客户关系管理试卷与答案

客户关系管理试题与答案

适用班级：

注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。

2.考试时间共100分钟。

一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）

1.客户关系管理的目的是（）

A 企业利润最大化

B 企业与客户的双赢

C 企业成本最小化

D 客户价值最大化

2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）

A 社会营销

B 市场营销

C 交易营销

D 关系营销

3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）

A 交易价值

B 推荐价值

C 知识价值

D 成长价值

4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（）

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（）

A 客户的长期价值或者是终身价值

B 客户消费量最高的时期所产生的价值

C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

6.CRM战略实施的程序为（）

A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革

C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）

A 关系营销策略

B 大众营销策略

C 利基市场策略

D 目标营销策略

8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A 忠诚的客户

B 潜在忠诚的客户

C 不忠诚的客户

D 虚假忠诚的客户

9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A 有形的回馈

B 优先礼遇

C 共同的价值观 E 提高转移成本

10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )

A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润

C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

A 对企业的品牌产生情感和依赖

B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D 重复购买

12.CRM系统中最基本的功能模块是（）

A 营销管理模块

B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块

13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（）

A e-Marking、e-Sales、e-Service

B e-Commerce、e-Shopping、e-Service

C e-Marking、e-Shopping、e-Service

D e-Commerce、e-Sales、e-Service

14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )

A OLTP

B OLAP

C CRM

D ERP

15. 是关于数据的数据（）

A 外部数据

B 内部数据

C 纯数据

D 元数据

注意：以下为多项选择题。

16.影响客户终身价值的因素有（）

A 产品生命周期

B 客户盈利性

C 客户生命周期

D 贴现率

E 客户资产

17.客户关系管理的类型可以分为（）

A 协作型客户关系管理

B 运营型客户关系管理

C 分析型客户关系管理

D 分工型客户关系管理

E 服务型客户关系管理

18.呼叫中心的基本结构包括下面的( )

A CEM

B ACD

C CTI

D CMS

E ERP

19.数据仓库具有的特点包括（）

A 不稳定

B 数据随时间变化

C 面向主题

D 集成

E 不可更新

20.多维数据的OLAP操作包括（）

A 数据挖掘

B 数据切片

C 数据切块

D 数据清洗

E 数据钻取

二、判断题（每个1分，共10分）

1.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

3.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

4.数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）

5.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。（）

6.客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌（）

7.数据库使用频率比数据仓库使用频率高。（）

8.粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。（）

9.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。（）

10.CRM中业务流程设计采用基于面向对象技术的客户驱动设计思想。（）

三、名词解释（每个4分，共12分）

客户关怀：

数据仓库：

关系营销：