酒店基层员工服务意识培训讲义
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酒店服务意识与能力培训ppt课件
物质需求 精神需求
马斯洛：
人的需求论：
分五个层次
5、自我实现; 4、尊重需求； 3、社会交往； 2、安全需求； 1、生理需求；
客人对酒店服务需求：
(1)硬件投入 (2)服务项目 (3)服务效率 (4)服务态度 (5)服务技能 (6)安全卫生 (7)菜肴质量 (8)礼节礼貌
对于我们基层的服务员来说，不仅仅要了 解服务质量所包含的内容，便于针对性为客 人提供服务，提高客人的满意度，更要体现 在为客人提供服务时，能充分发映出“要么 不做。做，一定要做得最好”的质量意识。
角色转换。通常一个人会经常变换自己的
角色，比如说下班回家，就要从职业角色变换 为家庭成员角色。这种经常性的由上级到下级、 由领导到子女、由学生到老师、由主人到客人
等杂乱无章的变换即为角色转换。从事职业
的变化，职务的升迁，家庭成员的增减等．都 会产生新旧角色的转换。
新旧角色转换的过程中必然伴随着新旧角 色的冲突。
5、协作意识
1、每个成功的个人都有一 个伟大的团队做支持。 2、任何一个人犯错，都 会致整个团队于死命。
因为，我们是一个人。 （团队的短板理论） 3、对团队（队友、领袖） 最大的支持，来源 完成本职工作。
6、促销意识
这里谈促销意识，请我们员工走出误区：是 不是酒店领导要我们服务员去做促销员？跑到外 面去推销酒席、推销客房…？
酒店服务意识与能力 培训ppt课件
一、服务员应有的意识
1、服务意识： 定义：所谓服务意识，是指酒店员工一进入
酒店能自觉产生一种强烈的为宾客提供优质服务 的欲望。
服务意识产生的条件：
(1)强烈的工作动机 (2)理解工作目的和理念 (3)自身的性格特征
(4)培训和引导 (5)扩大知识面，增强应变能力
马斯洛：
人的需求论：
分五个层次
5、自我实现; 4、尊重需求； 3、社会交往； 2、安全需求； 1、生理需求；
客人对酒店服务需求：
(1)硬件投入 (2)服务项目 (3)服务效率 (4)服务态度 (5)服务技能 (6)安全卫生 (7)菜肴质量 (8)礼节礼貌
对于我们基层的服务员来说，不仅仅要了 解服务质量所包含的内容，便于针对性为客 人提供服务，提高客人的满意度，更要体现 在为客人提供服务时，能充分发映出“要么 不做。做，一定要做得最好”的质量意识。
角色转换。通常一个人会经常变换自己的
角色，比如说下班回家，就要从职业角色变换 为家庭成员角色。这种经常性的由上级到下级、 由领导到子女、由学生到老师、由主人到客人
等杂乱无章的变换即为角色转换。从事职业
的变化，职务的升迁，家庭成员的增减等．都 会产生新旧角色的转换。
新旧角色转换的过程中必然伴随着新旧角 色的冲突。
5、协作意识
1、每个成功的个人都有一 个伟大的团队做支持。 2、任何一个人犯错，都 会致整个团队于死命。
因为，我们是一个人。 （团队的短板理论） 3、对团队（队友、领袖） 最大的支持，来源 完成本职工作。
6、促销意识
这里谈促销意识，请我们员工走出误区：是 不是酒店领导要我们服务员去做促销员？跑到外 面去推销酒席、推销客房…？
酒店服务意识与能力 培训ppt课件
一、服务员应有的意识
1、服务意识： 定义：所谓服务意识，是指酒店员工一进入
酒店能自觉产生一种强烈的为宾客提供优质服务 的欲望。
服务意识产生的条件：
(1)强烈的工作动机 (2)理解工作目的和理念 (3)自身的性格特征
(4)培训和引导 (5)扩大知识面，增强应变能力
酒店服务意识培训
.
四、服务意识的要点
。 C－creating（创造）
主贤客来勤
每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的氛围。
酒店从业人员在对客服务中, 必须发扬用心 极致的服务精神, 做到尽心精心。所谓尽心, 就是要 求竭尽全力, 尽自己所能。所谓精心, 就是要求超前 思维, 一丝不苟, 精益求精, 追求尽善尽美。
“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”
一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心, 礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程
.
四、服务意识的要点
请看着我的眼睛！
人生最美7笑容:
1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6.被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量（马桶漏水. ）（菜品卫生）
四、服务意识的要点
E－eye（眼光） 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供
服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默 契，传递着你进一步交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说: “眼神交流的含义可以用三个“I”表示， 即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、 Involvement）。
.
二、服务的概念及工作与做工的区别
➢
什么是服务？
服务是工 作人员借助一 定的设施设备 为满足顾客需 要而提供的一 切行为和过程 的总和。
.
二、服务的概念及工作与做工的区别
四、服务意识的要点
。 C－creating（创造）
主贤客来勤
每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的氛围。
酒店从业人员在对客服务中, 必须发扬用心 极致的服务精神, 做到尽心精心。所谓尽心, 就是要 求竭尽全力, 尽自己所能。所谓精心, 就是要求超前 思维, 一丝不苟, 精益求精, 追求尽善尽美。
“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”
一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心, 礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程
.
四、服务意识的要点
请看着我的眼睛！
人生最美7笑容:
1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6.被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量（马桶漏水. ）（菜品卫生）
四、服务意识的要点
E－eye（眼光） 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供
服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默 契，传递着你进一步交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说: “眼神交流的含义可以用三个“I”表示， 即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、 Involvement）。
.
二、服务的概念及工作与做工的区别
➢
什么是服务？
服务是工 作人员借助一 定的设施设备 为满足顾客需 要而提供的一 切行为和过程 的总和。
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二、服务的概念及工作与做工的区别
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料1. 简介在酒店行业中，员工的基本素质和优质服务意识对于顾客的满意度和酒店的业绩起着至关重要的作用。
本文档将介绍酒店员工基本素质和优质服务意识的培训资料，帮助酒店提升员工的专业素养和服务水平，提供更好的客户体验。
2. 员工基本素质培训2.1. 仪容仪表在酒店行业中，良好的仪容仪表是员工形象的重要体现。
员工应注意以下方面：•保持整洁干净的服装和鞋子；•穿戴得体，符合职业形象；•注意个人卫生，包括洁净的头发、整洁的指甲等；•常规化妆和修饰，不过度浓妆。
2.2. 礼仪与沟通技巧在与客人接触过程中，员工应具备良好的礼貌和沟通技巧：•以微笑和真诚的语气与客人交流；•了解基本礼仪知识，包括握手礼仪、问候礼仪等；•学会尊重客人，并时刻保持耐心、友好和专业的态度；•善于倾听客人的需求和意见，及时解决问题。
2.3. 团队合作在酒店工作中，团队合作是非常重要的。
员工应该：•积极与其他部门的员工合作，提高工作效率；•善于倾听和尊重团队成员的意见和建议；•共同努力，解决问题和完成工作任务。
3. 优质服务意识培训3.1. 了解客户需求优质服务的前提是了解客户的需求和期望。
员工应：•学习如何与客人进行有效的沟通，了解客人的需求；•提供个性化的服务，满足客人的特殊需求；•学会主动推荐酒店的服务和设施，以提升客户满意度。
3.2. 全面的服务意识员工应具备全面的服务意识，提供细致入微的服务：•主动为客人提供帮助和指导，解答客人的问题；•注意细节，确保客房整洁、设施良好；•关注客人的安全和舒适，提供相关协助；•及时回应客人的投诉和问题，并积极解决。
3.3. 团队服务精神在酒店团队中，员工应具备团队服务精神：•与同事合作，确保客户获得高质量的服务；•分享工作经验和技巧，提升整个团队的服务水平；•协助其他部门，提供多元化的服务。
4. 培训方法与评估酒店员工基本素质与优质服务意识的培训可以采用多种方法，如：•培训课程：定期开展培训课程，包括理论知识和实际操作；•角色扮演：通过角色扮演来模拟真实服务环境，提高员工的服务技能；•学习资料：提供相关学习资料，如视频教程、书籍、在线课程等；•奖励机制：设立奖励机制激励员工积极参与培训活动。
酒店服务意识培训课件
团队情绪管理
团队氛围
营造积极、和谐的团队氛围，增 强团队凝聚力和协作精神。
有效沟通
加强团队内部沟通，及时了解团 队成员的情绪变化，促进团队成
员之间的相互理解和支持。
激励措施
采取有效的激励措施，提高团队 成员的工作积极性和满意度，增
强团队整体执行力。
谢谢观看
所在。
表达歉意
无论责任是否在酒店方 ，都要向客户表达歉意
，以示诚意。
解决问题
针对客户提出的问题， 提出合理的解决方案，
并尽快落实。
应对紧急情况
01
02
03
04
制定应急预案
酒店应制定应对各种紧急情况 的预案，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，酒店员工 应迅速响应，按照预案采取行
动。
确保客户安全
及时反馈
对于客户的反馈和建议，要及 时回应和处理，不断改进服务
质量。
05
客户沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听是建立良好沟通的第一步，有助于理解客户需求 和期望。
详细描述
在与客户沟通时，酒店员工应保持耐心，全神贯注地倾听 客户的需求和问题，避免打断客户或过早做出判断。
总结词
积极反馈是倾听技巧的重要组成部分，通过反馈让客户感 受到被理解和尊重。
在任何情况下，都要把客户的 安全放在第一位。
及时报告
如有必要，应及时向相关部门 报告情况。
客户关怀
关注客户需求
在提供服务时，要关注客户的 需求和感受，尽可能满足他们
的期望。
提供个性化服务
根据客户的需求和喜好，提供 个性化的服务，提升客户体验 。
建立客户关系
通过良好的服务，与客户建立 长期、稳定的关系，提高客户 忠诚度。
酒店服务意识培训讲义
酒店服务意识培训讲义一、引言酒店服务意识是指酒店员工对待顾客时的态度、行为和技能等方面的素养和要求。
提高酒店服务意识对于提升顾客满意度、增强酒店竞争力具有重要意义。
本讲义旨在培训酒店员工塑造良好的服务意识，提高他们的服务水平和专业素养，为酒店提供优质的客户服务。
二、服务意识的重要性1.满足顾客需求：服务意识意味着了解和满足顾客的需求，从而提供更好的服务体验。
2.增强顾客黏性：优质的服务意识能够让顾客更愿意选择并再次光顾酒店，进而增强顾客的忠诚度。
3.提升品牌形象：良好的服务意识可以树立酒店的良好品牌形象，吸引更多的潜在客户。
三、服务意识的要素1.主动性和积极性：员工应该积极主动地寻找服务机会，主动解决问题，而不是等待任务指派。
2.细心和耐心：员工应该细心倾听顾客的需求，并保持耐心，确保顾客得到满意解答和服务。
3.礼貌和谦逊：员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，并表现出应有的谦逊和客气。
4.灵活性和适应能力：员工应该具备灵活的工作态度和适应能力，能够在各种环境下为顾客提供优质的服务。
5.团队合作：员工应该具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务。
四、提升服务意识的方法1.培训：酒店应该组织定期的培训，提升员工的服务技能和意识。
可以邀请专业的培训机构或者内部领导人进行培训。
2.激励机制：酒店可以制定激励机制，通过奖励优秀的服务表现来激励员工提升服务意识。
3.文化建设：酒店可以树立良好的企业文化，强调服务意识的重要性，并将其融入到员工的价值观中。
4.客户反馈：酒店应该积极收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量，从而提升服务意识。
五、服务意识的技巧和步骤1.热情问候：员工应该用热情和微笑的态度问候每一位顾客，让他们感觉到受到重视和关注。
2.倾听需求：员工应该细心倾听顾客的需求，并准确记录下来，以便提供更好的服务。
3.针对性解答：员工应该根据顾客的需求，提供有针对性的解答和建议，帮助顾客解决问题。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
宾馆酒店员工服务意识培训课件
二、服务意识的具体体现
3、针对性做好推销工作
1、熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们可以虽不能开发客户，但却能 留住住客户——连接案例
2、及时捕捉销售机会，有全局销售观念。——连接案例
谁是酒店的销售人员?是所有员工。 ——美国酒店大王斯塔特勒
服务案例二
一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服
酒店服务意识
提纲
一、 二、 三、
酒店服务意识的定义 服务意识在工作中的具体体现 确保服务质量的三个基本面
宾客：
酒服1、店务进与入工酒宾作店客的的人的实，关质无系论有没有消费产生
2、进服入酒务店是，以为宾满客足基为本中生心理开需展求的工人作，，如以美满味的足吃宾一客顿需饭求、舒、适宾的客睡满一意觉….. 为3、目进酒的入店酒，员店为工，宾只为客满有提足提供个供性酒宾需店客求产的满品人意一，的如系服怕列务在的家，服做满务饭足麻过宾烦程客图。省需事求，，孩从子而考试赢住得在利 润酒和店安口静碑、! 离考场近…….
场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了
大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
二、服务意识的具体体现
4、确保高质量的为宾客提供服务
质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝 请问：如何确保酒店产品质量？
要有：
高素质的人才，规范的生产程序及标准，过硬的服务技能
要靠：
管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量。
三、确保服务质量的三个基本面
1、良好的礼节、礼貌
a）、端庄的仪容、仪表 (着妆上岗是对客人的尊重) b）、优美的姿态 c）、得体的举止 能赢得客人的信任 d）、恰到好处的礼节
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
酒店基层员工服务意识培训讲义
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时5分 39秒上 午3时5 分03:0 5:3920. 6.29
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/29/2
020 3:05:39 AM03:05:392020/6/29
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/29/2
பைடு நூலகம்
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时5分3 9秒03: 05:3920 .6.29
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时5分2 0.6.290 3:05June 29, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月29日 星期一3 时5分3 9秒03: 05:3929 June 2020
谢 谢 大 家 020 3:05 AM6/29/2020 3:05 AM20.6.2920.6.29
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。29-Jun-2029 J une 202020.6.29
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Monday, June 29, 202029-Ju
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.29 03:05:3 903:05 Jun-202 9-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:05:3 903:05: 3903:0 5Monday, June 29, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.29 20.6.29 03:05:3 903:05: 39June 29, 2020
酒店服务意识培训课件全
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。 （2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。 （6）服务技术知识 （7）民俗学知识 （8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？
酒店行业,培养前台员工的主动服务意识培训ppt
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，前台员工需要具备提供个性化服务的 能力。
技术应用与智能化服务
前台员工需要掌握新技术，如智能前台系统，提高服务效率。
跨文化沟通能力
随着国际游客的增多，前台员工需具备良好的跨文化沟通能力。
培养前台员工主动服务意识的长期规划
培训计划
制定系统的培训计划，包括服务意识理念、沟通技巧、应对突发 情况等方面的培训。
03
培训方法与实施
理论授课
培训目标
使员工全面了解酒店服务理念、前台服务 流程及标准，提高服务意识。
培训内容
酒店服务文化、前台岗位职责、沟通技巧 、应对突发状况的方法等。
培训方式
讲解、PPT展示、视频播放等。
案例分析
培训目标
通过实际案例，让员工深 入理解主动服务意识在实 际工作中的运用。
培训内容
前台员工工作表现评估
评估标准
01
制定详细的前台员工工作表现评估标准，包括服务态度、沟通
能力、解决问题能力等方面。
评估方式
02
通过日常观察、客户反馈、同事评价等多种方式，全面了解前
台员工的工作表现。
反馈与改进
03
根据评估结果，对表现优秀的前台员工给予奖励和表彰，对表
现不佳的员工进行指导和培训，促进其改进和提高。
选取酒店前台服务中遇到 的典型案例，进行深入剖 析和讨论。
培训方式
小组讨论、案例分享、专 家过模拟实际工作场景，培养员 工在实际操作中运用主动服务意
识的能力。
培训内容
设计各种前台服务场景，让员工 进行角色扮演，模拟解决实际问
题。
培训方式
角色扮演、情景模拟、互动游戏 等。
随着消费者需求的多样化，前台员工需要具备提供个性化服务的 能力。
技术应用与智能化服务
前台员工需要掌握新技术，如智能前台系统，提高服务效率。
跨文化沟通能力
随着国际游客的增多，前台员工需具备良好的跨文化沟通能力。
培养前台员工主动服务意识的长期规划
培训计划
制定系统的培训计划，包括服务意识理念、沟通技巧、应对突发 情况等方面的培训。
03
培训方法与实施
理论授课
培训目标
使员工全面了解酒店服务理念、前台服务 流程及标准，提高服务意识。
培训内容
酒店服务文化、前台岗位职责、沟通技巧 、应对突发状况的方法等。
培训方式
讲解、PPT展示、视频播放等。
案例分析
培训目标
通过实际案例，让员工深 入理解主动服务意识在实 际工作中的运用。
培训内容
前台员工工作表现评估
评估标准
01
制定详细的前台员工工作表现评估标准，包括服务态度、沟通
能力、解决问题能力等方面。
评估方式
02
通过日常观察、客户反馈、同事评价等多种方式，全面了解前
台员工的工作表现。
反馈与改进
03
根据评估结果，对表现优秀的前台员工给予奖励和表彰，对表
现不佳的员工进行指导和培训，促进其改进和提高。
选取酒店前台服务中遇到 的典型案例，进行深入剖 析和讨论。
培训方式
小组讨论、案例分享、专 家过模拟实际工作场景，培养员 工在实际操作中运用主动服务意
识的能力。
培训内容
设计各种前台服务场景，让员工 进行角色扮演，模拟解决实际问
题。
培训方式
角色扮演、情景模拟、互动游戏 等。
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
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沟通要领
¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制 ¤可言则言，应该默则默
沟通六道
。你好 。好的 。好吗 。请 。谢谢 。对不起
谈吐是一种 生活精神； 言语不在流 利而在得体！
沟通——人际关系的建立
拥
酒店基层员工服务意识 培训讲义
2020/8/22
酒店宗旨
宾
服
客务Biblioteka 至第上一
“态度决定一切”
顾
服务灵魂
顾
客
客
就
永
是
远
上
是
帝
对
的
“业 绩 的 强 化”
1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式
基础能力
硬 件
提
升
软
空
件
间
我们在工作中遇到的问题？ ？
？ ？
？
员工工作中遇到的问题？
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎大客户VS一般客户 ◎大奔VS拖拉机 ◎关心产品VS关心人际沟通
什么是顾客满意？
◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
拥 有 信 心
才
拥
有
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
进
步
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
沟通——人际关系的建立
终于让我找到...
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述
¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 ¤避免各种障碍
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司
消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生
我们最大的敌人— 我们自己
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机
有效沟通的步骤
。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动
下对上沟通技巧
。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 短时间内平息顾客火气？
员工工作中遇到的问题？
◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 认同并最终达成销售？
我了解
自我 认识
员工心态
¤青春饭 ¤罚劣不奖优
——免于自我设限，...
心态是你真正的老板
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： ——控制自己的忧虑：
Concept
Clock Contacts Communication
Commitments Causes Concern
好
有
家
你赢 我输
你赢 我赢
的
（无力感） （皆大欢喜）
感
你
觉
我输
我赢
你输
你输
（自闭症） （虐待狂）
好 我
顾客从旺业大酒店买走的是什么？ 我想要的是......
1、品质 3、价值
2、安心 4、感觉
5、产品＋服务＋文化
顾客的理解...... 谁是顾客.........
上帝
笨蛋型：
指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象
上对下沟通技巧
。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭
◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
什么使顾客满意？ 服务体验
。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅 。飞行全程
——服务人员 ——服务顾客
——服务设施 ——服役过程
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织监管
服务要素
仪表
程序面
态度 关注
得体
个人面
指导
销售技巧
礼貌解决问题
评价客户关系的各个指标
教师型：
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。
如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性 ◎需求有层次划分
进店顾客类型划分
◎我认为你们很在意我 ◎你们理解我的需要 ◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系，我觉得有保证 ◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 ◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要