客户关系管理试卷与答案
商业银行客户关系管理试题答案
单选题1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（）的过程。
√A保持客户B提高客户忠诚度C增加客户对银行价值D收集、管理以及使用信息正确答案： A2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是：×A知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买B客户流程稳定并广泛应用C如何让客户购买更多D可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具正确答案： B3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：√A商业案例B高价值建议C变革计划D客户策略正确答案： D4. 客户关系管理成败的关键是：√A与客户“互动”B确定客户策略C制定客户决策D进行客户营销正确答案： A5. 提高客户忠诚度的关键是：√A让客户参与体验B满足客户需求C提高客户满意度D增加新产品正确答案： C6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是：√A交易忠诚B情感忠诚C客户主观因素D满意度水平正确答案： C7. 下列选项中，不属于CRM营销的是：√A一辈子盯着客户B客户忠诚度管理C交叉销售D基础技术的营销正确答案： D8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：√A就近购买B只选择这一个银行C向别人推荐该银行，并将之视为标准D对该银行的服务满意正确答案： C9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行：√A交叉销售B单一销售C组合销售D促销正确答案： A10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是：√A为企业提供风险管理，降低客户的风险B大幅度提高企业的整体形象C最大限度地挖掘客户的潜力D随时监控和及时挽留客户正确答案： B判断题11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。
√正确错误正确答案：正确12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。
√正确错误正确答案：错误13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。
√正确错误正确答案：正确14. 追缴分析是可以进行的风险管理。
√正确错误正确答案：正确15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理期末考试模拟试题4及答案
客户关系管理模拟试卷4一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、客户关系管理的产生是与市场需求、管理理念的更新两方面的因素有关。
（）答案：错误解析：客户关系管理的产生是随着时代发展、社会进步，在需求、技术、管理理念三方面响下的产物。
2、客户关系管理最早产生在美国。
（）答案：正确解析：客户关系管理的产生背景与社会经济发展成熟度有关。
3、基于数据仓库与数据挖掘的商业智能，是影响客户关系管理发展的关键技术。
（）答案：正确解析：客户关系管理的发展离不开相关技术支持。
4、企业的客户关系从对应的主体来讲，包括外延客户和内涵客户。
（）答案：正确解析：客户在企业内外都存在，意味着企业展开客户关系维护时，要全面的整体的管理。
5、口碑效应是指忠诚的客户通过经常向潜在客户进行口头推荐，为企业带来新的生意。
（）答案：正确解析：这是企业最佳的宣传方式，是由于消费者在消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应，客户满意并不仅仅是对你的结果满意，更多的是对你过程的挑剔。
只有满足客户的需求，他们才会为你自觉自愿地传扬口碑。
6、客户关系管理的“铁三角”是指呼叫中心、销售自动化和商业智能。
（）答案：错误解析：客户关系管理的铁三角是指理念、技术、实施三个层面，其中，理念是基础、技术是手段、实施是结果。
7、电子邮件是最便宜的沟通方式。
（）答案：正确解析：网络营销服务中，电子邮件出现的比例最高，最实惠，但要注意不要滥发，引起消费者反感。
8、从某种意义上说，恰当的地处理好投诉是最重要的售后服务。
（）答案：正确解析：客户投诉的处理反映了企业处理与客户矛盾的一种能力和态度。
9、争取一个新客户的成本大约是维持一个老客户的5-6倍，甚至更高。
（）答案：正确解析：所以，企业必须尽力维护老客户。
10、客户终身价值是由客户未来购买量及购买频率决定的。
（）答案：错误解析：客户终身价值是由客户未来创造的利润决定的，应该减去企业为吸引客户花去的成本。
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
后勤服务中的客户关系管理测试考核试卷及答案
后勤服务中的客户关系管理测试考核试卷及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提升客户忠诚度C. 降低客户满意度D. 增强客户关系答案：C2. 在后勤服务中，以下哪项不是客户关系管理的关键要素？A. 客户信息管理B. 客户服务C. 市场营销D. 财务管理答案：D3. 以下哪种方法不适合用于收集客户信息？A. 客户满意度调查B. 电话访谈C. 网络爬虫D. 客户投诉答案：C4. 客户关系管理系统中，哪个模块主要负责客户信息的录入、查询和管理？A. 客户服务模块B. 客户信息管理模块C. 营销活动模块D. 客户投诉模块答案：B5. 以下哪种方式不属于客户关怀策略？A. 定期发送问候信息B. 提供优惠券和折扣C. 举办客户答谢活动D. 对客户进行罚款答案：D6. 在后勤服务中，以下哪种服务方式可以提高客户满意度？A. 面对面服务B. 电话服务C. 网络服务D. A、B、C都是答案：D7. 以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提高客户满意度C. 评估服务质量D. 降低客户满意度答案：D8. 以下哪种方法不适合用于提高客户忠诚度？A. 提供优质服务B. 建立长期合作关系C. 对客户进行罚款D. 提供个性化服务答案：C9. 在客户关系管理中，以下哪种策略可以降低客户流失率？A. 提供优惠活动B. 建立客户档案C. 提高服务质量D. A、B、C都是答案：D10. 以下哪种方法不适合用于客户投诉处理？A. 及时回应客户投诉B. 对客户进行罚款C. 对客户进行道歉D. 改进服务质量答案：B二、填空题（每题2分，共20分）11. 客户关系管理（CRM）是一种旨在提高企业竞争力的策略，其核心目标是提高______和提升______。
答案：客户满意度、客户忠诚度12. 在客户关系管理系统中，客户信息管理模块主要负责______、______和______。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]
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客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题与答案
客户关系管理试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D2.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确( )A、被动型B、基本型C、提高型D、能动型正确答案：C3.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正确答案：D4.在激励理论中，提出公平理理论的是( )A、赫茨伯格B、亚当斯C、马斯洛D、佛鲁姆正确答案：B5.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)正确答案：C6.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者正确答案：C7.减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入正确答案：B8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、客户的维系B、持续或再销售C、满意度的提升D、成本的节省正确答案：B9.销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、移动销售B、传真销售C、现场销售D、电话销售E、在线销售正确答案：B10.新产品试销应首先在( )客户中进行。
A、大客户B、新客户C、准客户D、老客户正确答案：A11.( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。
7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。
8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。
9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。
10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。
三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。
（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。
（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。
（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。
（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。
（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
客户关系管理培训考核试题及答案
客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。
答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。
市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。
2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。
答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。
CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。
3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。
企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。
客户关系管理试题及答案
一、名词解释：1.客户关系：2.潜在客户：3.客户流失管理：4.关系营销：5.营销自动化：二：选择题：1.CRM的主要过程由（）构成。
A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2.客户终身价值是指（）。
A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A 考察期B 形成期C稳定期 D 退化期4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。
A 能动型B 被动型C 负责型D 伙伴型5.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。
A 统计信息B 基本信息C 市场调研信息D文本信息7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。
A 分析型CRMB 专项型CRMC 协作型CRMD 运营型CRM8.一个客户关系管理实施的核心是（）。
A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。
A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB .e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD .e-Commerce、e-Sales、e-Service10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系测试题及答案解析
客户关系测试题及答案解析一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：A. 提高销售业绩B. 降低运营成本C. 提升客户满意度D. 增加市场份额答案：C2. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 购买频率B. 客户年龄C. 客户忠诚度D. 产品类型答案：D3. 以下哪个选项不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户流失率C. 客户投诉率D. 客户购买金额答案：D二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2C领域。
（）答案：错误2. 客户关系管理的实施可以完全依赖于技术。
（）答案：错误三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的三个主要功能。
答案：客户关系管理（CRM）的三个主要功能包括：客户数据管理，销售和营销自动化，以及客户服务和支持。
2. 描述客户关系管理（CRM）在提高客户忠诚度方面的作用。
答案：客户关系管理通过收集和分析客户数据，帮助企业更好地理解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务和产品。
这有助于提高客户满意度，增强客户信任，最终提升客户忠诚度。
四、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：案例：某公司引入CRM系统后，通过分析客户购买历史，发现高价值客户群体对新产品的接受度较高。
公司决定针对这一群体推出定制化服务。
问题：该公司如何利用CRM系统提高客户满意度和忠诚度？答案：该公司通过CRM系统收集和分析客户数据，识别出高价值客户群体。
然后，公司根据这些客户的特定需求和偏好，提供定制化服务。
这种个性化的服务能够满足客户的特定需求，提高客户满意度。
同时，通过持续跟踪和满足客户需求，公司能够增强客户的信任和忠诚度。
五、论述题论述客户关系管理（CRM）在现代企业中的重要性及其对企业竞争力的影响。
答案：客户关系管理（CRM）在现代企业中的重要性体现在以下几个方面：首先，CRM帮助企业更好地了解和满足客户需求，提升客户体验；其次，CRM通过数据分析，帮助企业发现潜在的商业机会，提高市场响应速度；再次，CRM有助于企业建立长期的客户关系，提高客户忠诚度和保留率。
客户关系管理期末考试模拟试题1及答案
客户关系管理模拟试卷1一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）售后服务。
（）1、客户服务就是指售后答案：错解析：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
2、终端客户，就是企业的产品或服务的直接消费者。
（）答案：正确解析：在客户关系管理中，客户一般是指终端客户，也就是最终客户、产品或服务的直接消费者，但广义的客户还包括中间客户如销售商、公利客户如政府媒体等代表公众利益的群体。
3、客户满意不一定会带来客户忠诚。
（）答案：错解析：因为客户满意只是主观感觉上的认可，客户忠诚还包括行为上的支持。
4、企业应该主动鼓励和引导不满意顾客投诉。
（）答案：正确解析：不满意的顾客并非都会向有关部门投诉，但不代表此类顾客会放弃怨言，当问题存在没有解决时，不满意顾客一定会通过其他行为扩散他的不满意，从而对企业构成潜在的风险，所以，面对顾客不满，应主动积极配合解决。
5、大客户是指消费量大、对企业整体利润贡献大的客户。
（）答案：错解析：判断大客户，除了购买量大还要考虑其购买频次，不能将一次团购客户简单视为大客户。
6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。
（）答案：正确解析：客户满意是一个比较结果，如果感知的绩效大于客户期望则会满意，反之，则为不满意。
7、网络沟通是指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业与外部的沟通。
（）答案：错误意愿。
解析：网络沟通还包括企业内部的沟通。
8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿（）答案：错解析：仅有意愿只是一方面，更重要的还要有购买行为。
9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。
（）答案：正确解析：建立统一的品牌形象无疑增强企业的核心竞争力。
10、呼叫中心就是以电话介入为的呼叫响应中心。
（）答案：错误解析：传统意义上如此，现在呼叫中心已经扩展到通过电话、传真、视频\E—mail、Intermet 等多媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务的客户综合服务及营销中心。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
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客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。
2.考试时间共100分钟。
一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）1.客户关系管理的目的是（）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。
（）A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。
（）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（）A 客户的长期价值或者是终身价值B 客户消费量最高的时期所产生的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值6.CRM战略实施的程序为（）A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）A 关系营销策略B 大众营销策略C 利基市场策略D 目标营销策略8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A 忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客户9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）A 有形的回馈B 优先礼遇C 共同的价值观 E 提高转移成本10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A 对企业的品牌产生情感和依赖B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 重复购买12.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（）A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD e-Commerce、e-Sales、e-Service14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )A OLTPB OLAPC CRMD ERP15. 是关于数据的数据（）A 外部数据B 内部数据C 纯数据D 元数据注意：以下为多项选择题。
16.影响客户终身价值的因素有（）A 产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E 客户资产17.客户关系管理的类型可以分为（）A 协作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理18.呼叫中心的基本结构包括下面的( )A CEMB ACDC CTID CMSE ERP19.数据仓库具有的特点包括（）A 不稳定B 数据随时间变化C 面向主题D 集成E 不可更新20.多维数据的OLAP操作包括（）A 数据挖掘B 数据切片C 数据切块D 数据清洗E 数据钻取二、判断题（每个1分，共10分）1.只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）3.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（）4.数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
（）5.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。
（）6.客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌（）7.数据库使用频率比数据仓库使用频率高。
（）8.粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。
（）9.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。
（）10.CRM中业务流程设计采用基于面向对象技术的客户驱动设计思想。
（）三、名词解释（每个4分，共12分）客户关怀：数据仓库：关系营销：四、简答题（每个6分，共24分）1. 实施客户关系管理能为企业带来了哪些优势？2. 怎样进行客户资产最大化管理？3. 运营型CRM有哪些功能？4. 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？五、案例分析（14分）联邦快递的客户关系管理体系联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
一般竞争者很容易采用降价的策略参与竞争，联邦快递却认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦客户可以借助其网站同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，来制定配送方案。
二、员工理念在客户关系中扮演的角色良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。
在对员工进行管理以提高顾客满意度方面，联邦方案有三个方面：1.建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。
呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。
呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
此外，为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取部分，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在的需求和建议。
2.提高第一线员工的素质为了使与顾客密切接触的服务人员符合企业形象和服务要求，联邦快递是台湾少数在招收新员工时做心理和性格测验的公司。
对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，下来是服务站的训练，然后让正式的服务员带半个月，最后才独立作业。
3.运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。
联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。
在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，还会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10％。
值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，而不参加员工的红利加发，以增强他们的全局观念。
联邦快递公司还针对2万多名与他们公司关系稳定的客户建立了一个顾客数据库系统。
为了避免客户流向竞争对手，他们实施了一项权利关系计划，联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑，可自行寻找到自己所需货品的足迹，这一权利关系计划的实施，使联邦快递的顾客忠诚度得到了很大的提高。
请回答：1.什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？2.联邦快递公司是如何提高客户服务人员的互动能力的？3.谈谈此案例对你有哪些启发？答案如下：一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）二、判断题（每个1分，共10分）三、名词解释（每个4分，共12分）客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
数据仓库：一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。
关系营销：是企业为实现其自身目标和增进社会福利，与有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的双赢关系而进行的营销活动。
四、简答题（每个6分，共24分）1. 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？答：（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2. 怎样进行客户资产最大化管理？答：（1）实施客户基础管理；（2）实施客户终身价值管理；（3）建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；（4）以客户为导向的内部业务流程重组；（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。
3. 运营型CRM有哪些功能？答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件。
包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。
提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。
可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。
运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。