汽车维修业务接待流程.pptx
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汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
汽车维修接待流程图文
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6.1 预约
2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程
图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。 3.预约准备工作 (1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接
车时间。 (2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》
二、接待员的工作内容、要求及准备
1.预约的工作内容
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6.1 预约
(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。
(2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
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6.1 预约
(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。
(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询
对工作效率的影响。 (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。
车间管理员
7
第6章 汽车维修接待流程
6.1 预约 6.2 业务接待 6.3 维修作业 6.4 质检 6.5 结算/交车 6.6 跟踪回访
8
6.1 预约
维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
6.1 预约
2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程
图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。 3.预约准备工作 (1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接
车时间。 (2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》
二、接待员的工作内容、要求及准备
1.预约的工作内容
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6.1 预约
(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。
(2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
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6.1 预约
(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。
(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询
对工作效率的影响。 (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。
车间管理员
7
第6章 汽车维修接待流程
6.1 预约 6.2 业务接待 6.3 维修作业 6.4 质检 6.5 结算/交车 6.6 跟踪回访
8
6.1 预约
维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
汽车维修中心接待流程
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1 预约
(3)使顾客旳车辆得到迅速、优质旳维修，提升顾客满意度和 忠诚度。
(4)防止顾客集中出现，能够从容应对，防止不必要旳纠纷。 (5)能够实现计划工作和单车过程控制。 (6)能够事先准备配件，实施计划作业，节省配件准备和查询
对工作效率旳影响。 (7)能够预先安排工作协作，加强计划性。
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1 预约
规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客旳要求，如顾客旳 预约维修时间、故障描述及顾客旳要求等，同步根 据顾客需求，做出对维修费用旳大致估价，并向顾 客阐明。
规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超出 预 约时间旳工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己拟定。如:“预留时间为10 分 钟”意思是:超出10分钟意味着用 户自动放弃预约， 原预留工位将另行安排。告诉顾客你将“提前一种 小 时再次确认”，即给顾客打电话确上认一顾页客是下一否页按时返回
1 预约
规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等。
规范14 预约结束时须向顾客体现感谢，欢迎顾客光顾本服务 维修企业。
规范15 对预约成功顾客，可传递下列言语:“谢谢您旳预约， 我们恭候您旳光顾l
规范16 对于未预约成功旳顾客，可传递下列言语:“非常抱 歉，这次未能满足您旳需求。假如您今后有需要， 欢迎再次预约。”
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1 预约
一、预约旳好处
1.预约实现对顾客旳好处 (1)顾客能够以便地根据自己旳日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)取得更多旳个别关照。 (4)能够有更多旳征询时间。 (5)更充分旳诊疗时间从而得到质量更加好旳服务。 2.预约实现对经销商旳好处 (1)能够合理安排维修工作量，节省时间，从而提升生产效率。 (2)确保接待时间，以免漏掉顾客要求。
1 预约
(3)使顾客旳车辆得到迅速、优质旳维修，提升顾客满意度和 忠诚度。
(4)防止顾客集中出现，能够从容应对，防止不必要旳纠纷。 (5)能够实现计划工作和单车过程控制。 (6)能够事先准备配件，实施计划作业，节省配件准备和查询
对工作效率旳影响。 (7)能够预先安排工作协作，加强计划性。
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1 预约
规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客旳要求，如顾客旳 预约维修时间、故障描述及顾客旳要求等，同步根 据顾客需求，做出对维修费用旳大致估价，并向顾 客阐明。
规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超出 预 约时间旳工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己拟定。如:“预留时间为10 分 钟”意思是:超出10分钟意味着用 户自动放弃预约， 原预留工位将另行安排。告诉顾客你将“提前一种 小 时再次确认”，即给顾客打电话确上认一顾页客是下一否页按时返回
1 预约
规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等。
规范14 预约结束时须向顾客体现感谢，欢迎顾客光顾本服务 维修企业。
规范15 对预约成功顾客，可传递下列言语:“谢谢您旳预约， 我们恭候您旳光顾l
规范16 对于未预约成功旳顾客，可传递下列言语:“非常抱 歉，这次未能满足您旳需求。假如您今后有需要， 欢迎再次预约。”
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1 预约
一、预约旳好处
1.预约实现对顾客旳好处 (1)顾客能够以便地根据自己旳日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)取得更多旳个别关照。 (4)能够有更多旳征询时间。 (5)更充分旳诊疗时间从而得到质量更加好旳服务。 2.预约实现对经销商旳好处 (1)能够合理安排维修工作量，节省时间，从而提升生产效率。 (2)确保接待时间，以免漏掉顾客要求。
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第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
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步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车维修业务接待完整版ppt教材配套课件全套电子教案ppt电子课件完整版 中职专用
浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
电子课件-《汽车维修业务接待》-A07-3185 任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 获取信息 一、接车单
接车单即送修车辆进入维修企业后，汽车维修业务 接待人员记录送修车辆基本情况和客户要求的单据，是 客户委托修理的重要单据。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
１．汽车维修厂的接车单
汽车维修厂接车单 (工作单)
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
２．回访方式
回访方式包括电话回访、邮件回访、到店回访。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
３．回访内容
(１) 了解车辆的当前状况。 (２) 了解此次服务内容。 (３) 了解客户对此次服务内容的满意度。 (４) 掌握客户诉求与期望。 (５) 关怀客户，友情提示 (如行车注意事项或者下次 保养时间等)。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
４．预估维修服务所需时间和费用。 ５．询问客户是否需要代步工具。 ６．再次确认客户预约项目、所需零件名称、大 致的维修报价、到店维修时间。 ７．感谢客户来电。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
五、预约注意事项
１．在铃声响三声之内接电话。 ２．守约，即兑现对预约客户的所有承诺。 ３．记录所有需要的信息和客户对故障的描述。 ４．根据客户要求和维修车间的能力约定时间。 通常在两辆预约车的时间段之间留出15min的间隔 时间。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
活动６ 结算与交车
１．能够向客户解释结算单内容。 ２．能够说明车辆维修后使用注意事项。 ３．能够填写结账单。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 任务描述
李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首 保期作业已经完成并质检合格，可以交车。要求业务接 待人员通知李先生到店，进行车辆交付与账单结算。
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1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
(1)企业文化建设的条件 现代企业文化的建设常受到内部或外部条件 的限制。
(2)企业文化建设的方法 ①宣传教育法。 ②严爱并济法。 ③环境优化法。 ④全方位有效激励法。
建设的原则 建设的条件与放放 建设的对策与策略
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
汽车维修业务接待
企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：
(1)品牌形象 ； (2)服务形象； (3)经营管理形象与员工形 象；
(4)公共关系形象 ； (5)企业的环境形象
企业形象的基本特征 ： (1)客观性； (2)整体性； (3)稳定性 ； (4)可塑性。
汽车维修业务接待
企业形象的作用与树立
（二）
汽车维修业务接待
顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
汽车维修业务接待
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望 的分类
客户对车辆 维修的期望
客户期望 的获得
（一） 客户期 望理念
作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工； 与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。
较高的性/价比
慷慨的保证/善意维修
快速完成工作、修理和/或更换件的安装
发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表
如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释
接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
客户车辆送修期间提供替代车辆 及时通知客户维修进度和交车日期的变更
客户满意理念
汽车维修业务接待
（二） 客户 满意 理念
1
2
3
4
客户满意 理念的内 涵及发展
客户满意 理念指导 下的企业 服务战略
建立“以客 如何做到 户服务中 让车主满 心为前台” 意 的新型服 务模式
企业的 文化建 设
企业精神
汽车维修业务接待
企业精神
汽车维修业务接待
所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标 和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活 动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包 括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机， 以及企业的经营管理指导思想等。
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则
建设的条件与放放
建设的对策与策略
(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。 (2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。 (3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。 (4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。 (5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。 (6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。
汽车维பைடு நூலகம்业务接待
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
客户对维修业务接待过程的期望值 ：
可靠的一流服务
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
59% 49% 41% 36% 35% 30% 27% 25% 25%
客户期望的获得
汽车维修业务接待
（1）客户调查 （2）采访中心 （3）客户流向 （4）重复消费 （5）服务信息反馈
3.客户期 望的获得
（6）财务数据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
(1)企业文化建设的条件 现代企业文化的建设常受到内部或外部条件 的限制。
(2)企业文化建设的方法 ①宣传教育法。 ②严爱并济法。 ③环境优化法。 ④全方位有效激励法。
建设的原则 建设的条件与放放 建设的对策与策略
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
汽车维修业务接待
企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：
(1)品牌形象 ； (2)服务形象； (3)经营管理形象与员工形 象；
(4)公共关系形象 ； (5)企业的环境形象
企业形象的基本特征 ： (1)客观性； (2)整体性； (3)稳定性 ； (4)可塑性。
汽车维修业务接待
企业形象的作用与树立
（二）
汽车维修业务接待
顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
汽车维修业务接待
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望 的分类
客户对车辆 维修的期望
客户期望 的获得
（一） 客户期 望理念
作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工； 与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。
较高的性/价比
慷慨的保证/善意维修
快速完成工作、修理和/或更换件的安装
发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表
如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释
接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
客户车辆送修期间提供替代车辆 及时通知客户维修进度和交车日期的变更
客户满意理念
汽车维修业务接待
（二） 客户 满意 理念
1
2
3
4
客户满意 理念的内 涵及发展
客户满意 理念指导 下的企业 服务战略
建立“以客 如何做到 户服务中 让车主满 心为前台” 意 的新型服 务模式
企业的 文化建 设
企业精神
汽车维修业务接待
企业精神
汽车维修业务接待
所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标 和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活 动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包 括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机， 以及企业的经营管理指导思想等。
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则
建设的条件与放放
建设的对策与策略
(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。 (2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。 (3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。 (4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。 (5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。 (6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。
汽车维பைடு நூலகம்业务接待
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
客户对维修业务接待过程的期望值 ：
可靠的一流服务
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
59% 49% 41% 36% 35% 30% 27% 25% 25%
客户期望的获得
汽车维修业务接待
（1）客户调查 （2）采访中心 （3）客户流向 （4）重复消费 （5）服务信息反馈
3.客户期 望的获得
（6）财务数据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访