跨境电子商务项目5 跨境电商客服

利用平台工具和海外客户沟通
01
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
任务 一
利用平台工具和海外客户沟通
情景设置
在各类电子商务公司里，根据公司的规模，客服的分工不同，规模大 些的公司客服分工比较细，分为售前、售中和售后三部分，大家各施其职。
规模小些的公司客服的工作内容比较广，比如晓艺所在的跨境电子商务部，
任务 一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
活动 一
熟悉沟通工具及速卖通后台操作
第三方跨境电商 平台模式
自建跨境电商平 台模式
外贸电商代运营 服务商模式
• Aliexpress
• Milanoo
• Bi-zArk
任务 一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
要从询盘到跟单到售后一起负责。 弗陌森贸易有限公司销售的产品多样，其中有一款产品为假发，主要销售 地为俄罗斯，晓艺要与部门里的同事通力合作，巩固老客户，开发新市场。 经过岗前培训，晓艺要独立接单了。
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
任务 一
利用平台工具和海外客户沟通
任务分解
在钟师傅的指导下，晓艺在速卖通大 学网站上查阅了相关资料后，知道了全球 速卖通后台有哪些营销活动，她需要研究 每一种营销活动的作用，知道它们各自的 作用，最后再设置相应的营销组合，达到 提高销量的目的。
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
任务 二
化解纠纷和解决中差评
任务分解
提高沟通技巧，争取让客户改中 差评，要做的两件事情：
一 、 处 理 纠 纷 ；
二 、 提 高 沟 通 技 巧 。
任务 二
化解纠纷和解决中差评
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
活动 一
处理纠纷
任务 二
化解纠纷和解决中差评
项目五
跨境电商客服
《跨境电子商务》
项目 一
项目总结
本项目通过两个任务四个活动， 让学生学会使用速卖通平台的沟通 工具、掌握与客户沟通的商务英文 模板、会操作速卖通平台的纠纷和
仲裁界面，学会与客户沟通解决中
差评，这些技能是跨境电子商务客 服人员必备的能力，是企业对跨境 电子商务客服人员的基本要求。
THANK YOU
项目综述
随着外贸跨境电商成为新兴的蓝海市场，弗陌森贸易有限公 司决定成立新的跨境电商部，开通全球速卖通店铺，开展跨境零 售业务。客服岗位的工作看似简单，但它却是公司利润增长的有 力保障，晓艺决心在客服岗中一显身手。
晓艺积极思考着：如何接单？接单要用到哪些工具？英语基
础不是很好的他如何与全球的客户沟通？发生纠纷如何解决？如 何增加客户的好评率和重复购买率？
项目四
推广全球速卖通店铺
《跨境电子商务》
活动 一
处理纠纷
1、卖家应该对以下这些商品信息进行描述：卖家应当对商品的 基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 2、卖家自行添加的免责条款，若违反法律法规和《全球速卖通 平台规则》的规定，则这些条款无效。如：“请勿给差评，否则不予 售后”， “本店拒绝差评，不能接受者不要购买”等；若不违反法 律法规和《全球速卖通平台规则》的规定，则这些条款有效，如卖家 为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺，一旦违背条款则买家有权 要求卖家兑现承诺。
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
项目 一 知识目标：
项目目标
能够熟练掌握解决不同纠纷的方法 能够提高沟通效果预防纠纷的发生 能够开发客户并维护好与客户关系，完成店铺销售目标
理解跨境电商的客服工作流程
熟悉跨境电商平台操作规则
熟悉跨境电商中的纠纷类型 掌握解决跨境电商中纠纷的方法 熟悉与不同客户的沟通技巧
活动 二
接单
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
任务 一
利用平台工具和海外客户沟通
合作实训
模拟接单：两人为一组，自拟一个产 品，模拟售前、售中、售后以及纠纷 和申请修改中差评完成一个接单流程。
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
项目五
跨境电商客服
化解纠纷和解决中差评
02
项目四
推广全球速卖通店铺
情感目标：
培养耐心、专业的工作态度，具有良好的工作习惯 培养团队合作精神，能与不同部门进行沟通协作 培养敏锐的同理心，能站在客户的角度思考问题
技能目标：
能够熟练操作速卖通后台和相关沟通工具 能够通过在线聊天工具（旺旺，QQ等）与客户沟通
能够处理速卖通网店日常事务，包括网络留言回复，订
《跨境电子商务》
任务 二
化解纠纷和解决中wenku.baidu.com评
情景设置
晓艺最近有点烦，因为有几个订单交易不是很顺利，被客户
提起纠纷：有一个订单被海关扣关了，原因还不清楚；另一个订 单是客户没有收到货；还有一个客户因为收到货物有破损给了中 评。哎呀，一时有两个纠纷和一个中评需要解决，晓艺头都大了， 他赶紧向有经验的同事请教该怎么处理，同时，他也反思，这些 纠纷能否避免呢？在平时的工作中，他应该提前预判哪些情况， 避免不必要的纠纷出现；如果纠纷出现了，他该如何跟客户沟通？
任务 二
化解纠纷和解决中差评
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
活动 二
提高沟通技巧
01
注册
05 06
07 08
纠纷
02 03
04
经营
评价
发货 超时
放款
物流
搜索 排名
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
任务 二
化解纠纷和解决中差评
合作实训
两人为一组，分别扮演买家和卖家，买家因为“货物没有按时送达”给 卖家一个差评，卖家通过耐心的沟通，让买家把“差评”改为“好评”。
职业教育电子商务专业
“十三五”规划系列教材
总主编 / 刘春青
ZHIYE JIAOYU DIANZI SHANGWU ZHUANGYE SHISANWU GUIHUA XILIEJIAOCAI
项目五 跨境电商客服
主 编 / 钟卫敏 副主编 / 王 冰 何妙佳
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
项目 一
单处理，到货跟踪，评价处理，售后服务等工作 能够灵活修改沟通模板与客户进行邮件沟通 能够准确把握客户的谈判心理
项目 一
项目内容
任务 一
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
任务 二 一
利用平台工 具和海外客户 沟通
了解全球速 卖通规则
项目五 跨境电商客服
《跨境电子商务》
项目五 跨境电商客服