精神科优质护理示范活动关键接触点的分析与管理李明俊
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护理管理
精神科优质护理示范活动关键接触点的分析与管理
李明俊 张玉涛
（山西省荣军精神康宁医院，山西 太谷 030800）
【摘要】 目的 探讨精神科在“优质护理示范工程”活动中 的关键接触点，并对其实施管理，建立相互信任的、开放的护患 关系。方法 对精神疾病患者及其家属发放问卷各 200 份，对相 关项目进行分析，找出影响护理质量的关键接触点，制定相应 对策。结果 患者满意度明显提高，达 97.02%。结论 通过对 关键接触点的探讨及管理，采取针对性的对策，可以使患者满 意度明显提高。
【关键词】 精神科 优质护理 关键接触点 患者满意 度
护理人员与患者接触的每个时间点为接触点，其中最能 “打动患者的心”以及影响患者下次就医抉择的时间点为“关键
接触点”［１］。精神障碍患者呈现较多的人际关系冲突及心理问 题，如对家人和同事的不满、怨恨以及较负向的自我评价［２］，如 何与精神科患者建立一个相互信任、开放性的护患关系是一个 值得探讨的课题。我们通过对“优质护理示范工程”活动中相关 接触点的探讨，提取关键接触点并对其实施管理，收到了较好 的效果。现报道如下。
１．２．３ 制订相应的管理措施 １．２．３．１ 编写《精神科护理人员服务行为规范》手册，人手 一册，要求护理人员认真阅读掌握其实质内涵，并严格执行 ６ 个 护理服务规范程序，规范使用精神科 ６ 种服务语言（安慰性语 言、鼓励性语言、劝说性语言、支持性语言、积极暗示性语言、健 康指令性语言），并将其纳入考核内容。 １．２．３．２ 培养护士的沟通能力及技巧。精神科护理的独特 性强调与患者的沟通，应加强护患沟通技巧，培养护士与患者 的沟通能力，做到察言观色、点到为止、通俗易懂、重点突出，全 面提高护士的沟通能力和沟通技巧。 １．２．３．３ 注重人性化服务，保障安全，保护患者隐私。通过 调查，８０％￣９０％的患者及其家属感觉医院安全防护栏给人压 抑，建议医院对此考察调研改装，以体现“以人为本”的理念并 保障安全。教育医护人员尊重、关爱、理解患者，倡导我院精神 科护理工作“六不准”，体现人性化服务。 １．２．３．４ 更新观念，转变护理服务模式，夯实基础护理。实 行责任制整体护理，密切护患关系。做好晨晚间护理，使患者从 生理、心理上感到舒适。 １．２．３．５ 加强健康教育，强化疾病知识。要求护士做好患 者健康宣教，使患者及其家属了解所患疾病、用药和预防措施、 疾病复发的先兆等，降低疾病复发率。 ２ 结果 通过分析精神科住院患者重点护理项目中的关键接触点， 并采取针对性的管理措施，建立了相互信任、开放性的护患关 系，提高了患者服务满意度（由 ２００９ 年的 ９４．２５％提高到 ２０１０
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护理管理
年 １ 月—８ 月的 ９７．０２％）。 ３ 讨论 ３．１ 从对住院患者的调查中可以看出专人负责陪检重视
百分比很低，说明患者在住院 ２ 个月 ￣３ 个月时处于恢复期，有 伺机出走企图，但自知力恢复又不完善，导致患者外出或外出检 查时不希望有人陪伴。在安全防范方面要重点关注本期患者。
３．２ 从对住院患者及其家属的调查中可以看出电话回访 这一项重视百分比很低。北京市精神卫生保健所近年进行的一 项问卷调查发现，有 ７１．８％的人认为一旦患了精神疾病很不光 彩，怕被人看不起［３］。患精神疾病后，由于患者和家属均存在“病
耻感”，担心受人歧视，使其难以真正配合医生治疗，对社区康 复、电话随访的依从性造成很大影响。
参考文献 ［１］ 朱少明，金朝霞，涂汉军“． 零缺陷”管理与医院接触点服务质量的
探讨［Ｊ］．中国卫生质量管理，２００３，１０（５）：１０－１２． ［２］ 李旭．现代护理实用礼仪与护患沟通技巧［Ｍ］．北京：中国中医药出
版社，２００７：３９４． ［３］ 邵静．关于病耻感阻碍精神病人康复［ＥＢ／ＯＬ］．２００９－０２－０２．
（收稿日期：２０１２－１wenku.baidu.com－２６）
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基层医学论坛 ２０１３ 年 １ 月第 １７ 卷第 ３ 期
１ 资料与方法 １．１ 一般资料 入选住院 ２ 个月 ￣３ 个月的精神疾病患 者及其家属发放问卷各 ２００ 份，共计 ４００ 份，收回有效问卷 ３８２ 份。其中患者问卷 １９２ 份，男 ９０ 例，女 １０２ 例，年龄 １８ 岁 ￣６８ 岁，其中 １８ 岁 ￣４０ 岁 １１２ 例，４１ 岁 ￣６８ 岁 ８０ 例；首次住院 ９８ 例，再次住院 ９４ 例；伴有糖尿病 １８ 例，高血压 １０ 例，无并发 症者 １６４ 例；患者诊断均符合中国精神障碍分类诊断标准第 ３ 版（ＣＣＭＤ３），排除痴呆、智障等影响智力的疾病。患者家属问卷 １９０ 份，父母 ７０ 人，夫妻 ８６ 人，子女 ３４ 人。调查问卷内容项目 依据《心理与精神护理》、《住院患者基础护理服务项目》制订。 １．２ 方法 １．２．１ 对关键接触点的调查 问卷由 １７ 项内容组成，根 据测试者的关注程度分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在 乎。将患者与家属所填内容项目中百分比高的 ７ 项内容进行排 列。
作者简介：李明俊，男，本科，主管护师。 E-mail:sjylmj@yahoo.com.cn 基层医学论坛 ２０１３ 年 １ 月第 １７ 卷第 ３ 期
１．２．２ 关键接触点的提取 ①患者问卷百分比前 ９ 项内 容依次为：精神科安全防护需求、心理疏导、服务态度沟通技 巧、操作前后告知、出院指导、暴露性操作给予遮掩、协助 ／ 督 促生活护理、介绍病区环境及人员、介绍安全注意事项。②家属 问卷百分比前 ９ 项内容依次为：介绍疾病名称及转归、服务态 度沟通技巧、心理疏导、精神科安全防护需求、协助 ／ 督促生活 护理、操作前后告知、暴露性操作给予遮掩、专人陪检、出院指 导。将 ２ 组中百分比高的 ７ 项同一项目进行提取依次为：精神 科安全防护需求、心理疏导、服务态度沟通技巧、协助 ／ 督促生 活护理、操作前后告知、出院指导、暴露性操作给予遮掩。
精神科优质护理示范活动关键接触点的分析与管理
李明俊 张玉涛
（山西省荣军精神康宁医院，山西 太谷 030800）
【摘要】 目的 探讨精神科在“优质护理示范工程”活动中 的关键接触点，并对其实施管理，建立相互信任的、开放的护患 关系。方法 对精神疾病患者及其家属发放问卷各 200 份，对相 关项目进行分析，找出影响护理质量的关键接触点，制定相应 对策。结果 患者满意度明显提高，达 97.02%。结论 通过对 关键接触点的探讨及管理，采取针对性的对策，可以使患者满 意度明显提高。
【关键词】 精神科 优质护理 关键接触点 患者满意 度
护理人员与患者接触的每个时间点为接触点，其中最能 “打动患者的心”以及影响患者下次就医抉择的时间点为“关键
接触点”［１］。精神障碍患者呈现较多的人际关系冲突及心理问 题，如对家人和同事的不满、怨恨以及较负向的自我评价［２］，如 何与精神科患者建立一个相互信任、开放性的护患关系是一个 值得探讨的课题。我们通过对“优质护理示范工程”活动中相关 接触点的探讨，提取关键接触点并对其实施管理，收到了较好 的效果。现报道如下。
１．２．３ 制订相应的管理措施 １．２．３．１ 编写《精神科护理人员服务行为规范》手册，人手 一册，要求护理人员认真阅读掌握其实质内涵，并严格执行 ６ 个 护理服务规范程序，规范使用精神科 ６ 种服务语言（安慰性语 言、鼓励性语言、劝说性语言、支持性语言、积极暗示性语言、健 康指令性语言），并将其纳入考核内容。 １．２．３．２ 培养护士的沟通能力及技巧。精神科护理的独特 性强调与患者的沟通，应加强护患沟通技巧，培养护士与患者 的沟通能力，做到察言观色、点到为止、通俗易懂、重点突出，全 面提高护士的沟通能力和沟通技巧。 １．２．３．３ 注重人性化服务，保障安全，保护患者隐私。通过 调查，８０％￣９０％的患者及其家属感觉医院安全防护栏给人压 抑，建议医院对此考察调研改装，以体现“以人为本”的理念并 保障安全。教育医护人员尊重、关爱、理解患者，倡导我院精神 科护理工作“六不准”，体现人性化服务。 １．２．３．４ 更新观念，转变护理服务模式，夯实基础护理。实 行责任制整体护理，密切护患关系。做好晨晚间护理，使患者从 生理、心理上感到舒适。 １．２．３．５ 加强健康教育，强化疾病知识。要求护士做好患 者健康宣教，使患者及其家属了解所患疾病、用药和预防措施、 疾病复发的先兆等，降低疾病复发率。 ２ 结果 通过分析精神科住院患者重点护理项目中的关键接触点， 并采取针对性的管理措施，建立了相互信任、开放性的护患关 系，提高了患者服务满意度（由 ２００９ 年的 ９４．２５％提高到 ２０１０
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护理管理
年 １ 月—８ 月的 ９７．０２％）。 ３ 讨论 ３．１ 从对住院患者的调查中可以看出专人负责陪检重视
百分比很低，说明患者在住院 ２ 个月 ￣３ 个月时处于恢复期，有 伺机出走企图，但自知力恢复又不完善，导致患者外出或外出检 查时不希望有人陪伴。在安全防范方面要重点关注本期患者。
３．２ 从对住院患者及其家属的调查中可以看出电话回访 这一项重视百分比很低。北京市精神卫生保健所近年进行的一 项问卷调查发现，有 ７１．８％的人认为一旦患了精神疾病很不光 彩，怕被人看不起［３］。患精神疾病后，由于患者和家属均存在“病
耻感”，担心受人歧视，使其难以真正配合医生治疗，对社区康 复、电话随访的依从性造成很大影响。
参考文献 ［１］ 朱少明，金朝霞，涂汉军“． 零缺陷”管理与医院接触点服务质量的
探讨［Ｊ］．中国卫生质量管理，２００３，１０（５）：１０－１２． ［２］ 李旭．现代护理实用礼仪与护患沟通技巧［Ｍ］．北京：中国中医药出
版社，２００７：３９４． ［３］ 邵静．关于病耻感阻碍精神病人康复［ＥＢ／ＯＬ］．２００９－０２－０２．
（收稿日期：２０１２－１wenku.baidu.com－２６）
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基层医学论坛 ２０１３ 年 １ 月第 １７ 卷第 ３ 期
１ 资料与方法 １．１ 一般资料 入选住院 ２ 个月 ￣３ 个月的精神疾病患 者及其家属发放问卷各 ２００ 份，共计 ４００ 份，收回有效问卷 ３８２ 份。其中患者问卷 １９２ 份，男 ９０ 例，女 １０２ 例，年龄 １８ 岁 ￣６８ 岁，其中 １８ 岁 ￣４０ 岁 １１２ 例，４１ 岁 ￣６８ 岁 ８０ 例；首次住院 ９８ 例，再次住院 ９４ 例；伴有糖尿病 １８ 例，高血压 １０ 例，无并发 症者 １６４ 例；患者诊断均符合中国精神障碍分类诊断标准第 ３ 版（ＣＣＭＤ３），排除痴呆、智障等影响智力的疾病。患者家属问卷 １９０ 份，父母 ７０ 人，夫妻 ８６ 人，子女 ３４ 人。调查问卷内容项目 依据《心理与精神护理》、《住院患者基础护理服务项目》制订。 １．２ 方法 １．２．１ 对关键接触点的调查 问卷由 １７ 项内容组成，根 据测试者的关注程度分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在 乎。将患者与家属所填内容项目中百分比高的 ７ 项内容进行排 列。
作者简介：李明俊，男，本科，主管护师。 E-mail:sjylmj@yahoo.com.cn 基层医学论坛 ２０１３ 年 １ 月第 １７ 卷第 ３ 期
１．２．２ 关键接触点的提取 ①患者问卷百分比前 ９ 项内 容依次为：精神科安全防护需求、心理疏导、服务态度沟通技 巧、操作前后告知、出院指导、暴露性操作给予遮掩、协助 ／ 督 促生活护理、介绍病区环境及人员、介绍安全注意事项。②家属 问卷百分比前 ９ 项内容依次为：介绍疾病名称及转归、服务态 度沟通技巧、心理疏导、精神科安全防护需求、协助 ／ 督促生活 护理、操作前后告知、暴露性操作给予遮掩、专人陪检、出院指 导。将 ２ 组中百分比高的 ７ 项同一项目进行提取依次为：精神 科安全防护需求、心理疏导、服务态度沟通技巧、协助 ／ 督促生 活护理、操作前后告知、出院指导、暴露性操作给予遮掩。