《物流客户服务》课程标准
《物流学》课程标准
《物流学》课程标准一、课程名称物流学二、课程性质、学分、课时本课程是现代物流管理专业的一门专业基础必修课程。
通过本课程的学习，使学生掌握现代物流管理中一些基础性的概念和理论观点，目的是通过对这些基本概念、基本理论的阐述和拓展，使学生能够基本上掌握现代物流管理中的核心概念、理论观点和一些重要方法。
本课程标准，适用于现代物流高级技工专业。
本课程120学时，计7.5个学分。
(其中理论120学时，实操0学时)三、课程设计思路使学生了解《现代物流管理》的基本理论与基本知识。
并了解国内外物流企业现代化管理的新发展、新动向。
紧密联系实际，学会分析企业案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对物流活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
真正掌握课程的核心内容，为企业降低成本，提高经济效益服务，为社会主义市场经济体制的建立和完善做出贡献。
四、课程教学目标系统了解我国物流的发展现状，掌握物流的基本概念、物流研究的基本方法、物流各功能的主要内容，物流合理化的实施，了解当前国际先进水平的物流技术和管理方法，结合案例分析和训练，使学生对现代物流有一个比较全面地认识，并为进一步学习和研究物流，进行物流实务操作打下一个良好的基础。
2、六、课程考核办法本课程为学期考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：七、课程建议（1）教学建议：教学过程中以学生为主体，一周安排6个课时，每2个课时连堂，有条件的话，可以安排到物流企业参观学习。
（2）教材建议：建议采用《现代物流基础》化学工业出版社；陈百健主编；ISBN：9787502596491；八、实训教学资源要求无需实训。
九、其它说明。
物流服务与管理专业教学标准
物流服务与管理专业教学标准目录1、专业名称2、入学要求3、学习年限4、培养目标5、职业范围6、人才规格7、大类专业基础课程8、专业主干课程9、专业方向课程10、课程结构11、专业主干课程标准物流服务与管理专业教学标准【专业名称】物流服务与管理【入学要求】初中毕业或相当于初中毕业文化程度【学习年限】三年【培养目标】本专业主要面向与物流服务产业链相关的企事业单位，培养在生产、服务第一线能从事运输、仓储、配送、货运代理、物流营销、物流信息与处理等操作性工作，具有公民基本素养和职业生涯发展基础的中等应用开型技能人才。
【职业范围】【人才规格】本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度●熟悉现代物流作业流程，并能处理现代物流基本业务●具有中英文录入基本技能、能熟练地利用信息技术获取现代物流的相关信息●能运用与物流运作相关的基本法规与规则办理现代物流的基本业务●会用物流英语专业术语、习惯用语、常用口语，进行简单的商务沟通●具有从事本专业工作的诚实守信、吃苦耐劳等职业道德●具有团队合作精神及协调人际关系能力●取得与本专业相关的1～2张职业资格证书物流运输专门化方向：●了解运输货源市场的构成和各种运输作业流程的基本知识，能根据货物的特殊选择运输方式，制定运输方案，会货物装卸的基本操作（需持《特种作业人员操作员》等证上岗方能进行的操作的除外）●能运用与个中运输的相关基本法律法规及规定签订各种运输合同●会缮制和审核海运单、海运提单、空运单、铁路运单、货运单等各种单证●了解各种运输方式特别是集装箱运输、多式联运的作业特征，能进行各种运输货物运价的恰谈何结算●会使用运输管理、货物监控、货物安全和货物保险等相关信息系统仓储与配送专门化方向：●知晓仓储与配送作业的业务流程，能进行仓库内布局及区域分类操作，能按照出入库作业流程操作●能运用货物基本知识验收入库货物，能根据货物性质进行合理堆垛在、拆垛作业●会盘点货物，能处理常见的异常问题●会依据货物性能给货物进行基本养护操作●会依照仓库的安全规程进行操作，会熟练使用各种消防器材●能熟练操作仓储、配送管理信息软件●能按订单进行配货、分拣、配载、送货●能使用和维护装卸搬运设备、计量器具、保管设备、养护检验设备、监控设备、分拣设备、包装设备●会对货物进行简单加工物流营销专业化方向:●了解物流营销基本知识，能进行物流市场调查、分析和预测；会进行基本物流服务推广活动；会运用营销策和技巧拓展销售业务，能利用网络进行销售●能根据物流客户服务要素和一般流程，收集物流客户信息并进行分类管理、按服务礼仪要求接待物流客户，按流程处理客户投诉，进行物流客户关系维护，评估客户服务风险并采取简单规避风险的措施●能根据物流服务成本的相关知识，按物流作业流程作成本概算；进行基本的运输、仓储配送、货代营销第物流服务的核算；计算服务项目的成本；计算服务项目的税费，并提出降低成本的建议【专业﹙实训课程】1、大类专业基础课2．专业主干课程3﹒专业方向课程﹙1﹚物流运输专门化方向﹙2﹚仓储与配送专门化方向﹙3﹚物流营销专门化【课程结构】1、公共基础课2、大类专业基础课（1）、营销学基础（2）、经济学基础（3）、会计学基础3、专业主干课程（1）、物流信息技术应用（2）、物流业务流程（3）、物流运作法律法规与规则（4）、物流实用英语（5）、物流数据录入4、专业方向课程（1）、物流运输方向（2）、物流仓储与配送方向（3）、物流营销方向专业主干课程标准物流信息技术应用课程标准【课程名称】物流信息技术应用【适用专业】中等职业学校现代物流专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校现代物流专业的一门专业核心课程，是学生应用信息技术处理物流业务的应用性必修课程。
《物流与配送》课程标准
《物流与配送》课程标准一、课程性质：《物流与配送》是电子商务专业的专业主干课程。
通过学习，使学生具备相关高等技术应用性人才所必需的物流与配送基础和物流与配送过程中的提货、订货、发货、转库和结算等有关知识，为毕业后能从事物流组织管理工作打下基础。
通过学习应达到“各工种的中级工及以上资格证书”的基本要求。
二、参考学时：72学时三、课程目标通过任务引领的项目活动，使学生具备从事物流职业的高等技术应用性人才所必需的物流与配送知识与技能，同时培养学生敬业爱岗思想、团结协作精神。
1、能正确运用物流行业的技术标准、规范组织施工；2、能正确填写一般物流与配送过程涉及到的相关资料；3、能合理安排、协调物流与配送的进行；4、能正确运用物流与配送中的各种知识能力进行实际操作。
5、具备良好的政治思想素质、职业道德和法律意识；6、具有健康的心理、良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识；7、拥有健康的体魄，能适应施工岗位对体质的要求。
四、设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以物流与配送任务模块为中心构建的项目课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕项目课程体系完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
2、以物流行业需求引领课程项目工作任务，以课程项目工作任务选择课程技能模块，以课程技能模块确定课程知识内容。
将物流与配送涉及到的基本知识、基本规则、基本技能以及相关规范与条文循序渐进融于各项目之间及项目之下各模块之中，并通过项目任务的分析与完成，全面而合理地覆盖物流与配送领域所涉及的理论知识与实践知识。
也就是说，先获取技能，再体验知识。
通过技能的学习过程，来获取必需用的知识。
3、学习项目选取的基本依据是根据行业专家对物流与配送专业所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，同时遵循高等职业院校学生的认知规律，紧密结合专业能力和职业资格证书中相关考核要求，确定本课程的工作模块和课程内容。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
《现代物流管理》课程标准
《现代物流管理》课程标准一、课程性质与任务本课程是港口与航运管理专业的一门专业基础课程。
按照立德树人根本要求，以“三全育人”为路径，培养学生高尚道德情操和正确价值观。
通过本课程的学习，学生能够对大物流管理理论有足够的认知，为未来的专业课程学习和就业打下基础。
后续课程为《理货业务》、《集装箱码头业务管理》、《港口库场管理》、《国际货运代理实务》、《港口装卸工作组织》、《船舶代理业务》。
二、课程教学目标（一）知识目标1.了解企业管理一般业务内容和流程；2.掌握必需的物流信息技术知识；3.了解仓储、配送企业的一般业务内容和流程；4.具备物品、物流设施设备、物流与物流管理的基本知识。
（二）能力目标1.能够对物流服务市场需求做出调查与分析、对物流客户进行服务管理；2.能完成与包装、装卸、搬运、运输、配送、仓储、流通加工、信息服务相关的工作，并对这些作业做合理化的设计；3.能够完成企业一线运营管理工作；4.能够收集、处理管理物流信息。
（三）素质目标1.具备团队协作意识；2.具有人际交往意识。
三、参考学时参考课时：36学时四、课程学分课程学分：2学分五、课程内容和要求六、教学建议（一）教学方法建议在有条件的情况下更多的采用“线上+线下”混合式教学模式，融入移动信息化教学手段。
建议采用“教、学、做”三位一体教学模式，建议运用现代信息技术，采用案例教学，情境模拟、实境教学等多种教学方法，营造开放仿真的教学环境，引导学生带着问题去学习探究，使学生真正成为课堂学习的主体。
建议进行分组教学，项目教学，在教学过程中锻炼学生沟通能力、协作能力、组织领导能力及团队精神。
（二）评价方法引入行业标准和作业规范，建设课程在线题库，实现教考分离。
注重过程考核和能力评价。
（三）教学条件1.实验实训条件建议2.师资条件教师应来自于港航企业的管理岗位，具有丰富的实践经验，熟悉整个物流流程。
在教学过程中，能够把实际状况和教材的内容联系起来，做到理论联系实际，丰富课堂内容。
《第三方物流》课程标准
《第三方物流》学习领域课程标准一、课程性质与任务第三方物流属于物流管理专业的专业必修课，本课程的先修课程包括管理学、物流管理概论等。
通过教学，使学生理解第三方物流的内涵，了解中外第三方物流发展的现状及趋势，了解类物流企业的相关运作及向第三方物流转型的优劣势，理解第三方物流与金融业、电子商务等领域的融合，掌握并能运用具体的客户服务标准、招投标技巧、物流服务项目监控要点、合同管理要点等二、课程设计思路将课程内容分为第三方物流基本概念、第三方物流企业的管理、第三方物流业务开发与设计、第三方物流招投标、第三方物流与电子商务五大部分，采用理论学习结合实践使学生在相应的情境理解和掌握相关内容。
三、课程目标（一）专业能力学生通过对该课程的学习，对第三方物流的概念、产生和发展战略及第三方物流服务有一个初步的了解，并能简单进行第三方物流服务方案设计、合同书写、主要业务单证操作等实务方面的一些知识和技能，为以后进入企业打下理论和实践基础。
（二）方法能力本门课程注重学生的系统分析能力和统筹规划能力。
首先要有对第三方物流系统的系统分析能力，能够运用所学理论知识进行系统分析，另一方面要具有规划能力，能通过分析系统进行规划、规划、改造等。
（三）社会能力作为物流管理专业的一门专业核心课程，本课程通过训练使学生具有一定的系统理解和分析能力、具有整体规划与统筹的思想，通过理论学习和实训增强学生自我分析、解决问题和沟通合作的社会能力，为物流管理专业学生的顺利就业打下坚实的基础。
五、考核方式以笔试闭卷的形式进行考核。
以笔试闭卷的结果考核结合大作业和平时考勤的过程考核按比例计入作为学生的最终成绩。
笔试闭卷考察学生对基本概念的掌握程度，大作业考察学生运用第三方物流基本原理方法分析和解决问题的能力六、教学条件（一）师资条件授课教师：陈琛（二）实训条件物流模拟实训室、物流沙盘实训室、物流综合实训室。
七、推荐教材和教学参考资源推荐教材《第三方物流》.杜文、任民主编.机械工业出版社参考书目《第三方物流（第三版）》.姜春华主编.东北财经大学出版社《第三方物流（第二版）》.林慧丹主编.上海财经大学出版社。
物流客户服务课程标准
物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。
物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。
物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。
二、物流客户服务的重要性。
1. 提升企业形象。
通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。
2. 增加客户忠诚度。
良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。
3. 降低成本。
通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。
4. 提高市场竞争力。
通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。
三、物流客户服务的标准。
1. 及时响应客户需求。
物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。
2. 确保货物安全。
物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。
3. 提供定制化服务。
根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。
4. 保持良好沟通。
与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。
5. 提供售后服务。
对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。
四、物流客户服务的改进。
1. 加强人才培训。
加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
2. 优化服务流程。
不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3. 引入先进技术。
引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。
4. 完善客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。
五、结语。
物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。
《物流企业管理》课程标准
广西商业学校《物流企业管理》课程标准一、课程性质与任务《物流企业管理实务》是中等职业学校现代物流专业学生必修的专业课。
通过本课程的讲授和学习，使学生了解和掌握物流企业管理、物流企业营销管理、物流企业可户服务管理、物流企业人员管理、物流企业设备管理、物流企业货品管理等基础知识，具有从事物流企业基层管理的初步能力和物流企业工作流程的系统管理模式与方法，使学生能在物流企业基层管理中从事实务操作。
二、课程教学目标（一）知识教学目标1. 了解物流企业的涵义和类型、物流企业管理的定义和要素；2. 了解物流企业营销的含义、任务；3. 了解物流企业客户服务的内涵、要素及衡量；4. 了解物流企业人力资源管理的定义、内容以及绩效评估；5. 了解物流企业设备管理的内容，掌握设备维护与保养的方法；6. 了解物流企业货品管理中常用的分类方法及原则，掌握货品防霉的常用方法；7. 了解物流信息的定义、作用、信息系统的功能以及影响信息系统安全的因素；8. 了解物流企业成本的概念、构成、分类以及成本管理的内容。
（二）能力目标1. 专业能力：具有物流行业管理理论中的基础知识，了解物流企业管理工作规律，具备物流企业基层管理人员应知应会的内容。
2. 方法能力：具有分析和解决物流企业中客户服务、设备维护保养和货品管理分类的能力，具有一定的学习能力和动手能力。
3. 社会能力：具有良好的社会公德和职业道德，有较强的社会主义民主和法制观念；具有良好的人际交流能力，团队合作精神和客户服务意识；具有一定的就业竞争力。
三、教学内容标准（一）基础模块1. 物流企业管理概述（1）物流企业（2）物流企业管理2. 物流企业营销管理（1）物流企业营销概述（2）物流企业营销管理和营销模式3. 物流企业客户服务管理（1）物流企业客户服务的内涵（2）物流企业客户服务的衡量和控制4. 物流企业人员管理（1）物流企业人员管理概述（2）物流企业人员的绩效评估5. 物流企业设备管理（1）物流企业设备概述（2）物流企业设备的保养与维护6. 物流企业货品管理（1）货品分类（2）货品的安全要求7. 物流企业信息管理（1）物流企业信息管理概述（2）物流企业信息安全维护8. 物流企业成本管理（1）物流企业成本概述（2）物流企业成本管理的内容和方法（二）选用模块1. 物流企业管理环境和企业文化2. 仓储中心岗位人员和物流企业运输作业规范与作业流程3. 物流企业的5S管理4. 物流设备的检查与修理5. 货品的虫害、霉变防治（三）实践教学模块1. 物流组织结构设计能力的训练2. 绩效考评方法能力的训练3. 开展5S活动程序的训练4. 作业成本核算方法的训练四、教学实施建议(一)教学建议：1. 以课本为主体，课堂上以释疑，讲解基本原理、重点、难点，让学生掌握基本概念，指导学生明确教学目标。
《物流管理》课程标准
《物流管理》课程标准一、课程性质与目标物流管理是现代企业管理的重要组成部分，旨在通过科学、有效的物流管理，实现企业物流活动的顺畅运作、降低成本、提高效益。
本课程是一门理论与实践相结合的学科，旨在培养具备物流管理理论知识和实践技能的复合型人才。
课程目标包括：1. 掌握物流管理的基本理论、方法和工具，能够运用相关知识和技能分析物流管理问题；2. 具备物流管理实践操作能力，能够独立完成物流作业流程、物流信息系统等操作；3. 培养良好的团队合作精神和沟通能力，能够有效地与团队成员、客户、供应商等进行沟通和协作；4. 培养学生的创新意识和创新能力，能够根据企业需求和市场变化，提出新的物流管理思路和方法。
二、教学内容与要求本课程教学内容包括：1. 物流基础理论：介绍物流的基本概念、原理和原则，为后续学习奠定基础；2. 物流作业流程：讲解物流作业的基本流程，包括采购、库存、运输、包装、配送等环节；3. 物流信息系统：介绍物流信息系统的基本原理和技术，包括物流信息系统的设计、开发和维护等；4. 供应链管理：介绍供应链管理的概念、原理和方法，包括供应链合作伙伴关系、供应链风险管理等；5. 案例分析与实践：通过案例分析和实践教学，加深学生对物流管理的理解和应用能力。
在教学过程中，要求学生：1. 认真听课，积极参与课堂讨论和互动；2. 做好课堂笔记，及时复习和巩固所学知识；3. 独立完成作业和案例分析，积极参与小组讨论和实践活动；4. 积极参与课外实践活动，增强实践能力。
三、教学方法与手段为了提高教学效果和学生的实践能力，本课程将采用多种教学方法和手段，包括：1. 案例教学：通过实际案例的分析和讨论，帮助学生了解物流管理的实际应用；2. 实践教学：组织学生进行物流作业流程的模拟操作和实际操作，提高学生的实践能力；3. 课堂互动：鼓励学生积极参与课堂讨论和互动，增强学生的表达能力和思维能力；4. 多媒体教学：利用多媒体资源，包括视频、图片等，帮助学生更好地理解和掌握知识。
《物流管理》课程标准
《物流管理》课程标准物流管理课程标准一、课程简介物流管理是一门综合性的课程，旨在介绍和培养学生对物流运作和供应链管理的理解和技能。
本课程将涵盖物流管理的基本原则、流程优化、运输与仓储管理、信息技术应用以及供应链策略等内容。
二、课程目标1. 了解物流管理的基本概念、原理和发展趋势；2. 掌握物流运作的各个环节，包括采购、生产、配送和售后服务等；3. 熟悉运输与仓储管理的各种方法和技术，包括货物运输方式选择、仓库布局和管理等；4. 掌握物流信息系统的基本功能和运用，提高物流管理的效率与准确性；5. 了解供应链管理的重要性和策略，包括供应链设计与协调等；6. 培养学生团队合作、沟通与解决问题的能力。
三、课程内容安排1. 物流管理概述- 定义物流管理及其作用- 物流管理的发展历程- 物流管理在企业中的重要性2. 物流运作与优化- 采购与供应链管理- 生产与制造管理- 配送与运输管理- 售后服务与逆向物流管理3. 库存管理与仓储技术- 仓库的布局与设备选择- 仓储管理的优化与效率提升- 仓储安全与风险控制4. 物流信息系统与技术应用- 物流信息系统的基本功能- RFID技术在物流管理中的应用 - 电子商务与物流跟踪技术5. 供应链管理与策略- 供应链的概念与特点- 供应链设计与协调- 合作伙伴选择与关系管理四、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲授、案例分析、小组讨论、实地考察和个人作业等。
学生将通过课堂活动和实践任务来培养实际操作和解决问题的能力。
五、考核方式1. 平时表现（20%）：包括课堂参与、小组讨论和作业完成情况等；2. 个人作业（30%）：综合应用课程所学知识，完成相关的个人作业；3. 课程论文（20%）：对某一物流运作环节或企业实践进行案例分析并撰写论文；4. 期末考试（30%）：对课程所学知识进行综合性的考核。
六、参考书目1. 《物流管理导论》（李宁著）2. 《供应链管理与实践》（陈海平著）3. 《现代物流管理》（冯威著）4. 《物流信息系统与应用》（周国栋著）以上是《物流管理》课程的标准，希望通过本课程的学习，学生们能够对物流管理的原理和实践有全面的了解，并具备在实际工作中应用相关知识的能力。
《第三方物流》课程标准
广东省高新技术技工学校现代物流专业《第三方物流》课程标准一、前言（一）课程定位《第三方物流》属于现代物流专业的专业核心课。
帮助学生理解第三方物流企业运营及操作流程。
它是物资运输、仓储、配送的延伸。
该课程在整个物流管理专业的课程体系中发挥着重要的培养综合物流管理能力作用。
现代物流的本质是对原来分散管理的运输、仓储、采购、配送、包装、装卸搬运、物流信息等要素进行综合管理，实现资源整合和流程优化的目的，本课程是现代物流专业专业课程体系中充分体现物流管理中各种功能的结合，为学生走上物流企业相关岗位打下良好的基础。
（二）设计思路将课程内容分为第三方物流基本概念、第三方物流企业的管理、第三方物流业务开发与设计、第三方物流招投标、第三方物流与电子商务五大部分，采用理论学习结合实践使学生在相应的情境理解和掌握相关内容。
本课程总课时为108学时。
二、课程目标通过本课程的教学，除了要求学生掌握第三方物流的基本原理与方法外，全课程以提高学生综合素质和培养学生各项能力为核心组织教学。
具体基本要求包括：（一）知识目标1.正确理解第三方物流与第三方物流管理的含义，掌握第三方物流与第三方物流管理设计的核心概念和理论；2.掌握第三方物流的产业分析流程，掌握第三方物流主要运作流程分析；3.能够分析供应链的价值；4.掌握第三方物流业务的开发与设计；5.掌握电子商务的概念及其与第三方物流的关系；6.掌握第三方物流信息系统；7.能够进行第三方物流企业的绩效分析。
（二）技能目标1.调查分析本地第三方物流的现状；2.掌握第三方物流的业务流程分析与运作；3.正确掌握第三方物流的配送流程；4.掌握第三方物流信息系统的合理化与操作。
（三）情感目标1.培养学生具有胜任第三方物流操作与管理工作的良好的业务素质和身心素质；2.培养学生发现、分析、解决现场问题的能力；3.锻炼学生独立工作的能力，增强团队意识，提高公关社交能力。
四、实施要求（一）教学方式本课程教学过程中采取讲授法、任务驱动法、视频演示法等多种教学方式。
物流营销与客户服务课程标准探析
（ 二） 课程 目标
建立知识 目标 、 能力 目标 、 素质 目标三维一体化的教学 目标 ， 并且相互支撑 、 相互渗透 、 相互促进 。知识 目标包括 ： （ １ ） 深刻理解物
流市场营销相关理论 ， 如， 营销环境分析 、 目标市场选择 、 ４ Ｐ组合 、 服务营销等 ； （ ２ ） 熟 悉市场营销方法与手段 ， 如， 市场调研 方法 、 市场
遵循 “ 就业 导向” 的现代职业 教育 指导思想 。按照职业 岗位（ 群） 的任职要求 、 以职业能力为核心， 从职业工 作岗位需求出发 ， 以 “ 典 型工作任务 ” 为载体 ， 按照工作任务由简单 到复杂 ， 由单一 到综合的原则选取 、 序化教学内容。 三、 物流营销与客户服务课程标准设计方案
（ 一） 课程 定位
本课 程是 物流管理 专业 的一门核心课程 ， 也是一 门实践性很强 的课程 。通过 学习 ， 可 以使学生系统掌握现代市场营销学基本概
念、 基本原理和基本方 法， 并将现代市场 营销理念 与以信 息技 术为依托 、 以供应链管理思想为 出发点 的现代物流相结合 ， 体现物流行 业产 品无形性 的特点 ， 突出物流服务营销等 内容。 在教学 中要强化实践性教学 环节 ， 突出以培养学生营销策划与客户服务技能为主线
物流营销环境 分析
细分 物流市场 选择物流 目标市场 选择物 流 目标 市场
物流营销环境的分析内容和方法
市场细分方法 物流 目标市场选择的标准 、 方法和策 略 ６
物流 目 标市场定位 制定产 品组合
物流 目标市场定位内容 、 方法和策略 物流服务组 合策略 、 生命周期 策略 、 物流服务
《物流基础》课程标准
《物流基础》课程标准一、课程性质与作用本课程是物流管理专业的专业基础课程，旨在拓展学生知识面，对专业能力的培养起着重要的支撑作用。
本课程是在第一学期开设，无前续课程；后期课程有《采购》、《仓储与配送管理实务》《采购管理实务》、《库存管理实务》、《运输管理实务》、《物流管理信息系统与应用》等。
本课程紧扣专业培养目标，以满足物流行业岗位对知识和能力的需求为宗旨，同时，还要综合考虑行业多岗位转换甚至岗位工作内涵变化、发展所需的知识和能力。
课程结合物流行业发展的最新动态，深入浅出，融知识性、操作性和实用性于一体。
同时注重开展思政教育,培养学生的责任意识、团队意识、劳动意识、客户为中心的服务意识，提升学生的职业道德素养，为学生学习后续课程、考取1+X证书、进行邮政云仓工学交替实习等奠定坚实的基础。
二、课程设计思路课程总体设计原则：本课程以工作任务为中心组织课程内容，在理论和实践教学内容的组织中时刻把握以就业为导向，注重培养学生从事物流相关工作岗位所需要的能力和素养。
以行业专家对物流管理专业工作任务与职业能力分析为基础，结合专业建设方案和本课程的教学内容与特点设计课程内容。
课程内容结构：按照物流工作运作流程组织教学内容，即物流管理基本知识、物流系统、采购管理、运输管理、仓储管理、物品包装作业管理、装卸搬运作业管理、流通加工、配送管理、物流信息技术。
本课程理论知识涉及面广，课程依托职教云平台开展线上线下混合式教学改革，注重对学生学习过程的考核，知识运用和操作技能的考核，以学习小组为单位，灵活运用课堂练习、案例分析、实训操作、角色扮演、小组合作等不同教学形式，注重融合职业道德、环保意识、劳动教育、社会责任、客户为中心等思政教育内容。
三、课程目标本课程要通过多种教学手段，使学生掌握物流管理的基本理论和基础知识，能够熟知物流企业生产与运作的基本流程，掌握运输、仓储、流通加工、配送、包装、物流信息处理等物流管理岗位群的基本工作内容和操作实务。
《 现代物流管理》课程标准
学院课程教学标准课程编号: 20641 课程名称: 物流管理开课系: 商务系制订人:审核人:批准人：2019年 8月21日制(修)订学院《物流管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程编号：课程名称：物流管理课程类别：专业基础课课程性质：进入21世纪以来，物流在我们呈现高歌猛进之势，现代物流作为推动经济发展的新的利润源和竞争资源，其所蕴含的巨大潜力正在得到政府、企业和学术研究领域越来越多的重视，物流业已经成为我国经济领域发展最快、最活跃、最具特点的行业。
学生应掌握本领域所需的基本知识和职业技能。
适用专业：经管类及其他专业（本科）先修课程：管理学、经济学开课系：经管系总学时：48周学时：3学分：3二、课程的目标和任务本节课共14章，主要有物流的基本概念、物流系统、物流类型、包装、装卸搬运、运输、仓储保管、流通加工、配送与配送中心、企业物流管理、物流成本管理、物流客户服务、物流信息管理、供应链管理。
三、课程内容及要求第一章物流基本概念教学内容：1、现代的概念与理论基础2、现代物流的特点3、物流职能的内容与实现方式教学重点：现代物流的含义，现代物流的职能教学要求：1、掌握物流的定义及内涵2、了解现代物流的形式及其发展3、了解现代物流的职能4、掌握现代物流合理化的目标第二章物流系统教学内容：1、物流系统的定义2、物流系统性要求教学重点：系统物流系统物流系统评价教学要求：1、了解物流系统的定义和系统的特征2、了解物流系统的定义和物流系统的构成3、阐述物流系统性要求的理由第三章物流类型教学内容：1、物流不同类型2、第三方物流3、国际物流教学重点：社会物流第三方物流国际物流教学要求：1、了解现代物流的不同类型2、懂得第三方物流的概念3、懂得第三方物流是如何创造价值的4、了解国际物流系统的组成第四章包装教学内容：1、包装概念2、包装材料容器机械3、包装技术、包装合理化4、绿色包装和集成包装教学重点：包装包装机械设备包装技术包装合理化绿色包装集成包装教学要求：1、掌握包装的概念2、掌握包装材料、包装容器、包装机械知识3、包装技术、包装合理化4、了解绿色包装和集成包装第五章装卸搬运教学内容：1、装卸搬运的特点概念2、装卸搬运合理化3、装卸搬运机械教学重点：装卸搬运教学要求：1、明确装卸搬运的概念和特点2、熟悉装卸搬运的分类和方法3、掌握装卸搬运的原则和合理化4、熟悉装卸搬运合理化5、了解装卸搬运机械及选择第六章运输教学内容：1、运输的概念作用2、运输方式和运输工具教学重点：运输方式运输工具运输技术运输管理教学要求：1、掌握有关约运输的概念、各种运输方式的分类和作用2、掌握各种运输方式的运输技术3、了解字物流运输中所使用的技术和决策方法第七章仓储保管教学内容：1、仓库保管概念2、仓库保管3、仓库温度管理4、仓库库存合理化教学重点：仓储仓库货物养护零库存教学要求：1、掌握仓储保管的概念，了解仓储在现代物流中的作用2、仓库的基本概念、功能、分类3、掌握仓库管理的基本制度4、掌握仓库温度的控制和调节方法5、掌握仓储货物保养和维护的基本知识6、掌握库存合理化和库存管理的基本方法第八章物流加工教学内容：1、流通加工概念2、流通加工地位作用3、流通加工类型方式教学重点：流通加工流通加工合理化教学要求：1、明确流通加工的概念和其与一般生产加工的区别2、明确流通加工在物流活动中的地位和作用3、熟悉流通加工的类型和方式4、掌握流通加工的合理化要求了解流通加工的管理和可行性分析第九章配送和配送中心教学重点：配送配送中心分拣作业自动分拣机自动化立体仓库教学要求：1、掌握配送和配送中心的有关概念2、掌握配送计划的制定3、掌握分拣作业和车辆装配的操作4、掌握配送中心的作业流程和订单的管理5、了解配送中心的种类和配送中心的种类第十章企业物流管理教学内容：1、企业物流管理的内容2、企业物流管理的现状及改进措施教学重点：企业物流管理企业物流管理的趋势教学要求：（1）掌握企业物流管理的概念2、了解企业物流的特点和发展趋势（3）掌握企业物流管理的内容4、了解我国企业物流管理的现状和改进措施第十一章物流成本管理1、活动推广的定义2、活动推广的作用3、活动推广的要点和形式教学重点：物流成本管理第三利润源作业成本法物流成本预测物流成本控制教学要求：1、理解物流成本与物流成本管理的概念2、了解物流成本的构成和分类3、了解物流成本管理的内容与方法4、掌握物流成本的计算第十二章物流客户服务教学重点：物流客户服务客户关系管理教学要求：1、明确物流客户服务的概念2、掌握物流客户服务重要性3、说明物流客户服务的内容4、掌握物流客户关系管理与客户满意度第十三章物流信息管理教学内容：物流信息教学重点：物流信息物流信息技术教学要求：1、掌握物流信息和物流信息管理的概念特征2、了解物流信息的分类，熟悉工作原理及应用3、掌握物流电子商务的概念和功能4、第十四章供应链管理教学内容：1、供应链概述2、供应链管理的步骤教学重点：供应链供应链管理教学要求：1、掌握供应链的概念、特征和类型2、供应链管理的原则、实施步骤3、物流与供应链的关系四、基本教学内容与学时安排总学时：48五、成绩考核方法本课程考试由日常考核和期末考试两部分组成。
《物流案例与实践》课程标准
《物流案例与实践》课程标准一、前言（一）课程性质关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系本课程是物流管理专业的一门专业核心课程。
实践性强、综合性强、能力培养突出、案例教学，是本课程的主要特点。
通过本课程的教学，使物流管理专业的学生能够了解、把握包括物流战略与规划、采购与生产物流、销售物流、配送与供应链管理、物流信息化以及客户服务与服务质量在内的物流活动的全貌；学会运用所学的专业知识，在一特定环境中，分析某一经济活动，从而体味到现代物流的真谛。
为将来在物流领域工作奠定坚实的理论和实践基础。
（二）设计思路关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分本课程是依据高职院校物流管理专业学生提高实践能力和综合分析能力的要求而设置的。
我国传统的商务、物流活动在管理理念、组织方式、管理制度、业务流程、信息处理手段及作业方式等诸多方面已不能适应现代商务、物流行业发展的需要，因此培养具有现代管理思维方式、组织管理方法和现代技术手段的物流行业专业技术人才和管理人才显得尤为必要。
本课程采用案例教学的方法，用典型的案例讲解有关的理论与技术的具体操作方法，使学生易于接受和领会，为此很有必要设置这门课。
本课程的教学目的和任务是培养学生了解、把握物流活动的全貌，学会运用所学的专业知识，在一特定环境中，分析某一经济活动，既有物流操作的技能，又有综合分析问题的能力，从而为解决以后在实际工作中遇到的物流问题树立良好的基础。
具体来说，就是希望学生能够初步运用经济学、物流学、市场学、管理学、行为学、社会学、商品学、财务学、信息科学等诸多学科的相关知识，分析企业所面临的环境中，物流战略与规划、采购与生产物流、销售物流、配送与供应链管理、物流信息化、物流客户服务与服务质量等方面的实际运作与发展方向。
在课程内容的编排和组织上，考虑到物流活动的复杂性，从国内外经典物流案例中选取了61个能从不同角度反映物流活动的典型案例,分编为7篇,内容包括：物流战略与规划；采购与生产物流；销售物流；配送与供应链管理；物流信息化；客户服务与服务质量以及竞争与挑战，基本上反映了物流活动的全貌。
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《物流客户服务》课程标准
一、课程基本信息
二、课程定位
本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：
1．方法能力目标
（1）信息收集、分析与判断能力。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标
（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标
（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。
三、教学内容的选取与学时分配
《物流客户服务》以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体，按工作过程进行教学内容的解构与重构，设置“物流客服认知、物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理及大客户管理”等6个情境，总课时为110，其教学内容与学时分配详见表1。
6-2-7根据物流企业的实际情况，完善俱乐部管理规范
6-3．物流投标管理
6-3-1何为招标、投标
6-3-2招标形式：公开招标、邀请
招标
6-3-3招标过程的关键要素
6-3-4招标书的结构组成
6-3-5投标书的一般格式
6-3-6如何制作一份合格的投标书
设计广西某某
贸易公司全区
08年公路运
输招标物流方
案
6-4．物流合同管理
6-4-1什么是合同
6-4-2合同内容一般包括哪些条款
6-4-3一般货物运输合同的格式
6-4-4订立物流合同时有哪些注意
事项
6-4-5货物运输合同范例
模拟物流企业
与物流客户，
签定一份物流
合同
6-5．物流大客户个性化服务方案管
理6-5-1大客户个性化服务方案管理
流程
6-5-2大客户个性化服务方案管理
工作标准
个性化方案撰
写
四、学习资源的选用
1．教材选取的原则
以培养应用能力、创新能力和创业能力为指导思想，要求理论与实践的结合,内容设计体现工学结合的导向要求，方便实施教学做一体化的教学。
一般要求使用高职高专类教材，同时要求使用近三年内出版的教材。
2．推荐教材
《物流客户服务》，编者：张梅、刁瑜、任其林等，出版社：华南理工大学出版社，出版日期：2009年5月。
3．参考的教学资料
教学进度安排表；课程网站：http://192.168.111.8:9969；教学课件、练习题等。
其他教学参考书目：
（1）郑方华﹒MBA式案例训练教程：客户服务技能案例训练手册[M]﹒北京：机械工业出版社，2006。
（2）尼杰尔·希尔、约翰·布赖尔利、罗布·麦克杜格尔﹒怎样测评客户满意度[M]﹒北京：中国社会科学出版社，2007。
（3）郑彬﹒物流客户服务[M]﹒北京：高等教育出版社，2007。
五、教师要求
1、校内专职教师要求具有3年以上企业工作经验，掌握物流企业的主要工作流程及方法，具备较强的实践操作及指导能力，能够设计培养学生应用能力的实训项目。
2、行业兼职教师要求具备物流相关职业资格，具备培训经历，经过教学专业训练，具有较好的表达与沟通能力，能深刻理解工学结合的教育改革内涵及具体的实施方法，能够整合行业资源为学生提供实习和实训的机会。
六、学习场地、设施要求或建议
1、配备一体化教室，模拟企业客户服务部场所，方便学生进行实践训练。
2、多媒体教室，配备6——10台电脑，供学生进行信息分析及搜集资料用。
3、建立校外实训基地，安排学生进行岗位实习。
七、考核方式与标准
本课程以物流客户服务应用能力考核作为考核点，将学习过程纳入课程考核的范围，加入物流企业实践考核，以实际操作作为考核的主要方式。
具体考核项目及标准如下：
《物流客户服务》课程考核实施方案
考核对象：物流专业全体学生。
考核方式：企业化360°考核。
考核时间：200*年*月
考核小组成员：
1．企业专家：合作企业专家；
2．专职教师：课任教师；
3．课程教学小组组长。
考核具体形式：
（一）小组考核（20分）
评价形式：
1．组员互评；（10分）
2．小组长评价。
（10分）
（二）企业专家考核（30分）
●物流客户体验考核(10分)
●物流客户服务工作体验考核(20分) （三）教师及专家考核（50）
●组织形式：抽签组成小组，2——3人为一小组进行。
●演示面试评分表（每项10分）
《物流客户服务》现场演示及面试考核表：（每项满分10分）
班级：学号：姓名：考核分数：考核人：
小组及教师日常考核表：（每项满分20分）
班级：学号：姓名：考核分数：
八、建议教学设计及教学方法与手段
针对本课程实战性突出的特点，在教学过程采用一体化教学，以企业实战训练教作为主导，综合应用案例教学法、角色扮演训练法、任务驱动教学法、项目教学法等进行教学。
具体情况如下：。