前台服务标准及新员工培训

前台服务标准

一、客人进入大厅后应起立微笑问好。

二、询问客人，有什么可以帮您的（使用普通话）

三、打牌或是用餐，住店就接待客人

四、询问是否有预定，无预定询问想要什么样的房型，单间或者标

间

五、报价与房型推荐，度假外来客人请推荐风情房或者特色房，当

地客人做好服务，网络客人作为重要客人服务。

六、房间夏季请提前为预定客人做无烟和通风处理

七、前台务必要熟悉酒店周围的娱乐、交通、美食、电影、风景的

信息，为客人提供满意的问询服务

八、车库人员，也要对客做好车辆指引，遇到有重行李的客人，请

主动上前帮忙带到酒店前台。

九、前台遇外地客人请必须使用普通话

十、客人夜间房间的借物要及时

十一、询问客人是否有预定，并快速办理入住手续

十二、告知客人早餐时间及地点，指引电梯方向

十三、祝客人入住愉快

十四、退房及时

十五、祝客人旅途愉快

以上关于礼貌用语方面的训练需要前台收银和保洁人员配合完成。

保洁人员培训

铺床、卫生间、口杯、清洁顺序、物品摆放、计划清洁、维修记录上报、布草间的管理。

夜间送物可以乘坐客梯，跑楼层等需运送消耗品时可以乘坐，除此之外只能走消防通道。

建立两个微信群，新店就以店名为名称，最好每个人都都加入。定期两店进行相互学习。

在楼层时，会遇到哪些服务问题。

1、我要退房，请先查房？

2、我的房间要马上打扫，请立即去做？

3、询问早餐，或房内设施（电视、空调、热水WIFI）

4、消费报漏，或者查房时间过长，查房不仔细，责任的划分。

5、赶房，脏房入住，行李保管问题。

6、通知赶房和入住赶，需要在多久可以做好。

收银员在日常工作当中会遇到哪些问题：

1、店外客人要求换取零钱？

2、住店外宾的货币兑换？

3、醉酒客人夜间开房处理？

4、抢劫或突然断电如何应对？

5、客人对消费有疑问，坚持没有用过？

6、店内有可疑人员，长时间逗留？

7、夜间收银柜的看护？

8、自称老总朋友要折扣，或免房费之类？

9、询问员工或老总电话？

10、认识老总，并在前台准备一份通讯录？

11、大厅有小孩打闹，比较喧哗？

12、团队客人如何接待？