酒店服务三要素

企业是个家，兴旺靠大家，尽心又尽力，浇出品牌花
优秀的意识
安全；经营管理的基础，生命、财产的保障
影响安全的因素： 人员因素—客人：成份复杂；习惯嗜好；醉酒疾病 员工：责任心、伤病；失职、情绪、监守自盗 物件因素—设计缺陷，产品质量，维护保养，违章操作 外部因素—自然灾害，飞来灾祸 安全防范；酒店—健全制度，拟定预案，强化训练，狠抓落实 员工—强化责任心，增加主动性，严格规范操作 安全联着千万家，责任事关你我他， 总经理是酒店第一责任人，经理、员工是部门岗位责任人
熟悉掌握接 待流程 接待 流程 下发 部门 前 期 准 备 用品用具 物料工具; 人员安排; 协调事宜.
领导 检查 调整 完善 部门 自查 服 务 接 待 及时 衔接
外部:联 系人,签 单人,电 话 合理 安排 人员
上程序 快结束 时,通知 下程序 准备;项 目增减 或有新 要求,行 程改变, 须即时 通知销 售,接待 岗位

理解是动力：任务重、工作忙，理解、体谅最重
要

互助是核心：支持、信赖能化解任何困难和矛盾
服 务 要 诀
说话轻声点； 笑容多带点；
嘴巴亲甜点； 动作规范点； 肚量大一点； 脾气小一点； 做事多一点； 理由少一点； 效率高一点； 脑子活一点。
谢 谢 大 家 的 支 持
再 见
理解支持是福，推诿撤台是祸
VIP、重点团队接待、服务流程
迎接 礼仪 接待规格; 迎送人员; 时间地点; 客人消费 流程安排 提前到位 注意细节
全程 服务
落实到 人 全程陪 同
通 知 领 导 送 行
预 订 通 知 单
销 售 部 编 制 接 待 流 程
衔接重 点;消费 过程中环 节及细 节； 客人消费 习惯及爱 好
完美细节的保证
1、知晓自己的职责,并努力完成 2、熟悉流程、规范，并严格执行 3、了解岗位间的衔接，做好配合 4、预计可能发生的问题，并主动解决
让程序间的衔接更加流畅 让每个细节更规范、合理
整体的配合
1.每个岗位都是服务链上不可缺少的环节
2.只有岗位和责任的区分,没有贵贱之别
3.“人”字的结构是相互支撑,世界很小是个家庭 4。任何时候，任何地点不得把困难或茅盾展示合客 人
企业不仅付给了薪酬，更提供了机会和平台，敬业 就是一种职责和义务
优秀的意识
奉献：个人品质意识、素质修养的综合体现
奉献是提升—不断地付出，施展才智、纠正错误
不懈地探索，提升能力、累积资本
奉献是回报—挫败的激励，成功的喜悦
经验的积累，才能的增长
奉献是快乐—对机遇的把握，对成功的憧憬
同行的肯定，领导的认同，同事的夸赞 企业发展靠员工奉献开拓，员工才智、价值在企业发展中体现
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
只要用心,我们会做得更好
只要用心,我们会做得更好
优秀的意识
敬业：对待工作的态度和表现
严格认真履行职责 服从遵守各项规则 自觉主动勤奋工作 积极探索创新发挥 不断学习努力攀升 充满激情精神饱满

不是简单机械的完成任务 克服改造散漫懒惰的习惯 不是依赖等待问题的解决 不墨守成规善于发现问题 不抱残守缺接受新生事物 不怨天尤人坚持拚搏努力
酒店服务 三要素
胡
杨
下面的图片中你能看出什么问题
对比下列图片
如何做好酒店服务
一、优秀的意识
二、完美的细节 三、整体的配合
优秀的意识
诚信：诚 对企业忠诚— 生存和发展的基础(岗位、薪酬)
学习提升、展示才智的平台
对顾客真诚— 工作的对象 ；收益的源泉 ；良师益友 对同事坦诚— 基本目的、基础利益相一致
奉献是一种双赢，更是一种天职
优秀的意识
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重自己的人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重自己的行业—义无反顾，学精创新，快乐工作 尊重同事—非原则问题，求同存异，理解谅解，共筑和谐 尊重制度—减少错误，防止失误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，不谗媚、不趋势
满足合理要求，尊重习俗、习惯
安全隐患
优秀的意识
节约:节约是员工的义务和职责(酒店遍地有黄金,浑身是漏
洞) 合理延迟设备使用寿命，充分发挥其功效
满足客人要求的前提下，减少耗用（水电、用品）
杜绝跑、冒、滴、漏 一岗多能，降低固化成本 节约是利润的直接增长
节约是一种意识，更是一种行动，关健在行动；实 质在员工
完美的细节
细节在服务中传递出； 1.员工用心工作的程度 2.酒店服务水平和培训质量 3.客人满意度的直接因素 完美的细节是对酒店硬件最好的完善和补充
自尊、自重者，人恒敬之
优秀的意识
营销：企业效益、个人收益的核心
人人关心：收集信息—客人意见、同行动态、行业趋势
出谋划策—提高效率、提升品质的意见办法
人人努力： 充分了解本店产品结构、特色 ，有机组合，
发挥最佳效益 全员销售—介绍消费，向亲友宣传本店产品 做好每一次接待；做好岗位促销 推荐本店其它岗位产品



特色、特点—酒店产品的魅力所在
完美的细节
高效：
第一时间主动问候客人
第一时间主动应答客人 第பைடு நூலகம்时间主动补位 第一时间主动汇报不能处理的问题或隐患 最短时间内办妥客人的服务需求 最短时间答复的意见或投诉
应答客人咨询须简捷，明白 答复客人意见须理性，机智
完美的细节
准确；
语言方面：简练、明确、无遗漏 关健问题须确认 酒店服务可多谈，商业机密勿多言 操作方面；标准、规范，到位 敬语提示、礼貌相让 递送物品、背影风度 热情礼貌的语言似春风暧人， 标准规范的动作赏心悦目
岗位上是同事，生活中是朋友、兄弟
信：人言为信— 个人以信立世
企业以信取誉 遵守规则，言而有信才能立名、立世、筑品牌 诚守诺言，不轻更变则人敬之、神敬之
诚为信之基，信为诚之实，诚信乃人之基准
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观


充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件
个性化—满足客人合理的个体性需求
功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
送 行
督 促 收 银 结 账 收 款
总结
征 求 意 见 优秀员 工岗位 服务,经 理主管 亲自操 作
整体的配合：“人”字的结构


产品结构所决定：
链状结构，每环节都重要，缺一不可。 从保安的第一声问候，到环境清扫、水电供应，少 任何一个环节都不成。


岗位无轻重，服务量重要：
无论是否面对客人，工作质量最重要 下一环节是用户（内部一样讲求规范、标准）
完美的细节
安全： 接待登记—查言观色、仔细核对 物品寄存—认真清点、当面封存 服务过程—注意动态、留心观察 设备设施—随时检查、确保完好 车辆进出—引领指挥、细致观察 洗衣购物—问清写明、仔细检查 发现隐患—主动处置、及时汇报
完美的细节
规范：培训水平、员工素质最直接的展现 真诚自信的微笑 礼貌谦恭的语言 标准自然的举止 娴雅端庄的神态 恭候差遣的心态 服务热情、主动；应答礼貌、周到