淘宝交易纠纷处理规范考试答案

交易纠纷处理规范1

单项择题:

1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？C

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回

B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小刘处并签收

C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回

D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家

2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）A

A支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

B商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半

D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

3 小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项 B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法C

A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉

B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝请打款给我

C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款

D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付

4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A

A正确B错误

5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，方式方法是否合理，A选项采用了“联系3天在上班时间拨打电话”给顾客，这种方式不但给顾客带来打扰，影响其工作，也很容易造成顾客的反感，甚至有被投诉的风险，故不正确；B选项是在了解顾客申请退款的真实原因后，挑顾客空闲时间进行在线或电话回访，并带着想好的解决方案和顾客协商，在处理方式上，在本着协商沟通的基础上，以顾客感受为先，提出协商方案，可以促进事情的解决，也可给顾客带来舒服良好的体验。C选项处理方式过于生硬，顾客不修改退款理由否则不退款，会激化纠纷矛盾；D选项，在未了解事情原委的情况下，直接判断用户性质并进行投诉，是冲动且不正确的行为。故正确答案是B。

A连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由

B首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决

C坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款

D根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞

6小乔10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；小乔投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间 A

A向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚

B提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

C提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出

D在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出

7小王在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。小王申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担 D

A小王收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

B可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担

C可以退货但是因为时间太久，需要小王承担发货及退货运费

D小王举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

8小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。B

A支持商家，因为商品使用过了并且影响了二次销售

B支持小叶的退货退款（来回运费商家承担）要求

C支持小叶退一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半

D支持小叶退货退款，但退货运费需小叶承担

9小杨是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当