电信运营商的etom流程框架研究
eTom过程框架概述上课讲义
eTom过程框架概述eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM)，使信息和通信服务行业的业务流程框架。
eTOM现在已经发布到8.0版本。
eTOM不是一种服务提供商的业务模型，它不陈述服务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等。
eTOM是一种业务流程模型或框架，是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提出计划。
eTOM是基于TOM(Telecom Operation Map)发展而来的，TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理，但是没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。
eTOM为把TOM扩展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。
它消除了TOM中企业管理(公司型)流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。
eTOM 中的“e”，其含义既深刻而又丰富。
“eTOM”中的“e”常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程(Enterpriseprocesses)，电子商务激活(eBusinessenabled)，扩展的(Expanded)每事 (Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等含义。
eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。
它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。
eTOM 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商(包括了系统集成商、ASP 和软件供应商)已经在运用eTOM，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。
eTOM模型及应用eTOM模型进行电信整合建模的一种方案
信息安全与通信保密 ２００４・４56 随着电信行业的发展以及ＴＯＭ模型已经取得的成效，ｅＴＯＭ模型必将越来越广泛地被电信行业所应用。
ｅＴＯＭ将ＴＯＭ模型的体系结构从单一流程管理提升到了企业管理的高度，将在ＮＧＯＳＳ中扮演一个至关重要的角色。
上海交通大学 朱庆春ｅＴＯＭ模型及应用ｅＴＯＭ模型进行电信整合建模的一种方案ｅＴＯＭ模型的演进１． ＴＭＮ。
１９９４年，ＴＭＦ（ＴｅｌｅｃｏｍＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｆｏｒｕｍ）提出了电信管理网络ＴＭＮ。
ＴＭＮ有四层结构，自下而上分为元素管理层、网络管理层、服务或产品管理层和业务管理层。
其中，基本元素管理层：保证网络的各个部分正常运转；网络管理层：利用ＩＰ网络保证服务的顺利提供；服务管理层：公司的业务部门，决定如何对外提供服务，如何促销，售后服务等；业务管理层：公司的最高政策，包括引进或停止某项业务，衡量业务单位的效益，与法规和规定保持一致等。
ＴＭＮ的四层结构涵盖了电信管理的所有内容，管理的是整个业务。
但是，它强调的是最底层网络元素层互相之间标准的对接。
直到现在，网络元素层的标准都没有实现，因为国外很多大运营商接口的技术标准都不公开。
而ＴＯＭ图更为实际，强调的是单层结构。
２． ＴＯＭ。
ＴＯＭ（Ｔｅｌｅｃｏｍ ＯｐｅｒａｔｉｏｎＭａｐ）模型的整个结构分为网络管理层、服务层和客户层。
从每个层面的横向分析都可看到单独的操作流程，如客户层就存在一个很完整的流程：促销－＞销售－＞订单处理－＞故障处理－＞ ＱＯＳ服务质量管理－＞收费。
而下部的服务层和网络管理层都是支持销售程序的，所以ＴＯＭ图阐释的是电信运营商的业务流程。
ＴＯＭ模型解决了ＴＭＮ中间两层（网络和服务）的不足，但仍然还存在很多问题。
第一，ＴＯＭ不是全面的企业管理，不包括销售营销的管理、供应商的管理、合同伙伴的管理、其它的支持功能（如管理知识功能）等。
第二，ＴＯＭ图没有产品生命周期和客户关系管理概念。
正因为如此，产生了ｅＴＯＭ。
业务流程优化:提升电信业生产力
业务流程优化：提升电信业生产力张鹏【期刊名称】《通信世界》【年(卷),期】2013(000)006【总页数】1页(P26)【作者】张鹏【作者单位】【正文语种】中文Q: 近年来，业务流程不断被提及，其重要性已上升至企业重要位置，业务流程在企业运营中充当怎样的角色？A: 业务流程再造（BPR）的概念最早由美国麻省理工学院的迈克尔·哈默教授在1990年提出，随着时代背景的变迁和企业需求不断变化，现阶段的业务流程更加强调渐进式的改进规律，即业务流程优化（BPI）。
首先，让我们先来看看什么是业务流程：实际上，在企业运营中业务流程的根本是企业的业务，比如一个典型企业的产品规划、采购、产品研发、生产制造、营销、客户服务等都是业务流程。
对于一个企业来说，表面上看其组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。
没有一个部门单独的活动能够创造价值，只有将所有活动一起放在一个整体框架里进行才能创造价值，这个框架就是流程。
也就是说，流程是一组相互关联的工作或活动，它们一起给顾客创造价值，在其运转中实现了价值的增长。
比如电信行业中eTOM就是指导电信业务运营的流程框架，它对电信运营从前端营销、服务开通、计费账务到后续的服务保障、客服、系统维护等各环节都制定了相应的框架和规范。
Q:在现如今的经济社会中，企业对于业务流程是否有新的阐述和理解？A：在传统的认知中，业务流程多指狭义中的工作流，即将几个人工处理活动串起来的工作过程。
但面对现如今更加复杂的社会经济中，我们也应该对广义上的业务流程有所理解，即跨越企业各部门甚至跨越企业内部与合作伙伴间的价值链流程，这样的业务流程能够为企业带来更大的价值。
比如在互联网领域，由苹果公司主导建立的App Store生态链就是广义上的业务流程，其从搭建开放平台、开发者提交App申请、平台App审核、使用者下载到分成结算这一完整的价值链流程中，苹果显然充当了流程的制定者角色。
FrostSulliv中国电信运营企业理想组织架构的演进
F r o s t S u l l i v中国电信运营企业理想组织架构的演进Lele was written in 2021中国电信运营企业理想组织架构的演进Frost&Sullivan（中国）公司电信运营市场出现的新的竞争局面对运营商在业务运营方面提出了更大的挑战，传统的电信运营组织管理也正面临着新的考验。
国内几大电信运营商刚刚从政府的荫庇下脱胎不久，虽然运营组织结构上略有差异，但运营管理水平基本相同，都和国际的管理水平相差甚远。
并且在新的竞争环境下，管理水平先天不足的矛盾越来越严重，机构设置复杂臃肿，部门职能界限不清，业务管理交叉重复，已经给新业务的开展带来了重重的压力。
电信运营组织管理的变革成为电信改革的当务之急。
Frost&Sullivan（中国）公司通过广泛的调查与合作，对电信运营管理的变革进行全方位的研究，并推出了研究成果报告--《中国电信运营企业理想组织架构的演进》，报告对电信运营管理变革和组织架构演进等诸多方面的问题进行详细分析和研究，并给出我们的答案。
领跑世界电信运营--中国，你准备好了吗中国电信业以几个第一的指标走过2002年，事实表明中国的电信行业的规模已经走到了世界的前列，国内电信运营市场已经真正凸显4大2小群雄并立的格局，管制的放松，竞争的加剧，各家运营商的彼此关系，也越来越简单--合法竞争。
一时间，曾经被国人认为法宝与圣经的外来经验正在渐渐离我们远去，世界上最大的通信网络以及最为广泛的电信用户正使中国的电信运营成为世界上最为独特和最有意义的课题。
领跑世界的电信运营，中国已经别无选择！工欲善其事，必先利其器！面对技术差异逐渐消减的今天，业务产品的运营以及运营商的组织管理越来越成为电信运营商核心竞争力的表现，这也恰恰是我们国内运营商的软肋硬伤。
国内的网络技术，通信能力已经和国外发达国家相差无几，近年来，国内几大电信运营商纷纷上马的OSS/BSS建设项目也表明了中国的电信运营商努力走向国际化运营，和国际接轨的雄心壮志。
通信行业eTOM学习笔记
通信行业eTOM学习笔记在通信行业做流程管理，不知道eTOM简直不好意思说。
我倒是很好意思地说自己从09年刚做流程就听到了eTOM的鼎鼎大名，也找了些资料来学习，可惜不得不很不好意思地说，三年多了，到底eTOM究竟是怎么一回事，我是真心没闹太明白……感谢chenxin2008童鞋，给我一个上午的培训机会——虽然是蹭听的，但我听的绝对很认真——也终于隐约知道了eTOM的来龙去脉……一、eTOM以及TOM话说我最讨厌字母缩写。
尤其是一群牛逼哄哄的人一串串往外冒什么OSR、OPS，拷，看不懂，记不得！还好有度娘：eTOM：enhanced Telecom Operations Map，翻过来就是：增强的电信运营图TOM：Telecom Operation Map，是ETOM的哥哥吧，或者说一代，电信运营图。
顺道还度了两个，一并记下吧1.TMF：TMF(TeleManagement Forum)是一个为电信运营和管理提供策略建议和实施方案的世界性组织，是专注于通信行业Operations Support Systems(OSS)和管理问题的全球性的非赢利性社团联盟。
TMF成立于1988年，其领先的信息资源、知识和技术方案被业界广泛认同，是一个非常权威的行业组织。
它还为会员提供了一个协同工作的环境，在这个环境里成员可以探讨电信服务提供商最重要的业务和技术需求，并且还为会员提供了一个反映行业信息和潜在解决方案的在线知识库。
其主要客户有三类：服务提供商、硬件软件提供商及系统集成商。
TMF现拥有来自36个国家的包括制造商、软件商、专业OSS解决方案提供商，以及OSS领域的战略咨询公司等384家公司会员，包括亚信、中国移动、中国电信和华为等中国会员，90%的TMF会员是世界领先的电信服务提供商，其中一些活跃的TMF成员在帮助驱动和把握行业的发展方向，并关注着技术体系、运营效率和运营商的营收能力，目前这些成员已经就BSS/OSS的发展方向建起了公开的、全行业范围的战略性设想。
eTOM——电信运营业务流程国际规范
eTOM——电信运营业务流程国际规范
王卫乡
【期刊名称】《通信世界》
【年(卷),期】2003(000)021
【摘要】缒着信息时代的到来．我国各行各业都面临着诸多机遇与挑战，党和政府适时地提出“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展”的伟大战略决策。
在近几年的信息化建设中，一些企业在企业信息化建设方面的投入较大，但收效甚微。
原因之一在于：缺乏统一的信息化框架、标准和规范。
在我国电子商务、电子政务全面发展之际，此框架、标准和规范就显得尤为重要，只有按照统一的框架、标准和规范，才可能避免重复建设、实现信息共享。
【总页数】2页(P45-46)
【作者】王卫乡
【作者单位】中信公司管理信息中心
【正文语种】中文
【中图分类】F626
【相关文献】
1.eTOM在运维管理中的本地化应用——通信网络质量控制流程研究 [J], 马洁;魏鸿
2.通过eTOM模型解读电信运营商的流程管理 [J], 张磊
3.建立基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨 [J], 宫钦;位莅
4.建立基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨 [J], 宫钦; 位莅
5.基于eTOM模型的端到端流程优化研究——以电信运营商集团客户全业务为例[J], 刘克飞;杨萍
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
ETOM3.0
eTOM
业务流程蓝图
BSS
业务支撑系统
OSS
运营支撑系统
30
总结
eTOM－enhanced Telecom Operations Map TMF 电信管理论坛 NGOSS 下一代运营系统和软件
31
eTOM不是什么？ eTOM是企业业务流程框架，它为服务提供商提供所要求 的企业运作流程，而不是业务模型。 eTOM不涉及以下问题：谁是服务提供商的目标客户，服 务市场如何，服务提供商的愿景如何，使命是什么等。
提供商 服务提供商 客户
客户
提供商
客户
服务提供商
CRM：客户关系管理 S/PRM：供应和合作伙伴关系管理
图16 利用ETOM业务关系上下文模型和业务过程框架描述服务提供商的关系
19
eTOM定义
eTOM
e=enhanced 增强的
＋enterprise process
流程驱动
＋eBusiness enabled 强调电子商务的影响
V.企业效率管理 V-1. 企业 质量 管理 V-2. 流程 管理 V-3.IT 规划
VII.外部关系管理 VII-1. VII-3. VII-2. 公共关 政府监 股东关 系（媒 管和法 系管理 体管理 律法规
9
OPERATION 运营
10
1920－1960 Long distance operators, The supervisor was on roller skates so she can get around the large room more quickly to assist the operators.
员工
Stakehol ders
eTom过程框架概述1
eTom过程框架概述eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM)，使信息和通信服务行业的业务流程框架。
eTOM现在已经发布到8.0版本。
eTOM不是一种服务提供商的业务模型，它不陈述服务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等。
eTOM是一种业务流程模型或框架，是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提出计划。
eTOM是基于TOM(Telecom Operation Map)发展而来的，TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理，但是没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。
eTOM为把TOM扩展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。
它消除了TOM中企业管理(公司型)流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。
eTOM 中的“e”，其含义既深刻而又丰富。
“eTOM”中的“e”常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程(Enterpriseprocesses)，电子商务激活(eBusinessenabled)，扩展的(Expanded)每事 (Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等含义。
eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。
它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。
eTOM 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商(包括了系统集成商、ASP 和软件供应商)已经在运用eTOM，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。
IT支撑系统基础-金敏玉
32口 FC Switch
FC光纤
心跳
Portal服务器 搜索服务器 应用服务器
心跳
心跳
WPS服务器IBM P670(分三个区） PORTAL服务器
数据库服务器 P670 GE光纤
省公司OA服务器P550*2
地市分公司OA服务器P570*2
Catalyst 4506(1)
Catalyst 4506(2)
运营分析域
经营分析 运营分析 管理分析
客户运营域
市场 销售 订单 客户服 渠道 管理 管理 管理 务管理 管理 业务资 产品 客户 融合计 综合 源管理 管理 管理 费帐务 结算
管理 信息 系统
决策支持
交 换 平 台
合作伙伴 客户服务 系统
B省/集团 客户 运营域
B2B 集 成 平 台
运营管理域
收入保障 知识管理 人员管理 运营监控管理
呼转中继
PLMN PLMN
DCN
学院路1号楼设备机房
RSA 模块
排队机A
E1
IVR 服务器
VP/FP/CP
HR自助 邮件审批 财 务 管 理
H R 管 理 物 流 管 理 IB AS 展 示
内容应用聚集/EAI OA扩展应用
办 公 用 品 申 领
资 源 预 定
文 档 管 理
搜 索 引 擎
...
电 子 招 投 标
网 上 教 育
知 识 管 理
统 计 查 询
MIS/ERP
财 务 管 理
人 力 资 源 管 理
安 全 管 理 平 台
客户服务
工作管理 任务管理 营销服务管理 组织结构管理 渠道人员管理 渠道规划管理 渠道资料管理
借助ITIL,打造高效的电信运营流程
借助ITIL,打造高效的电信运营流程
杨利梅
【期刊名称】《信息网络》
【年(卷),期】2005(000)008
【摘要】针对如何在已有eTOM流程上结合信息技术基础设施库(ITIL)服务管理的最佳实践来完善电信运营流程,文章介绍了ITIL与eTOM流程的内容和架构,研究了两者相互关系及相互映射的方法,总结了国际上最新的发展动态.
【总页数】5页(P30-34)
【作者】杨利梅
【作者单位】中国惠普软件研发中心
【正文语种】中文
【中图分类】F4
【相关文献】
1.电信运营商品牌运营现状及对策分析--推进电信品牌运营打造品牌核心竞争力[J], 周慧娟;马军平
2.ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索 [J], 张红国
3.ITIL在电信运营商数据中心运维服务管理中的作用研究 [J], 陈世昌
4.应用NGOSS和ITIL优化电信运营商的业务流程 [J], 张磊
5.打造一个创新、高效的电信运营商——访浙江网通总经理姜正新 [J], 王雅平因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
【TMFeTOM】业务流程框架介绍
【TMFeTOM】业务流程框架介绍TMF⽂档版权信息Copyright © TeleManagement Forum 2013. All Rights Reserved.This document and translations of it may be copied and furnished to others, and derivative works that comment on or otherwise explain it or assist in its implementation may be prepared, copied, published, and distributed, in whole or in part, withoutrestriction of any kind, provided that the above copyright notice and this section are included on all such copies and derivative works. However, this document itself may not be modified in any way, including by removing the copyright notice or references to TM FORUM, except as needed for the purpose of developing any document or deliverable produced by a TM FORUMCollaboration Project Team (in which case the rules applicable to copyrights, as set forth in the TM FORUM IPR Policy, must be followed) or as required to translate it into languages other than English.业务流程框架的作⽤不管是⽼牌的还是新兴的服务提供商，也不管是通信服务提供商、应⽤服务提供商、还是互联⽹服务提供商等，都⾮常需要⾼度⾃动化的运营过程。
电信运营商战略规划模型
电信运营商战略规划模型随着我国电信业的改革与开放，运营商的外部环境与内部结构比以往任何时候都更为复杂：一方面我国电信市场的竞争越来越猛烈，竞争行为常常是互相依靠、互相激发，不讲究战略的运营商将会败得一塌糊涂；另一方面，我国要紧的运营商都在国内外上市，上市后将面临各类考核要求及经营机制转变的要求，进行战略规划已成为企业内部管理的基本需要之一。
一、当前运营商战略规划编制框架及不足目前各大运营商战略规划的编制模式基本遵循图1所示的规划编制思路与步骤。
图１电信运营商战略规划通常框架模式从图1能够看出，目前我国各大运营商编制战略规划的通常思路与流程分为下列六步。
第一步，首先熟悉并梳理企业的使命、愿景及核心价值，并把它们作为战略制定的指导原则；第二步，分析企业将来的外部环境变化，包含政策、客户、竞争态势等，同时对企业的内部资源与能力进行分析与评估，揭示企业的核心竞争力，从而评估其能力是否足以应付不断增强的竞争压力；第三步，在战略分析的基础上确立企业未来的战略目标及定位；第四步，在战略目标的指导下制定实现战略目标的战略方案与关键举措；第五步，为了确保战略的落地，将战略举措细化为一系列的工作项目或者行动计划；第六步，对战略的实施进行评估与监控以确保战略的顺利实施，并最终形成战略规划及管理循环。
应该说上述战略规划框架与模式基本上符合战略规划理论与企业的战略管理需要，具有较强的有用价值。
但是，上述战略规划模式在实施过程中还存在一些不足，需要在今后的战略规划编制工作中加以完善。
上述规划模式要紧基于通常战略管理理论，具有较强的普遍性。
但是具体到电信运营商来说，在其运营组织管理、业务与服务、资源等诸多方面具有特殊性，如何将电信运营商及其所处行业的特殊性与战略规划相结合，从而使得电信运营商的战略规划更能表达行业特性值得考虑。
二、电信企业战略规划模型及在企业战略规划中的应用为熟悉决上述问题，我们开发了一套电信企业战略规划模型，并试图利用本模型来改善传统电信运营企业战略规划模式。
电信管理论坛TeleManagement Forum
TMF resourse & community
❖ TMF Knowledge ❖ Document Library ❖ Case center ❖ Developer Network ❖ Maketing Solutions Center ❖ Community Groups
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Market Focus
❖ 行业专家讨论特定市场问题的中立会场，如：移动通 信, 宽带接入等
– 服务商, 设备厂商, 软件提供商,系统集成商
❖ 引导BSS/OSS的市场方向
– 寻找运营与管理OSS网络的关键问题 – 制定研究以及解决这些关键问题的计划 – 开发能够解决这些关键市场问题的解决方案与建议
❖ 促进产品与应用软件的互操作性 ❖ 与其他行业组织的协调
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Catalyst 项目
❖ 协作项目
– 验证TMF概念的一些测试 – 使用COTS软件
❖ TMF的catalyst计划,由自愿参加的运营商、集成商和软件商组成相关项 目小组，该计划已经执行了好几年。
❖ Catalyst projects 主要包括基于新的技术标准，TMF规范下开发的新系 统，以及对legacy 系统的支持与利旧性演进
Market Centers • Mobile • Value Chain • Service Provider
interst group Market Focus
A Place to Do Business’
Provide the premier global OSS/BSS environment within which members can conduct business
基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨
基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨流程重组和信息化建设是当今企业的重头戏，企业在进行流程重组和信息系统建设的时候，行业标准具有重要的指导意义。
eTOM是电信管理论坛制定的针对电信行业的业务过程框架，是对电信企业经营管理活动的抽象和归纳，是电信企业的业务流程标准。
ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准，是IT领域的最佳实践。
对于电信企业来说，如何应用eTOM和ITIL来建立自己的流程体系，打造一流的运维管理体制，是实现从优秀到卓越的关键；如何将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中，打造一流的运营支撑系统，是提高核心竞争力的关键。
一、eTOM与ITIL简介eTOM（enhancedTelecomOperationMap）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。
它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营过程域（OPS）和企业管理过程域（EM），如图1所示。
战略、基础设施和产品过程域指导和使能运营过程域，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。
运营过程域是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，如从前台到后台的开通、保障和计费端到端的流程组，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商、合作伙伴关系管理。
企业管理过程域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。
eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理，业务开发管理与运营，资源开发管理与运营，供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。
etom
社 会 责 任 与 利 润 取 向 社 会 责 任 的 定 义 两 种 社 会 责 任 观 社 会 责 任 与 利 润 取 向
思 考 题
9
9
企业管理
10
3级视图是对2级视图中的运营部分水平层次的进一步分 解
OSR Level3层的分解覆盖了运营过程的四个水平的功能层次：客户关系管理（ CRM）、业务管理和运作（SM&O）、资源管理和运作（RM&O）、供应商和合 作伙伴关系管理（S/PRM）
企业管理（综合管理层面） 战略和企业规划 企业战略和 企业架构 商务开发 商务计划 规划
品牌管理、市场调研和广告
集团公司 关系管理
品牌市场 品牌管理 调研分析
广告
企业质量管理、流程、 IT 规划和构架 流程构架管理 和支持 人力资源管理
R&D 和技术引进
企业信息化 质量管理
知识管理
研发
技术获得
II.财务与资产管理
II-2.资本 II-3.运营 II-1.预算 II-4.财务 II-5.会计 投资管 资金管 和控制 分析 核算 理 理
III.人力资源管理
III-1. 组 织结构和 岗位设计 III-2. 招 聘 III-4.员 III-3.人员与 工职业 岗位安排 发展 III-5.个人 业绩考核 与薪酬
资源质量分析 整改和上报 资源信息搜集、分析与控制 S/P 问题报告 和管理 S/P 行为管理 S/P 结算和 帐单管理
供应链开发 供应链能力构建 和变更管理
供应链分析 评估
和策略
供应商/合作伙伴关系管理 S/PRM 运营 S/PRM 运营 采购 支持和流程 条件准备 管理
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eTOM发展事件
TMF提出TMN TOM发展阶段
TOM标准出版
TOM向eTOM过渡阶段 eTOMv1.0版本出版 eTOMv2.0版本出版 eTOMv3.0版本出版 eTOMv5.0版本出版 eTOMv6.0版本出版
描述
TMN强调四层结构最底层网络元素层相互间标准的对接，但由于国外很多
运营商接口的标准都不公开，直到现在网络元素层的标准都没有实现。
III.作为项目建设的指导依据，指导企业建立符合自身特点的业务 模型和IT系统模型；
IV. 作为选择合作伙伴或供应商的评判标准。
•目前，eTOM在我国电信运营企业的应用，主要从流程体 系建设及流程设计切入，再深入到IT系统开发
eTOM与NGOSS的关系
•eTOM就是 NGOSS的 •业务视图
！
•eTOM
国内电信运营商
目前，eTOM在国内外电信企业的研究
及OSS建设上的应用概况
国内电信运营商如中国电信、中国移动和、中国联通等以及电信系统开发商如宏智科技 公司、亚信公司等都致力于此方面的研究，但总体上中国电信企业应用还处于起步阶段
① 中国网络规模己达到国际先进行列，但国内电信运营商的OSS系统的管理水平与国外相比落后较大。 ② 国内各运营商纷纷进行NGOSS（新一代运营支撑系统）的建设，实现以客户为中心、以市场为导向的先
eTOM的应用领域
I. 作为行业规范，指导电信价值链各企业以及企业内部各个系统 之间的集成，消除“信息孤岛”，实现全局角度上的资源优化 组合；
II. 作为企业流程设计及持续优化的重要依据，直接应用于企业的 流程管理工作，消除业务之间和部门之间的壁垒，打通端到端 的流程，实现以客户为导向的流程型组织；
进服务管理方式以及满足新业务开发拓展的生产经营手段，来满足客户和白身管理的需求，适应市场 竞争的需要。如中国电信的IBSS系统建设、中国移动的BOSS系统建设和中国联通的综合营帐系统建设等 ；这些系统是建立在以客户为中心、以市场为导向的理念基础上的，同时集成了多个系统的功能，体 现了NGOSS的建设思想。 ③ 但是，各运营商OSS系统的建设自成体系、没有严格按照TOM规范建设，就更难依据eTOM，缺乏对新 一代OSS系统的整体规划，只是将现有的子系统进行拼接，因此，在系统升级、改造时，都面临着系统 重新构建困难，这样不仅造成多个系统的重复运行，而且系统信息交互困难，投入大，效率低的局面 。 ④ 另外由于这些系统之间的交互是基于消息中间件的方式，虽然这种方式在一定程度上起到了重要作用 ，但是与NGOSS系统的目标——端到端处理过程的集成化和自动化要求有很大差距，因此NGOSS系统的 建设必须依靠新的体系架构和新的信息调度机制。Leabharlann •NGOSSeTOM演进路线图
•Level 2 Processes
•TMN
•Level 1 Processes
•TOM
•eTO M
eTOM演进时间表
时间
1994年 1995-1998年
1999年
2000-2001年 2001年5月 2001年10月 2002年5月 2005年4月 2006年3月
可了IT的统一管理，将网络和系统管理过程重新定义为资源管理和操作，其中 包括了对系统信息的管理等。相比TOM,eTOM在以下一些方面进行了扩展： ①eTOM将TOM将模型扩展到整个企业的活动中，而不仅仅指电信业务的运营 。它包括了企业的战略规划、基础结构、产品规划等各个方面；涉及客户、 员工、受益人等所有与企业相关的参与人员类型。 ②专门定义了企业管理过程，目的是为了使eTOM能够指导整个企业的活动， 使得企业中的所有组织都能够识别企业职责范围内的重要生产管理过程。 ③强调以客户为中心这一过程是企业的重点过程。定义了一个操作支持过程 组。除企业管理层以外，该过程组贯穿所有功能层次，这是为了实现电子商 务和客户管理的功能。今后，随着OSS系统的完善和internet、电子商务的发展 ，客户在线操作过程将越来越重要。 ④确认SIP过程和与各种业务操作过程有不同的管理周期。 ⑤从面向客户服务转为面向客户关系管理。这是为了强调客户管理和控制， 提升客户对于企业的价值，向客户提供更好的个性化服务。面向客户关系管 理赋予了客户操作过程更丰富的内容，它可以更好地表示销售过程，并将市 场营销的实施和客户关系管理结合起来。eTOM的客户关系管理将比某些定义 有更广泛的内涵和外延。
电信运营商的etom流程 框架研究
2020年6月2日星期二
什么是顶层架构设计
顶层架构设计是实施流程管理的基础，体现在： 1）BPM 或者说流程优化的一个核心内容就是重塑以客户为导向的业务
链，如果不能建立企业自己的流程架构，描述整体的流程清单，就 很难分析、判断业务链到底是不是以客户为导向的。 2）好的流程架构具有规范性、完备性和独立性的特点，为流程的优化 提供了参考的基础。高水准、通用的公司流程架构模型，可以鼓励 企业从行业的流程观点来审视其活动，而不是狭窄的功能观点。 顶层架构设计应回答两个核心问题： 1）公司的商业模式是什么？ 2）公司的核心运营流程链有哪些？
① 相对于各电信运营商而言，国内各OSS系统开发商主要为运营商提供OSS系统产品和技术支持，因此在 NGOSS系统的研究和开发方面在国内处于领先地位，如宏智科技、亚信科技公司等开发出了基于TOM、 eTOM的新一代OSS系统。而亚信更注重参与TMF标准的制定与完善。
② 然而从整体上看，国内开发商一般都是遵从TMF的标准进行设计和开发的，没有提出基于国情的对标准 的新的研究，因此虽然在国内处于领先，但是与此领域的国际同行相比还有一定差距。
TOM比TMN更为实际，阐释了电信运营商的业务流程，强调单层结构，解
决了TMN中间两层（网络管理层和服务/产品管理层）的不足，但仍存在以下 问题：首先，TOM不是全面的企业管理，不包括营销管理、供应商管理、合 作伙伴管理以及支持功能等；TOM图里面没有产品生命周期和客户关系管理 概念。
eTOM(enhanced Telecom Operation Map)在TOM的基础上进行了完善，如认
① 国际上，从事运营支撑系统研究的机构和组织有英国电信、德国电信和意大利电信等。英国电信较早 从事新一代运营支撑系统的研究工作，BT和ITU-T、TMF组织提出了进行NGOSS研究的雏形。而NGOSS是 由TMF组织提出的，为了实现电信运营端到端商务处理过程的集成化和自动化，以TMN模型所给出的业 务分层原则作为基础。