客房部的沟通与协调

【客房部的沟通与协调】

一、判断题。

1.成功的沟通不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。

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2.把信息发送者和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。

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3.一般情况下有效沟通的意义包括准确、清晰、简洁三个方面的特征。

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4.有效沟通有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率。

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5.有效沟通的常见方法有：文字沟通、语言沟通、团体活动、计算机网络。

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6.不要简单地认为信息已传递，沟通就成功了，选择超前或滞后的沟通时机，对有效沟通非常重要。

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7.有效沟通的步骤：明确沟通的目的，确定沟通的对象和时机，选择正确的沟通渠道和后期调查。

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8.有效沟通保障的措施：组织保障、以目标计划为原则、规章制度作保障。

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9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的预策为基本出发点，通过调整、联络等活动，以达到饭店的经营目标。

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10全局观念原则是决策、指挥以及处理问题要从整体利益出发，从大局出发。

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11.分工协作原则要求部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。

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12.互相推诿原则包含了实事求是的精神和正确处理矛盾、勇于承担责任、积极认真负责态度。

（）13.共同协商原则是平等对话和平等协商，是对对方的认可和尊重，是解决矛盾最有效的方法。

（）14.增进互相理解，达到步调一致，防止脱节，减少冲突和失误的效果。

（）15.加强部门之间的沟通协调，是培养和增强小团队主义的有效方法。

（）16.要提高饭店整体工作效率，关键在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。

（）17.良好的工作氛围能产生忧郁的心理情绪，忧郁的心情情绪是提高服务质量的基本要素。

（）18.客房服务工作的最大缺点是宾客对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性。

（）19.不同形式、不同渠道的沟通协调，能起到相同的作用。

（）20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作非制度化、非标准化。

（）21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。

（）22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。

（）23.客房部应与公关销售部不需经常沟通交流，但应积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。

（）24.客房部负责餐厅所有餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。

（）25.客房部应做好客房有关账单的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。

（）26.客房部要做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，把好人员素质关。

（）27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报工程部维修，同时协助工程部查明原因。

（）28.在客服区域，发现可疑的人或事，应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。

（）29.客房部与采供部应经常沟通，指定商品信息，确保购入物资的质量和数量。

（）30.要充分理解、尊重和满足客人的需求，尤其要尊重和满足客人的各种“人之常情”。

（）31.客房服务员要提供热情、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。

（）32.能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品”。

（）33.在与客人沟通过程中出现障碍时，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。

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34.控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

（）35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店的不满而发生的。

（）36.引起客人投诉的原因可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。

（）37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一个信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题。

（）38.通常投诉的客人有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时应在客人面前分清责任。

（）39.处理客人投诉，避免用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。

（）40.客房服务情景解析的第一个步骤是了解情况，要求能清晰地描述事实事由，内容正确，抓住重点，条理清楚。

（）41.客房服务情景解析要求能正确分析服务案例责任的客观原因，全面地找出相关责任，并准确阐述处理意见。

（）42.客房服务情景解析步骤分为：了解情况、分析研究原因与相关问题、解决问题与改进提高。

（）43.客房制定了服务规范，但员工执行不认真，监督管理不严，仍会产生服务质量缺陷。

（）44.客房产品促销力= =完备的设施+优质服务+绿色环境。

（）45.宾客在得到物质享受的同时，希望得到热情、周到的个性化服务和熟悉的人员与环境。

（）46.客衣服务时，服务员代客人填写洗衣单后，应该请客人过目予以确认，并亲自签名，以作依据。

（）47.客房清洁员做房时，必须检查所有设施设备和用品的完好状态，发现问题及时动手修理，清除安全事故隐患。

（）48.客房服务员应具有一定的应变能力，语言能力，并熟悉服务礼仪规范要求，掌握受理投诉的基本步骤，才能较妥善处置客人投诉。

（）49.客房超额预订爆满，接待员应向客人诚意道歉，提出解决问题的方案，妥善安置，争取客人的认可。

（）50.客房服务员角色永远是饭店的主人，只要自己角色摆对，热情服务，不计较客人态度，才能做好服务工作。

（）51.客人在饭店内丢失了心爱之物，为此产生焦急沮丧心情，服务员应给予理解，并设法提供帮助，这是服务员的责任。

（）52.宾客入住登记或离店结账时，行李员应站在客人左后或右后1.5米处照看客人的行李。

（）53.上司在运用权力处理问题时，要讲究方法，避免操之过急，偏听偏信，草率处理等，以体现负面的效果。

（）54.当客人在店外遗失财物时，服务员应帮助客人回忆，通过相关途径和手续，与有关部门联系，积极帮助客人寻找。

（）55.饭店要采用启发式培训法，培训师讲解，受训者理解，充分调动培训生的主观能动性，以达到理想的培训目的。

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56.服务员要熟练掌握业务技能，避免主动服务意识和服务补位意识，探索服务缺陷。

（）57.服务员敏捷地服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了服务产品质量内涵的综合性，服务员的语言能力的重要性。

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二、单项选择题。

1.成功的（）不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。

A.沟通

B.事业

C.事迹

D.过程

2.把信息（）和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。

A.传递者

B.客体

C.发送者

D.主体