快速识别客户及应对策略

简洁明了、体现专业
耐心细致、多摆事实
多体察客户情绪、解答问 题无需过于较真
客观不浮夸、耐心
征求意见、让其做主
引发对产品认可后主动出 击成交
多赞赏、多建议
在客户感觉帮他的基础上 可适时适当施加压力
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课程总结
1
理解和掌握四大顾客类型的特征和心理活动；
2
察言观色，运用“一客一策”技巧；
3
明白出门迎接是快速切入顾客判断的良机。
保持微笑、热情招呼
礼貌、谦和、适度赞赏 拉关系、多赞赏、多认同 表现真诚、不急不躁
多开门见山
先倾听后追问、多斟酌言 外之意
多聆听、多聊新鲜事
多体现自己从顾客角度考 虑的、被拒时表现友好
直接、突出满足身份的介 绍
言语不必多、多讲利益
多让顾客说话，可适当夸 多介绍细节利益、多给体
张和炫耀
验机会、不打断客户说话
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二、实施“一客一策”技巧
温和型【考拉】
表现出友好、热心的精神状态 说话语速放慢，当朋友聊天 提供个人帮助或关心来赢得客户信任 沟通中多涉及人的问题，不要老讲车事
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二、实施“一客一策”技巧
迎接顾客 需求探寻 产品介绍 问题解答 洽谈成交
主导型【老虎】
分析型【猫头鹰】
社交型【孔雀】
温和型【考拉】
充分利用时间、计算周详ห้องสมุดไป่ตู้
经常浪费时间
遵守时间
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一、四大顾客类型特征归纳
性格特征 心理需求 决策行为
主导型【老虎】
分析型【猫头鹰】
社交型【孔雀】
温和型【考拉】
果断、不可侵犯、 领导别人
孤僻、传统守旧、 力求准确
凭感觉判断、爽快
友好、镇静、按部就班
向往第一、时间第一
被适度称赞、专业、耐心
被认可、被关注、新鲜刺 激
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一、四大顾客类型
主导型 【老虎】
分析型 【猫头鹰】
社交型 【孔雀】
温和型 【考拉】
-4-
一、四大顾客类型特征
主导型【老虎】
自我：不顾别人的情绪 好胜：喜欢控制别人 感性：不能容忍错误 主观：喜欢发表观点
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一、四大顾客类型特征
分析型【猫头鹰】
会问很多细节性的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 不喜欢听人说，喜欢证明 喜欢分析，关心的问题繁多
主讲人：
快速识别客户及应对策略
案例
我以我心向明月 奈何明月照沟渠
我热情对他，他爱理不理
我越对他好，他越来劲
上帝就是爷啊！！！
话不投机半句多，你怎么解决？
-2-
分析解决
1、未对顾客类型进行总结 2、察言观色的能力不足 3、接待客户行为“等同化”
案例分析
解决方法
一、四大顾客类型特征 二、实施“一客一策”技巧
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一、四大顾客类型特征
社交型【孔雀】
声音洪亮，富有热情、乐观 重感情，看问题理想化 喜欢参与，不喜欢“被晾” 乐于让别人开心
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一、四大顾客类型特征
温和型【考拉】
待人热心，喜欢关心别人 说话冷静，很有耐心 不喜欢主动表达自己的决定 不喜欢人际间的矛盾产生
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一、四大顾客类型特征归纳
衣着服饰 形体语言 语气语调 时间安排
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二、实施“一客一策”技巧
分析型【猫头鹰】
表现出公事公办的精神状态，不要太随意 多准备书面信息与他摆事实做分析 把精力放在佐证问题上，不要对他过于友好 注意说话严谨，降低他的敏感度
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二、实施“一客一策”技巧
社交型【孔雀】
表现出充满活力的精神状态 提出新颖独特的观点并佐证来镇服他 表达明确目的，说话直接 预防他说到但不一定能做到，做到书面化确认
谢 谢 大 家！
适当压力、耐心、水到渠 成
决策果断、力求实用
信息齐全、方才定夺
仿效别人、从众心理
深思熟虑、决策迟缓
对压力的反应
与主观意志抗争
放弃分析推理
与情感对抗
屈服顺从
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二、实施“一客一策”技巧
主导型【老虎】
说话强有力，但不要挑战他的权威 偶露锋芒，但不要说你该怎么做 提供两个以上建议或方案，让他选择 语气沉稳，话语真诚，实话实说
主导型【老虎】
分析型【猫头鹰】
社交型【孔雀】
温和型【考拉】
剪裁讲究，无可挑剔
传统保守，朴实无华
新潮时尚
大众款式
使用频繁，表情严肃
较为节制，面无表情 表情和肢体语言丰富生动 从容、安静、谨慎倾听
音量较大、语速快、 喜欢质问
语速不快、音量不大、 音调无变化
语速较快、音调抑扬顿挫
语速平稳、音量适中
相当紧凑