青岛海景花园大酒店内部资料——管理理念诠释
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客 做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
海景花园大酒店理念分享
上级的担当没有不负责任的下级，只有不负责任的上级；没有标准低的下级，只有标准低的上级；没有不想干好工作的下级，只有不会管理的上级；下级出错是因为上级标准太低，布置工作不细致，检查工作不认真和对员工的文化、业务培训不到位所造成的。
对客服务的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
对客服务的三个境界使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。
顾客认为你必须做到的，按规范和标准做到了，会让顾客满意；顾客认为你可以不做，但你做到了，会让顾客惊喜；顾客想都没想，或认为酒店不可能做，顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。
做成事的要则人不怕笨，就怕不勤奋；人不怕不会，就怕不学习。
实践是最好的学习。
满足顾客的八大需求满足顾客被尊重、受欢迎、受重视、被理解、享受舒适、不被打扰、关注个性和亲情关爱的需求。
个性化服务的“五字方针”查（查看客史档案）、问（询问客人要求）、听（倾听客人谈话）、看（观察客人行色）、用（运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求）。
“用”是关键。
服务中的换位思考作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。
这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。
对客服务的输赢观1、帮助顾客赢，我们才能赢。
2、顾客离店时必须是满意的，我们才算赢，顾客不满意我们就输了。
3、与客人争辩，我们永远是输家。
4、无论谁对谁错，都要给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。
5、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
以海景花园酒店为例
以海景花园酒店为例，总结该酒店的精神文化和制度文化有哪些；并分析该酒店企业文化的优缺点，提出相关的改善。
精神文化包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。
海景酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。
客人永远是对的。
花园酒店的企业精神是“以情服务，用心做事”。
花园酒店的作风是“敏锐快捷、事事争先”。
花园酒店的宗旨是“客人利益第一、酒店声誉第一”。
花园酒店的质量观念是“注重细节、追求完美”。
其价值观念是“不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊”。
其道德准则是“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏“。
其管理思想是“员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台”。
发展信念“只有牺牲眼前利益，才会有长远利益”。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
制度文化包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
管理方针：高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率；严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
管理程式：表格量化走动式管理。
管理风格：严中有情，严情结合。
上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级先查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。
心情服务，用心做事——海景花园大酒店学习纪实
以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客，把客人当亲人，视客人为的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径：①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。
这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求：①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。
青岛海景花园酒店管理理念
海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响 员工的思想观念，是“润物细无声”、 功到自然成的不断下“毛毛雨”的过 程。
渗透的方法
班前会学习评说 案例分析会 针对问题学理念 部门的案例分析解答 利用榜样激励（月表彰） 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会
渗透的方法
激励员工创造让客人惊喜感 动的服务故事
及时激励
想得到什么就奖励什么， 想避免什么就惩罚什么！
设立13个奖项
用心做事奖、争得荣誉奖、快速反 馈奖、精心策划奖、信息传递奖、 细节精品奖、管理人员为员工办实 事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、 优秀员工奖、优秀团队奖、月度综 合奖、亲和使者奖等奖项
表率作用
检查的形式
全方位、多角度、网络化检查，人人受检 查，事事、时时有人查。 员工自查 上级（主管、经理）检查查 下工序对上工序的自然检查传菜 职能部门每日专业分工检查 职能部门交叉互查 酒店、部门每周大质检 蹲点检查 末梢检查 暗查暗访 录音笔检查 经理试消费制度
让顾客感动
基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的 利益，也要为顾客排忧解难，尽管这 些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所 需。
服务的标准
没有给顾客留下美好印象 和值得传颂的故事的服务是 零服务。
三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
让顾客惊喜
基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求， 并且在顾客到来之前、开口之前及时识别 和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人 是否有能力解决，都要尽最大的努力去做， 这样，才会给顾客惊喜。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、 《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习 培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。 ·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务， 而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热 点也是服务。
·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名 牌更是市场竞争力。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们 越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存 和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱 交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。 对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。优质服务 是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵， 是我们永恒的追求。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶 段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。
·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。
2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。
·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。
我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。
海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。
·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。
设立这样的目标，需要信念的支撑。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。
我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。
没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。
·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
青岛海景花园大酒店内部资料——管理理念诠释
三、基础管理类：●管理的意义●管理基础四件宝●制度与文化●企业要过五关●管理的涵义●管理的三个层次●管理的起点●管理的终点●管理成败的关键●管理定位●管理方针●质量观念●细节管理●服务管理成功要诀●管理风格●管理程式●管理者是“颠儿小三”●海景作风●管理中三个难点●问题=差距●管理从建立规矩开始●纪律制度的保证作用●一个上级的原则●上下级六项准则●“三个指挥”的原则●管理的服从原则●对待服从的心态●下达决定和命令注意事项●对下属最佳的管理幅度●结果导向原则●关注四个结果●做事成功要诀●管理十四字要诀●管理误区●检查的意义●检查只是手段●检查要则●工作检查的四负责●检查的敌人是好人主义●对待检查者的态度●五个“永远是对的”●面对一线检讨自己的要则●管理ABC法●绩效评估●奖惩效能●世界上最伟大的管理原则●一分钟表扬与批评●惩戒的四个基本要素●建立机制●要允许他人犯错误●“四个学会”●海景“不”字文化的七大法则●保障“不”字文化的逐级请示原则●保障“不”字文化的越级请示原则●严暖结合“五要”工作法●做好细节的方法●培养员工“认真”和“增效”的方法●工作布置抓落实的警示语（一）●工作布置抓落实的警示语（二）●工作布置验收警示语●针对发生的问题做到“四个不放过”●信息反馈是夺标的早餐●管理者的角色●“管理四位”●管理者“三个必须”●领导与执行力●执行是成功的关键●如何提升“执行力”●执行力要素●执行力薄弱的“三个度”●上行下效●企业最大的成本与投入三、基础管理类●管理的意义：1、基础不牢，地动山摇。
释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。
管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。
很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。
道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。
青岛海景花园酒店管理理念
海景花园酒店企业文化服务品牌:情满海景价值观念:真情回报社会,创造民族品牌酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景精神:以情服务,用心做事感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风:反应快,行动快质量观念:注重细节,追求完美道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识:居安思危,自强不息发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离管理方针:高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格:严中有情,严情结合企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。
高星级酒店中国标准——海景花园大酒店服务管理模式探析
２ ０ １ ５年第 １ ０ 卷 （ ３ ）
出 （ ４ ． ７分／ ５分 ），但服 务 最好 （ ４ ． ９分 ／ ５分 ） 。顾 客评 价海 景 的服务 细致 、
周到 、 用心 、贴心 ，真正做到了极致 ， 尽善尽美 ， 其他酒店难 以效仿 ， ９ ９ ％的 顾客推荐海景 。 青岛海景花园大酒店 的前身是国家发展和改革委员会 １ ９ ８ ５ 年投资成立的
奖
① “ 客人永远是对”的阐释 ： 客人来 自 不同的国 家， 他们的期望和我们 的承诺无法形成统一的理解 ， 让 员： Ｉ ： 去判断客人是对是错 ， 会带来许多 困惑和问题。当客人的要求也许没错或不现实时 ， 员工可能会和他们
争论 ，这样 就会 导致 客 人更 大 的不满 ， 使 我 们失 去客 户 。因 此 ，我们 不去制 造 这种 困惑 ， 而 是形成 一致 共识 ， 即 客人 永远 是 对 的。 “ 客 人 永远 是对 的” 的 四个表 现 ：（ １ ）顾 客所 提 出的意 见 、抱 怨都 是正 确 的 ；（ ２） 顾 客 的感 受 都是 真 实的 ；（ ３）顾客 的要 求都 是 合理 的 ；（ ４） 在 顾 客不 满意 和抱怨 前 ，不偏 听偏 信员 工 的解释 ，不 找任 何 借 口。
底线 ，否 则就 是 花 言巧 语 ，对 顾 客 玩花 样 。服 务 人 员做 到 了以上 几 点 ，就 是
有效 服 务 ，相反 ，就 是无 效 服务 。
４ ．服 务 的 ＿ 二个 境 界
海景特别重视顾客被尊重 、 受欢迎 、受重视 、被理解 、享受舒适 、不被 打扰 、关沣个性 、亲情等八 大类需要的满足。这八类需要是海景人在长期实 践、 标杆学习和 自身体验的基础上总结 出来的。海景还创立了令顾客满 意 、 惊喜 、感动等三个服务层次。通过规范化 的服务让客人满意是第一层次 ；通 过爪． Ｉ 生 化服务 ，给客人惊喜 ，让客人感动是第二 、ｊ层次 。通过 亲情化关爱 为顾客提供个性化服务 ，让顾 客惊喜 、感动是海景服务 的最高层次 ，也是海 景服务最独特之处 。海景要求每位员Ｔ把握住 “ 一追 、 二满 、ｊ机会”服务 要领。 “ 一追”就是追求顾客赞誉 ，没有给顾 客留下值得传颂故事 的服务是 零服务 ； “ 二满” ，指既满足顾客开口的需求 ，又通过细心观察 、用心揣摩 ， 满足顾 客潜在的需求 ，让客人体会到酒 店是 自己真正的家 ； “ 机会” ，即 “ 当自己准备对客人说不时 ， 用心做事的机会就到了；当客人有个 Ｉ 生 需求时 ，
海景酒店学习资料1
一、管理者（十二字方针）：高、严、细、实、自、学、不、悔、和、追、谋、硬（1）高：高起点、高标准、高效率（2）严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律（3）细：细致的工作思想、细微的服务、细密的工作计划和检查（4）实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实（5）自：自警、自省、自律、自信、自尊、自爱（6）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息（7）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（8）悔：学而不厌、诲人不倦、谆谆教导（9）和：和而不同，同则通，通而合，合则和，家和万事兴（10）追：追人头干活、追时间干活、追目标干活（11）谋：A、谋定而后动，偶胜于时，常胜于专，小胜于智，大胜于德要考虑清楚了才去干一件事，动的停下来就会有所收获。
有的时候会因走运而一时取胜，但是长久的胜利要靠专业的能力，小小的胜利可以依靠智慧，大大的胜利需要道德去支持。
B、重谋独断，详虑力行：多谋多胜，少谋少胜，不谋不胜言外之意就是做事者要有谋略，想的周到就能多胜利，想的贫瘠就缺少胜利，不去考虑问题就谈不上胜利。
（12）硬：带一支过硬的队伍、打一场漂亮的硬仗二、全体员工（五字方针）：真、心、不、忠、学（1）真：真诚、待人真、处事真、讲真话。
因为世界上只有真是永恒的（2）心：信心、决心、恒心、用心、细心（3）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（4）忠：忠诚，忠：心口一致，诚：言行一致（5）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息“君子和而不同，小人同而不和”。
君子可以与他周围的人保持和谐融洽的关系，但他对待任何事情都必须经过自己的独立思考，从不愿人云亦云，盲目附和；但小人则没有自己独立的见解，只求与别人一致，不讲求原则，与别人却不能保持融洽的关系，这是处事为人方面。
简单的说，“和而不同”指的是和谐的公共关系，就是我们的身体是由血、肉、骨头等构成的一个整体，是1+1大于2的关系，水加上水还是水，1+1还是1，没有提高和促进的因素在里面。
青岛海景花园大酒店管理_服务理念大全
管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。
忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
服务精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
（因为顾客是给我们付工资的人）海景作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。
质量观念注重细节，追求完美。
道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。
危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。
发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。
文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。
经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。
战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。
没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。
实施战略打的是“持久战”。
为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。
海景战略目标用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。
中国企业发展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型（学习型）品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。
就是在顾客心中的形象。
而国际品牌是一个国家形象的标志之一。
名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。
品牌的创造品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。
名牌战略现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。
好的品牌是占有市场的最佳保障。
青岛海景花园大酒店企业文化与服务(DOC 24页).doc
青岛海景花园大酒店企业文化与服务服务品牌情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。
现在，人们越来越看重品牌。
企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。
当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。
然而，品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。
那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。
“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。
我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。
视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。
把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。
这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。
随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。
外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。