新和整理：
本周将对现有客户的信息进行更新和整理，包括联系方式、关注点、购买习惯等内容。
通过及时更新客户信息，能更好地了解客户需求，为下一步的客户沟通和营销提供依据。
二、客户沟通计划：
1. 定期电话沟通：本周将安排固定时间给重要客户打电话，了解他们的近况和需求，以保持良好的沟通和关系。
2. 发送节日问候邮件：在重要节日或纪念日，发送问候邮件给客户，表达关心和感谢，增进客户与公司之间的亲密度。
3. 探访重要客户：选择数个关键客户进行实地拜访，倾听他们的意见和建议，同时介绍最新产品或服务，加深公司与客户的合作关系。
三、客户满意度调研：
本周将进行客户满意度调研，了解客户对公司产品和服务的满意程度，发现存在的问题并及时改进。
通过调研结果，可以更好地把握客户需求，提高服务质量。
四、客户投诉处理：
对于客户的投诉意见，本周将及时响应并处理，解决客户的问题，同时对症下药，避免同类问题再次发生。
客户投诉处理的及时性和专业性，对维护客户关系至关重要。
五、客户活动策划：
1. 线上活动策划：通过线上活动吸引更多客户关注和参与，提升品牌知名度和客户转化率。
2. 线下活动策划：组织线下活动，邀请客户共同参与，增进彼此了解和信任，扩大客户圈子。
通过以上工作计划的实施，本周将全面提升客户经营的效果，增强客户忠诚度和满意度，为公司的发展和壮大奠定坚实基础。
感谢您的关注与支持，我们将竭诚为您提供更优质的服务！。
保险客户经营主题名称大全
保险客户经营主题名称大全
以下是一些常见的保险客户经营主题的名称大全：
1. 保险业务员的销售技巧与策略
2. 如何建立和维护良好的客户关系
3. 利用社交媒体拓展保险业务
4. 保险客户的需求分析与定制方案
5. 提高客户满意度的有效方法
6. 构建高效的保险客户服务团队
7. 利用客户反馈优化保险产品与服务
8. 大数据在保险客户经营中的应用
9. 保险客户的跨销售与附加服务
10. 如何应对保险客户的异议和投诉
11. 保险客户关系管理系统的应用与优化
12. 提升保险客户的忠诚度和留存率
13. 保险客户教育和沟通技巧
14. 保险客户经营的市场营销策略
15. 客观评估和提升保险客户价值
16. 个人化保险客户经营的挑战与机遇
17. 保险客户的有效营销和转介绍
18. 保险客户关系的数字化转型与创新
19. 保险客户经营的竞争策略和差异化
20. 保险客户群体的划分和分析方法
这仅仅是一部分保险客户经营主题的例子，具体的主题可以根据实际需要进行拓展和补充。
第6章客户忠诚管理
2．
➢ 亲缘忠诚
✓ 企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会 义无返顾地使用该企业的产品或服务
➢ 利益忠诚 ✓ 这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如
价格刺激、促销政策激励等
➢ 惰性忠诚
✓ 有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期 地保持一种忠诚
✓ 拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异 化来改变客户对公司的印象
➢ 每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升利润15% ➢ 获取新客户的费用比留住老客户的费用高出5倍
企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场 份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展， 也是企业长治久安的保障。
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间烧光, 只要我有可口可乐的牌子,我一 样能东山再起!”
6.1 客户的忠诚的界定与测量
6.1.1 客户忠诚的概念
➢客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的 选择偏好与重复性购买 ➢包括态度和行为两个维度
➢忠诚客户：和企业建立了长期、稳定、信任的关系， 并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客 户
客户忠诚的定义
作者（年代） Cunningham（1956） Dick and Basu（1994）
➢ 区域2：表达/期望——满意区
√ 该区域客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的 √ 企业满足该区域客户需求将会获得客户 “满意”
➢ 区域3：表达/不期望——愉悦区
√ 该区域客户期待某事物，但又不期望公司提供 √ 但公司可以为客户提供期望以外一些事物，让客户感到“愉悦”
➢ 区域4：不表达/不期望——忠诚区
补充内容：顾客/客户满意的定义
学者（年份） Howard and Sheth（1969） Hunt（1977）
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准备倾听指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要的情境准备， 保证能够保持充沛的精力来集中于讲话者的行为中。 这些准备主要包括：
布置一个幽雅，安静的环境。
预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容。
使自己的情绪稳定。
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
集中 精力
排除 干扰
采取开 放式姿势
积极 预期
完整
从沟通中获得说话者所要 表达的完整信息和意思。
培训部
有效倾听
倾听者的过程，就 是其倾听能力、交流效 率不断提高的过程。
培训部
有效倾听 -倾听四个层次
心不在焉地听 1
主动积极地听 2 3
4
被动消极地听 同理心地听
培训部
有效倾听 -倾听四个层次
60% 30% 事实上，大概
的人只能做到第一层次的倾听，
有效倾听 -倾听容易犯的错误
1 2 3
4
自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误 没有回应 猫头鹰常犯的错误
个人偏见 每个人常犯的错误
培训部
有效倾听 -倾听四要素
集中精力，在聆听中 理出讲话者的逻辑
专注
客观地聆听，不要 先入为主作出判断
接受
移情
把自己置于说话者的位置 ，从讲话者的出发点理解
培训部
有效倾听 -倾听并注意力集中。
2
眼睛注意着讲话者的表情。
3
避免打扰的可能举动。
4
利用非言语符号传达对讲话者的鼓励，如点头和注视等。
5
不轻意打断讲话者的谈话。
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
5．跟随 （following）
表现出兴趣 对不理解或存在疑问的地方进行提问, 也可以寻求确认(confirmation) 记录对方谈话内容(使别人感觉对他/她的话很重视), 但与客户交谈
培训部
认识KYC- 什么时候需要KYC
开拓新客户时的KYC
交易时的KYC
后期维护时的KYC
客户希望购买理 财产品时，对开 立新账户时客户 进行的KYC（理 财意识的了解）
客户在下单购买 理财产品时，检 视客户所购买的 投资理财产品与 客户投资风险属 性适合度的KYC （风险偏好）
由于客户的投资风险 属性并非一成不变， 在了解客户的过程中 ，需不断地重新检视 。一定的时期过后， 或者当客户个人状况 发生变化的时候，需 要对客户重新进行 KYC（战略调整）
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
3. 鼓励
✓ 启发、引导
有效倾听-倾听实用技巧
例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方，这是一种常见的 方法。或者说，“您刚才讲得很好，看来您对P2P还是有 一些认识 的。您能再谈谈您对固定收益类理财的看法吗？”。
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
✓ 提问：
一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。
明确需求
培训部
课堂练习
信息流
情景二：房展会，50岁夫妇
确定现状 了解期望 重点探讨
封闭式问题 开放式问题
XXXXXXXXX? XXXXXX,XXXXXX?
XXXXXXXXX? XXX? XXXXXX,XXXXXX?
开放式问题
XXXXXXXXX? XXX?
确认理解 封闭式问题 XXXXXXXXX?
明确需求
培训部
有效倾听
听的两大问题
研究表明大部分人至多 是中等程度的听者。
不论多么仔细地听，在 听了以后大部分人马上忘掉 一半以上的内容。
两个月后，一般的听者 大约只能记得１／４的内容
更重要的问题是能不能听 懂对方的意思。
能不能站在对方的立场上 来理解对方。
培训部
有效倾听
你会听吗
让倾听成为一种习惯！
培训部
6客户经营
盲人摸象的典故
培训部
目录
１
认识KYC
２
高效提问
３
有效倾听
培训部
认识KYC- KYC是什么
K YC
now our ustomer 了解你的客户，走进客户的内心深处
培训部
认识KYC- KYC的目的
01
识别客户
02
了解需求
KYC的步骤不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常 理财客户经理通过软性的话题来获取客户的信息和了解客户的 实际需求。这就需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。
培训部
认识KYC- 为什么要做KYC
•客户要感情 的投入、关 心、设身处 地为客户着 想、优质的 服务甚至快 乐。
•客户需要与 他们的客户 经理建立起 良好的信任 关系。
为什么要做KYC
•只有理解客 户的想法和 感受，才能 更有效地吸 引和留住理 想客户。
•帮助客户作 出最好的决 策，满足客 户特定的需 求。这是以 客户为中心 的客户经理 应该做的事 情。
培训部
高效提问- 油灯法则
高效提问方法：
油灯法则
培训部
高效提问- 油灯法则
信息流
确定现状 了解期望 重点探讨
封闭式问题 开放式问题 开放式问题
只让客户简单的回答可以帮助客户 放松心情
明确期望想要达到的高度，和现状 之间差距，找到之前谈到的“缺口 ” 重点问题，重点探讨。什么是重点 问题？
确认理解 封闭式问题 确认对客户需求的理解
时要注意他/她是否对此敏感,同时尽量征询其同意.
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧 7．倾听中的分析
要通过侧面 的提问方式， 意识到讲话 者的偏见。
捕捉所用词句 的多种含义。
注意说话人的 语气、表情、 音量、速度的 变化所提示的 信息。
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧 8．控制倾听
培训部
课堂练习
信息流
确定现状 封闭式问题
了解期望 开放式问题
重点探讨 开放式问题
确认理解
封闭式问题
明确需求
话术提炼
我可以了解下。。。情况吗？ 据我了解，。。。。，对吗？ 请问您对。。。有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。。。吗？ 您的意思是。。。，对吗？ 除了这些，还有别的。。。吗？
记笔记
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧 10. 反馈
运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范 围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。
利用沉默的技巧
培训部
Thank You !
培训部
培训部
目录
１
认识KYC
２
３
有效倾听
培训部
有效倾听
销售=80%的倾听+20%的讲话
会
业务员比会
的业务员
成交率更高！
培训部
有效倾听
人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任， 一种追求，一种职业自觉。 倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！
培训部
互动环节
你的客户大部分是 追求刺激者、市场跟风者、还是谨慎投资者？
①你最喜欢与哪种类型的客户合作？ ②你可以帮助自己的客户解决哪些困扰和担忧？ ③在理财的角度上，你认为客户都存在哪些疑虑？ ④在客户的角度上，你认为哪种高低的收益对他们最具诱惑力？ ⑤在客户的理财意识中，存在着什么内心情感因素？ ⑥客户希望避免什么伤害,或者说损失？ ⑦客户对风险的认知有多少？ ⑧客户希望金钱能给自己带来什么？或者，他们追求的到底是什 么样的回报？ ⑨为了吸引客户与你合作，你觉得你能够提供的最具吸引力的条 件是什么？
培训部
目录
１
认识KYC
２
３
有效倾听
培训部
高效提问- 发问的形式
“为什么”“怎么样”“什么” 来开头进行询问
可以提供给客户较大的提升空间
用来取得确认或封闭的答案
确定了客户的谈话空间， 可以得到明确和具体的答案
多运用开放式问题，可以了解更 多客户情况
培训部
课堂练习
请问您明晚能参加我们的开放日吗？ 请问您大概几点能到呢？ 那您是不能如期参加我们的开放日了吗？ 方便透露下不能参加的原因吗？ 请问您是因为什么原因不能来呢？ 那您什么时间方便再约呢？ 那我这边帮您约下周的开放日可以吗？
例如说“你认为我们应该怎样解决这个问题？”，而不是说“你觉得这个办法好吗？”。
✓ 当你不同意对方的观点时，不要直接说：“我不同意”，可以考虑改变一种表达方 式：
例如说：“我同意你所讲的，不过，我们有那么多时间吗？”。同样提示对方你对所谈意见的看 法。
另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养，要善于在任何情况下保持沉 默，让对方把话讲完，即使有的话对你很刺耳。
明确需求
培训部
课堂练习
信息流
情景一：超市出口路演，
45岁女性客户，周末采购
确定现状 了解期望 重点探讨
封闭式问题 开放式问题
XXXXXXXXX? XXXXXX,XXXXXX?
XXXXXXXXX? XXX? XXXXXX,XXXXXX?
开放式问题
XXXXXXXXX? XXX?
确认理解 封闭式问题 XXXXXXXXX?
的人能够做到第二层次的倾听，
15%的人能够做到第三层次的倾听，
5% 达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多
的人能做到了。
我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。 作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣， 不断地创建一种积极、双赢的过程
培训部
有效倾听 -倾听实用技巧
重复某种重要的意见和观点。 阶段的思想内容。 要求举例或澄清某些问题。 如发现讲话者过于激动时，可以递上一杯水，或一点鼓励的评述。 当发现讲话者跑题时，可以用总结所说过的中心大意或提问来使讲话