前厅服务员国家职业标准87113
中华人民共和国餐厅服务员职业标准
中华人民共和国餐厅服务员职业标准餐厅服务员工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。
等级线：初、中、高。
学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。
初级餐厅服务员知识要求：1．具有初中文化程度或同等学历。
2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
3．了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6．了解销售过程中的各种手续及要求。
7．懂得各种单据的使用和保管知识。
8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
11．掌握散座和一般宴会的服务规程。
12．掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
13．掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
14．具有服务心理学的基础知识。
15．了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
技能要求：1．能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
2．能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5．能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
6．能准确迅速地计算售价。
7．能正确使用和保养常用的机具、设备。
8．能独立处理接待过程中的一般问题。
9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话10．能指导徒工工作。
中级餐厅服务员知识要求：1．具有高中文化程度或同等学历。
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
前厅服务员国家职业标准
【最新资料,Word版，可自由编辑！】前厅服务员国家职业标准基本要求（一）职业道德1 .职业道德基本知识2 .职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
（二）基础知识1.计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）常用计量器具的使用知识。
2.安全防范知识（1）消防常识。
（2）卫生防疫常识。
3.电脑使用知识4.前厅主要设备知识（1）钥匙架。
（2）打时机。
（3）电话机、传真机。
（4）贵重物品保管箱。
（5）客史档案柜。
（6）电脑终端。
（7）打印机。
（8）电子钥匙机（Card Reader）、钥匙卡。
（9）邮资电子秤。
（10）帐单架。
（11）客房状况显示架。
（12）预订状况显示架。
（13）住客资料查询架。
（14）行李寄存架。
（15）大、小行李车。
（16）雨伞架。
（17）轮椅。
（18）信用卡压卡机。
（19）验钞机。
（20）计算器。
（21）税务发票打印机。
（22）扫描仪。
（23）复印机。
5.相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。
（2）合同法的相关知识。
（3）消费者权益保护法的相关知识。
（4）治安管理处罚条例的相关知识。
（5）文物保护法的相关知识。
（6）外汇管理暂行条例的相关知识。
（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。
（8）外国人入境出境法的相关知识。
（9）消防条例的相关知识。
前厅服务员国家职业标准职业概况（一）职业名称前厅服务员（二）职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
（三）职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
（四）职业环境室内、外、常温。
（五）职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
前厅服务员前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。
前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。
本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。
岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。
2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。
3.协助客人处理房间内的问题和需求。
4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。
5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。
6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。
工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。
3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。
4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。
5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。
技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。
2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。
3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。
职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。
2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。
3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。
4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。
5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。
道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。
2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。
3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。
4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。
5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。
前厅服务员国家职业标准33953
前厅服务员国家职业标准1。
职业概况1。
1职业名称前厅服务员1。
2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
1。
3职业等级本职业共设三个等级，分别为;初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1。
4职业环境室内、外、常温。
1。
5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
1.6基本文化程度高中毕业(或同等学历）1.7培训要求1.7。
1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限:初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。
1。
7。
2培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。
1.7。
3培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。
1。
8鉴定要求1.8。
1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1。
8。
2申报条件-—初级(具备以下条件之一者）（1) 经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结）业证书.（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上。
（3) 连续从事本职业工作3年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业)毕业证书.——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结)业证书。
餐厅服务员国家职业标准
餐厅服务员国家职业标准一、职业概况1职业名称餐厅服务员。
2职业定义为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。
4职业环境条件室内、常温。
5职业能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
6基本文化程度初中毕业。
7培训要求（1）培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。
晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
（2）培训教师培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。
（3）培训场地设备满足教学需要的标准教室。
模拟教学场地布局合理。
设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
8鉴定要求（1）适用对象从事或准备从事本职业的人员。
（2）申报条——中级(具备以下条件之一者)1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
3. 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
前台服务标准
实久宾馆前厅部工作纪律要求为了提升我宾馆市场竞争力，规范前厅部日常工作纪律，特制定如下标准，前厅部员工必须严格执行本标准，本标准下发后，宾馆将对未达标员工进行严厉处罚。
一、接待：1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，女员工头发不得过肩。
2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
3、上班时间必须严格使用普通话，礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4、热情接待客人，提供周到、细致的服务。
5、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
6、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3（4）分钟。
7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
8、总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
9、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
二、入住登记：1、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。
发现查控人员，立即报告安全部门。
2、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
三、与客人交流及问询:1、接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。
2、聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。
3、回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。
【VIP专享】餐厅服务员国家职业标准
1．职业概况
1．1 职业名称 餐厅服务员。
1．2 职业定义 为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐
服务的人员。 1．3 职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国 家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、 高级技师(国家职业资格一级)。 1．4 职业环境条件
培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业 资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必 须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务； 培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师 以 E 专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格 证书 2 年以上或具有相关专业高级专业技术职务。 （3）培训场地设备
满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理。设备、设施齐全， 符合国家有关安全、卫生标准。 1．8 鉴定要求 （1）适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 （2）申报条 ——中级(具备以下条件之一者) 1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经 本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。
室内、常温。 1．5 职业能力特征
头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断 能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作 灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。 1．6 基本文化程度
初中毕业。 1．7 培训要求 （1）培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。晋级培训期限： 初级不少于 400 标准学时；中级不少于 350 标准学时；高级不少于 250 标 准学时；技师不少于 150 标准学时；高级技师不少于 100 标准学时。 （2）培训教师
售后服务前厅服务员大纲欢迎进入沈阳职业技术学院校园网
（售后服务）前厅服务员大纲欢迎进入沈阳职业技术学院校园网前厅服务员国家职业标准1.职业简介。
1.1职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）1.2鉴定要求从事或准备从事本职业的人员。
1.3申报条件（初级从略）——中级(具备以下条件之壹者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年之上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，且取得毕(结)业证书。
(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年之上。
(3)连续从事本职业工作3年之上。
(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等之上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高级(具备以下条件之壹者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年之上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，且取得毕(结)业证书。
(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年之上。
(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。
1.4基础知识1.4.1计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。
(2)行业用计价单位的使用知识。
(3)常用计量器具的使用知识。
1.4.2安全防范知识‘(1)消防常识。
(2)卫生防疫常识。
1.4.3电脑使用知识1.4.4前厅主要设备知识(1)钥匙架。
(2)打时机。
(3)电话机、传真机。
(4)贵重物品保管箱。
(5)客史档案柜。
(6)电脑终端。
(7)打印机。
(8)电子钥匙机(CardReader)、钥匙卡。
(9)邮资电子秤。
(10)账单架。
(111)客房情况显示架。
(12)预订情况显示架。
(13)住客资料查询架。
(14)行李寄存架。
(15)大、小行李车。
(16)雨伞架。
(17)轮椅。
(18)信用卡压卡机。
(19)验钞机。
(20)计算器。
(21)税务发票打印机。
餐厅服务人员国家职业标准
餐厅服务员国家职业标准职业概况1．职业名称餐厅服务员。
1．职业定义为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
1．职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。
1．职业环境条件室内、常温。
1．职业能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1．基本文化程度初中毕业。
1．培训要求培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。
晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
培训教师培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。
培训场地设备满足教学需要的标准教室。
模拟教学场地布局合理。
设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
鉴定要求适用对象从事或准备从事本职业的人员。
申报条件——初级(具备以一下条件之一者)1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 在本职业连续见习工作2年以上。
3. 本职业学徒期满。
——中级(具备以下条件之一者)1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
餐厅服务员 国家职业技能标准
餐厅服务员国家职业技能标准1职业概况1.1职业名称餐厅服务员1.2职业编码4-03-02-051.3职业定义在餐饮场所中，安排顾客座位、点配菜点、进行宴会设计、装饰、布置等就餐服务的人员。
1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
1.5职业环境条件室内、常温。
1.6职业能力特征具有准确的运算能力和较强的语言表达能力，一定的人际交往能力，较好的形体、知觉能力与动作协调能力，较敏锐的色觉、嗅觉和味觉。
1.7普通受教育程度初中毕业（或相当文化程度）。
1.8培训参考学时五级/初级技能不少于260标准学时；四级/中级技能不少于240标准学时；三级/高级技能不少于200标准学时；二级/技师技能不少于100标准学时；一级/高级技师技能不少于100标准学时。
1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）累计从事本职业或相关职业[①]工作1年（含）以上。
（2）本职业或相关职业培训期满。
——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工:（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。
（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。
（3）取得技工学校本专业或相关专业[②]毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。
（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
前厅服务员国家职业标准54552
前厅服务员国家职业标准1.职业概况1. 1职业名称前厅服务员1. 2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
1. 3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1. 4职业环境室内、外、常温。
1. 5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
1. 6基本文化程度高中毕业（或同等学历）1. 7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。
1.7.2培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。
1.7.3培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。
1. 8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。
（3）连续从事本职业工作3年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
餐厅服务员国家职业标准
餐厅效劳员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称餐厅效劳员1.2职业定义为顾客安排座位，点配菜点、进展宴会设计、装饰、布置，提供就餐效劳的人员。
1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级〔国家职业资格五级〕、中级〔国家职业资格四级〕、高级〔国家职业资格三级〕、技师〔国家职业资格二级〕、高级技师〔国家职业资格一级〕。
1.4职业环境条件室内、常温。
1.5职业能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1.6根本文化程度初中毕业1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学方案确定。
晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于２５０标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
1.7.2培训教师培训初级或中级餐厅效劳员的培训教师必须具有本职业高级以上职业XX书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅效劳员的教师必须具有本职业技师以上职业XX书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业XX书或本专业高级讲师以上专业职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业XX书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。
1.7.3培训场地设备满足教学需要的标准教室。
模拟教学场地布局合理，设备、设施齐全，符合国家有关平安、卫生标准。
1.8 鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件――初级〔具备以下条件之一者〕〔1〕经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
〔2〕在本职业连续见习工作2年以上。
〔3〕本职业学徒期满。
——中级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得比〔结〕业证书。
2024年前厅服务员的岗位职责(二篇)
2024年前厅服务员的岗位职责1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。
4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。
5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。
8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
2024年前厅服务员的岗位职责（二）1. 接待客人：迎接客人，礼貌地引导他们到座位。
询问客人所需的服务和菜单，并确保客人的需求得到满足。
2. 提供菜单和建议：向客人提供菜单，解释菜品的特点和推荐。
根据客人的口味和需求，给予菜单建议，并解答客人的疑问。
3. 点菜和下单：接受客人的点菜要求，并确保正确记录客人的点菜。
将客人的点菜信息及时传递给厨房，并协调好菜品的出餐时间。
4. 送餐和上菜：将厨房出品的菜品按照正确的顺序送到客人的座位，并放置在合适的位置。
确保菜品的味道和温度符合客人的要求。
5. 清洁和维护：保持餐厅前厅的清洁和整洁。
定期清理桌面、餐具和饮品区域，并确保餐桌和椅子的摆放整齐。
及时处理客人的垃圾和杂物。
6. 处理投诉和问题：听取客人的意见和建议，及时解决客人的问题和投诉。
保持耐心和友好的态度，提供优质的客户服务。
7. 结账和支付：根据客人的要求，结算账单并确保金额准确无误。
接受各种支付方式，并处理好客人的找零和发票等事项。
8. 掌握产品知识：熟悉餐厅提供的菜品、酒水和其他服务。
了解菜品的制作过程、成分和特点，能够向客人提供准确的产品信息。
9. 礼仪和形象：保持良好的仪表和形象，穿戴整齐并佩戴员工工牌。
遵守餐厅的规章制度，尊重客人的需求和隐私。
10. 团队协作：与其他服务员、厨师和管理人员进行良好的沟通和协作，共同为客人提供满意的餐饮服务。
餐厅服务人员国家职业标准
餐厅服务员国家职业标准职业概况1．职业名称餐厅服务员。
1．职业定义为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
1．职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。
1．职业环境条件室内、常温。
1．职业能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1．基本文化程度初中毕业。
1．培训要求培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。
晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
培训教师培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。
培训场地设备满足教学需要的标准教室。
模拟教学场地布局合理。
设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
鉴定要求适用对象从事或准备从事本职业的人员。
申报条件——初级(具备以一下条件之一者)1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 在本职业连续见习工作2年以上。
3. 本职业学徒期满。
——中级(具备以下条件之一者)1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
餐厅服务员国家职业技能标准
餐厅服务员国家职业技能标准1。
职业概况1．1职业名称餐厅服务员.1．2职业定义为宾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员.1．3职业等级本职业共设五个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级）、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
1．4职业环境室内、常温。
1．5职业能力特征具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉，手指、手臂灵活，动作协调。
1．6基本文化程度初中毕业。
1．7培训要求1．7．1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于250标准学时；中级不少于200标准学时；高级不少于180标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时.1．7．2培训教师培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1．7．3培训场地设备理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。
实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准。
1．8鉴定要求1．8．1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书.(2) 在本职业连续见习工作1年以上。
（3）本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）(1）取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
前厅服务人员的考核标准及考核内容
前厅服务人员考核标准一、服务员级别定为：初级、中级、高级、星级四个级别。
二、初级服务员的标准： 1.来店3个月以上不满半年。
2.被客人表扬超过3次（要有书面表扬信）。
3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试。
4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试。
5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消。
6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试。
凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。
三、中级服务员标准1.已经有初级服务员的资格。
2.来店时间超过半年（表现特别好的，可根据实际情况调整）。
3.累积被客人表扬超过6次（要有书面表扬信）。
4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试。
5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消。
6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书。
7.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等）。
8.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。
四、高级服务员标准1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员（跟据其表现和能力也可提前晋级）。
2.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
3.来店时间超过一年（表现特别好的，可根据实际情况调整）。
4.累积被客人表扬超过10次（要有书面表扬信）。
5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消。
6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书。
7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意。
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前厅服务员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称前厅服务员1.2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4职业环境室内、外、常温。
1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。
1.7.2培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。
1.7.3培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。
1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。
（3）连续从事本职业工作3年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。
1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。
1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。
1.8.5鉴定时间各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120 min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30 min，中级、高级不超过40 min。
1.8.6鉴定场所设备场所：（1）标准教室。
（2）服务台或模拟服务台。
设备：（1）总台。
（2）电脑终端及打印机、扫描仪。
（3）大、小行李车，行李寄存架。
（4）验钞机。
（5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。
（6）邮资电子秤。
（7）钥匙架、钥匙卡。
（8）信用卡压卡机。
（9）电话机、传真机。
（10）雨伞架。
（11）轮椅。
（12）电子钥匙（Carde Reader）。
（13）用办公室及设备。
（14）宣传广告资料架。
（15）贵重物品保管箱2.基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
2. 2基础知识2.2.1计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）常用计量器具的使用知识。
2.2.2安全防范知识（1）消防常识（2）卫生防疫常识。
2.2.3电脑使用知识2.2.4前厅主要设备知识（1）钥匙架。
（2）打时机。
（3）电话机、传真机。
（4）贵重物品保管箱。
（5）客史档案柜。
（6）电脑终端。
（7）打印机。
（8）电子钥匙机（Card Reader）、钥匙卡（9）邮资电子秤。
（10）帐单架。
（11）客房状况显示架。
（12）预订状况显示架。
（13）住客资料查询架。
（14）行李寄存架。
（15）大、小行李车。
（16）雨伞架。
（17）轮椅。
（18）信用卡压卡机。
（19）验钞机。
（20）计算器。
（21）税务发票打印机。
（22）扫描仪。
（23）复印机。
2.2.5相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。
（2）合同法的相关知识。
（3）消费者权益保护法的相关知识。
（4）治安管理处罚条例的相关知识。
（5）文物保护法的相关知识。
（6）外汇管理暂行条例的相关知识。
（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。
（8）外国人入境出境法的相关知识。
（9）消防条例的相关知识。
3.工作要求本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、工前准备（一）仪表仪容能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态的规范（二）准备工作1. 能按标准整理好工作环境2.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等3.能清洁、调试工作所需的办公用具和设备。
1.工作设施、设备的使用方法2.办公用具使用常识。
二、客（一）接受和处理订房要求1. 能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求。
2. 能根据《房情预订总表》给1.接待与电话礼仪。
2.处理信函预订的注意事项。
房预订出选择。
3. 能判断某项预订房能否接受。
3.传真机的使用方法4.饭店房间的种类和特点5.饭店房价的种类和政策6.判断某项订房能否接受的因素7.我国兄弟民族的习惯、习俗8.英语基本接待用语（二）记录和储存预订资料1.能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》2. 能正确填写预订记录本3. 能装订、存放客人的订房资料1.相关表格的填写要求2.预订资料的记录步骤3.订房资料的排列顺序4. 订房资料的装订顺序（三）检查和控制预订过程1.能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容2.能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容3.能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》4. 能填写客房预订变更或取消单1.客人预订的种类2.预订修改的注意事项3.饭店客房保留和取消规定（四）客人抵店前准备工作1.能核对次日抵店客人的预订内容2.能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门相关表（单）的填写、使用要求三、住宿登（一）为散客办理入住登记1.能识别客人有无预订2.能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并核实内容3..能根据不同客人的要求安排房间1.各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容2.排房的顺序3.常用付款方式的信用及处理方式记 4.能确认房价和付款方式5.能完成入住登记手续6.能建立相关的表格资料4.完成入住登记相关手续的内容5.各类相关表格的填写要求、内容，以及分送相关部门的规定6.饭店信用政策（二）为团队客人办理入住登记1.能做好团队抵店前的准备工作2.能做好团队抵店时的接待工作1.团队抵店前准备工作的内容和工作程序2.团队抵店时接待工作的内容和工作程序（三）显示和控制客房状况能正确显示和控制各种客房状况1.显示和控制客房状况的目的2.需要显示和控制的客房状况的种类四、问讯服务（一）留言服务1. 能处理访客留言2. 能处理住客留言1. 处理访客留言的服务程序2. 处理住客留言的服务程序3. 须委婉的留言和口信的内容（二）查询服务1. 能提供查询住店客人的有关情况2. 能提供询问尚未抵达店或已离开店客人的情况1. 使用电话提供查询时的注意事项2. 提供查询服务的原则3. 提供查询尚未抵达店或已离店客人的情况的处理办法（三）邮件服务1. 能做好进店邮件的接受、分类工作2. 能做好客人邮件的分发工作3. 能处理错投和“死信”4. 能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务1. 客人邮件的处理程序2. 错投和“死信”的处理办法3. 邮寄服务操作程序（四）客人物品的转交服务 1. 能处理他人转交给住客的处理转交物品的操作要求物品2. 能处理住客转交给他人的物品职业功能工作内容技能要求相关知识五、行李服务（一）店外应接服务1. 能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人2. 能为客人安排去饭店的交通工具3. 能帮助客人提拿行李4. 能争取未预定客人入住本饭店5. 能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息店外迎客的要求（二）门厅迎送服务1. 能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务2. 能为团队客人提供迎送服务3. 能做好其他日常服务1. 步行到达的散客迎送服务的程序及要求2. 坐车到达的散客迎送服务的程序及要求3. 团队客人的迎送服务程序及要求4. 其他日常服务的内容和要求（三）行李服务1. 能为散客提供行李服务2. 能为团队客人提供行李服务3. 能提供饭店内寻人服务4. 能及时、准确地递送邮件、报表5. 能提供出租自行车服务6. 能提供出租汽车的预定服1. 散客行李服务程序及要求2. 团体客人行李服务程序及要求3. 寻人服务程序及要求4. 递送服务的注意事项5. 提供自行车出务7. 能提供雨具和定票服务8. 能提供电梯服务租服务是的注意事项6. 提供出租汽车预约服务的要求7. 定票服务的程序及要求8. 提供雨具服务的程序及要求9. 提供电梯服务的程序及要求职业功能工作内容技能要求相关知识六、离店结帐（一）处理客账、办理离店手续1. 能为散客建立与核收客账2. 能为团队客人建立与核收客账3. 能做好客账的累计4. 能为住客办理离店结帐手续1. 建立与核收散客客账的程序及要求2. 建立与核收团体客人客账的程序与要求3. 客账累计的办法4. 办理离店结帐手续的程序与要求5. 使用现金、信用卡及转帐支票的服务程序及要求（二）贵重物品的寄存、保管服务能提供贵重物品的寄存、保管服务1. 贵重物品的寄存、保管服务的程序及要求2. 贵重物品保管箱的使用方法七、公关与推销（一）把握客人的特点能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征形象记忆法（二）介绍产品1. 能介绍饭店的服务设施、服务项目、营业点的营业时间2. 能介绍饭店客房的种类、设施、位置饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间（三）洽谈价格1. 能报出各种类型客房的房价1. 各服务项目的收费标准2. 能报出各服务项目的收费标准2. 饭店客房商品的特点（四）展示产品能将饭店宣传册、广告宣传资料及图片按要求陈列、摆放好饭店相关资料陈列、摆放要求（五）促成交易能准确无误地确认客人最终的选择适时成交的技巧八、沟通与协调（一）部门内的沟通、协调能准确填写（或输入、打印）本岗位的各类报表，并分送到本部门各相关岗位沟通协调的重要性及方法（二）与客人的沟通、协调能主动征求客人意见，并做好记录处理客人投诉的重要性3.2中级职业道德工作内容技能要求相关知识一、客房预订（一）接受和处理订房要求 1.能善于使用语言表达技巧与客人交流2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择3.能妥善处理婉拒的订房要求1.婉拒订房的处理方法2.语言表达技巧常识3.客人购物心理常识（二）记录和储存预订资料能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点（三）检查和控制预订 1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房1.《预订单》的作用2.《房情预订总表》的作用（四）客人抵店前的准备工作能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门1.折扣房价的审批制度2.各类贵宾的接待规格及要求（五）报表制作能正确填写或输入预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计计算公式二、住宿登记（一）显示和控制客房状况 1.理客人的换房要求2.能查找和更正客房状况的差错1.服务工作程序2.查找和更正客房状况差错的方法（二）违约行为的处理 1.理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况2.能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）饭店为其保留的客房已出租给他人的情况1为客人做转店处理的注意事项2.各类客人违约时的处理方法职业功能工作内容技能要求相关知识三、问讯服务（一）客用钥匙的控制1.规范摆放、管理好客用钥匙2.能做好客用钥匙的分发和回收工作1.钥匙摆放的要求2.钥匙的注意事项3.保管、控制客用钥匙的重要性（二）提供旅游和交通信息1.能回答客人对交通信息的问讯2.能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯3.能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要路线2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定3.饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间4.时差计算方法5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介6.常用紧急电话号码四、（一）店外应接服务能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况1.沿途景观的简介内容行李服务2.饭店简况（二）行李服务1.能为客人办理行李寄存服务2.能处理破、错送、丢失的行李1.办理行李寄存服务的程序及要求2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定3.行李破损、错送、丢失的处理方法4.饭店不负责赔偿的前提五、离店结帐（一）处理客帐，办理离店手续能做好夜间审计工作1.夜间审计的目的和内容2.夜间审计的步骤（二）外币兑换1.能处理外币现钞的兑换2.能处理旅行支票的兑换3.能识别中国银行可兑现的外币现钞1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率2.外币兑换服务程序及要求3.旅行支票兑换服务程序及要求职业功能工作内容技能要求相关知识六、公关与推销（一）把握客人的特点能自然地与客人沟通，了解客人的愿望与要求客我关系沟通技巧（二）介绍产品1 能描述饭店各种类型客房的优点2能引导顾客的购买兴趣各种类型客房的优点（三）洽谈价格能根据客人特点正确使用报价方法1 高码讨价法2 利益引诱法3 三明治式报价法（四）展示产品1 能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示1 产品介绍知识给客人2 能带客人实地参观，展现饭店优势2 相关讲解知识及技巧（五）促进交易1 能采用正面的说法称赞对方的选择2能揣摩客人心理，适时抓住成交机会客人购买行为常识七、沟通与协调（一）部门内的沟通、协调能做到前厅部内部信息渠道的畅通前厅部内部沟通、协调的内容（二）部门间的沟通、协调1 能与客房部做好沟通协调2 能与餐厅部做好沟通协调3 能与营销部做好沟通协调4 能与总经理做好沟通协调5 能与其他部门做好沟通协调与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容（三）与客人的沟通协调能妥善处理常见的客人投诉1.处理客人投诉的原则2.处理客人投诉的程序（四）英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语3.3高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房预订（一）接受和处理订房要求1.能用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求2.能接受和处理“超额预订”1.常用旅游接待英语2.“超额预订”的目的及处理方式（二）记录和储存预订资料1.能设计制作《预订单》2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订表》1.《预订单》的内容2.各种《房情预订总表》的适用范围及内容、形式（三）检查和控制预订过程1.能设计制作《预订确认书》2.能控制“超额预订”的数量3.能调整预留房的数量4.能处理有特殊要求的订房事宜1.《预订确认书》内容2.预订未抵店、提前离店、延期离店、未预订直接抵店客人用房百分比的计算公式（四）客人抵店前准备工作能审核《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《鲜花、水果篮通知单》和《团队/会议接待单》1. 相关表、单的内容及应用知识2.各类折扣房价的政策3.客情通知可采用的方式（五）报表制作能设计预订处使用的各类报表预订处使用的各类报表的形式二、住宿登记（一）为散客办理入住登记能处理散客入住登记中常见的疑难问题1.外事接待礼仪2.住宿登记表的内容的形式3.前厅服务心理学（二）违约行为处理能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况饭店违约时国际惯例的处理方法（三）显示和控制客房状况1.能分析未出租客房造成损失的原因2.能提供营业潜力方面的建议影响客房状况的原因及分析方法三、问讯服务（一）查询服务能为有保密要求的住客做好保密工作提供住客保密服务的程序（二）客用钥匙的控制1.能了解客人钥匙的丢失原因，并做好住客钥匙丢失后的工作2.能选择适用于本饭店的客用钥匙分发模式1.住客钥匙丢失后的处理方法2.各种客用钥匙分发模式的特点及利弊3.新型客房钥匙系统4.饭店钥匙管理体系职业功能工作内容技能要求相关知识四、行李服务礼宾服务1.能随时为客人办理委托代办的服务2.善于倾听客人的意见，能应变和处理各种事件3.能与相关服务行业建立工作关系4.能为VIP客人（贵宾）提供迎送服务5.能为残疾客人提供迎送服务1.各服务性行业的有关规章2.国际礼仪规范五、公关与推销（一）把握客人特点能主动与客人沟通，判断客人身份、地位消除客人心理紧张的方法（二）介绍产品1.能描述给予客人的便利条件2.能正确引导客人购买顾客消费需求常识（三）洽谈价格1.能时营造和谐的销售气氛2.能判断客体的支付能力，使客人接受较高价格的客房影响客人购买行为的各种因素（四）展示产品能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片室内装饰美学常识（五）促进交易1.能在答犹豫时多提建议2.能掌握客人的购买决策过程，准确把握成交时机客人购买决策过程常识六、沟通与协调（一）部门内的沟通、协调能制定前厅部内部需要沟通协调的内容及方式（二）部门间的沟通、协调能制定前厅部与饭店其他各部门需要沟通协调的内容及方式（三）与客人沟通、协商1.能主动征求客人意见，并做好记录2.能正确处理客人的疑难投诉3.能定期对客人投诉意见进行统计、分析、归类4.能针对客人反映的问题提出（采取）改进措施1.投诉的类型2.处理涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉的方法3.国际上和主要客源地常用的投诉处理方法4.主要客源地的风土人情习俗（四）英语服务 1.能用英语了解和处理客人的订旅游接待英语房要求2.能用英语与客人沟通，办理散客人住3.能用英语提供查询服务4.能用英语提供旅游交通、康乐、购物、医疗等方面的信息5.能用英语办理客人离店结账手续七、管理与培训（一）制定工作职责1.能制定前厅部各岗位的工作职责2.能检查、评估下属员工的工作表现1.前厅部组织机构设计原则2.大、中、小型饭店前厅部的组织机构图3.前厅部各岗位的工作职责4.检查、评估员工工作表现的方法（二）业务指导能够对前厅服务员进行业务指导培训业务培训知识4．比重表4．1 理论知识项目初级（%）中级（%）高级（%）基本要求职业道德 5 5 5 基础知识20 10 5相关知识工前准备 5 ————客房预订10 10 5住宿登记10 10 5问讯服务10 10 5行李服务10 10 5离店结账10 10 ——公关与推销10 15 20 沟通与协调10 20（5）30（15）（英语）管理与培训————20 合计100 100 1004．2技能操作项目初级（%）中级（%）高级（%）技能要求工前准备 5 ————客房预订15 15 5住宿登记15 15 5问讯服务15 15 5行李服务15 10 5离店结账15 15 ——公关与推销10 15 25沟通与协调（英语）10 15（5）35（30）管理与培训————20 合计100 100。