服务管理案例分析

服 务 传 递 的 性 质
持 续 传 递
间 断 交 易
顾客关系
案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。沃尔沃村
为每辆服务过的车都保留有记录。 根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。
服务定制的程度 高 低
高 与顾客接触的服 务人员为满足顾 客需求行使判断 的程度 低
外科 出租车服务 特色餐馆
在整个维修过程中，顾客大部分时间是与服务经理 接触，只有少部分时间是与机械师接触，这就使得作业 区更加专注于维修工作。而且，通过定制护理车辆档案，
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以及严格的旧零部件回收处理流程，使得作业区的工作
更加程序化、正规化、合理化，像个工厂一样运作。
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必须征得车主同意
沃尔沃村为每辆服务
机械师必须留出时间跟顾客
交流，讨论存在的问题和维 修后注意的事项
过的车都保有记录
细节上，将换下的旧零件装在盒子里，将大 零件做标记，并在车主提车前打扫好卫生
沃尔沃村强势
沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服务，
而是提供一个服务网路，在各个方面事车主感到满意
沃尔沃村还在考虑为顾客提供班车，将服务网络更加完
需求随时间波动的程度
大 有能最 较被高 大满需 延足求 迟而通 没常 超最 过高 能需 力求 经 常 电力 电话 医院 火警和匪警 小 保险 法律服务 银行 洗衣和干洗
供 给 受 限 制 的 程 度
税收准备 客运 宾馆和汽车旅馆
快餐店 电影院 加油站
相对于供给的服务需求的性质
案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地
无 形 活 动
理解服务行为的性质
案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理
的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。 根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽
车的有形活动。
服务的直接接受者 ”会员“关系 保险 电话登记 电力 银行 长途电话 剧场套票预定 通行证 批发俱乐部 航空公司的常客 非正式关系 广播电台 警察保护 灯塔 公共高速公路 收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
服务管理
沃尔沃村案例分析
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
1 目录
CATALOG
沃尔沃村的服务包
案例说明的服务企业特性 服务活动性质及传递方式
2 3 4 5
管理后台作业区方式
与其他经销商的区别
01
沃尔沃村的服务包
服务包(service package)
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。 支持性设施 辅助物品 输入小标题 信息 提供服务前必须到位的物质资源 顾客购买和消费的物质产品
报纸等。
该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点 到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。
根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常 被满足以及需求随时间波动的程度小。
服务可获性
单一场所
务顾 场客 所去 服 服上 务门 剧院 理发店
多个场所
公共汽车 快餐连锁店 邮递 AAA紧急维修 国家电视网络 电话公司
善优化，也在考虑等候室的优化，在各方面做到完美
感谢您的聆听！
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
服 务 传 递 的 性 质
灭虫服务 出租车

交远 易程
信用卡公司 地方电视台
服务传递方式
案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。
根据上表可知，沃尔沃村顾客对于服务的可获性是 单一场所以及服务的传递性质需要顾客去服务场所。
04
沃尔沃村如何像一个工厂管理它的后台作业区 （即维修作业区）？
由享受高效服务和按其具体要求定制服务 的顾客提供的运营数据或信息 用感官觉察得到的和构成服务基本或本质 特性的利益 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征
显性服务 输入小标题
隐性服务
沃尔沃村的服务包
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件可见
润滑油 汽车配件标记 车体清洁
02
沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
沃尔沃说明的服务企业的特性
(1) 过程性 服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。 举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试 过程、检查过程、特殊修理过程等。
(2) 无形性
服务行为本身是无形的或不可触知的。
举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊 断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾 客取车等。
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
信息：
来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征询车主意见维修
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度
预约服务 宽敞舒适的等候区（电视、椅子、自 动售货机、杂志和当地报纸） 修理结束建议
03
分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、 定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递 的方式。
人
服务的直接接受者
物
服 务 活 动 的 性 质
有 形 活 动
作用于人体的服务 健康护理 客运 美容 健身 餐馆 作用于人们精神的服务 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆
作用于物品或其他实体财产的服务 货运 修理和维护 洗衣和干洗 兽医服务 作用于无形资产的服务 银行 法律服务 会计 保卫 保险
沃尔沃说明的服务企业的特性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。
举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自 己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。
(4) 异质性 根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。 虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车 需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风 扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要 注意的问题。
沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性 服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的 情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。 举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进 行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间 段内的服务就被浪费掉了。 (6) 不涉及所有权的转移 举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受 了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
教育 预防性健康计划 家庭餐馆
电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判断
案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没
有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在 进行任何维修前都要征询车主的意见。 根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的 服务经理为满足顾客需求行使判断的程 度高以及服务定制的程度高。
沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区？
由服务经理与顾客接洽 建立定制维护车辆档案
旧零件、废弃物回收处理
3
顾客与维修系统分离
2
后台作业区
4
清洁整理
1
5
05
沃尔沃村如何做到与其他经销商不同？
为顾客提供当地经销商没
有的订制汽车维护服务
机械师昨晚初步检查告诉车主使用
费用，除非双方同意，否则维修前