物流客户服务

第一章 物流客户服务概述
1 第一节 物流客户服务基本常识 2 第二节 物流客户服务主要工作岗位
第一章 物流客户服务概述
本章概述 物流客户服务在物流企业中占据十分重要的位置，是指物流企业为促进
其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流服 务要针对物流客户的不同需求进行不同的客户服务，因此就对物流客户 工作岗位进行细致的分配。同时，物流客户工作人员也应该具备专业的 业务素质和职业道德素质。 教学目标 1.掌握物流客户服务概念，了解物流客户服务基本常识。 2.掌握物流客户服务不同工作岗位的职责，培养合格的工作人员。
于捕捉环境或客户的细小动态。 (6)自我调节能力能根据实际情况适当调整自己的服务方法和营销方式。 2.道德素质 职业道德的内涵具体包括了以下八个方面的内容: 职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
职业道德的形成是长期的。 职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 职业道德通常没有实质的约束力。 职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 结合职业道德的内涵，物流客户服务人员必须具备的职业道德主要表现
诺的服务。 (2)物流服务价格和质量价格是物流客户在选择物流企业、物流服务方
式时着重考虑的因素之一。物流服务质量是能否吸引客户、留住客户的 核心因素。 (3)行动当出现问题时，客户期望企业能有所行动，许多公司设立了免 费服务热线，确立了灵活的退货、换货、赔付等政策，在客户需要帮助 时能马上提供服务。 (4)感激客户是企业利润的来源，企业应对他们的光顾心存感激，客户 服务人员作为企业的窗口，可通过微笑、细致的服务、提供建议、意见 等许多恰当的方式表达这种感激。
务的绩效水平，就必须把物流客户服务活动的任务、责任、权力和利益 在企业内部进行有效的组合和协调。认识物流企业的组织结构可以让我 们更好地为物流企业服务，更清晰地了解物流企业的职能及本部门在公 司的位置。
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第一节 物流客户服务基本常识
一个业务完整的物流企业组织构架如图1-1所示。 各部门机构间既有着严格的职责划分，又互相合作和配合。物流企业各
职能部门的主要职责如表1-1所示。 物流企业机构设置及职能的划分和界定不是绝对的，它随着企业业务模
式、物流业务量和人力资源配置等不同而有所区别。每个物流企业也会 由于其实际情况的不同，在物流服务组织结构的设计上有所出入。 三、物流客户服务的主要内容及方式 物流客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利而非成本来 源，必须积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、 订单执行情况反馈和高质量的现场服务等。
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第一节 物流客户服务基本常识
一、物流客户服务概念 客户服务:发生在货主企业与物流企业间的，以提供物流服务产品为核
心内容的交互活动。 物流客户服务:物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，
发生在客户与物流企业之间的相互活动。 二、物流企业的组织结构 物流客户服务活动渗透到企业的各个职能部门之中，要提高物流企业服
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
合理调配内部人员，形成一个科学的人员结构。 制定部门员工教育、培训计划，培养、训练管理人员，为企业发展储备
客服人才。 编制部门年度预算计划，并督促有效的执行。 (2)操作流程如图1-2所示。 2.信息收集员 (1)岗位职责: 收集客户需求信息及其他业务方面的信息，制定调研方案，制作数据统
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表1-2客户层次分类表
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图1-2客户服务经理操作流程图
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第一节 物流客户服务基本常识
无最低订货数量; 服务系统的灵活性评价; 特快发货或延迟发货的可能性; 订货的方便性与灵活性。 五、物流客户 任何一个企业的资源都是有限的，不可能为所有客户提供同等满意的产
品和服务。企业应以有限资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求 得最大化客户价值与最大化企业价值的平衡。 1.客户分类 物流客户一般分为一般客户、合适客户和关键客户。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
一、物流客户服务部的主要工作岗位 在物流企业客户服务部中，具体工作岗位按其主要工作职责划分主要有
5个，即客户服务经理、物流信息收集员、客户关系维护员、客户销售 员和退货处理员。 二、物流客户服务部各岗位职责及操作流程 物流客户服务部各岗位职责及操作流程如下: 1.客户服务经理 (1)岗位职责: 建立客户服务档案资料，定期对客户进行调查，了解客户意见。 编制客户投诉案件统计表和客户投诉案件登记追踪表，紧急处理客户投 诉，做到让客户满意。
(3)交易后要素变更检修零部件、产品质量追踪、客户意见收集、客户 投诉处理、产品包装、维修中产品替代等。
物流客户服务主要评价指标: 存货的百分比、无货损百分比、仓库收到的仃单与发货的百分比、仓库
在规定的时间内把订货送达客户的百分比; 订货周期和可靠性评价; 从客户订货到送货的时间; 仓库备货时间;
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第一节 物流客户服务基本常识
物流客户服务的主要内容:服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术 培训。
物流客户服务的主要服务方式:视客户为亲友;客户永远是对的;客户是 企业的主宰。
四、物流客户服务的三要素及其评价指标 物流客户服务的要素有客户所期望的产品(备货保证)、在客户所期望的
第二节 物流客户服务主要工作岗位
(1)交际能力能够和客户很好的沟通。 (2)仪态仪表端庄大方的形象能给客户带来好感和可靠感。 (3)合作能力有合作精神，还要善于合作。 (4)营销能力直接面对客户，与客户相互接触，相互交往，可为企业提
供极好的销售机会。 (5)观察能力善于对周围的环境和客户的细微变化进行较好的观察，善
意见，整理客户信息反馈单，交与具体运营操作部门。 根据市场变化，搜集竞争对手信息，制定应对计划。 代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构进行联络。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
(2)操作流程如图1-5所示。 5.退货处理员 (1)岗位职责: 核实退货与商品的退货单，确认退回商品的异常原因是否正确，并填写
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
(2)文明礼貌待客，热情周到服务文明待客、周到服务是服务顾客的基 本要求。凡是在顾客那里有口碑的企业和个人都是文明服务的典范。文 明服务让顾客感受到了企业的真诚，企业也会因此赢得顾客的忠诚。文 明服务具体表现为使用规范的服务用语，避免使用服务禁语;想顾客之 所想，急顾客之所急;微笑服务;注意服务礼仪等。
“成品退货单”上的实际数量。 将退货信息传到配送中心，复审退货单据，予以退货。 (2)操作流程如图1-6所示。 三、物流客户服务人员的素质要求 1.业务素质 物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户提供服务的过程中，服
务人员的行为至关重要。下面是对联系客户服务人员的业务素质要求。
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时间内传递产品(输送保证)和符合客户所期望的质量(品质保证)等。 物流客户服务始终贯穿在物流服务的整个过程中，主要要素包括如下: (1)交易前要素服务政策制定和宣传、客户服务组织的完善、质量保证
声明、系统灵活性及技术服务说明等。
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第一节 物流客户服务基本常识
(2)交易中要素存货水平、商品断货标准及反馈、订货信息、订货的能 力、订货周期及时间、货物周转、系统精度、订货便利性、服务的更新 替代性等。
尽管这里给出了物流客户服务人员应该具备的职业道德，但是随着时代 的发展，必定会出现新的需求，因此，要求物流客户服务人员要与时俱 进，不断完善自己。
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谢谢观赏
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
图1-1物流企业组织构架图
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表1-1各职能部门的主要职责
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表1-1各职能部门的主要职责
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表1-1各职能部门的主要职责
(3)遵守规章制度，维护企业声誉规章制度是在经过科学的论证和不断 完善的基础上制定的，因此有其合理性，作为企业员工，应该自觉遵守 公司的各项规章制度。另外，看一个企业是否规范，通常也会看该企业 的员工对公司规定的遵守程度。在许多知名的公司里，常常是从上到下 的人员都绝对遵守公司的规章制度。所以，遵守规章制度，起到了维护 企业声誉的作用。
析客户需求。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
客户信用跟踪，为公司提供精确的客户市场信息。 管理、参与和跟进物流服务项目，协调客户与公司各部门的关系。 建立完善的物流服务项目和方法，持续提高服务质量。 (2)操作流程如图1-4所示。 4.客户销售专员 (1)岗位职责: 收集客户资料，发掘有潜力的客户。 对企业重点客户进行关系维护。定期和不定期拜访重点客户，接受客户
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第一节 物流客户服务基本常识
(1)关键客户属于物流企业的头等客户、大客户。此类客户希望从企业 获得“直接利益+间接利益(如社会利益)”，合作关系稳定。关键客户 占企业客户的5%左右，可为企业带来80%的利润，是物流企业的主要利 润源。
(2)一般客户属于物流企业的常规客户。此类客户的显著特征是希望从 企业获得直接好处，获得满意的客户价值，追求实惠。一般客户一般占 企业客户的80%左右，可为企业带来5%的利润。
(3)合适客户属于物流企业的潜在客户。此类客户希望从企业关系中增 加价值，获得附加收益，与企业结成战略联盟。合适客户占企业客户的 15%左右，可为企业带来15%的利润。
客户层次分类见表1-2。
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第一节 物流客户服务基本常识
2.物流客户的五种需求 (1)物流服务客户期望得到与他们的购买水平一致或物流企业交易前承
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
(4)发扬团队精神，创造最大效益公司经营不是个人行为，一个人的能 力毕竟有限，只有使大家拧成一股绳，才能事半功倍，所以，要充分发 挥团队精神。那么，如何充分发挥团队精神，创造最大效益呢?这就需 要发掘团队成员的才能和技巧，给予员工被尊重和被重视感，鼓励坦诚， 避免恶性竞争，鼓励大家为了一个统一的目标愿意承担必须的责任或风 险。
为以下四个方面。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
(1)热爱本职工作，精通工作内容作为一种职业情感，热爱本职工作是 职业道德的基本要求，同时也是成就个人理想的基本要求。如果一个人 连自己的工作都不热爱，那么他就不可能敬业，也不会自觉地去研究本 职业务，这样，他的工作质量和效率也就不能提高。衡量一个人是否敬 业，就是无论把他放在哪一个岗位上，他都能兢兢业业、任劳任怨地发 挥自己的聪明才智。正所谓“干一行，爱一行”，这句话在今天这样一 个充满竞争的社会里也是依然成立的。一个人素质的提高需要多方面的 锻炼，通常需要一个长期而缓慢的过程，对工作缺乏耐心，只想走歪门 邪道，只会影响你的心态，最终导致心态失衡，怨天尤人。所以，对于 渴望成功的人，热爱你的本职工作，精通工作内容，培养一种踏实、勤 奋的工作作风，才是个人理想得以实现的基石。
计表格。 收集竞争对手的相关信息，分析其价格、业务量、营销手段等。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
对当地、国内乃至国际范围的市场环境信息进行收集，分析某种产品或 服务的潜在市场。审核、分析相关数据，预见市场趋势和市场潜力。
分析客户对本企业服务质量意见反馈，改进相关服务。 制作调研报告，向管理层提出建议。 (2)操作流程如图1-3所示。 3.客户关系维护员 (1)岗位职责: 建立客户管理数据库，对客户档案进行分类和管理。 保持与客户的良好关系，寻求机会发展新业务。调查新老客户状况，分