修订客户服务管理办法

XXXX（北京）投资基金管理有限公司

客户服务管理办法

第一章总则

为规范公司对客户资料的录入、统计、归档及客户信息的管理，为客户提供更加优质的服务，为公司更加有效的积累客户，同时为有效规避风险，特制定本办法。

第二章客户信息管理

1.本办法适用于购买公司基金产品的VIP客户【指累计认购基金份

额500万以上的合格投资者】、高级净值客户【指累计认购基金

份额300万-500万（不含）的合格投资者】、准高级净值客户【指

累计认购基金份额100万-300万（不含）不的合格投资者】、中

级净值客户【指累计认购基金份额低于100万的合格投资者】、

目标净值客户【指潜在的可能认购公司基金产品的合格投资者】。

2.客服专员负责所有签约客户信息的录入、统计及归档。

3.客户信息应包括但不限于以下内容：

①机构客户的营业执照正副本复印件、或证明法人身份的其他有效证

件的复印件。

②机构客户组织机构代码证复印件。

③自然人客户身份证复印件、单位客户的法定代表人或单位负责人

的身份证复印件、银行打款回执单。

④客户联系方式（包括电话、传真、邮箱和家庭住址等）。

⑤针对不愿透漏个人信息的特殊客户，须由客服经理上报总经理审

批，但客服部需要记录介绍人或全权代理人的相关信息。

⑥客户的其他访谈信息。

4.客服部应建立客户档案。每接洽、签约一个新客户，均应在业务

系统中建立客户档案；客户档案需要标准化、规范化，应包含本办法第三条规定的客户信息，并将客户信息文件扫描进行电子保存与纸质保存。

5.客户资料的变动、与本公司的业务往来情况及年度参与产品购买

与产品到期退出的金额统计信息等，均须记入客户档案。

6.负责客户信息统计的员工离职时，不得将客户的任何资料带走，

离职员工应协助客服人员对客户资料进行接收、整理及归档，不得擅自使用有关客户的任何信息。

7.客户信息查阅实行权限管理，未经公司总经理许可，客服部以外

人员不得随意调阅客户档案。

8.客服部员工对VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级

净值客户及目标净值客户等重要渠道客户实行一对一服务。

9.客服部负责每月定期向VIP客户、高级净值客户、准高级净值客

户、中级净值客户寄送公司内刊及基金项目公告。

10.在重要节假日或客户生日时，对现有的各种级别客户均须编写短

信、祝福电话或者邮件问候。

11.有关客户的信函、传真等，均应按照规定记录在案，并整合在客

户档案内。

12.负责与客户联系的员工离职时，应由客服部及时通知客户，并指

派其他员工迅速与客户建立联系。

第三章客户信息保密条款

1.涉及客户的所有信息，均属于保密的范围。

2.凡以直接、间接、口头或书面等形式向第三方提供涉及保密内容

的行为均属泄密行为。

3.基金退出后，客户信息资料统一封存管理。

4.一旦发现客户信息泄露或可能泄露时，客服专员应立即采取补救

措施并及时上报。

5.客服部员工和募资中心员工必须遵守以下保密义务：

①客服部员工和募资中心员工不得向任何单位和个人泄露客户的

任何资

料信息。

②客服部员工和募资中心员工不得利用所掌握的客户信息牟取私

利。

③客服部员工和募资中心员工同意并承诺，对所有保密信息予以严

格保

密，在未得到公司总经理书面许可的情况下不得披露给任何其他人士或机构。

④客服部员工和募资中心员工同意并承诺，如果客户信息未经公司

许可披露给他人，所造成对公司的直接损失，经证实，公司有权通过法律途径向员工索赔。

⑤客服部员工和募资中心员工同意并承诺，恶意泄露其所有保密信息，

一经查实愿意承担相关的法律责任。

6.公司募资人员与客服人员均须与公司签订《基金客户信息保密协

议》；根据协议规定，泄露公司客户信息的员工，须赔偿其造成的一切损失，并承担相应的法律后果，公司有权对其提起诉讼。

第四章客户预约交易

为保障客户交易手续办理的顺畅方便，理财顾问应该在客户与我公司签署委托合同前预约客户，与客户协商好合同签订的时间、地点等。

第五章业务办理规范

1.理财顾问应规范服务行为，接洽客户的言谈举止要合理适当。

2.客户业务办理签署的协议文件应按照本办法第二条规定统一提

交至客服部归档。

3.理财顾问与客户签署的一篮子协议文件（民事信托合同、民事信

托之信托风险申明书、投资人身份证复印件、投资人银行打款回执单、客户访谈信息表等）须当面或间接提交给客服经理，由客服经理审核，对于资料不齐全的，客服经理有权将文件退回给理财顾问，并要求理财顾问在规定时限内将文件补齐，理财顾问须配合客服部填写《客户资料交接表》和《客户资料补齐信息表》。

4.按照理财顾问提交给客服部的资料不合格的数量，公司给予处

罚，具体标准如下：（1）第一次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除1分”的标准进行处罚；（2）第二次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除2分”的标准进行处罚；（3）第三次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除4分”的标准进行处罚；（4）超过三次的，客服部须报公司总经理，由公司总经理直接拟定处罚方案。

5.理财顾问没有按时提交或者没有按时补齐资料的被视为“一次客

户资料到期提交失败”，按照第二十三条规定的处罚标准执行，以此累计。

6.客服部须将每个项目的所有处罚的理财顾问名单及缘由及时提

交至人力资源部，由人力资源部复核并按第二十三条中规定的处罚标准执行。

第六章客户服务方式及内容

1.公司应建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过客户服务工

作，提升服务价值，保护客户合法权益。

2.公司客服人员通过为客户提供业务咨询、客户回访等服务方式，

实现对客户的一对一服务。

3.公司根据专业研究成果及咨询协作成果，编制适合的标准化资

讯服务产品，为客户提供资讯服务。

4.理财顾问在公司和募资中心的统一安排下，为客户提供规定允

许的服务。公司为理财顾问统一开发管理平台，保障公司、理