客运服务心理单元1-走近心理学
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研究动物和人如何加工和处理信息
工程心理学
以人机环境系统为对象，研究系
组织心理学
研究组织管理中人的心理现象及 行为规律
统中人的行为，以及人与机器和
环境相互作用
人格心理学
研究人格特质和人格动力
社会心理学
研究人类的社会行为
9
心理文摘 1-2
心理学既是一门科学，也是一个职业。心理学家也是研究者。生理心理学家通
26
实训1 探索乘客心理现象对行为的影响
1.了解乘客心理特点对城市轨道交通客运服务的影响。
实训目标
2.掌握心理学研究方法，提高乘客服务意识。
轨道交通二号线上海火车站每天都有大量的外省市乘客进入地铁车站。他们初来乍
情境
到上海，对于如何乘坐地铁缺乏了解，三五成群，行李较多是他们的共性。
试分析此类乘客共同的心理特征？如何针对此类乘客的心理特征为他们提供更好的
过研究人类或动物个体的大脑来判断心理的大脑机制，比如大脑在加工不同语言时
的激活区域，现在的大脑研究已经可以通过观察大脑的激活区域判断个体加工的是 不同词汇。发展心理学家通过研究人的毕生发展来了解人的心理发展特点，比如了
解哪些因素会预测个体的职业成就，著名的棉花糖延迟满足实验即在此列。而临床
心理学家可能正在通过心理咨询让来访者摆脱心理痛苦，康复心理学家可能通过行 为训练方法让自闭症儿童掌握生活技能，人格心理专家可能正在着手研究如何测量
是指以问问题的方式，要求被 调查者就某个或某些问题回答 自己的想法。
是指在控制的情境下系统地操 纵某种变量的变化，来研究此 种变量的变化对其它变量所产 生的影响。
24
心理文摘 1-5
格塞尔分析说,其实48周就开始练习爬楼
梯，为时尚早,孩子没有做好成熟的准备,所以 训练只能取得事倍功半的效果；53周开始爬
了解你的心理活动和个性特点
人类个体之所以复杂就是因为心理活动的复杂。同一 行为背后可能有不同的心理现象
21
03
心理文摘 1-4
如果文化塑造了行为，那么在特定的文化背景下所做的心理学研究能够告诉我们关于一般人的 情况吗？文化——上一代人传给下一代人的共同观念和行为 ——起着很重要的影响作用。它会让我 们对不同体型、群体中的行为等表现出不同的态度。意识到文化上的差异，我们就可以克服那种认 为其他人也会像我们自己那样思考和行为的倾向。鉴于文化在今天有着越来越多的融合和冲突，所 以我们迫切地需要有这样的意识。 然而，共同的生物遗传又把我们团结在统一的人类大家庭中，同样的心理机制在影响着世界各 地的人们： 被诊断为阅读困难（一种阅读障碍）的人同样也会表现出脑功能紊乱，不管他是意大利人、法 国人还是英国人。 语言差异—口语和手势语—可能会妨碍不同文化间的交流，然而所有的语言的深层语法规则都 是一样的，来自不同半球的人们彼此之间可以用微笑或皱眉交流同样的信息。 不同文化背景中的人们在孤独感方面确实会有差异，但在不同文化下，羞怯、低自尊和独身同 样都会增强对孤独感的体验。 大多数日本人喜欢吃生鱼肉，而大多数北美人却喜欢吃烹熟的鱼，但当我们坐下来吃饭时，影 响我们饥饿感和味觉的原理却都是一样的。 我们每个人都会在某些方面与其他所有人相像，也会在某些方面只与一部分人相像，也 能在某些方面和其他任何人都不同。 尽管特定的态度和行为在不同的文化背景下有不同的表现，但正如实际工作和生活中常常出现 的那样，其内在的心理学原理却基本是相同的。 （资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）
问题
服务？
27
实训1 探索乘客心理现象对行为的影响
评分模块及比例
实训考核
小组参与 （占比25%）
打分
总分（100）
小组成员积极参与
小组成员积极对待 分析全面 条理清晰
整齐美观
PPT制作（占比30%）
口齿清晰，声音洪 亮
展示（占比45%）
语言熟练，神态自 然
28
课后交流
01
你了解了吗？
• 心理学定义和研究目标是什么？
02
• • 你会通过什么线索来判断他人 的心理特点？ 行为会表现出性别差异吗？
你掌握了吗？
03
你知道了吗？
• • 心理学都有哪些主要的研究方法？ 你还关心哪些心理学方面的问题？
29
THANK YOU！
15
做一做 思维是解决问题的重要心理过程，从以下几个问题的解决过程中体会一下运用思 维解决问题的过程。 （1）试着用6根火柴排列成4个等边三角形。
Hale Waihona Puke Baidu
（2）假定你有可盛21杯水的水罐，一个可盛127杯水的水罐和一个可盛3杯水的水罐。
用这三个水罐，量入或量出任意量的水，该怎样恰好量出100杯的水量呢？ （3）有一盒火柴、一个图钉和一根蜡烛，在不点燃蜡烛的情况下请想出方法将蜡烛
• 高科技化
• 跨学科化 • 应用化
• 柏拉图
• 亚里士多 德
验室
7
二、心理学研究目的
• 心理学的研究目的是为了描述、了解、预测以及控制行为。
描述行为
了解行为
预测行为
控制行为
是指对观察到的典型 行为进行命名和分类， 比如靠近楼梯入口的 地铁车厢人比较多， 有一些人通过自动售
是指阐述某种行为出现 的原因，靠近楼梯入口 的地铁车厢人比较多是 因为人都有就近心理， 使用自动售票机有困难
4
1.1
Part
心理学概述
一、心理学的定义
• 心理学是研究人类行为和心理现象的科学。 外显行为
• 说话 • 走路 • 写字等等
内隐行为
• 感觉
• 回忆 • 情感等等
6
心理文摘 1-1
萌芽
• 万物有灵 论
起源
• 苏格拉底
诞生
• 1879年 • 冯特 • 在德国建 立第一个 心理学实
发展
趋势
• 从构造主 义到学派 林立
是指能够根据情境和 人的特征准确地预测 行为。假如地铁的入 口设计在站台两端， 那我们就可以预测站
是指预期到行为的结果而 采取干预措施，从而影响 和改变行为。上海体育馆
站运用乘客对免费报纸的
需求来分流乘客就是典型 的控制行为，通过改变条 件来影响行为。
票机买票有困难等。
是因为不同乘客的能力
有高低 。
角和颜色 自上而下的加工使我们能关注到这幅画的题目，注意其深邃的表达，然后指
引我们注意这幅画可能会提供的具有观察意义的内容。
（资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）
14
做一做
（1）搜索“北京地铁换乘图”、“上海地铁换乘图”等，看看地 铁换乘图的设计是如何体现人的感知觉特点的？ （2）随着城市轨道交通的发展，很多地铁站台添加了不同的设计 元素，课后搜索“最美地铁站台”的图片，看看这些站台设计给予了 乘客什么样的感知觉感受？你喜欢哪种设计，为什么？
固定到墙上。
16
二、个性心理
需要动机
气质
兴趣爱好
个性倾向性
性格
个性心理特征
态度、理想、信仰和价值观
能力
17
Part
1.3
心理现象和行为
一、什么是行为
行为是指有机体的反应系统，它由一系列的反应动作和活动构成。路、坐
车、跑步、打游戏、写字、看书、吵架、哭泣、看电影、谈话等等都是人类 行为。
01
简单行为
出一个人真实的性格，生理心理学家正在探测小白鼠的大脑以期了解人类的大脑。
学习本课程之后，我们也可以成为了解乘客心理的专家，更深入地了解乘客行 为背后的心理原因。 10
做一做
请看图1-1和图1-2，你看到了什么？大家相互交流，谈谈看到的东西是否一样？
图1-1 罗夏墨迹测验
图1-2 双岐图
对同一事物的观察不同人会得出不同的结果，这对轨道交通乘客服务具有什么意义？
骑自行车、眨眼睛、走路等
02
复杂行为
驾驶飞机、跳舞、唱歌等
19
一、什么是行为
行为是由一定的刺激产生的，引起行为的内外因素称为刺激
01
外因刺激
包括光线、声音、气味等
02
内因刺激
包括感知觉、需要、动机、性格差异 等
20
二、心理现象与行为的关系 行为不同于心理，但是又和心理有着密切的关系。
01 02
外界的刺激通常都需要个体心理现象作为中介来起作用 个体的心理现象又需要行为来体现，否则别人根本无法
单元1 走近心理学
学习目标
01
02 03 04
了解心理学的发展。
理解心理学的基本概念和研究对象。
掌握心理学的研究方法。 理解心理学对于城市轨道交通客运服务的意义。
心理学的定义
内 容 结 构
心理学概述
心理学的研究目的 心理学的研究领域
走 近 心 理 学
心理现象和行为 心理过程
个体心理现象
个性心理 什么是行为 心理现象与行为的关系 心理现象的研究方法
46周开始练习,每天练习10分钟。另外一个
(代号为C)在他出生后的第53周开始接受同 样的训练。两个孩子都练习到他们满54周的
时候，T练了8周，C只练了2周。
这两个小孩哪个爬楼梯的水平高一些呢？ C更好一些。
（资料来源：http://baike.so.com/doc/69009727121661.html）
楼梯,这个时间就非常恰当，孩子做好了成熟
的准备,所以训练就能达到事半功倍的效果。 这个实验给我们的启示是：在人尚未成熟
之前,要耐心地等待,不要违背人自然发展的规
律,不要违背人自然发展的内在“时间表”而 人为地通过训练加速人的发展。
25
心理文摘 1-5
美国心理学家格塞尔曾经做过一个著名 的实验:让一对同卵双胞胎练习爬楼梯。其中 一个为实验对象(代号为T)在他出生后的第
22
三、心理现象的研究方法 心理现象是人脑的功能，是一种主观精神现象，心理学上称其为“黑箱子”，它 看不见，摸不着，但却又实实在在支配着我们的活动（见图1-4）。在心理学的研究
中，通常会以行为为指标，反推心理过程。
图1-4 刺激行为关系图
23
三、心理现象的研究方法
观察法
调查法
实验法
是指研究者根据一定的研究目 的，用自己的感官和辅助工具 去直接观察被研究对象，从而 获得资料的一种方法。
11
Part
1.2
个体心理现象
一、心理过程
是指个体在认知世 界的过程中产生态 度，进而产生满意、 厌恶、高兴、喜欢 等主观体验 是指在认识世界的过 程中有目的、有计划 地改造世界，这种自 觉的能动性是人和动 物本质的区别
是指人们获得知识、 应用知识的过程这是 人的最基本的心理过 程,包括感知觉、记忆、 思维、想象和语言等。
台两端的车厢是最拥
挤的。
8
三、心理学研究领域 心理学包含了极为广阔的研究领域，以下是目前心理学一些主要的研究领域 发展心理学
研究从胎儿生长到年老死亡的成长和发展全过程
学习心理学
02 多血质 研究人类和动物学习发生的过程和原因
健康心理学
运用心理学和健康促进的手段， 维护和增进人们的心理健康
认知心理学
案 例 1-1
1号线上海体育馆车站充分利用了乘客对免费报纸的需求心理 ，将原设在中部的发 放点前移到站台南端，诱使部分乘客为取阅《时代报》向远端流动减轻换乘区域的拥 挤状况。这样，换乘状况有了较大改善。同时也改善了站台上候车乘客的分布，使运 行列车的载荷分布也更加均衡。
思考： (1) 案例1-1中车站是如何通过满足乘 客心理来改善客流组织的？ (2) 除了案例1-1中的"就近心理”外， 在轨道交通客运服务中还需要考虑乘 客的哪些心理因素？
情感过程
认知过程
意志过程
心理过程是指在客观事物的作用下，心理活 动在一定时间内发生、发展的过程。 13
心理文摘 1-3
感觉和知觉协同工作可以帮
助我们从贝弗.杜利特尔（Bev
Doolittle）的作品“有眼睛 的森林”（见图1-3）中挑选
出复杂的图像。
图1-3 贝弗.杜立特尔作品
•
•
自下而上的加工使我们的感觉系统能够觉察到组成马、骑士和环境的线条、
工程心理学
以人机环境系统为对象，研究系
组织心理学
研究组织管理中人的心理现象及 行为规律
统中人的行为，以及人与机器和
环境相互作用
人格心理学
研究人格特质和人格动力
社会心理学
研究人类的社会行为
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心理文摘 1-2
心理学既是一门科学，也是一个职业。心理学家也是研究者。生理心理学家通
26
实训1 探索乘客心理现象对行为的影响
1.了解乘客心理特点对城市轨道交通客运服务的影响。
实训目标
2.掌握心理学研究方法，提高乘客服务意识。
轨道交通二号线上海火车站每天都有大量的外省市乘客进入地铁车站。他们初来乍
情境
到上海，对于如何乘坐地铁缺乏了解，三五成群，行李较多是他们的共性。
试分析此类乘客共同的心理特征？如何针对此类乘客的心理特征为他们提供更好的
过研究人类或动物个体的大脑来判断心理的大脑机制，比如大脑在加工不同语言时
的激活区域，现在的大脑研究已经可以通过观察大脑的激活区域判断个体加工的是 不同词汇。发展心理学家通过研究人的毕生发展来了解人的心理发展特点，比如了
解哪些因素会预测个体的职业成就，著名的棉花糖延迟满足实验即在此列。而临床
心理学家可能正在通过心理咨询让来访者摆脱心理痛苦，康复心理学家可能通过行 为训练方法让自闭症儿童掌握生活技能，人格心理专家可能正在着手研究如何测量
是指以问问题的方式，要求被 调查者就某个或某些问题回答 自己的想法。
是指在控制的情境下系统地操 纵某种变量的变化，来研究此 种变量的变化对其它变量所产 生的影响。
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心理文摘 1-5
格塞尔分析说,其实48周就开始练习爬楼
梯，为时尚早,孩子没有做好成熟的准备,所以 训练只能取得事倍功半的效果；53周开始爬
了解你的心理活动和个性特点
人类个体之所以复杂就是因为心理活动的复杂。同一 行为背后可能有不同的心理现象
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03
心理文摘 1-4
如果文化塑造了行为，那么在特定的文化背景下所做的心理学研究能够告诉我们关于一般人的 情况吗？文化——上一代人传给下一代人的共同观念和行为 ——起着很重要的影响作用。它会让我 们对不同体型、群体中的行为等表现出不同的态度。意识到文化上的差异，我们就可以克服那种认 为其他人也会像我们自己那样思考和行为的倾向。鉴于文化在今天有着越来越多的融合和冲突，所 以我们迫切地需要有这样的意识。 然而，共同的生物遗传又把我们团结在统一的人类大家庭中，同样的心理机制在影响着世界各 地的人们： 被诊断为阅读困难（一种阅读障碍）的人同样也会表现出脑功能紊乱，不管他是意大利人、法 国人还是英国人。 语言差异—口语和手势语—可能会妨碍不同文化间的交流，然而所有的语言的深层语法规则都 是一样的，来自不同半球的人们彼此之间可以用微笑或皱眉交流同样的信息。 不同文化背景中的人们在孤独感方面确实会有差异，但在不同文化下，羞怯、低自尊和独身同 样都会增强对孤独感的体验。 大多数日本人喜欢吃生鱼肉，而大多数北美人却喜欢吃烹熟的鱼，但当我们坐下来吃饭时，影 响我们饥饿感和味觉的原理却都是一样的。 我们每个人都会在某些方面与其他所有人相像，也会在某些方面只与一部分人相像，也 能在某些方面和其他任何人都不同。 尽管特定的态度和行为在不同的文化背景下有不同的表现，但正如实际工作和生活中常常出现 的那样，其内在的心理学原理却基本是相同的。 （资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）
问题
服务？
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实训1 探索乘客心理现象对行为的影响
评分模块及比例
实训考核
小组参与 （占比25%）
打分
总分（100）
小组成员积极参与
小组成员积极对待 分析全面 条理清晰
整齐美观
PPT制作（占比30%）
口齿清晰，声音洪 亮
展示（占比45%）
语言熟练，神态自 然
28
课后交流
01
你了解了吗？
• 心理学定义和研究目标是什么？
02
• • 你会通过什么线索来判断他人 的心理特点？ 行为会表现出性别差异吗？
你掌握了吗？
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你知道了吗？
• • 心理学都有哪些主要的研究方法？ 你还关心哪些心理学方面的问题？
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THANK YOU！
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做一做 思维是解决问题的重要心理过程，从以下几个问题的解决过程中体会一下运用思 维解决问题的过程。 （1）试着用6根火柴排列成4个等边三角形。
Hale Waihona Puke Baidu
（2）假定你有可盛21杯水的水罐，一个可盛127杯水的水罐和一个可盛3杯水的水罐。
用这三个水罐，量入或量出任意量的水，该怎样恰好量出100杯的水量呢？ （3）有一盒火柴、一个图钉和一根蜡烛，在不点燃蜡烛的情况下请想出方法将蜡烛
• 高科技化
• 跨学科化 • 应用化
• 柏拉图
• 亚里士多 德
验室
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二、心理学研究目的
• 心理学的研究目的是为了描述、了解、预测以及控制行为。
描述行为
了解行为
预测行为
控制行为
是指对观察到的典型 行为进行命名和分类， 比如靠近楼梯入口的 地铁车厢人比较多， 有一些人通过自动售
是指阐述某种行为出现 的原因，靠近楼梯入口 的地铁车厢人比较多是 因为人都有就近心理， 使用自动售票机有困难
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1.1
Part
心理学概述
一、心理学的定义
• 心理学是研究人类行为和心理现象的科学。 外显行为
• 说话 • 走路 • 写字等等
内隐行为
• 感觉
• 回忆 • 情感等等
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心理文摘 1-1
萌芽
• 万物有灵 论
起源
• 苏格拉底
诞生
• 1879年 • 冯特 • 在德国建 立第一个 心理学实
发展
趋势
• 从构造主 义到学派 林立
是指能够根据情境和 人的特征准确地预测 行为。假如地铁的入 口设计在站台两端， 那我们就可以预测站
是指预期到行为的结果而 采取干预措施，从而影响 和改变行为。上海体育馆
站运用乘客对免费报纸的
需求来分流乘客就是典型 的控制行为，通过改变条 件来影响行为。
票机买票有困难等。
是因为不同乘客的能力
有高低 。
角和颜色 自上而下的加工使我们能关注到这幅画的题目，注意其深邃的表达，然后指
引我们注意这幅画可能会提供的具有观察意义的内容。
（资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）
14
做一做
（1）搜索“北京地铁换乘图”、“上海地铁换乘图”等，看看地 铁换乘图的设计是如何体现人的感知觉特点的？ （2）随着城市轨道交通的发展，很多地铁站台添加了不同的设计 元素，课后搜索“最美地铁站台”的图片，看看这些站台设计给予了 乘客什么样的感知觉感受？你喜欢哪种设计，为什么？
固定到墙上。
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二、个性心理
需要动机
气质
兴趣爱好
个性倾向性
性格
个性心理特征
态度、理想、信仰和价值观
能力
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Part
1.3
心理现象和行为
一、什么是行为
行为是指有机体的反应系统，它由一系列的反应动作和活动构成。路、坐
车、跑步、打游戏、写字、看书、吵架、哭泣、看电影、谈话等等都是人类 行为。
01
简单行为
出一个人真实的性格，生理心理学家正在探测小白鼠的大脑以期了解人类的大脑。
学习本课程之后，我们也可以成为了解乘客心理的专家，更深入地了解乘客行 为背后的心理原因。 10
做一做
请看图1-1和图1-2，你看到了什么？大家相互交流，谈谈看到的东西是否一样？
图1-1 罗夏墨迹测验
图1-2 双岐图
对同一事物的观察不同人会得出不同的结果，这对轨道交通乘客服务具有什么意义？
骑自行车、眨眼睛、走路等
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复杂行为
驾驶飞机、跳舞、唱歌等
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一、什么是行为
行为是由一定的刺激产生的，引起行为的内外因素称为刺激
01
外因刺激
包括光线、声音、气味等
02
内因刺激
包括感知觉、需要、动机、性格差异 等
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二、心理现象与行为的关系 行为不同于心理，但是又和心理有着密切的关系。
01 02
外界的刺激通常都需要个体心理现象作为中介来起作用 个体的心理现象又需要行为来体现，否则别人根本无法
单元1 走近心理学
学习目标
01
02 03 04
了解心理学的发展。
理解心理学的基本概念和研究对象。
掌握心理学的研究方法。 理解心理学对于城市轨道交通客运服务的意义。
心理学的定义
内 容 结 构
心理学概述
心理学的研究目的 心理学的研究领域
走 近 心 理 学
心理现象和行为 心理过程
个体心理现象
个性心理 什么是行为 心理现象与行为的关系 心理现象的研究方法
46周开始练习,每天练习10分钟。另外一个
(代号为C)在他出生后的第53周开始接受同 样的训练。两个孩子都练习到他们满54周的
时候，T练了8周，C只练了2周。
这两个小孩哪个爬楼梯的水平高一些呢？ C更好一些。
（资料来源：http://baike.so.com/doc/69009727121661.html）
楼梯,这个时间就非常恰当，孩子做好了成熟
的准备,所以训练就能达到事半功倍的效果。 这个实验给我们的启示是：在人尚未成熟
之前,要耐心地等待,不要违背人自然发展的规
律,不要违背人自然发展的内在“时间表”而 人为地通过训练加速人的发展。
25
心理文摘 1-5
美国心理学家格塞尔曾经做过一个著名 的实验:让一对同卵双胞胎练习爬楼梯。其中 一个为实验对象(代号为T)在他出生后的第
22
三、心理现象的研究方法 心理现象是人脑的功能，是一种主观精神现象，心理学上称其为“黑箱子”，它 看不见，摸不着，但却又实实在在支配着我们的活动（见图1-4）。在心理学的研究
中，通常会以行为为指标，反推心理过程。
图1-4 刺激行为关系图
23
三、心理现象的研究方法
观察法
调查法
实验法
是指研究者根据一定的研究目 的，用自己的感官和辅助工具 去直接观察被研究对象，从而 获得资料的一种方法。
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1.2
个体心理现象
一、心理过程
是指个体在认知世 界的过程中产生态 度，进而产生满意、 厌恶、高兴、喜欢 等主观体验 是指在认识世界的过 程中有目的、有计划 地改造世界，这种自 觉的能动性是人和动 物本质的区别
是指人们获得知识、 应用知识的过程这是 人的最基本的心理过 程,包括感知觉、记忆、 思维、想象和语言等。
台两端的车厢是最拥
挤的。
8
三、心理学研究领域 心理学包含了极为广阔的研究领域，以下是目前心理学一些主要的研究领域 发展心理学
研究从胎儿生长到年老死亡的成长和发展全过程
学习心理学
02 多血质 研究人类和动物学习发生的过程和原因
健康心理学
运用心理学和健康促进的手段， 维护和增进人们的心理健康
认知心理学
案 例 1-1
1号线上海体育馆车站充分利用了乘客对免费报纸的需求心理 ，将原设在中部的发 放点前移到站台南端，诱使部分乘客为取阅《时代报》向远端流动减轻换乘区域的拥 挤状况。这样，换乘状况有了较大改善。同时也改善了站台上候车乘客的分布，使运 行列车的载荷分布也更加均衡。
思考： (1) 案例1-1中车站是如何通过满足乘 客心理来改善客流组织的？ (2) 除了案例1-1中的"就近心理”外， 在轨道交通客运服务中还需要考虑乘 客的哪些心理因素？
情感过程
认知过程
意志过程
心理过程是指在客观事物的作用下，心理活 动在一定时间内发生、发展的过程。 13
心理文摘 1-3
感觉和知觉协同工作可以帮
助我们从贝弗.杜利特尔（Bev
Doolittle）的作品“有眼睛 的森林”（见图1-3）中挑选
出复杂的图像。
图1-3 贝弗.杜立特尔作品
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自下而上的加工使我们的感觉系统能够觉察到组成马、骑士和环境的线条、