服务中的四双理论
服务中的四项准则
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服务中的四项准则
服务中的四项准则是:
1.耐心:在服务过程中,要保持耐性和良好的情绪,不要对客户发脾气或不耐烦。
要尽力满足客户的需求和要求,给予他们足够的时间和关注。
2.专业:作为服务人员,要具备专业知识和技能,能够提供专业的服务和建议。
要了解自己的职责和权利,掌握相关的行业和公司规定,确保服务质量和效率。
3.热情:在服务过程中,要表现出热情和关心,让客户感受到被重视和关注。
要积极与客户沟通交流,了解他们的需求和问题,提供有效的解决方案。
4.诚信:在服务过程中,要保持诚信和信任,不要欺骗或欺诈客户。
要遵守承诺和协议,确保服务质量和效果,维护客户的利益和权益。
这四项准则是服务行业中非常重要的职业道德和职业素养,是提高服务质量的关键。
通过遵守这些准则,可以赢得客户的信任和尊重,提高客户满意度和忠诚度,同时也可以提升自己的职业形象和价值。
旅游市场营销学——客户管理

影响深远 后果严重!
顾客满意与否黄金数字
一个满意的顾客告诉三个人; 一个不满意的顾客影响十一个人。 百分之九十四的不愉快客人从不向公司
反映问题;如果投诉处理得当,百分之 六十的愉快顾客将与饭店继续保持商业 关系;如果投诉被迅速处理,则该比率 将上升到百分之九十五。
化诉怨为玉帛
妥善处理顾客的抱怨、不满,百分之七十 的人会再光临。当场圆满解决,百分之九 十五会再光临。平均而言,当一个顾客的 抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告 五人。
吸引一位新顾客所花费的力量和成本,平 均是保有一位老顾客的六倍,顾客对企业 的忠诚值等于十次购买价值。
当顾客心中有抱怨时:百分之四会告诉你,百分之九十 六默默离去,其中百分之九十一不再光顾。一位不满意 的顾客平均会将他的抱怨转告八至十二人,其中有百分 之二十的还会转告二十人之多;当你留给他一个负面印 象后往往得有十二个正面印象才能弥补。
提炼关键时刻,抓细节
服务的真实瞬间:客我接触点
接触点 关键点
闪光点
100+1:让客人101%的满意。在“一”字上
的满意,意外的惊喜。
(四)双满意理论
客我满意双胜无败 客人满意员工满意
“有了高高兴兴的员工,才 可能有高高兴兴的客人”
客人购买“高高兴兴的经历” 的三个层次
(1) 客人高高兴兴的来, 高高兴兴的回去 ——满意客 (2)客人高高兴兴的再来, 高高兴兴的再回去 ——回头客 (3)客人高高兴兴的带着亲朋好友再来, 高高兴兴的带着亲朋好友再回去
顾客为何不上门:百分之三因为搬家,百分之五因和其 他同业有交情,百分之九认为价钱过高,百分之十四认 为产品品质不佳,百分之六十九感到服务不周(包诚是有限的,客户流失是正常 的,要巩固扩大忠诚客。
服务概述
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(3)饭店服务方式从“满足顾客共
性需求”向“满足顾客个性需求” 转化。(个性观) (4)服务消费理念从“以人为本”向 “以人与自然和谐为本”转化。 (绿色观) (5)饭店服务本位从“顾客第一”向 “员工第一”转化。(员工观)
(6)饭店服务管理从“条规约束制度 管理”向“凝聚协调人本管理”转 化。(人性观) (7)饭店服务效益从“经济本位”向 “文化本位”转化。(文化观) (8)饭店服务培训从“后喻文化”向 “前喻文化”转化。(学习观)
角色——角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系 角色概念:位置+要求 人与角色的关系:一个有个性的人可 以扮演许许多多非个性的角色:一个 非个性的角色可以有许许多多有个性 的人来扮演。 角色——角色 工作关系 讲规范 角色认知是角色行为的前提。
双服务理论
功能服务和心理服务
优质服务产品要素:
反应性:乐意服务的程度 即时服务
保证性:传达信心、信赖 安全感信任感 的能力 移情性:个性化的关注 为顾客着想
服务产品本质特点
经历产品 情感产品
待客的几个公式
100-1=0 1=100
1-10-100
100+1
顾客满意=各个员工表现的乘积
3、服务行业的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服
希腊神殿:“认识你自己”
车尔尼雪夫斯基:
人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情 操 没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、 没有情操就鄙俗。
人的品格标准
做事:效率决定一切;做人:品格决
定一切。从做事管理向做人管理转化。 德+才+体+美 事业追求+战略眼光+综合能力+创新思 维+求实作风 知识(掌握学问)+学识(创作学问) +见识(发表学问)+胆识(使用学问)
服务概述
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生产与消费的同时性,服务无法事
先进行质量检查。 顾客的参与性,多感官参与、全身 心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。
服务质量衡量标准
衡量标准 可靠性:可靠安全 可感知性:有形保证 示例 简单精确、准确记录 设备工具、员工外表、
客人是具有优越性的人:居高临下、习 惯使唤别人; 客人是具情绪化的“自由人”:不愿受 约束,某些弱点暴露无遗。要宽容、设 身处地 客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温 馨、 客人是喜爱表现高明的人:扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人:
顾客与员工的多元关系
消费者与销售者关系 出资者与受资者关系 选择与被选择关系
富有人性
硬件设计人性化 千篇一律的“标准间”房的设
计; 商务客的桌子明显偏窄、灯光 明显偏暗,网络的便捷程度明 显还需加强;
休闲度假客缺少顶灯整体照明根本
无法营造“家”的感觉; 烦琐的西式铺床给客人带来不可言 表的不适; 床头的触摸式开关控制柜使客人感 到非常的不便。 “六小件”客用品的塑料包装不易 打开;
务的行业 提供全方位服务的行业 没有任何权利的服务行业 是与人近距离打交道行业
4、服务心理 (四双理论)
双关系理论
人际关系和角色关系
人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环: 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环: 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意——
服务项目齐全 服务设施完善 服务环境幽雅 礼仪礼貌优雅端庄 安全保障可靠 服务效率快捷 服务态度优良
功能服务
机能性、实用性, 生理上满足,满足安全、舒适、 方便感。 靠硬件、靠实施设备、靠物质条 件。
个人开展四双工作总结
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个人开展四双工作总结
在工作中,我们经常会面临各种挑战和压力,而如何有效地开展工作则是我们
必须要思考和总结的问题。
在我个人的工作中,我总结了一套“四双工作”方法,帮助我更好地开展工作,取得了一定的成绩。
下面就让我来分享一下我的工作总结。
第一双,目标与计划双。
在工作中,明确目标和制定计划是非常重要的。
我会在每个工作周期开始时,
先确定清晰的工作目标,然后制定详细的工作计划。
这样可以帮助我更好地把握工作的方向,避免盲目性和随意性,提高工作的效率和质量。
第二双,执行与监督双。
在工作中,执行力和监督能力是非常重要的。
我会在执行工作的同时,不断地
对工作进度和质量进行监督和检查。
如果发现问题,我会及时进行调整和改进,确保工作的顺利进行和达到预期的效果。
第三双,学习与反思双。
在工作中,学习和反思是不可或缺的。
我会不断地学习新知识和技能,提升自
己的能力和水平。
同时,我也会在工作结束后,进行反思和总结,找出问题和不足之处,并加以改进。
这样可以帮助我不断提高工作能力和水平。
第四双,沟通与协作双。
在工作中,良好的沟通和协作能力是非常重要的。
我会积极与同事和上下级进
行沟通,及时地交流工作进展和问题,确保工作的顺利进行。
同时,我也会主动地与同事合作,互相帮助和支持,共同完成工作任务。
通过“四双工作”方法的总结,我在工作中取得了一定的成绩,也得到了同事和领导的认可和赞扬。
我相信,只要我们坚持不懈地努力,不断地总结和改进,就一定能够取得更好的成绩和更大的发展。
服务行业的服务理念
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服务行业的服务理念1.以客户为中心:服务行业的核心是为客户提供优质的服务体验。
因此,以客户为中心是服务行业的首要原则。
服务企业应时刻关注客户需求,积极倾听客户意见和反馈,以此为基础不断优化和改善服务。
只有真正关心客户,才能真正提供客户需求满足的服务。
2.提供个性化服务:每个客户都是独特的个体,他们有不同的需求和偏好。
在服务行业,提供个性化的服务是至关重要的。
企业需要积极主动了解客户的需求,根据客户的个性和特点提供定制化的服务。
只有这样,才能使每个客户感受到个体化对待和关心,提高客户满意度和忠诚度。
3.注重服务质量:服务行业的核心竞争力是服务质量。
提供优质的服务是企业获取竞争优势和长期发展的基础。
服务质量包括服务态度、服务效率、服务技能等多个方面。
企业应建立健全的质量管理体系,加强对服务人员的培训和管理,不断提升服务质量,以满足客户的期望和要求。
4.强调团队合作:在服务行业,团队合作是非常重要的,因为服务往往需要多个人员的配合和协作。
团队合作可以提高工作效率和服务质量,减少沟通误差和服务不连续性。
企业应鼓励员工之间的合作和共享经验,建立团队合作的文化,通过协作来实现更好的服务。
5.不断创新和改进:服务行业的竞争非常激烈,要想在市场中立于不败之地,企业需要不断创新和改进。
创新可以表现在服务流程、服务方式、服务技术等方面。
企业应积极采纳新技术和新理念,不断改进自身的服务模式,提供更具竞争力的服务,满足客户的不断变化需求。
6.建立信任和互惠关系:建立信任和互惠关系是服务行业长期发展的关键。
企业应始终以诚实守信为原则,通过优质的服务赢得客户的信任。
通过积极与客户的互动,建立起互惠关系,为客户提供价值和利益,保持长期合作关系。
综上所述,服务行业的服务理念包括以客户为中心、提供个性化服务、注重服务质量、强调团队合作、不断创新和改进以及建立信任和互惠关系等方面。
这些理念的贯彻执行,可以为服务企业带来更好的客户满意度、竞争优势和持续发展。
开展四双服务的存在问题和整改措施

开展四双服务的存在问题和整改措施
一、存在的主要问题
1、主观思想意识不够强,
2、为人民服务的宗旨观念不够牢固,
3、工作作风不够扎实,
4、存在好人主义、形式主义思想,
5、工作纪律的自我约束方面有待加强。
二、存在问题的主要原因
1、是思想上对学习缺乏正确的认识,
2、是为人民服务的意识不足,
3、是业务水平有待提高,
4、是工作方法简单。
三、整改措施
1、是进一步增强群众观念公仆意识,
2、是加强自我改造,提高综合素质,
3、是以高度的责任感、使命感和爱岗敬业的事业心,
4、是要严格要求自己,以身作则,
5、是要始终保持清醒的头脑。
服务中的四项准则
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服务中的四项准则随着互联网的发展,服务行业也逐渐成为经济发展的重要组成部分。
在日常生活中,我们经常接触到各种各样的服务,无论是线上购物还是线下用餐,服务质量的好坏直接影响到我们的消费体验和满意度。
为了提高服务质量,许多企业和组织都制定了一系列服务准则。
本文将介绍服务中的四项准则,并分别进行阐述。
第一项准则是高效性。
高效性是指服务过程中能够以最短的时间完成客户的需求,避免客户的时间浪费。
一个高效的服务流程可以提高服务效率,减少客户等待的时间,增强客户的满意度。
例如,一家快递公司能够在最短的时间内将包裹送达客户手中,就是高效性的体现。
为了提高高效性,企业可以采用先进的技术手段,如物流追踪系统、自助服务设备等,提升服务效率。
第二项准则是可靠性。
可靠性是指服务的稳定性和可信度,即服务提供者能够按照承诺的方式和时间提供服务。
客户对于服务的可靠性有着很高的要求,他们希望服务提供者能够信守承诺,保证服务的质量和效果。
例如,一家银行能够在客户提出贷款申请后,按时审批并放款,就是可靠性的表现。
为了提高可靠性,企业需要建立完善的服务管理体系,确保各个环节的顺畅运作,避免出现服务中断或质量问题。
第三项准则是个性化。
个性化是指根据客户的特殊需求和偏好提供定制化的服务。
每个客户都有不同的需求和喜好,企业应该根据客户的要求提供差异化的服务,以增加客户的满意度和忠诚度。
例如,一家旅行社能够根据客户的出行时间、目的地和预算,为其量身定制旅行路线和服务安排,就是个性化的体现。
为了实现个性化,企业需要建立客户数据库,收集和分析客户的信息,以了解客户的需求和偏好,然后针对性地提供服务。
第四项准则是友好性。
友好性是指服务提供者在服务过程中表现出的亲切和善意,给客户带来良好的服务体验。
一个友好的服务提供者能够主动问候客户、耐心倾听客户的需求、提供专业的建议和帮助,让客户感到受到尊重和关心。
例如,一位服务员能够热情地迎接客人、快速响应客人的需求、微笑服务,就是友好性的表现。
服务四双理论描述课件
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拓展应用领域
服务四双理论将尝试应用 于更多领域,以解决实际 问题和提升服务水平。
服务四双理论的前沿研究
深入研究服务四双理论的 内在机制
未来研究将进一步深入探讨服务四双理论的 内在机制,以揭示其更深层次的规律和原理 。
创新服务四双理论的应用 模式
随着技术的不断进步和应用领域的拓展,服 务四双理论的应用模式也将不断创新和发展
详细描述
服务四双理论最初由XXX在XXXX年提出,之后经过多年的研究和完善,形成了较为完 善的理论框架。实证研究方面,众多学者通过调查和实验验证了服务四双理论的有效性 和普适性。理论的应用和推广方面,该理论被广泛应用于各个服务行业,成为提升服务
质量的重要工具。
服务四双理论的应用场景
• 总结词:服务四双理论适用于各种服务行业,如餐饮、酒店、零售、金融等。
详细描述
一个成功的服务不仅需要满足服务接 受者的需求,还需要为服务提供者带 来合理的利润。只有实现了双赢,服 务才能持续发展并获得更好的市场前 景。
03
服务四双理论的实践应 用
服务四双理论的实践应用
• 服务四双理论,即服务创新、服务质量管理、顾客关系管理和 服务营销管理的理论体系,是现代服务业管理的重要支柱。本 课件将详细介绍这四个方面的基本概念、原理和方法,帮助学 习者全面了解和掌握服务管理的核心内容。
双过程性
总结词
指服务提供者在提供服务过程中需要同时处理技术和非技术方面的问题。
详细描述
服务提供者在提供服务时,不仅需要关注技术方面的实现,还需要关注非技术方面的问题,如客户需求、服务质 量、服务效率等。只有同时处理好这两个方面,才能提供更好的服务。
双赢性
总结词
指服务提供者和服务接受者都能从服 务中获得价值。
服务中的四双理论
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服务中的“四双”理论一双关系理论“服务即交往,交往即服务”,服务是通过人际交往来实现的。
服务心理是把服务当做一种特殊的人际交往来研究的。
要懂得服务,就要懂得人际交往;要懂得人际交往,就要懂得服务交往中客我双方的心理与行为规律。
在服务的人际交往中,人与人之间有着双重关系。
一方面是扮演服务与被服务角色的这些人之间的人际关系,另一方面是人们所扮演的服务与被服务的社会角色关系。
(一)人际关系客人是人,员工也是人,顾客与员工之间构成了人际关系,要艺术和谐地处理好人际关系,就要了解人心,理解人性,按照人的心理与行为规律做好服务工作。
处理人际关系的最高原则讲“尊重”,也就是要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。
(二)角色关系社会学上的角色是指某一个人在某一位置上,根据社会规范,发挥某种作用,完成某种任务的意思。
社会角色,是人在社会中的一种职能,一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的行为模式。
人在社会中扮演着不同的社会角色,就具有了不同的权利和义务。
处理角色关系的最高原则就是要讲“规范”,即遵守社会规范与工作制度。
(三)人际关系和角色关系两者的关系因研究的需要,我们把人际关系与角色关系分门别类,但在现实社会中,这种关系是交杂糅合在一起无法分开的。
角色由人扮演,人要扮演角色;一个人可以扮演好多不同的社会角色,一个社会角色也可由好多不同的人来扮演,这就构成了两者的复杂关系。
员工为客人提供服务时,既要想到客人是“客”,同时又是“人”。
对“客”,按规范提供服务;是“人”,则要尊重。
处理好客我关系,即要有“角色意识”,就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到彼此所扮演的角色,自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这一角色相称,要严格按角色规范工作。
同时员工要有“超角色意识”,就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来。
客我关系是在服务工作中服务与被服务的特殊关系。
员工扮演的是提供服务的角色,客人扮演的是享用服务的角色。
4321服务理念

4321服务理念摘要:1.4321 服务理念的含义2.4321 服务理念的内容3.4321 服务理念的实际应用4.4321 服务理念的优势与价值正文:【4321 服务理念的含义】4321 服务理念,是一种以客户为中心,以解决客户问题为目标,对服务过程进行系统化管理和控制的服务模式。
这个理念源于对客户满意度的重视,通过对服务流程的优化,提升企业的服务质量和效率。
【4321 服务理念的内容】4321 服务理念具体包括四个方面:1.“4”:即四个到位,包括服务人员到位、服务时间到位、服务质量到位、服务效果到位。
这四个到位保证了服务的全面性和及时性,提升了客户体验。
2.“3”:即三个明确,明确服务内容、明确服务方式、明确服务责任。
这“三个明确”让服务过程更加清晰,避免了服务过程中的混乱和推诿。
3.“2”:即两个优化,优化服务流程、优化服务资源。
通过优化,提高服务效率,降低服务成本。
4.“1”:即一个核心,以客户为中心。
所有的服务都以满足客户需求为核心,提升客户满意度。
【4321 服务理念的实际应用】在实际应用中,企业需要根据自身的服务特点和客户需求,灵活运用4321 服务理念。
例如,在服务过程中,企业可以通过建立完善的服务流程,确保服务的及时性和质量;通过明确服务责任,避免服务过程中的推诿和混乱;通过优化服务资源,提高服务效率,降低服务成本。
【4321 服务理念的优势与价值】4321 服务理念的优势主要体现在以下几个方面:1.提升客户满意度:通过以客户为中心,解决客户问题,提升客户满意度。
2.提高服务质量:通过四个到位、三个明确,确保服务质量。
3.提高服务效率:通过优化服务流程、优化服务资源,提高服务效率。
4.降低服务成本:通过优化服务资源,降低服务成本。
四双工作开展情况报告

四双工作开展情况报告一、背景与目标四双工作,即“建设世界一流军队医院”“建设现代化军队医院”“建设军队医疗保障体系”“建设高素质医疗人才队伍”是我们工作的核心目标。
我们致力于通过四双工作,推动军队医疗工作的现代化、科学化、高效化,为保障军队健康、提高军队战斗力做出积极贡献。
二、工作开展情况1. 建设世界一流军队医院:我们通过引进先进的医疗设备和技术,优化医疗服务流程,提高医疗服务质量,确保医院在硬件设施和医疗服务上达到世界一流水平。
2. 建设现代化军队医院:我们积极推进数字化医疗、远程医疗、智能化医疗等现代化医疗手段,提高医院的科技含量和信息化水平,推动医院向现代化方向发展。
3. 建设军队医疗保障体系:我们加强与地方医疗机构、友军医院的合作,构建完善的医疗保障网络,提高医疗资源的利用效率,确保军队医疗需求得到充分保障。
4. 建设高素质医疗人才队伍:我们通过加强人才培养、引进高层次人才、优化人才激励机制等手段,提高医疗队伍的整体素质和战斗力,为医院的可持续发展提供人才保障。
三、工作成效1. 医疗服务质量显著提升:通过四双工作的推进,医疗服务质量得到了显著提升,患者满意度不断提高。
2. 医院现代化水平明显提高:数字化医疗、远程医疗、智能化医疗等现代化手段的应用,使医院现代化水平明显提高。
3. 医疗资源利用效率提升:通过构建完善的医疗保障网络,提高了医疗资源的利用效率,满足了不同层次的医疗需求。
4. 人才队伍素质大幅提升:通过人才培养、引进高层次人才、优化人才激励机制等手段,医疗队伍的整体素质和战斗力得到了大幅提升。
四、问题与反思在四双工作的推进过程中,我们也遇到了一些问题,如个别部门对现代化医疗手段的认知和应用不够深入,部分医务人员对新的医疗理念和技术接受速度较慢等。
针对这些问题,我们进行了深入反思,并积极寻求解决方案。
五、下一步工作计划1. 加大现代化医疗手段的推广和应用力度,提高医务人员的认知和应用水平。
四双一评标准-概述说明以及解释

四双一评标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述【概述】:四双一评标准是指在评价场景中,通过四个双重指标和一个综合评价指标来对不同对象进行评估和比较的一套标准体系。
这一评价标准的主要目的是为了提供一个客观、全面、科学的评判依据,帮助人们更准确地认识和评估不同对象的特点和价值。
四双一评标准的四个双重指标分别是:功能性与可用性、性能与效率、安全性与可靠性、易用性与用户体验。
这些指标涵盖了评价对象的不同方面,可以全面地反映出对象的各项性能和特点。
首先,功能性与可用性是指评估对象在功能上是否能够满足需求,以及使用起来是否方便易用。
一个评价对象如果具备了较高的功能性和可用性,那么它将更符合用户的需求,使用起来也会更加便捷。
其次,性能与效率是评价对象在运行过程中所表现出来的性能和效率水平。
这一指标可以从多个方面评估对象的工作效率、响应速度等因素,对于提高工作效率以及用户体验至关重要。
安全性与可靠性则是评价对象在安全性和可靠性方面的表现。
在信息时代,安全性是一项极其重要的特性,而可靠性则是评估对象是否能够长时间稳定运行的重要指标。
最后,易用性与用户体验是指评价对象是否容易上手,并且使用过程中是否能够给用户带来良好的体验。
这一指标主要涉及到对象的界面设计、交互方式等,对于提升用户满意度具有重要作用。
综合评价指标则是将上述四个双重指标进行综合考虑后所得出的综合评价结果。
通过对各个指标的综合评估,可以更全面地了解和比较不同对象的优劣,帮助人们做出更好的选择。
四双一评标准的重要性在于它能够提供一个系统性、科学性的评价体系,帮助人们更准确地评估和比较不同对象的特点和价值。
它能够在决策和选择中提供依据,为各行各业的发展提供良好的支持。
在今后的发展中,四双一评标准有望进一步完善和拓展,并在不同领域发挥更广泛的作用。
文章结构部分主要介绍了本文的框架和组织方式,包括各个章节的标题和内容概要。
通过合理的文章结构,读者能够清晰地了解整篇文章的主要内容和脉络。
服务行业常用理论知识

7、告别语:慢走,欢迎在次光临
八大纪律:
1、不得向客任何形式的违法活动
4、不得擅离工作岗位
5、不得与客人发生任何冲突
6、不得藏匿顾客及他人遗留物品
7、不得依偎墙壁或吧台
8、不得挪用或私自使用客用物品
九种服务:
3、整洁的仪容
4、工整的仪态
5、美好的谈吐
6、用心做事,用心做人,忠于企业,忠于顾客
六种服务:主动、微笑、敬语、站立、跟踪、叫醒
七种礼貌用语:
1、迎宾:欢迎光临
2、安排:很高兴为您服务,请问我能为您做些什么?
3、应答:好的,请稍等,我马上就来
4、等待:对不起,让您久等了
5、间断:对不起,打扰一下,给您添麻烦了,对不起,打扰了
蹲式服务、站立服务、微笑服务、主动服务、托盘服务、周到服务、细致服务、热情服务、敬语服务
成功十点:
脑子活一点
脾气小一点
胆量大一点
微笑露一点
说话轻一点
动作快一点
嘴巴甜一点
做事多一点
理由少一点
效率高一点
四种服务:微笑,细致,主动,敬语
四忌语:斗气语,否定语,蔑视语,烦躁语
五声:迎声、应声,谢声,歉声,送声
五一样:
领导在与不在时一样,
忙时与闲时一样,
内宾与外宾一样,
生客与熟客一样,
卫生打扫与不打扫一样
五心:爱心,耐心,宽容心,信心,恒心
六种精神:
1、对待宾客四宝:微笑,点头,殷勤,赞美。
2、做到五星级的服务
服务行业常用理论知识
一个坚持:坚持健康,文明,优质服务
两个原则:第一,顾客永远是对的。第二,上司永远是对的
四双管理和四个管住的内容

四双管理和四个管住的内容
四双管理的内容包含计划、安排、组织和控制。
计划是指采取正确的措施来实现目标,就像在建立工作计划、划分责任、分配资源等方面做出决策。
安排是指采取行动来指派和启动活动,例如分配活动启动时间、安排参与者、监督进程等行动。
组织是指将所有部分合成一个整体来促进安排和行动,诸如对人员和团队进行组织,在不同组织机构之间建立联系。
控制是指监控和确认执行结果是否符合预期的过程,例如检查项目进度,更正错误,并确保结果达到预期效果。
精准扶贫知识点应知应会(1)
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党务基本知识1.五位一体:经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设。
2.四个全面:全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。
3.四个自信:道路自信、理论自信、制度自信和文化自信。
4.四个意识:政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。
5.新发展理念:创新、协调、绿色、开放、共享。
6.社会主要矛盾:人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
7.两个阶段:第一个阶段,从2020年到2035年,基本实现社会主义现代化。
第二个阶段,从2035年到本世纪中叶,把我国建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国。
8.两学一做:学党章党规、学系列讲话,做合格党员。
9.四个合格:政治合格、执行纪律合格、品德合格、发挥作用合格。
10.党内政治生活的“四性”:政治性、时代性、原则性、战斗性。
11.好干部标准:信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。
12. 三严三实:严以修身、严以用权、严以律己,事要实、创业要实、做人要实。
13.四讲四有:讲政治、有信念,讲规矩、有纪律,讲道德、有品行,讲奉献、有作为。
14.六大纪律:政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律。
15.三大攻坚战:今后3年要重点抓好决胜全面建成小康社会的防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治三大攻坚战。
16.社会主义核心价值观:富强、民主、文明、和谐, 自由、平等、公正、法治, 爱国、敬业、诚信、友善。
17.党员领导干部“三会”制度:参加所在领导班子民主生活会、所在党支部的组织生活会、联系点领导班子民主生活会。
18.三会一课:支部党员大会、支部委员会、党小组会、上党课。
19.基层党组织换届:党的基层委员会、总支部委员会、支部委员会每届任期3年至5年。
20.党费缴纳标准:农村无职党员0.2元-1元/月。
其他有职党员以月工资标准缴纳,3000元以下缴纳0.5%,3000元至5000元缴纳1%,5000元至10000元缴纳1.5%,10000元以上的缴纳2%。
四双管理制度
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四双管理制度基本概念四双管理制度是一种基于“双向激励、双向约束、双向信息和双向权利”的管理理念,旨在实现管理者与员工之间的平等合作和共同发展。
具体包括以下几个方面:1. 双向激励:管理者和员工之间相互激励,激发员工的工作热情和创造力,同时给予管理者激励,绩效提高,互相促进。
2. 双向约束:管理者与员工之间相互限制,互相制约,使管理者不得任意行使权力,员工也要履行自己的责任,达到平等约束的效果。
3. 双向信息:管理者与员工之间实现信息共享,提高员工参与决策的程度,让员工更加了解企业的战略目标和运营状况。
4. 双向权利:管理者和员工之间分配权力,让员工在工作中有更多的自主权和决策权,增强企业的灵活性和创新能力。
四向管理制度的优势相比传统的管理模式,四双管理制度具有以下几个显著优势:1. 提高员工的工作积极性和创造力:四双管理制度赋予员工更多的自主权和决策权,让他们能够更灵活地开展工作,激发员工的工作热情和创造力,提高员工的工作效率和质量。
2. 促进团队协作和沟通:四双管理制度注重团队协作和平等沟通,打破部门之间的壁垒,建立共享的团队文化,让员工能够更好地交流合作,提高团队的凝聚力和执行力。
3. 增强企业的应变能力和创新能力:四双管理制度让员工在工作中有更多的自主权和决策权,增强企业的灵活性和应变能力,促进企业的创新发展,提高竞争力。
4. 建立共享的价值观和激励机制:四双管理制度倡导共享的企业文化和价值观,鼓励员工积极参与决策和执行,建立激励机制和奖惩制度,促进员工的自我实现和企业的共赢发展。
四向管理制度的实施要实施四双管理制度,需要以下几个方面的工作:1. 建立统一的组织结构和管理体系:通过重新设计组织结构和管理流程,明确各部门的职责和权限,建立用于团队协作和沟通的平台,实现信息共享和决策民主化。
2. 培养优秀的管理团队和员工队伍:建立拥有较高素质和道德的管理者和员工团队,为员工提供必要的培训和发展机会,激发员工的自我激励和发展潜力。
社区四双服务年度工作计划
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社区四双服务年度工作计划1. 引言社区四双服务是指社区居民在社区的活动中通过互助合作、自愿奉献、共同发展的方式,向居民提供全面、优质、高效、温馨的四双服务工作。
为了提升社区居民的生活质量和幸福感,社区四双服务中心制定了本年度的工作计划,以全方位、多角度地服务社区居民。
2. 目标2.1 改善居民生活质量社区四双服务的首要目标是改善居民的生活质量,提供便捷、高效的服务,解决居民生活中的问题,增强居民的幸福感。
2.2 增进居民社区归属感通过积极参与社区活动,加强居民之间的联系与交流,培养居民对社区的归属感和认同感,形成良好的居民自治氛围。
2.3 提升社区形象通过提供优质服务和举办丰富多彩的活动,提高社区的社会声誉和形象,吸引更多的居民积极参与社区建设。
3. 工作内容3.1 定期居民座谈会定期组织居民座谈会,听取居民的意见和建议,了解他们的需求和期望,以便更好地提供服务。
会议期间,还可以邀请相关专家进行讲座,解答居民的问题。
3.2 四双服务项目开展社区将根据居民的需求,设计并开展适合的四双服务项目,包括提供便利的家政服务、开展健康养生活动、组织文化娱乐活动、开展志愿者服务等。
帮助居民解决各种实际困难,提高居民的生活质量。
3.3 社区志愿者队伍建设加强社区志愿者队伍的建设,招募更多的志愿者,提供相应的培训,提高志愿者的服务水平和专业素养。
鼓励志愿者参与各项社区服务活动,提升小区居民对志愿者工作的认可和信任。
3.4 环境整治和治安维护加强社区日常环境整治工作,定期组织环境卫生清理活动,维护社区的整洁和美观。
同时,加强社区巡逻力量的建设,保障社区安宁和居民的安全。
3.5 社区文化建设通过组织丰富多样的文化活动,培养居民的文化兴趣,提供良好的文化氛围。
例如,开展书法、绘画、舞蹈等文化培训班,组织社区文艺演出等。
4. 工作计划4.1 第一季度工作计划在第一季度,社区将重点进行居民座谈会,并根据居民提出的需求,确定并推出四双服务项目。
践行“四双”方针 实现和谐美好——离退休人员管理服务工作初探
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践行“四双”方针实现和谐美好——离退休人员管理服务工
作初探
吕晨旭
【期刊名称】《今日科苑》
【年(卷),期】2015(000)001
【摘要】本文结合航天系统一院离退休人员管理服务工作的实际,探讨了"四双"(双服务、双管理、双增长、双和谐)工作方针的内涵和要求,并针对航天一院离退休人员的特点,用心、用情、用力地贯彻执行了"四双"方针,初步总结了体会,找出了差距,达成了"管理就是服务"的共识,提出了在新形势下如何再进一步认真从管理服务做起,努力实现"五个老有"(老有所养、老有所医、老有所教、老有所为、老有所乐、老有所学)的和谐美好目标。
【总页数】3页(P98-100)
【作者】吕晨旭
【作者单位】北京航天总医院
【正文语种】中文
【中图分类】V4
【相关文献】
1.离退休人员管理服务工作初探 [J], 叶林刊
2.离退休人员管理服务工作的再思考 [J], 马晓燕
3.高校离退休人员管理与服务工作的研究 [J], 王仁术
4.高校离退休人员管理与服务工作创新研究 [J], 王寒
5.现阶段国有企业离退休人员管理服务工作探讨 [J], 李卉卉
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“四服务”的理论意蕴与实践路径
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“四服务”的理论意蕴与实践路径
马国钧
【期刊名称】《党的生活(黑龙江)》
【年(卷),期】2013(0)9
【摘要】在2013年6月召开的全国组织工作会议上,中央领导提出:要把基层党组织的工作重心转到服务发展、服务民生、服务群众、服务党员(以下简称为'四服务')上来,使基层党组织的领导方式、工作方式、活动方式更加符合服务群众的需要。
这既是深入开展群众路线教育实践活动的新路向。
【总页数】3页(P30-32)
【作者】马国钧
【作者单位】中共黑龙江省委巡视组副组长
【正文语种】中文
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1.立德树人的理论意蕴与实践路径
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服务中的“四双”理论一双关系理论“服务即交往,交往即服务”,服务是通过人际交往来实现的。
服务心理是把服务当做一种特殊的人际交往来研究的。
要懂得服务,就要懂得人际交往;要懂得人际交往,就要懂得服务交往中客我双方的心理与行为规律。
在服务的人际交往中,人与人之间有着双重关系。
一方面是扮演服务与被服务角色的这些人之间的人际关系,另一方面是人们所扮演的服务与被服务的社会角色关系。
(一)人际关系客人是人,员工也是人,顾客与员工之间构成了人际关系,要艺术和谐地处理好人际关系,就要了解人心,理解人性,按照人的心理与行为规律做好服务工作。
处理人际关系的最高原则讲“尊重”,也就是要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。
(二)角色关系社会学上的角色是指某一个人在某一位置上,根据社会规范,发挥某种作用,完成某种任务的意思。
社会角色,是人在社会中的一种职能,一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的行为模式。
人在社会中扮演着不同的社会角色,就具有了不同的权利和义务。
处理角色关系的最高原则就是要讲“规范”,即遵守社会规范与工作制度。
(三)人际关系和角色关系两者的关系因研究的需要,我们把人际关系与角色关系分门别类,但在现实社会中,这种关系是交杂糅合在一起无法分开的。
角色由人扮演,人要扮演角色;一个人可以扮演好多不同的社会角色,一个社会角色也可由好多不同的人来扮演,这就构成了两者的复杂关系。
员工为客人提供服务时,既要想到客人是“客”,同时又是“人”。
对“客”,按规范提供服务;是“人”,则要尊重。
处理好客我关系,即要有“角色意识”,就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到彼此所扮演的角色,自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这一角色相称,要严格按角色规范工作。
同时员工要有“超角色意识”,就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来。
客我关系是在服务工作中服务与被服务的特殊关系。
员工扮演的是提供服务的角色,客人扮演的是享用服务的角色。
从这个意义上说,员工与客人所处的地位是不一样的,角色关系是“不平等”的,员工与客人不能“平起平坐”,一模一样。
那种认为从事服务业是“低人一等、矮人三分”的偏见,是把“人”与“角色”这两个概念混为一谈了。
服务人员应当为自己争取“人格”的平等,而不是争取角色的平等。
二双服务理论从客我服务与被服务的社会角色关系来分析,客人希望购买的产品应该包括功能服务与心理服务的双重服务的产品。
(一)功能服务从顾客消费心理分析,可以从两方面来理解服务:一是把为客人解决实际问题的服务称为功能服务,二是在功能服务过程中提供满足客人心理需求的心理服务。
功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分,它满足客人期待着的“实用性”与“享受性”的需求。
客人购买旅游产品,首先“人”来了,带来了身体,有许多生理上的需求,有许多实用性的目的,因此服务工作应首先为客人解决具体的实际问题。
服务不能只依靠耍嘴皮子,摆花架子,而要落实到具体实际问题上去,这就是实用性。
享受性是指通过环境气氛、设施设备、服务项目、服务态度、服务技能等硬、软件服务,使客人产生方便感、舒适感与安全感。
功能服务依靠完善、完好的设施设备和客用物品,以及一定的服务项目和服务客观标准。
在心理层面上,功能服务给人的感觉一般只能维持在“有/没有”,至多是“方便/不方便”这一评价方式的程度上。
因此,功能服务缺乏个性,更无法创造个性。
在理论上,靠功能服务获取客人好评或创造出一种好的服务评价气氛是不可能的。
每个客人所接受的实用性与享受性的服务都一样,使客人很难感到其中哪一些是专门“为自己而做的”。
并且,无论顾客自己利用与否,它都存在着。
就是新开发的服务项目,在刚开发时,客人尚有感谢之情,可随着时间发展,客人会很快习以为常,并认为这种存在是理所当然的。
如果这种服务项目被取消或没做好,人们到时会更加强烈表达不满,比当时的感谢要强烈百倍。
(二)心理服务人是具有七情六欲的共性和独具个性的复杂人。
心理服务即服务的情绪性,是对服务而产生的内心感受、心理体验。
服务情绪性是通过人际交往而产生的,是员工与客人之间发生的人际关系的总和,包括态度、动作、表情、言谈等交往方式,使人在心理上得到接纳、尊重、理解,从而产生满足感。
因人而异、因境而异的情绪差异性使人在不同时间、不同情境下的心情不一样,导致对服务的“好”与“不好”的评价得以产生。
当然这种差异感局限于个人体验,在提供服务、享受服务时总要具体地落实到某一个人。
情绪性创造了客人的新需求,新需求会造就回头客。
心理服务创造了服务个性,创造了服务特色。
(三)功能服务和心理服务两者的关系功能服务是以“物对人为中心”展开的,心理服务是以“人对人为中心”进行的;功能服务满足了客人对产品效用及附带利益的需求,心理服务则满足了客人购买产品时的精神需求;功能服务的评价是在“有/没有”、“方便/不方便”表面层次上进行,而对心理服务的评价是在“好/不好”心理层次上进行的。
要把功能服务与心理服务结合起来,获得好的服务评价,首先须有实在的技术背景,有功能服务的参与。
缺乏功能服务,其作为服务的评价就不能成立。
人,既有理性的合理要求,也富有情感和想象。
两者缺一不可,否则,这种服务只能是片面的、不完善的。
但两者又有差异。
客人会对不同的企业、不同的部门提出不同的功能服务要求;而在心理服务上不存在这样的区别。
物质条件是功能服务的前提条件,功能服务受物质条件制约;而心理服务受物质条件影响很小。
功能服务要求员工有娴熟的专业技能与扎实的专业知识,心理服务则对员工的职业道德、工作态度与心理素质提出了更高的要求,只有充满爱心的、善解人意的、又善于表现人情味的员工,才能向客人提供富有人情味的心理服务。
三双因素理论衡量服务工作做得好不好,服务质量高不高,关键要从客人内心满意不满意上分析。
对于满意、不满意这两个概念,心理学家赫茨伯格“双因素理论”有其独特的见解。
他认为满意与不满意并不是对立的两面。
满意的反面并不是不满意,而是没有得到满意;同样,不满意的反面并不是满意,而是没有感到不满意。
因此从顾客满意来分析,我们可把服务分为两类因素。
(一)必要因素必要因素是“避免客人不满意”的心理因素,是“少了它就不行”的基本因素,是“人家有,我也要有”的共性因素。
要做好服务工作首先要具备必要因素,避免不满意。
如果服务产品缺乏必要因素,“别人做得到,你做不到”,客人就会说“没有见过像你这么不好的服务”,客人肯定对产品不满意,甚至会导致投诉。
从服务角度来分析,要做到服务的必要因素,就要坚持“平等待客,一视同仁”的原则。
“来者都是客”,来的每一位都是客人。
人首先需要被公正平等地对待,任何人的任何行为,都能够被同一规则要求和约束,大家所享受的自由和约束应该是一样的,因为每个人的生命、权利和需求是一样的有限和宝贵。
每一位客人首先要求得到一视同仁的服务,而不是被亏待、被轻视、被蔑视,甚至被敌视。
从服务管理来分析,平等待客,一视同仁就要做到“三化服务”:即标准化、规范化、程序化的服务。
(二)魅力因素魅力因素是“使客人感到特别满意”的心理因素,是“有了它更好”的升华因素,是“人家没有,我有”的个性因素。
一个产品缺乏魅力因素,必然不能畅销;而具有魅力因素,“别人做不到,我能做到”,顾客就会说“还没有见过像你这样好的服务”。
客人作为一个人,他和谁都不一样,具有独特的需要与个性,他就是他,希望能把他与其他客人区分开来。
只有提供针对并突出他个人的服务时,他才会感到被重视,感到没被亏待而被优待。
只有“特别关照”才会使客人感到特别满意。
因此,从服务管理来分析,要做到新的“三化服务”:即个性化、亲情化与细微化的服务。
(三)必要因素与魅力因素两者的关系客人对服务工作的评价有四种情况。
(1)缺乏必要因素:不满意。
(2)具备必要因素:避免不满意。
(3)具备必要因素,缺乏魅力因素:不能说不满意,也不能说满意。
(4)既有必要因素,又有魅力因素:满意甚至惊喜加感动。
魅力因素的“特别关照”与必要因素的“一视同仁”表面看似乎矛盾,实际上并不矛盾,它们是辩证关系。
必要因素是基础,是服务工作的底线。
标准化服务永远是第一重要的,没有标准化服务很难做到让顾客满意,但仅仅有标准化服务也会使人感到美中不足,不会使客人满意甚至惊喜。
魅力因素是升华,是服务工作的最高准则。
“特别关照”是建立在“一视同仁”基础上的,“特别关照”是“一视同仁”的深化与升华;对某一位客人的“特别关照”,实际上只是用一种“特别的方式”在服务中体现出对每一位客人应该有的“特别关照”。
只要任何一位客人有特别的需要,我们都要给以特别的关照。
四双满意理论(一)客人满意服务,就要使客人获得利益,包括生理上的满足和心理上的满意。
满意,形象地说,就是要使客人获得一次愉愉快快、高高兴兴的经历。
这个经历包括三层涵义:一是让客人高高兴兴地来,高高兴兴地回去;二是让客人高高兴兴地再来,高高兴兴地再回去;三是让客人高高兴兴地带着亲朋好友再来,高高兴兴地带着亲朋好友再回去。
这就是要使潜在顾客变成现实的客人,使现实的客人变成满意的客人,使满意的客人变成忠诚的客人,即完成“潜在客———现实客———满意客———回头客———忠诚客”的心路历程。
(二)员工满意根据价值链理论,要让客人满意,首先要让员工满意;有了高高兴兴的员工,才可能有高高兴兴的客人。
具体分析有四种情况。
情况客人员工结果1高高兴兴地来高高兴兴地服务更高高兴兴地回去2不高高兴兴地来高高兴兴地服务高高兴兴地回去3高高兴兴地来不高高兴兴地服务不高高兴兴地回去4不高高兴兴地来不高高兴兴地服务更不高高兴兴地回去要让客人高高兴兴地回去,变成满意客、回头客甚至是忠诚客,关键不在于客人来的时候是否高高兴兴,而在于为客人服务的员工是否高高兴兴。
实践与理论都证明了“有了高高兴兴的员工,才可能提供富有人情味的服务;购买到了优质服务,才可能有高高兴兴的客人”。
因此管理中提出了“两个第一”、“两个满意”、“两个忠诚”的理论。
只有做到了员工第一,才可能使员工做到客人第一;让员工得到了满意,员工才会让客人获得满意(学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕耘一分收获,努力就一定可以获得应有的回报)。