电子商务环境下现代服务业发展现状及对策

电子商务环境下现代服务业发展现状及对策

摘要：随着现代服务业的经济地位日益提升，大力发展现代服务业已成为我国经济继续腾飞的关键，而电子商务作为高科技的成果，是让现代服务业在我国快速发展的绝好平台。电子商务深刻地影响着现代服务业的发展，电子商务加快了现代服务产业结构的升级进程，催生出新型的服务业行业，提升了服务型企业的竞争力。在电子商务环境下，做好服务营销就至关重要。

关键字：电子商务服务业发展现状策略

一、我国现代服务业的发展现状

改革开放以来，中国服务业发展迅速，体现出的发展潜力巨大。

1 . 在产业结构方面，我国服务业内部结构仍以传统服务业为主，现代服务业所占比重依然偏低，服务业仍处于低层次结构水平。

2 . 在要素投入方面，劳动力要素在服务产业中重视度不足，服务业就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数发展中国家水平，缺少各种现代科技支持的服务平台及网络技术的应用。

3 . 在区域发展方面，我国现代服务业发展呈现出区域发展不平衡、城乡差别较大的特点。

4 . 在政策规范方面，我国现代服务业的法律法规不健全，市场规范化程度较低，对非国有资本和外资的限制尤其严格，各种社会资本难以进入市场。伴随着我国社会主义经济体制的逐步完善，我国服务业致力于实现与国际的全方位接轨，加强与世界经济的整合关系，包括产业结构的国际化。而加快现代服务业发展，正是产业结构升级的首要问题，电子商务的普及就为产业间的整合提供了技术保障。

二、电子商务对服务业营销的影响

（一）电子商务对服务营销的影响

在现行经济条件下，一般企业认为服务虽提供了竞争效用，但它从本质上是依附于商品的实体运行和产品实体效用的。服务作为产品的一个部分，是实现商品价值的辅助性工作。因此服务营销必须依托实体产品及其营销工作来开展，并

将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质商品的吸引力。

而在电子商务情况下，上面所说的辅助服务策略则转变成了核心服务策略。这时服务本身为购买者提供了其寻求的效用，成为消费者购买的对象，服务营销则成了物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的服务营销上升到企业形象的高度来看待，使优质服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的计算机制造企业——国际商业机器公司，曾做过这样的广告：“IBM 就是最佳服务的象征。”它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在一小时之内给予解决。这种重视服务，并把服务营销上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨的做法势必在电子商务营销中得以广泛体现。

传统服务业的一个主要特征是：服务产品的生产与消费在时空上需要高度一致性。例如，消费者要购买商品必须去商店，在有售货员接待时才能买到所需之物；存户要存款或提款必须去银行；要接受法律、财务咨询得去专门的事务所等。它表明顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。这种限制使得服务业的交易只有在消费者和生产者彼此接近的条件下才能达成。为此，服务企业必须有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，以使服务的生产与消费和谐进行；而且员工与顾客的互动行为也严重影响到服务质量及与顾客的关系。

在电子商务情况下，对于现场气氛要求不高的高需求服务，可以借助于互联网得到解决，其基本办法是：把特别卓越的服务内容与方式编成程序供顾客有条件地选用，顾客通过方便快捷的人机对话尽可能解决面上的问题，一些富有个性特点的具体问题则可通过电讯联系或面谈，或特别咨询。电子商务的出现提供了一种“运送服务”的方法，光纤通道完全可以像火车、轮船、飞机运输商品一样输送信息化的服务产品。在这种情况下，企业借助互联网可以增加新的服务项目，几乎可运作所有的服务性业务：金融、广告、会计、设计、法律咨询、技术咨询、数据处理、文化、娱乐、教育、医疗等等。1995年10 月全球第一家网络银行“安

全第一网络银行”在美国诞生，员工仅10人，1996年存款金额达1400万美元，1999 年即达数亿美元。目前，在美国已有400 家金融机构推出网络银行服务。另外，电子商务能使服务业中长期以来难以或完全不能从事贸易的行业获得了解放，使它们具备了“可贸易”的物质条件。当然这一条件能不能发挥作用，还得看国际服务贸易市场的开放程度。

（二）电子商务对服务营销质量的影响

现行企业服务中的大多数行业涉及信息服务，其服务过程就是信息传递或信息交换的过程。如金融信息服务、法律、会计、技术咨询、数据处理等等。传统的通讯手段如电话、电报、传真和邮寄等方式虽然可以用来传递信息，但只能用于处理简单的常规信息，对于复杂的咨询信息* 往往需要多次信息传递和反馈+ 就难以处理，最终非得通过人员往来解决。正因此，咨询业在传统的服务贸易中属于“消费定位服务”，具体表现为提供咨询者到咨询者所在国或通过在当地建立商业实体如专业事务所等来提供咨询服务。但是在网络化的条件下，网络将为你提供一个交互式的环境，咨询者和被咨询者可以像当面对话一样进行信息交流与反馈。这样，人们有问题时可以随时得到咨询而无需等待，被咨询者也可省去出国费用。所以网络上全世界所有的法律、会计事务所、咨询公司在费用与时间上都是平等的，客户选择的尺度只有一个——服务质量。

服务质量，即服务的实用性，也就是企业在售前、售中和售后所提供的劳务满足消费者需求的程度。要想提高服务的质量，关键是要提高职工的思想素质和调动广大服务人员的积极性。具体可从顾客最关心的质量特性出发建立管理点；从满足顾客需求的一些关键部位或岗位出发建立管理点；从顾客的“敏感点”出发建立管理点，如信息反馈；从服务全过程的薄弱环节出发建立管理点，如提高服务质量的监控环节。对既已确定的管理措施和方法，实行强化管理，使其处于良好的受控状态，以保证达到规定的质量要求。

四、电子商务对信息服务的影响

自20 世纪80年代以来，随着信息技术和网络技术的不断成熟并运用于服务、服务贸易，对后者产生了深刻的影响。在服务行业、服务贸易中信息服务的比重越来越大，服务的信息化倾向日益明显。许多学者认为整个服务贸易正在出现分化。国际信息贸易正在从国际服务贸易中分离出来，以一种独立的新的贸易