前厅服务礼仪培训

电话接听的标准
❖ 在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的 礼貌用语。
❖ 在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可 能称呼致电者的姓氏
❖ 结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 ❖ 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听
并遵循同样的标准 ❖ 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 ❖ 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接
留言服务礼仪
❖ 应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先； ❖ 问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意
后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便便将来访者直 接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者 ❖ 认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、准确
大堂副理服务礼仪
❖ 讲究形象 ❖ 礼貌待人 ❖ 善于分析 ❖ 沉重冷静
SVC
❖ 十字服务用语——您好、请、对不起、谢谢、再见 ❖ 五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、送声
前厅服务礼仪培训
3秒钟印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
礼节20字诀
❖ 停下脚步 ❖ 面带微笑 ❖ 注视对方 ❖ 鞠躬到位 ❖ 说早上（中午、晚上）好
首轮效应用于
❖ 人的印象形成= ❖ 55%仪表+38%身体语言+7%语言
前厅部各岗位服务礼仪
❖ 电话礼仪 ❖ 订房服务礼仪 ❖ 到店服务礼仪 ❖ 问讯/查询/留言服务礼仪
低一点的房价，UP-SALES ❖ 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止
差错或遗漏
登记入住服务礼仪
❖ 宾客抵达前台后，及时接待 ❖ 主动、热情、友好地问候宾客 ❖ 登记入住手续高效、准确无差错 ❖ 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 ❖ 与宾客确认离店日期 ❖ 准确填写宾客登记卡上的有关内容 ❖ 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关
人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 ❖ 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，
更不能偷听他人的电话。
查询服务礼仪
❖ 问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 ❖ 打电话到被查询住客的房间 ❖ 经客人允许后，才可以让来Leabharlann Baidu者上楼层找住店客人。如果住店客人不
在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不 可以让来访者到房间找人 ❖ 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音 ❖ 接受房号查询要迅速问答
you?
接听其他分机的电话
❖ 使用标准问候语 ❖ 报上部门名称和自己的姓名 ❖ 提供帮助或记录留言 ❖ 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节 ❖ 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您效劳吗？对不起，TOM现
在不在办公室，请问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/李先生， 请问您的留言内容？
转接电话
听
接听电话的正确步骤
❖ 快速接听 ❖ 报自己姓名或部门 ❖ 提供帮助 ❖ 仔细聆听致电者需求 ❖ 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 ❖ 对来电致谢 ❖ 结束通话 ❖ 提供跟进服务
接听自己分机的电话
❖ 使用标准问候语 ❖ 报上部门名称和自己的姓名 ❖ 提供帮助 ❖ 例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help
❖ 告知致电者你将要把他的电话转给受话者 ❖ 通知受话者有一个电话进来 ❖ 确信电话已接通
电话预订服务
❖ 敬语当先，礼貌待客 ❖ 铃响三次之内接听，以充分体现效率 ❖ 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的
吗？”声音友好亲切 ❖ 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，
订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 ❖ 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报
规定 ❖ 祝愿宾客入住愉快
问询服务礼仪
❖ 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识， 熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息， 同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询
❖ 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词 得当、简洁明了
❖ 做有心人，热心做好宾客的参谋 ❖ 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客