浅谈医患沟通技巧
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重构
指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述,但 不改变病人说话的意图和目的。
同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。
代述
有些想法和感受病人不好意思说出来,至少不便明 说,然而憋在心里却是一种不快。对此,医生可以代 述。这当然要求医生有足够的敏感(所谓善解人意) ,揣摩出弦外之音。
如果医生善于探知病人的难言之隐,代述这一技巧 往往可以大大促进医患之间的沟通
目的
通过相互沟通,医务人员能够及时了解并满足患者:
被理解的需 求、受重视 的需求、受 尊重的需求
及时和有序服 务的需求
感觉舒适的 需求等等
意义
1
医学目 的需要
2
医学诊 断需要
3
临床治 疗需要
.
4
医学人 文需要
5
医学发 展需要
6
减少纠 纷需要
妨碍医患沟通的不良后果
1Байду номын сангаас
态度带来的医患冲突
2
病史采集不当带来的医疗事故
鼓励
病人表达这有多种不同的方法,如:
• 用未完成句,意在使病人接着说下去。
•
用正面的叙述启动病人进一步发挥,意在解除压抑在心
里的情绪。
•
医生用自己的经历引发病人共鸣,从而继续交流沟通。
只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头,便可以
用不同的方式鼓励病人表达。
对焦
这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的 心里可能有多个问题,医生一般应该选择一个作为“ 焦点”。选择什么问题作焦点,要求医生对病人有比 较全面的了解 。
医务人员形象
仪表要求: 衣着整洁,修饰大方,举止自然
语言要求: 文明礼貌,谈吐诚恳,用语通俗
言语沟通的技巧
接受 倾听 对焦
肯定
澄清 善于提问
鼓励
代述
重构
告知内容
入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性的治疗检查,均需告知病人检查目的、方式、后果 等问题,履行签字手续后方能进行; 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果,并在病历上记载 病人转送时的情况及相应的告知内容,请病人家属签字; 对患者拒绝治疗的后果告知
沟通的目的和意义
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。 沟通是人性、情感交流的需要,是人与人心灵的交流、情感的交 融和知识的互动,沟通是思想和情感的连续流动过程。
沟通是有目的的交流行为
沟通中强调信息交流而不是单向传递,信息交换对临床医生尤为重要 。
沟通的载体可以是语言,也可以是文字、动作表情、着装行为等。语 言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外, 还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。
第二,加强医患沟通,加快卫生事业发展,努力解决 好群众“看病难、看病贵”问题,是构建和谐医患关系的 根本措施。
第三,加强医患沟通,加强正面宣传,正确引导舆论 ,是构建和谐医患关系的重要手段。11
医生怕10个问题
1、活着进去的,怎么死着出来了? 2、治了好几天,花了这么多钱,怎么病还不见好转? 3、怎么治了几天了,连什么病都没查出来? 4、签手术协议?你们不是想推卸责任吧? 5、吃这点药,病就能好吗? 6、吃了这个药,会有什么反应啊? 7、怎么先观察才治疗,万一恶化了你负责啊? 8、说吧,花多少钱才能治好我的病?我有的是钱。 9、大夫,你用的该不会是假药吧? 10、为什么挂了水,体温还在上升啊?
在临床医学实践中,下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的
同意后进行,如:
■ 会使患者感到痛苦的检查项目; ■ 使用药物的毒副作用和个体差异; ■ 需要患者暴露隐私部位; ■ 从事医学科研和教学活动的; ■ 需要对患者实施行为限制的……。
用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; 医疗物品需要自费部分; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果; 具有合法代理身份的人签字; 死亡时告知尸体解剖查死因;
(一) 操 作 方 法
接受
指的是无条件地接受病人,不能有任何拒绝、厌 恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如,病人有些急躁,医 生就更加要心平气和与冷静。这就是说,医生要努力 营造一种气氛,使病人感到自在和安全,享有充分的 发言权。
肯定
指的是肯定病人感受的真实性,切不可妄加 否定。时至今日,医学对病人的多种奇异的感 受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于 病人的想法,即使明显地是病态的,也不可采 取否定态度,更不要与病人争论 。
3
医疗风险表达不当带来的纠纷
4
对话不当带来的疾病
沟通环节
倾听
必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述,并 有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人,往往担心医生并 没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复 的病人,尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里获 得“他在听”的信息。
不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其不 可唐突地打断病人的谈话。可以说,倾听是发展医患间 良好关系最重要的一步。诊断的错误,病人对医嘱的不 依从等,常常是医生倾听不够所致。
病人怕5种情况
1 看不起病,吃不起药,住不起院
。
2
手术医生要红包。
3 医生脸色难看,动辄训人。
4 各种收费五花八门,看不懂。
5
任何急诊都得先交钱。
家属怕听10句话
1、怎么不早点送来?! 2、不行了,送回去吧。 3、怎么会得这种病,还好意思?! 4、账上钱不多了,快去拿钱来! 5、真笨!连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊,跟你说不清楚! 7、你去告啊! 8、是要命还是要钱啊,真是! 9、快脱,都是病人,有什么呀? 10、是公费还是自费啊?价格不一样哦!
有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要
结语
沟通是门艺术。 他将促使我们得到心灵的舒解,也 是患者得到安宁与满足。
(一) 操 作 方 法
非语言沟通的技巧
3、医生的表情应与病人的感情合拍,当病人讲 述他的痛苦时,医生的表情应该庄重、专注,甚至眉 头紧锁;当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面 带微笑,表示分享其快乐;当病人诉述原委时,医生 应以深沉的点头表示理解;当病人述及隐私时医生应 将上身前倾,将与病人的距离缩小,以表示倾听并为 其保密;这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。
医患沟通应掌握的技巧
明确沟通意向 掌握恰当方法
沟通 不单靠语言
尊重 才能沟通
完成满足患者 要求并非沟通
理解和共同决策 是沟通目的
非语言沟通
非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离 、手势语、副语言等。
视—动觉系统(面部表情、手势、身体运动) 超语词—额外语词(音质、语调、速度、咳嗽、 哭笑) 时空维度(准时、迟到、朝向与距离) 视觉交往(目光接触)
(一) 操 作 方 法
非语言沟通的技巧
1、医生的坐姿应轻松,上身微微前倾或微微点 头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。 如患者有紧张不安的表现,医生可用握手、拍肩表示 关怀,可使患者放松一些。
(一) 操 作 方 法
非语言沟通的技巧
2、保持目光的接触,有鼓励病人继续倾诉的作用 。但需注意目光宜注视病人面颊的下部,而不宜一直 盯着病人的眼睛看,不然将给人以高高在上的感觉并 使病人不安;目光不能斜视病人,斜视表示轻视;目 光不能游移,目光游移表示另有所图;如果病人的讲 述离题太远,医生可将目光移开,可使其语言简洁。
沟通中应避免的语言
➢ 不讲不文明的生冷话 ➢ 不讲不着边际的外行话 ➢ 不讲不顾后果的刺激话 ➢ 不讲不负责任的议论话 ➢ 不讲不留余地的过头话、绝对话 ➢ 不讲该说不说的道歉话 ➢ 不讲该说不说的解释话
沟通四环节
沟通四环节
感受
需要
请求
告知
被认识、尊重 被接纳有所属
诊疗信息 舒适环境
告知不等于沟通
浅谈医患沟通技巧
墓志铭
在美国散拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到:有时 去治愈,常常去帮助,总是去安慰。这句话提出一个问题: 如何是个好医生?
高强部长对构建和谐医患关系 提出三点要求
第一,加强医患沟通,努力提高医疗服务质量,是构 建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通,构建和谐 医患关系是医疗服务本身的客观要求。
澄清
指的是弄清楚事情的实际经过,以及事件整个 过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人 感到受了刺激的事,澄清十分必要,否则,就很 难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述者 的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病 人交流,很可能达到令医患双方满意的沟通。
善于提问
提问大体上有两种:封闭式和开放式。 “封闭式”提问是必要的,如为了弄清楚某个症状的 确切部位和性质等,但一般情况下应尽可能少用。“ 开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能, 这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重,也为全 面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈 是感到受尊重,感到无拘束,他就愈是可能在医生面 前显露出自己的真实面目。