关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考

关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考
随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济的迅速发展，经济成分、利益主体、社会组织和社会生活方式日益多样化，这对于做好新形势下的纳税服务工作提出了新的更高的要求。

如何顺应新形势、迎接新挑战，把握税收服务工作的主动权，笔者认为，必须从纳税服务工作的创新入手，积极探索面向新时期，面向本地实际情况的纳税服务工作有效途径和方法。

新时期的优化纳税服务是新的征管模式重要的组成部分，是以促进纳税人依法诚信纳税，提高税务机关税收征管质量和效率，增加财政收入，切实保护好纳税人的合法权益为目标；并以总局《税收服务规范》为指导，不断增强纳税服务意识，构建和谐的征纳氛围。

税务机关应积极创造良好的纳税环境，本着“以纳税人为中心”和“纳税人利益无小事”的原则，明确纳税服务工作都是以纳税人为中心来开展的，积极为纳税人提供人性化、个性化服务，不断提高税务机关日常纳税服务水平。

以下是结合云安县国税局石城税务分局在优化纳税服务中遇到的问题做出一些思考并提出的几点建议。

一、在优化纳税服务中所遇到的问题
（一）地理位置以及交通不便问题。

在撤销各镇基层征收点，成立税务分局一级管理后，由于石城税务分局管辖下的镇比较多，纳税人分布相对比较散，造成了点多、面广、线长的局面，
再加上大多数地方处于山区，交通不便利，这样就很大程度上加大了纳税人上门纳税申报的难度，很不利于纳税人提高依法诚信纳税的意识和积极性。

（二）信息化建设滞后问题。

体现在分局一些老同志对计算机操作不太熟悉，宣传力度不够导致纳税人对税务信息化建设情况缺乏了解。

此外办税服务厅的计算机以及其他办公用电子设备如扫描仪、打印机等性能配置跟不上目前软件系统要求的发展主流，导致运行较大的税收征管软件以及行政管理系统时会出现一些问题，在一定程度上影响日常工作效率，制约了纳税服务水平的进一步提高。

（三）服务能力及水平不高问题。

近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目尚不够系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。

具体表现在：一是形式不统一；二是没有特色，不能满足不同对象的不同要求；三是纳税服务偏重于口头上的服务，流于形式，缺乏长效发展机制；四是纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平有待提高。

（四）纳税服务观念较差问题。

部分办税服务厅人员服务意识不强，多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视了纳税服务，而且没有将其提升到法制化的层面。

征纳双方存在着管理与被管理的不平等关系。

还有部分税务人员对服务理解不够深，认为纳税服务可有可无，对优化纳税服务缺乏最基本
的认识，主要表现在：一是责任心不强，没有大局观念，缺乏使命感、责任感。

在工作中怕承担责任，服务水平不高，态度不好，服务不到位，给纳税人办理涉税事项带来很多不必要的麻烦，导致纳税人跑了很多冤枉路；二是服务形式落后，范围狭窄，认识不清，一谈到服务就觉得态度热情、礼貌待人就够了，没有把优化服务与征收管理紧密结合起来；三是大厅各岗位之间、大厅与管理部门之间协作差，有时出现互相推诿扯皮现象，工作效率不高。

二、针对存在问题的几点措施
针对石城税务分局纳税服务中存在的问题，经过一段时间以来的摸索实践，石城税务分局结合自身实际，采取了一些具体应对措施:
（一）设置《办税便民卡》。

针对地理位置分布不理想和交通不便的存在问题，该分局向广大纳税人发放《办税便民卡》，并开设了预约及咨询服务电话、纳税人办税监督投诉电话等。

同时也定期开展乡镇巡回管理工作（巡回办公地点设在各镇农村信用合作社，时间安排遇到节假日时顺延），致力为广大纳税人提供最大的便利。

乡镇巡回管理服务内容主要包括接收申报表，预约发放纳税资料，税务登记证的新领、换领、变更，企业停歇业的资料接收服务等。

（二）加大培训力度，熟悉各类业务技能。

针对一些老同志对计算机操作，特别是对税收征管软件和行政管理系统的具体
操作流程不熟悉的存在问题，该分局积极组织人员参加县局举办的各类业务培训班，通过岗位“大练兵”，使每个税务人员熟悉各个岗位职能职责以及相关的征管软件操作流程和规范，不断提高业务素质和职业道德素养。

为进一步增强税务人员的岗位业务技能，今年以来，该分局利用下班后时间，组织全体人员参加“六员”培训进行集中学习，每次培训学习结束后都要进行考核，以检查每一位税务人员对各类业务技能知识的掌握情况。

（三）增加硬件设施，加快信息化建设步伐。

针对部分纳税人对本局各类信息情况了解不够的现象，该分局在办税服务厅安装了配有大屏幕显示的触摸屏电脑，一来可以让纳税人通过自己操作触摸屏电脑来了解本局的具体信息情况以及一些相关的税收法律政策，二来也可以使纳税人在等待办税服务期间有一个直观丰富的信息空间。

（四）结合实际想方设法方便纳税人。

针对部分纳税人纳税意识和技能不高的现象，为更方便纳税人填写好相关的涉税表格，该分局结合实际情况专门设计整理出各类涉税表格的规范填写样板，并用文件夹装订成册置于办税前台，让纳税人可以轻松查阅参考，进一步提高办税征收管理效率。

（五）建立健全密切联系群众的服务机制。

为加强税务人员与广大纳税人之间的沟通联系，该分局税务人员坚持定期深入到纳税群众之中，大力开展调查研究、监督检查、纳税辅导等
服务工作，真正做到帮助纳税人发现问题、理清思路、解决问题，进一步筑牢了税企之间的沟通桥梁，为不断提高日常纳税服务工作奠定坚实基础。

三、进一步优化纳税服务的几点设想
优化纳税服务，应以税法为基础，以主动服务征税人为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位纳税服务。

要紧密联系本地实际，以创新服务方式为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税收服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要，适应经济和社会发展的需要。

一是建立健全办税公开制度，大力推行“阳光作业”，积极为纳税人提供“一站式”、“一窗式”服务；针对纳税人性质的不同，开展个性化、多元化服务。

对已经撤销办税机构的乡镇要积极推行预约服务和延时服务，使纳税人办理涉税事项能够即时办理、当日完成。

要规范办税服务厅建设，要求税务人员统一着装上岗，树立良好国税形象，并在大厅内为纳税人提供笔、纸、水服务，悬挂办税流程指示图和提供办税指南小册子，致力为纳税人提供全方位服务。

二是对现有的征管软件进行整合，应该在业务上、流程上、操作上进行统一，特别是要搞好CTAIS与“金税工程”两大系统的整合。

通过系统整合，既可以提高办税业务速度，又可实
现“金税工程”和CTAIS系统的信息共享，操作人员仅需一次录入就可完成自己所有工作，这就大大提高了税务机关的工作效率和服务质量水平。

三是进一步简化业务操作流程，主要是对操作烦琐、非法定的业务操作流程进行简化。

通过简化相关流程，实现“两个减负”，大大减轻了纳税人和税务人员的工作量，提高办事效率，做到能够即时办理的事项即时办理，不能即时办理的事项承诺限时办理。

四是营造良好纳税服务环境。

大力推广人性化服务，要在办税服务厅推广讲普通话，增强与外来纳税人的沟通交流，一如既往地坚持使用文明用语，彻底杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象。

另外，在制订税收规章制度、设置征收管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。

五是加强宣传，多渠道为纳税人提供服务。

加强与电视台、电台、报刊等新闻媒介的联系，及时通过新闻报道、专题报道、系列报道、有奖知识问答等形式报道税务部门有关动态、做法及三个文明建设取得的成效。

同时，切实加强税务网站建设，根据工作实际和纳税人的要求，及时增加栏目，更新内容。

与此同时，逐步将国家和省制定的各个税种、规费和征收管理方面的基本法律、法规，以及与地方税收工作密切相关的有关法
律法规在公告栏目公布。