(完整版)电商平台客服中心管理制度
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、引言电商（电子商务）已成为现代商业领域中日益重要的一部分，为了提升客户服务体验和维护企业形象，电商客服管理制度的建立和执行至关重要。
本文旨在探讨电商客服管理制度的重要性以及相关的内容和要点。
二、目标与原则1. 目标：建立高效的电商客服管理制度，提升顾客满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
2. 原则：- 以客户为中心：满足客户需求，提供高质量的服务。
- 协同合作：与各部门紧密合作，共同维护客户关系。
- 持续改进：借鉴客户反馈和不断改进的经验，提高客服水平。
三、组织与人员1. 岗位设置：- 客服主管：负责制定和执行客服管理制度，领导团队，协调各项工作。
- 客服代表：负责处理顾客咨询、投诉和售后服务等各类问题。
2. 人员要求：- 专业知识：良好的产品知识和电商经验。
- 沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，善于倾听和理解客户需求。
- 解决问题能力：及时、准确地解答客户问题，并提供有效解决方案。
- 压力管理：处理高强度的工作负荷和客户投诉时能保持冷静和专业。
四、工作流程1. 询前服务：- 快速响应：在最短的时间内回复客户咨询，提供准确的信息。
- 商品介绍：根据客户需求，准确描述产品特点和优势。
- 解答疑问：耐心回答客户提出的问题，提供专业建议。
2. 订购流程：- 提供指导：引导客户完成在线购买流程，确保购物体验顺畅。
- 订单确认：核实订单信息，及时发送购买确认和跟踪号码。
- 物流追踪：跟踪订单状态，解答物流相关问题。
3. 售后服务：- 售后咨询：解答客户关于商品质量、使用方法等方面的问题。
- 退换货处理：根据售后政策，及时处理退换货申请并进行跟踪。
- 投诉处理：积极回应客户投诉，及时处理问题并提供合理解决方案。
4. 数据统计分析：- 定期统计：汇总客户满意度和问题反馈的数据，进行定期分析和报告。
- 问题解决分析：针对客户反馈的问题，及时总结改进措施。
- 售后评估：对售后服务工作进行评估，提升服务质量。
电商客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范电商客服团队的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有电商客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、售后客服等。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚实守信，公平公正；3. 严谨认真，积极主动；4. 团结协作，共同进步。
第二章职责与分工第四条客服部门负责人职责：1. 负责客服团队的日常管理工作；2. 制定和实施客服工作计划；3. 组织客服人员培训；4. 监督客服服务质量；5. 协调客服与其他部门之间的工作。
第五条客服人员职责：1. 接待客户咨询，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，及时解决问题；3. 收集客户反馈，提出改进意见；4. 负责客户信息的录入、更新和维护；5. 参与客服团队的培训和交流活动。
第三章工作流程第六条客服人员接单流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时响应，不得推诿；2. 根据客户需求，提供准确、全面的解答；3. 记录客户信息，确保信息准确无误；4. 对于复杂问题，及时向上级汇报；5. 处理完毕后，向客户反馈处理结果。
第七条客服人员处理投诉流程：1. 接到投诉后，及时核实情况；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，协商解决问题；4. 对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决；5. 对投诉原因进行分析，提出改进措施。
第八条客服人员信息录入流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时录入客户信息；2. 确保信息准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；3. 定期检查客户信息，确保信息更新及时；4. 对客户信息进行分类整理，方便查询。
第四章服务规范第九条客服人员服务规范：1. 热情礼貌，微笑服务；2. 使用规范的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言；3. 仔细倾听客户需求，耐心解答客户疑问；4. 保持耐心，不得急躁，耐心处理客户投诉；5. 主动提供帮助，为客户提供便捷的服务。
第十条客服人员着装规范：1. 着装整洁，符合公司形象；2. 佩戴工作牌，方便客户识别；3. 保持个人卫生，不得佩戴饰品、浓妆等；4. 着装应符合工作环境，不得穿着过于休闲或暴露的服装。
电商天猫客服中心制度手册
电商天猫客服中心制度手册客服中心制度手册目录第1章部门文化1.1 部门职能客服中心是公司的重要部门，其主要职能是为客户提供高质量的服务。
为此，我们需要具备专业的知识和技能，以及良好的沟通能力和服务态度。
1.2 岗位职责客服中心的岗位职责包括接听客户的来电，解答客户的问题，处理客户的投诉和意见，以及提供售后服务等。
同时，我们还需要及时记录客户的信息，以便于后续跟进和处理。
1.3 团队建设客服中心是一个团队，我们需要相互合作，共同完成工作。
为此，我们需要建立良好的团队氛围，加强沟通和协作，共同进步。
1.4 激励体系为了激励员工的积极性和工作热情，我们制定了激励体系，包括奖金、晋升、培训等多种形式，以鼓励员工不断提高自己的工作能力和水平。
1.5 晋升机制我们建立了完善的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估，进行晋升和调整，以激励员工不断进步和发展。
第2章客服部各项制度2.1 奖惩制度管理规定为了规范员工的行为，我们建立了奖惩制度，对于表现优秀的员工进行奖励，对于违反规定的员工进行处罚。
同时，我们也注重员工的个人发展，鼓励员工参加培训和研究，提高自身的综合素质。
第3章培训3.1 培训流程为了提高员工的工作能力和服务水平，我们制定了培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技能培训等多种形式。
通过培训，员工可以不断提升自己的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
3.2 培训成效评估为了确保培训的有效性，我们进行培训成效评估，对于培训效果不佳的员工进行再次培训或调整岗位。
同时，我们也鼓励员工提出培训建议，不断改进培训内容和方式。
培训方式在本章中，我们将介绍公司的培训方式。
我们的培训方式包括在线培训、面对面培训和实践操作培训。
这些培训方式将确保员工掌握所需的技能和知识，以便能够更好地履行工作职责。
绩效考核本章将介绍公司的绩效考核管理规定。
我们的绩效考核管理规定旨在确保员工的工作表现得到公正、客观的评估。
我们将根据员工的工作职责和绩效目标来进行绩效考核，并提供必要的反馈和支持，以帮助员工改进工作表现。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度为了提高电商客服团队的工作效率和提供优质的客户服务，本公司制定了电商客服管理制度，以规范客服人员的行为准则和工作流程。
一、岗位职责1. 客服经理：负责制定和执行客服团队的工作计划，并对团队成员进行培训和绩效评估。
2. 客服主管：协助客服经理管理团队，解答疑问，监督客服工作质量，并处理高级客服事宜。
3. 客服代表：负责接听客户咨询电话、回复电子邮件和处理在线聊天，解答问题、处理投诉并提供支持。
二、工作流程1. 客户咨询接待- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，接听客户电话并提供准确的产品和服务信息。
- 接到客户电话后，应仔细倾听并理解客户问题，根据问题类型进行分类与处理。
- 对于需要进一步调查的问题，客服代表需要记录详细信息，并向相关部门进行反馈。
- 对于无法解决的问题，客服代表应及时协助客户转接至相关部门进行进一步处理。
2. 电子邮件回复- 客户发送的电子邮件应在24小时内得到回复。
- 客服代表需要根据客户提供的信息，提供专业和简洁的回复，并附上适当的解决方案。
- 针对较复杂的问题，客服代表应让客户知悉，并告知需要额外时间来提供解决方案。
- 所有邮件往来的记录应及时整理并归档，以便日后查询和分析。
3. 在线聊天服务- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，及时回复在线聊天咨询。
- 对于重复性问题，客服代表可以提供标准化的回答，并尽量提供快速解决方案。
- 对于超过客服代表能力范围的问题，应及时协助转接或向上级主管请教。
三、态度和行为准则1. 语言礼貌客服代表应用清晰而礼貌的语言与客户交流，尽量避免使用长句和复杂的行话，以确保客户能够理解。
2. 沟通技巧客服代表需要耐心听取客户问题，并采用积极的沟通方式与客户交流，以增加客户的满意度。
3. 问题解决能力客服代表应熟悉公司产品和服务，具备解决常见问题的能力，并能快速获取团队内部的支持和协助。
4. 团队合作客服代表应与团队成员保持合作和互助，并向上级主管汇报团队工作情况和问题。
电商客服管理规章制度
电商客服管理规章制度第一章总则第一条为规范电商客服管理工作，提高客户服务水平，保障电商企业的良好形象和经营利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业的客服部门及相关人员，在电商客服管理中应严格执行。
第三条客服团队的主要职责是通过电话、邮件、社交平台等多种渠道，为客户提供专业、高效的服务，解决客户的问题和需求。
第四条电商客服部门应确保客服团队成员持有必要的相关知识和技能，进行持续的培训和能力提升。
第五条电商客服部门应建立健全的工作制度和管理机制，实现客服工作的规范化和专业化。
第六条电商客服部门应加强与其他部门的沟通和协调，提升企业的整体客户服务水平。
第二章客服部门组织结构和人员设置第七条电商客服部门应根据企业规模和业务需求建立相应的组织结构，明确部门内部人员的职责和工作分工。
第八条客服团队应由一名客服经理或主管负责统筹和管理，确保客服工作的顺利进行和高效运作。
第九条客服团队应设立客服专员、客服主管、技术支持等职位，根据需要合理配置人员。
第十条客服团队成员应具有较强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够快速有效地应对客户的需求和投诉。
第十一条客服团队应定期开展团队建设和培训活动，提升团队的合作能力和服务水平。
第三章客服工作流程和规范第十二条客服团队应根据企业的客户服务标准和流程，建立客服工作流程和规范化操作步骤。
第十三条客服团队应建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，做到信息全面、准确。
第十四条客服团队应及时回应客户的咨询和投诉，保证客户能够及时获得满意的答复和解决方案。
第十五条客服团队应关注客户的反馈和意见，主动收集和整理客户的需求和建议，提出改进建议。
第十六条客服团队应建立投诉处理机制和客户维权渠道，认真处理客户的投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
第十七条客服团队应根据企业的经营策略和市场需求，灵活调整工作策略和服务模式，不断提升客户服务质量。
第四章客服团队的管理和考核第十八条客服团队的管理应实施科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工积极工作，提高团队绩效。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。
一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。
2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。
4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。
二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。
（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。
2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。
（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。
三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。
（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。
2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。
（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。
3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。
（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。
四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。
2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。
（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。
3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。
（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。
五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。
（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。
2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。
电商客服公司规章制度范本
电商客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范公司员工行为，提高公司服务质量，保证客户满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司所有员工，任何员工都必须严格遵守规定。
第三条公司内部客服团队分为电话客服、在线客服和邮件客服，每个客服团队有专门的工作流程和规定。
第四条公司规定的考勤、请假、加班等制度必须严格执行，有特殊情况需提前请示主管领导。
第五条公司要求员工保守公司商业机密，禁止泄露公司内部信息。
第二章客服工作流程第六条客服团队需在规定的时间内到岗，准备好接听客户电话、在线咨询和邮件回复工作。
第七条客服团队在工作期间应保持电话畅通，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。
第八条客服团队要保持良好的服务态度，礼貌用语，有效沟通，解决客户问题。
第九条客服团队要根据客户问题分类处理，委婉拒绝无关问题，提醒客户相关问题。
第十条客服团队要根据公司规定进行回访工作，了解客户满意度和不满意度，及时改进服务质量。
第三章反映工作第十一条员工需按规定时间上班，迟到超过三次将受到扣罚。
第十二条员工需按公司要求穿着公司制服，保持整洁外表，不得穿戴不雅服饰。
第十三条员工在工作期间不得私自使用手机、平板等电子设备，必须专心工作。
第十四条员工在工作期间需保持客户信息的保密，不得私自泄露。
第十五条员工需按公司规定的工作流程处理客户问题，不得擅自处理以免造成不必要的麻烦。
第四章工作规范第十六条员工需遵守公司的工作时间，不得擅自迟到早退，必须按时完成工作任务。
第十七条员工在工作期间需保持良好的服务态度，不得粗鲁对待客户，不得擅自挂断电话。
第十八条员工需及时回复客户信息，不得拖延客户问题，造成不必要纠纷。
第十九条员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。
第二十条员工需严格遵守公司的纪律规定，不得擅自违反规定，否则将受到相应处罚。
第五章考核制度第二十一条公司每月将对客服团队进行绩效考核，以客户满意度、回访率等为考核指标。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服部门的运营和管理变得越发关键。
为了提高客户满意度和增强企业竞争力，制定一套完善的电商客服管理制度显得尤为重要。
二、管理目标1. 提升客户满意度：通过优质的客服服务和及时的问题处理，提高客户满意度，增加客户黏性。
2. 增加销售收入：客服部门与销售部门紧密合作，在解答客户问题的同时，引导客户进一步购买，增加销售收入。
3. 提高工作效率：合理分配工作任务，提供必要的培训和技能提升，提高客服人员的工作效率，缩短问题解决周期。
4. 持续提升服务质量：建立客服考核指标体系，加强对客服人员的培训和素质提升，提高服务质量和水平。
三、组织架构1. 客服部门属于公司运营部，直接向运营总监汇报。
2. 客服团队分为前台客服和后台客服，前台负责接听电话、在线咨询等，后台负责处理投诉、问题处理等。
3. 客服部门设置客户投诉/建议反馈小组，负责及时处理客户投诉和建议。
四、工作流程1. 前台客服接听来电，提供咨询解答，同时记录客户问题。
2. 前台客服将问题转交给后台客服，后台客服及时处理，并记录处理结果。
3. 对投诉类问题，投诉/建议反馈小组负责调查处理，反馈给相关部门，并及时回复客户。
4. 客服团队需与销售部门密切沟通，共同解决问题，并引导客户进一步购买。
5. 客服团队需定期与其他部门开展交流，了解业务发展动态。
五、岗位要求1. 熟悉公司产品及政策，了解电商行业发展趋势。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求并解决问题。
3. 具备一定的业务知识和产品知识，并持续进行学习和培训。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合。
5. 具备应对压力的能力，能够高效处理繁忙时段的工作。
六、绩效考核1. 客服人员的工作绩效根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行评估。
2. 按照绩效考核结果，给予相应的奖励和激励措施。
3. 针对客服团队的培训需求，制定相应的培训计划和培训内容。
线上电商客服规章制度
线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。
第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。
第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。
第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。
第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。
第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。
第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。
第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。
第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。
第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。
第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。
第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。
第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。
第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。
第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
电商客服管理制度
电商客服管理制度随着电商行业的发展，电商客服部门起到了重要的作用，对于提升客户满意度和促进销售增长具有至关重要的意义。
为了规范和优化电商客服团队的工作，制定一套科学、高效的电商客服管理制度显得尤为重要。
本文将从以下几个方面，探讨电商客服管理制度的内容和要求。
一、岗位职责和权限1.1 客服部门的职责电商客服部门主要负责解答产品及服务相关问题、处理用户投诉、提供售后服务等。
客服人员应了解公司产品、政策、规定，并能准确地向客户传递相关信息。
1.2 客服人员的权限客服人员应具备一定的权限，可以独立处理一些常见问题和客户投诉。
对于需要上级决策的问题，客服人员应及时向主管汇报，并按照主管的指示进行处理。
二、工作流程和标准2.1 工作流程电商客服部门应建立完善的工作流程，包括客户接待、问题解答、投诉处理、售后服务等环节。
需要明确每个环节的责任人和时间节点，保证工作的高效性和质量。
2.2 问题解答标准客服人员应及时、准确地解答客户的问题，要求语言清晰、简洁，避免使用拗口或专业术语。
对于难题或需跨部门协助解决的问题，客服人员应记录并及时转交相关部门。
三、培训和绩效考核3.1 培训计划为提升客服人员的专业水平，电商客服部门应制定培训计划，包括新员工培训、产品知识培训、服务技巧培训等。
培训内容可以采用内部培训、外部培训和在线学习等方式。
3.2 绩效考核指标建立科学的绩效考核指标是激励员工、提升工作效率的重要手段。
电商客服部门可根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行绩效考核，并设立相应的奖惩机制。
四、信息管理和知识库建设4.1 信息管理客服部门应建立完善的客户信息管理系统，包括客户的基本信息、沟通记录、问题解答记录等。
确保客户信息的及时更新和安全保密。
4.2 知识库建设建设知识库是提高客服工作效率和准确性的有效途径。
电商客服部门应定期整理、更新常见问题的解答及相关产品知识，并在内部网络平台上进行知识共享，方便客服人员查询和使用。
电商公司客服部管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服部的规范化管理，提高客户满意度，保障公司业务运营的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、主管等。
第三条客服部应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 团结协作，积极进取；4. 严谨规范，高效执行。
第二章组织架构与职责第四条客服部设部门主管一名，下设客服代表若干。
第五条部门主管职责：1. 负责制定客服部工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责客服团队的建设与管理，提升团队整体素质；3. 负责协调内外部资源，保障客服工作顺利进行；4. 负责客服部日常管理工作，确保部门工作有序开展。
第六条客服代表职责：1. 接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉；2. 跟进客户订单，确保订单准确无误；3. 负责客户回访，了解客户需求，提高客户满意度；4. 协助部门主管完成其他工作。
第三章工作流程与规范第七条客服代表应按照以下流程处理客户咨询：1. 接听电话，礼貌问候，确认客户身份；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 根据客户需求，提供相关产品或服务信息；4. 做好客户咨询记录，及时反馈给相关部门；5. 结束通话，感谢客户，祝客户满意。
第八条客服代表在处理客户投诉时应遵循以下规范：1. 保持冷静，认真倾听客户投诉；2. 确认投诉内容，耐心解释原因；3. 制定解决方案，确保客户满意；4. 做好投诉记录，及时反馈给相关部门；5. 针对投诉问题，进行改进，提高服务质量。
第四章培训与考核第九条客服部定期组织培训，提升员工业务能力和综合素质。
第十条客服部对员工进行考核，考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 客户满意度；4. 工作效率。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服代表给予表彰和奖励。
第十二条对违反工作纪律、服务质量低下的客服代表进行处罚。
第六章附则第十三条本制度由客服部负责解释。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、引言随着互联网的迅猛发展，电商行业得到了快速的发展。
客服作为电商企业与顾客之间的桥梁，对企业形象和用户体验起到至关重要的作用。
为了提升客户满意度和服务质量，制定一套科学、规范的电商客服管理制度显得尤为重要。
二、目的本制度的目的在于明确和规范电商客服工作的职责、权限、工作流程以及工作行为规范，提高客服人员的工作效率和服务质量，增强客户的满意度。
三、适用范围本制度适用于所有电商企业的客服部门，包括线上客服和线下客服。
四、主要内容1. 客服部门的职责和权限：1.1 接听、处理和解决客户的咨询、投诉、建议等问题；1.2 为客户提供产品的咨询和售后服务；1.3 协助市场部门进行市场调研和客户需求分析；1.4 协助技术部门进行产品问题的反馈和解决；1.5 协助其他部门进行客户培训和推广活动。
2. 客服工作流程：2.1 客户接触：客服人员接听客户电话、回复客户留言或邮件，并记录客户的基本信息和问题描述；2.2 问题分析：客服人员对客户的问题进行分析、分类和归档，确保问题能得到逐步处理和跟进；2.3 问题解答：客服人员根据问题的分类，提供准确、及时的解答，并结合企业政策和产品特性，给予客户适当的建议；2.4 不满处理：对于客户投诉和不满意的情况，客服人员需认真对待，及时回应客户并进行调查和解决；2.5 资料整理：客服人员需对常见问题和解决方案进行归纳总结，并及时更新和共享给其他客服人员。
3. 客服工作行为规范：3.1 语言礼貌：客服人员在与客户沟通时，要使用文明、礼貌的语言，不使用粗鲁、侮辱性的言辞；3.2 专业知识：客服人员需具备相关产品知识和技能，能够解答客户的问题，并提供相关的帮助和建议；3.3 团队合作：客服人员应积极与其他部门进行沟通和协作，共同解决问题，提升工作效率；3.4 保密规定：客服人员要严守客户的个人信息和企业机密，不得以任何形式泄露或滥用。
五、监督与奖惩1. 监督机制：电商企业应建立健全的客服质量监督体系，定期对客服人员的工作进行评估和考核，以确保客户的满意度和服务质量；2. 奖励制度：电商企业可根据客服人员的工作表现和业绩，设立相应的奖励机制，激励客服人员提供优质的服务；3. 处罚措施：对于违反客服工作行为规范的人员，电商企业有权采取相应的纪律和处罚措施，包括警告、停职、解雇等。
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、总则为规范电商客服管理工作，提高客户服务质量，制定本管理制度。
二、客服团队建设1. 客服团队设置（1）根据业务规模和客户需求，合理设置客服团队，包括在线客服、电话客服、售后客服等类别，确保客户能够及时获得服务。
（2）客服团队中设置临时客服人员，应对临时任务和客户服务高峰。
2. 客服团队培训（1）对新员工进行岗前培训，了解客服工作流程、技能要求和服务规范。
（2）定期对客服团队进行专业技能和服务态度的培训，提高客服人员的服务水平和解决问题能力。
3. 客服团队考核（1）对客服团队进行绩效考核，根据客户满意度、服务效率、问题解决率等指标评定员工的工作表现。
（2）考核结果作为员工绩效评定和激励的依据。
三、客户服务流程1. 客户服务标准（1）设立客户服务准则，要求客服人员以客户满意度为目标，提供高质量的服务。
（2）客服人员应遵守公司规定的服务流程和标准，确保每位客户都能得到及时、准确的回复。
2. 服务流程（1）客户咨询：客户通过在线咨询、电话或邮件等方式咨询产品、订单、售后等问题，客服人员应及时回复。
（2）问题解决：客户遇到问题，客服人员应耐心倾听，尽快解决客户的问题，给予满意的答复。
3. 服务质量监控（1）建立客户服务质量监控体系，定期对客服工作质量进行抽检、评估，并对业绩优秀和问题较大的客服人员进行奖惩。
（2）收集客户反馈意见，及时改进服务不足之处，提高服务质量。
四、投诉处理1. 投诉接收（1）客服人员应及时记录客户的投诉内容，保留相关证据。
（2）对投诉进行分类整理，并及时将投诉信息传达给相关部门。
2. 投诉处理（1）对于一般性投诉，客服人员应立即处理，采取有效措施解决客户问题，争取客户的满意度。
（2）对于较为严重的投诉，客服人员应及时报告领导，协调其他部门进行处理。
3. 投诉处理跟踪（1）客服人员应对处理过的投诉进行跟踪，并向客户进行回访，确保问题得到彻底解决。
（2）将投诉处理的结果进行整理并定期进行汇总分析，为提高服务质量提供参考。
电商平台公司客服管理制度
一、总则为提高本公司的客户服务质量，确保客户满意度，规范客服团队的工作行为，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在明确客服工作职责、规范客服行为、提升客户满意度。
二、客服人员选拔与培训1. 客服人员选拔应遵循公平、公正、公开的原则，具备以下条件：（1）热爱客服工作，有良好的服务意识和沟通能力；（2）具备一定的计算机操作技能，熟练掌握公司相关业务；（3）普通话标准，具备良好的语言表达能力和应变能力；（4）有团队合作精神，能够承受一定的工作压力。
2. 客服人员入职后，应接受公司组织的系统培训，包括业务知识、服务规范、沟通技巧等，培训合格后方可上岗。
三、客服工作职责1. 及时、准确地解答客户咨询，提供专业的产品知识、售后服务等相关信息；2. 认真记录客户需求，确保信息准确无误，并及时反馈给相关部门；3. 及时处理客户投诉，协助解决客户问题，确保客户满意度；4. 定期进行客户回访，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量；5. 参与公司组织的各类促销活动，协助销售团队完成销售目标。
四、客服工作规范1. 客服人员应主动、热情、耐心地接待每一位客户，始终保持微笑服务；2. 严格遵守公司服务用语规范，使用文明礼貌的语言，避免使用粗鲁、侮辱性语言；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户隐私信息；4. 在处理客户问题时，应耐心倾听，细心分析，确保准确判断问题原因，并给出合理的解决方案；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。
五、客服绩效考核1. 客服人员绩效考核包括工作质量、工作效率、客户满意度等方面，具体考核指标如下：（1）工作质量：解答问题准确率、客户满意度、投诉处理及时率等；（2）工作效率：日均接待客户数量、日均处理咨询数量等；（3）客户满意度：客户回访满意度、客户投诉处理满意度等。
2. 客服人员绩效考核结果与薪酬、晋升、培训等方面挂钩。
六、附则1. 本制度由公司客服部负责解释和修订；2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，另行补充。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、引言随着电子商务的迅猛发展，电商企业越来越重视客户服务的质量和效率。
为了提高客服团队的管理水平，制定一套科学、有效的电商客服管理制度显得尤为重要。
本文将从客服团队建设、培训管理、绩效考核和沟通协作等方面，全面阐述电商客服管理制度的完整内容。
二、客服团队建设1. 部门架构根据企业规模和客服需求，设立相应的客服部门，并设置管理层、客服代表和技术支持岗位，形成明确的职能划分与工作流程。
管理层应负责团队目标设定、资源分配和绩效管理，客服代表负责日常客户咨询和问题解答，技术支持提供技术支持和系统维护。
2. 团队构建招聘具备良好沟通能力和解决问题能力的员工，建立专业的客服团队。
通过定期组织培训、集体活动等方式，增强团队凝聚力和员工归属感。
三、培训管理1. 培训计划制定全面的培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训和持续专业能力提升培训等。
培训公开透明，确保员工掌握必要的知识和技能。
2. 培训方法采用多种培训方式，如内部培训、外部培训、在线培训等，灵活组织培训内容和形式，确保培训效果。
四、绩效考核1. 考核指标制定客服绩效考核指标，包括客户满意度、问题解决效率、服务质量、工作投入等，以及个人能力和团队协作等。
指标要具体可衡量，并根据实际情况定期进行调整和优化。
2. 考核周期确定客服绩效考核周期，如月度、季度或年度，建立考核档案，记录个人绩效和成长轨迹，为后续的晋升和奖惩决策提供依据。
五、沟通协作1. 内部沟通建立健全的内部沟通机制，如团队会议、工作汇报等，使各级别员工之间的沟通更加畅通，共同解决问题和完善工作流程。
2. 外部沟通建立与客户和其他团队的良好沟通渠道，及时了解和解决客户问题，并协同推动相关部门完善产品和服务。
六、客户投诉处理1. 投诉渠道建立客户投诉渠道，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线留言等，确保客户的投诉能够便捷地被接收和处理。
2. 处理流程制定客户投诉处理流程，明确各个环节责任和时限，保证客户投诉得到及时、准确的解决，回馈客户。
规范电商客服的规章制度
规范电商客服的规章制度第一章总则第一条为了规范电商客服工作，提高客户满意度，促进企业发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业及其客服部门的全部工作人员。
第三条电商客服工作是指通过电话、网络等方式与客户沟通，解答客户疑问，处理客户投诉等工作。
第四条电商客服工作人员应严格遵守本规章制度，严格执行客户服务流程，提高服务质量，保障客户权益。
第五条电商客服工作人员应保守客户信息，不得私自泄露客户信息，确保客户信息安全。
第六条电商客服工作人员应遵守公司规定的工作时间，保持良好的工作状态，做到高效、准确地处理客户问题。
第二章客服工作流程第七条电商客服工作人员接到客户投诉或咨询电话后，应在24小时内予以回复，确保客户得到满意的解决方案。
第八条电商客服工作人员应根据客户问题的不同性质，及时转接至相关部门进行处理，确保问题能够及时解决。
第九条电商客服工作人员应保持礼貌、耐心，倾听客户需求，针对客户问题提出合理建议，努力解决问题。
第十条电商客服工作人员在处理客户问题时，需保持客户信息的及时更新，及时跟进问题处理情况，向客户反馈处理结果。
第十一条电商客服工作人员应遵守客户服务流程，确保服务质量，提高客户满意度。
第三章客服人员素质要求第十二条电商客服工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥善处理客户问题。
第十三条电商客服工作人员应具备较强的团队合作精神，能够与他人和睦相处，共同完成工作任务。
第十四条电商客服工作人员应具备较强的学习能力和解决问题能力，能够适应快节奏的工作环境。
第十五条电商客服工作人员应做到工作细致认真，对客户问题不放过任何一个细节，确保问题得到妥善解决。
第十六条电商客服工作人员应保持良好的工作状态，保持思维敏捷，随时应对客户问题做出及时反馈。
第四章客服工作考核第十七条电商客服工作人员应定期接受客服工作考核，以评估其服务质量和工作表现。
第十八条电商客服工作考核主要包括客户满意度、问题解决率、工作效率等指标。
电商客服部管理制度奖罚
电商客服部管理制度奖罚电商客服部是公司与客户沟通的重要桥梁，其管理制度的奖罚机制对于提升服务质量、增强团队凝聚力、激励员工积极性具有重要作用。
以下是电商客服部管理制度奖罚的主要内容：1. 服务响应时间奖罚制度- 规定客服在收到客户咨询后，必须在规定时间内（如5分钟内）响应客户。
- 对于超时响应的客服，根据超时程度给予警告或扣分。
- 对于连续响应迅速的客服，给予月度或季度奖励。
2. 客户满意度奖罚制度- 定期通过客户反馈、满意度调查等方式评估客服服务质量。
- 对于获得高满意度评价的客服，给予表扬和奖励。
- 对于客户满意度低的客服，进行培训或处罚。
3. 问题解决效率奖罚制度- 鼓励客服在首次响应时尽可能解决问题，减少客户等待时间。
- 对于能够一次性解决问题的客服，给予奖励。
- 对于多次未能解决问题导致客户重复咨询的客服，进行绩效考核扣分。
4. 专业知识掌握奖罚制度- 定期对客服进行专业知识测试，确保客服对产品和流程有深入理解。
- 对于测试成绩优秀的客服，给予奖励。
- 对于成绩不佳的客服，提供培训机会，并在下次测试中仍未达标的，给予处罚。
5. 团队协作奖罚制度- 鼓励客服之间相互协助，共同解决客户问题。
- 对于在团队协作中表现突出的客服，给予团队奖励。
- 对于不配合团队工作，影响团队效率的客服，进行个别谈话和必要的处罚。
6. 客户投诉处理奖罚制度- 对于处理客户投诉迅速且得当的客服，给予奖励。
- 对于处理不当导致客户投诉升级的客服，根据情况严重性给予处罚。
7. 工作纪律奖罚制度- 规定客服的工作时间、休息时间和工作纪律。
- 对于严格遵守工作纪律的客服，给予奖励。
- 对于违反工作纪律的客服，根据违规情况给予警告或扣分。
8. 创新与改进建议奖罚制度- 鼓励客服提出工作流程、服务方式的改进建议。
- 对于被采纳并实施有效的建议，给予提出者奖励。
- 对于无故拒绝采纳合理建议的情况，对相关负责人进行考核。
9. 个人业绩奖罚制度- 根据客服的个人业绩，如销售额、客户维护数量等，设定奖罚标准。
电商部客服规章制度范本
电商部客服规章制度范本第一章总则第一条为规范电商部客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商部客服全体工作人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条电商部客服工作遵守“以客户为中心，服务至上”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第四条电商部客服工作人员应当遵守公司的相关规定及国家法律法规，维护公司形象，做出积极贡献。
第五条电商部客服工作人员应当不断学习提高，提高专业素养，提升工作能力。
第二章客服工作职责第六条客服经理是电商部客服的负责人，负责整个客服团队的工作管理、培训和监督。
第七条客服专员是电商部客服的核心人员，负责处理客户的咨询、投诉、建议等工作。
第八条客服工作人员应当熟悉公司的产品信息，能够准确、及时地回答客户的问题。
第九条客服工作人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心地解决客户问题。
第十条客服工作人员应当及时回复客户的来电、来信、来访等咨询，并妥善处理客户的投诉。
第十一条客服工作人员应当认真记录客户的意见、建议和投诉，并及时向相关部门反馈。
第三章工作纪律第十二条客服工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退、迟到或旷工。
第十三条客服工作人员应当妥善保管公司的机密信息，不得泄露给外部人员。
第十四条客服工作人员应当遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，不得擅自调动岗位。
第十五条客服工作人员应当穿着整洁，仪表端庄，举止得体，为客户营造良好的形象。
第十六条客服工作人员应当遵守客户隐私保密原则，不得擅自向外透露客户信息。
第四章工作考核第十七条电商部客服工作人员将定期进行绩效考核，根据工作表现评定绩效等级。
第十八条绩效优秀的客服工作人员将获得奖励，提高薪酬待遇，或晋升机会。
第十九条绩效不理想的客服工作人员将进行培训和指导，提高工作能力，改善工作表现。
第二十条对于屡教不改或影响公司形象的客服工作人员，公司有权采取严厉措施。
第五章附则第二十一条本规章制度自发布之日起生效，客服工作人员应当严格遵守，不得有任何违反。
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电商平台客服中心管理制度第一章总则一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
第二章客服中心组织架构第三章岗位职责一、客服部经理工作职责岗位概要完成分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；岗位职责在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核、评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
负责客服业绩的考察评估。
负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。
负责大客户的接待管理维护与大客户长期的沟通和合作关系。
负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
负责完成分管领导交办的其它任务。
二、客服专员工作职责岗位概要积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见；岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容检查审核《投诉处理通知》。
负责确定具体的投诉处理部门协助各部门调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。
负责完成部门经理交办的其它任务。
负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
岗位职责在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。
负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。
负责客户信用调查及信用度评估。
负责客户信息统计分析、客户流失分析。
负责完成部门经理交办的其它任务。
岗位概要负责部门的行政工作。
岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作圆满完成客服任务。
负责部门文件的收发、邮寄合同、文件的打印复印等其他行政工作负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员负责部门共享资料的整理及分享。
负责协助客服经理处理客户接待工作。
负责完成部门经理交办的其它任务。
第四章工作内容及规范一岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。
2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。
3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。
4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。
7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。
二电话客服1、工作内容:负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。
2、工作细则(1)、详细记录并核实客户的疑问。
(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。
(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。
(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。
3、接入电话流程4、拨出电话流程三来宾客服1、工作内容向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作2、工作细则1、热情问好并耐心回答客户疑问。
2、根据来着身份确定讲解策略。
3、负责公司最新惠利制度的宣传。
4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。
5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。
6、严格遵守来并客户接待规范。
7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。
8、详细如实记录招待客户表内容。
四外出客服1、工作内容负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。
2、工作细则1、提前制定外出路线，电话约定时间。
2、现场行为举止要得当。
3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。
4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。
5、交换名片要有礼貌。
6、预约下次会见时间。
7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。
第五章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。
4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。
5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。
6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。
7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。
8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。
9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二电话礼仪1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。
2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。
3、适当记录细节。
4、拨电话前细化讲话内容及策略。
5、电话时间不宜过长。
6、等对方挂断后，自己再挂电话。
7、同事不在帮接电话时，要有留言。
注：详见附件一电话礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。
在平时的工作中应注意以下几点1、称呼语小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。
2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
3、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。
4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。
5、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。
6、道谢语谢谢、非常感谢等。
7、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
8、征询语请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
9、解释语很抱歉这种情况公司的规定是这样的。
10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、商量语……你看这样好不好四行为举止规范1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清晰普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。
2、双手为他人递送物品。
3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。
4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
第六章客户管理一客户档案的管理1、客户信息资料的收集整理客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料并汇总到客服中心。
2、客户档案的建立与管理1、客户档案应包括以下内容：运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。
客户信息收集1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。
2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。
3、客户信用状况描述。
4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。
5、客户以往交易记录等。
2、客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。
3、客户档案的使用与保密1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容尤其是在与顾客签定二次开发合同时可随时查阅客户的档案资料。
2客户档案资料是公司的重要保密资料需按公司保密制度保管好档案。
二 VIP客户管理1、客户等级的划分A类政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。
B类具有二次开发潜力、1-2万吨的规模。
C类企业一般客户。
2、客户回访管理实行每月回访两次并且做到节假日回访的安排。
3、回访方式1对于A、B、 C类客户客户经理每月回访两次部门经理每月回访一次。
2对于A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。
3对于A类客户还需总裁每年回访一次。
4组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)4、回访过程中要求1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。
2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。