给典当行的8条建议

给典当行的8条建议

发布日期：2014.10.29 | 来源：潘建伦典当工作室 | 浏览次数：139

我们知道，精益化运营管理创造了日本制造业“神话”，甚至在日本的各行各业，其精致的、细腻的、舒适的，并且极端注重流程化的精益求精的运营管理理念贯穿在他们的血液里面，其能让每一位进门的不同身份的客户能感受到一种“妥帖的舒适”，直至客户一辈子“不离不弃”，让人印象深刻，不得不叹服日本人在这方面的认真和敬业，这无疑都是精益化运营管理的结果;“好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇”，日本人是绝对深刻的领会并做到了这一中国传统文化要义，所以老潘认为，典当行运用精益化运营管理方法来打造典当品牌以实现持续、健康和稳定发展应该是未来是一条必由之路。

过往，在许多成功的企业中，无论是制造类企业还是服务类企业，他们都极其注重细节、效率、流程、规范、标准等显性知识层面运营管理，这便是精益化运营管理的精髓和原则，那么，精益化运营管理能运用到典当行运营管理中来吗?答案显然是肯定的，但也绝对不是“生搬硬套”，许多典当行从业者认为，典当行里许多专业工作都属于隐性知识和技术范畴，其每天的工作不像工厂制造产品那样具有高度的重复性，许多业务的受理到完成一是要靠业务人员的专业知识和多年的经验积累，二是要靠其个人的综合判断力，这个当然也是事实，但是我们看一下与典当行相似或者相关联的金融服务类企业和商品流通服务类企业，显然，这些企业也或多或少的采用了精益化运营管理的一些做法，他们的成功经验已经很明确的告诉了我们精益化运营管理确实给企业带来了明显的效益，诸如注重客户体验以提升客户价值的满足感，提高员工工作效率和业务服务质量、减少了各种领域的浪费、降低了运营管理成本，提升了员工工作满意度和幸福感等等，无疑，如同我们自己奉行的修身做人之道一样，精益化运营管理之于典当企业而言也是“内外兼修”的一门必修功课。

那么，怎样将精益化运营管理方法切实的运用到典当行运营管理中来呢?借鉴精益化运营管理中追求精致、细腻和舒适体验的精髓，再结合典当行业特质，老潘认为试着去做好以下几个层面的工作将会是最合适的选择。

1将客户体验放在精益化运营管理的首要位置

客户到底需要什么样的需求?客户到底有着怎样的需求?谁是我们的真正客户?每一位典当企业管理者甚至所有典当人都必须去思索和回答这些问题，也许答案不尽相同，但唯一不变的是，只有我们真正为客户创造了价值并使我们双方在这个过程中感受到“人性的光辉”(体验)，如此，才是真正拥有了核心竞争力;过往，我们习惯于对客户精准定位，及选定我们所需要范围内的客户，这是对的吗?老潘认为可不一定，现实生活中，因临时缺钱而需要应急似乎人人都有过经历，假如不欠人情，无需审批，又不繁琐，且不昂贵，每一位成年人似乎都可以或可能是我们的客户，再则，典当企业的业务产品还不仅限于小额融资服务，淘宝理财、鉴定评估、物品保管、消费咨询等等等等，是不是可以涵盖人们生活的方方面面呢?所以，在创造和实现客户的价值体验之前，要深刻认识到“我们的客户无处不在”似乎就显得必要而自然，而真正要实现客户价值的舒适体验，就需要我们把看得见和看不见的服务工作做得精细再精细，譬如，客户从进店的那一刻起，您有没有从他的言行举止方面去有声或者无声的判断其对典当的认识和看法?对哪类典当业务产品有兴趣?对融资成本和风险了解多少?对哪一类何种档次的绝当品有兴趣淘买?在不侵犯客户个人隐私的前提下对客户都有哪些方面的兴趣、爱好、习惯了解多少?等等等，都需要制定详细的服务流程来满足他们舒适的体验，正所谓，人本性相近，习性相远，用心换位思考和感受，您舒适的体验不就是我们要提供给客户舒适的体验，无论如何要认识到，我们做投资经营也好还是上班打工做个公司人也好，我们所需要的的绝不仅仅是挣钱本身，工作也罢，生活也罢，于有声或无声处愉悦而舒适的体验这一过程难道不是我们每一个人的至真追求吗?

2清晰的业务操作流程和管理工作规则

典当行的各种业务操作流程和管理工作规范是指导我们开展业务系统工作

的标准，但也绝对不是在互联网上随便下载的千篇一律的业务操作流程和管理工作规范，它的核心是细节的真实描述，虽然这其中很多层面属于隐性知识，但是，我们依然能在其工作内容里找到可以明确界定的工作方法和处理方式，诸如不同类型客户的接待、应对和服务方式，不同典当质押物和抵押物的鉴定评估方法、风控方法、保管方法等，都可以在业务操作流程中和管理工作规范中清晰的细化，诸如客户的年龄段、收入水平、个人喜好、个人能力判断、社会资源、资产状况等根据不同类别，找出重复性的规律而加以精细化，然后变成标准;譬如我们典当行可以典当受理的物品千差万别，但细分下来也就那么几大类，我们只需将几大类又各自分成若干小类，这些若干小类又继续细分成若干更多的可以形成鉴定评估标准的小类，这样层层细分，层层对应，无数的细节的分类描述就形成了一个可以操作的体系，这就相当于将隐性知识显性化，使得更多的有兴趣的员工持续而规范的开展学习，当然，我们的精益化运营管理工作才刚刚开始，不可能所有的事情一下子就清晰和明确，这项工作就需要不断的补充、修改和完善。譬如，对于一个来店办理高档汽车典当融资业务的客户，我们有一套清晰地操作流程，马上就能在接待方式、应对话术、办理流程，风险防控等方面找到一个对应的标准来受理该业务，而业务人员操作完成类似这样的业务有了几次经验以后，既可以从中找到提高和完善流程的一些细节问题，又可以在该类型业务上“驾驭轻熟”，从而达到高质高效。

3网络虚拟空间精细化管理

许多典当人都在埋怨社会对这个行业还存在负面认识或者了解程度不够，那么，现在，几乎每一家典当行都有一个企业官方网站，但却不是每一个网站都做到了精细化管理，我们经常看到一些典当行的网站里一年都不曾有一篇公司新闻或者活动动态，那么，我们典当行的经营理念、企业文化、产品信息、企业活动等等都需要在这个平台上对外展现，所以，当有一个地方可以让你发出声音你却不加以利无疑是放弃了一个“作战阵地”，而公司每天、每月都有可值得挖掘的新闻和故事，将这些新闻和故事告诉那些关注我们的人，日积月累，成见和偏见