社区居家养老服务质量评估指标体系的构建
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平。
一
的各 个 方面 。 以往 的养 老服 务评 估缺 乏 全面 性 ，只注 重 日常 生活 服 务 ， ，而忽 视 了老人 在 精神 文化 生活 方 面和 自我 价值 实 现方 面的 需 求 ， 因此 ，从多 个方 面 ，兼 顾不 同老 人 的不 同需 求进 行综 合评 估就 显得 尤为 重要 。 ３ ． 协调 性 原则 。社 区居 家养 老 服务 质量 的评 估体 系 由各 个具 体
决 养 老服 务 问 题 的 重 大 战 略 抉 择 。 但 目前 的 社 区居 家 养 老服 务 总体 而 言 尚 处 于探 索 和 发展 阶 段 ， 制度 规 范 尚 未 统 因此 ， 本 文 从 餐 饮 服 务 、 家政 服 务 、 医 疗 服 务 以 及 娱 乐 服 务 等 四个 方 面探 索 构 建 养 老 服 务质 量 评 估 指 标 体 系 ，这 对 于规 范和 提 升 养 老 服 务 质 量 具 有 重 大 的 理 论 意 义 和 实 践 意 义 。 关键词 ： 社 区居 家养老 ；评估质 量质标体 系；服 务
服务 标 准按 照一 定 的规 则组 合而 成 ，各 个服 务标 准之 间必 须相 互依
存相 互 协调 ，避 免个 服 务标 准之 间 的相 互重 叠 ，更要 避免 服务 质量 评估 质量 的 片面 性而 导 致 的评估 结果 的 失真 。 因此 ，在制 定社 区居 家养 老 服务 质量 评估 指 标过 程 中坚持 协调 性 原则 ，统 筹 兼顾 ，才 能 充分 发挥服 务质量 评估 的价值 ，进 而获 得 良好 的社 会效应 。 ４ ． 开 放 性原 则 。社 区居 家养 老服 务质 量 的评 估必 须作 为开 放 的 信息 服务 系统 ，在评 估 的过程 中需要 充分 交互 信息 ，了解老 人 在社
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，
我 国 人 口老龄 化 程度 的 深度 发展 和 长寿 时代 的 到来 ，使 得传 统 的 家庭 养 老 已不堪 重 负 ，社 区居 家养 老 服务 模 式 已经成 为一 种符 合 我 国老 年 人需 求 和特 殊 国情 的新 型养 老模 式 。社 区居 家 养老 则 是 以 家 庭为 核 心 ，社 区为 依托 ，专业 化 服务 机构 为 载体 ，通 过 政府 购 买 服务 、社 会参 与 、非 政府 组 织实 体 承办 的运 作方 式 ，采取 日托 、上 门或邻 里 互助 等 服务 形 式 ，为居 家老 人提 供 生 活照料 、精神 慰藉 、 健康 服 务 以及 家 政服 务等 为 主要 内容 的社 会 化服 务 。在 传统 家庭 养 老功 能 不 断弱 化 、社 会化 养 老养 老机 构 尚未 全面 发育 的情 况下 ，新 修订 并 通 过 的 中华 人 民共 共和 国老 年 人权 益保 障法 指 出 ， “ 国 家建 立 和完 善 以居 家为 基 础 、社 区为 依托 、机构 为支 撑 的社 会养 老 服务 体 系 ” 。因此 ，科学 评估 社 区居 家养 老 服务 质量 ，完 善 社 区居 家养 老 服务 综 合管理 系统 ，，进 而提 升社 区居 家 养老 服务 质 量和 水
区居 家养 老服 务 过程 中的需 求和 期望 ，应 根据 不 同老人 在 不 同经济 条 件 进行精 准 评 估 ，及 时修 订和 补充 那些 实用 性不 强 或者 不合 时宜 社 区居家养老服务质 量的研究 现状 的标 准条 款 ，确保 各 评估 标准 的实 施 和各 服务 标准 能够 准确 测量 老 关于 养 老服 务质 量 评价 的相 关 研究 早在 ２ ０ 世 纪７ ０ 年代 就 有 了大 人 的生 活质量 。 量 的 研究 成 果 ，北美 服 务研 究组 合Ｐ Ｚ Ｂ 提出的 “ Ｐ ＡＢ 顾客 感知 服 务 ５ ． 可 操作 性原 则 。社 区居 家养 老 服务质 量评 估 的 目的是 为 了提 质 量 模 式” 是最 具有 代 表性 的 ，该 模型 运用 ｌ ０ 个 影响 因素 可靠 性 、 升 养老 服务 的质量 ，具 体 的评估 指 标要 以老 人 的基 本生 活服 务于 需 响应 性 、可 接近 性 、能 力 、礼貌 、沟通 、 可信 度 、安 全性 、理 解 、 求 为标 准 ，采 用量 化 的具体 指 标来 进行 衡量 ，通 过 规范 服务 人员 的 有 形性 等 来 ，共 包括 ９ ７ 个具 体测 评 内容 。 ｌ ９ ８ ８ 年 通过 Ｐ ＡＢ 的实 证研 要 求 ，服务操 作程序 ，提 高服务 评估 指标 的可操 作性 。 究 对其 进一 步研 究和 简化 。 （ 二） 居家养老服务质量评估指标 的构建 对 于 社 区居 家养 老 服 务质 量 的研 究 ，左建 一 （ ２ ０ ０ ９ ） 认为 社 区居 居 家养 老服 务 内容 包括 餐饮 服 务 、医疗 服务 、家政 服务 和娱 乐 家 养老 服务 质 量 的评 估 可 以从群 众满 意 度和 养老 服 务工 作 体系 的 两 服 务等 内容 ，在 评 估社 区居 家养 老 服务 内容 的过 程 中 ，需要 将其 内 个 角度 来 研 究服 务 质量 。章 晓懿 、刘帮 成 （ ２ ｏ ｌ １ ） 是从 服 务 内容 的 角 容进 行分 解分 别对 其进行 评估 ，具体 评估 指标如 下 图表 所示 ： 度 来构 建 养 老服 务 质量 指 标 体系 。廖楚 晖 、甘 炜 、 陈娟 （ ２ Ｏ ｌ ４ ） 则是 上述 评 价指 标 ，我 们在 对服 务 内容 进行 分解 的基 础上 ，采用 李 通 过实 证研 究 ，从社 区居 家 养老 服务 的 经营 成本 和 养老 服务 机 构功 克 特五 级量 表法 对 居家 养老 服务 质量 进 行评 估 ，将每 一 个服务 项 目 能 的发展 健全 程度 来研 究养 老服务 质量 。 的 评估 结果 进行 赋 分值 ，根 据评 估 指标 体系 ，在 调查 中得 分 越高 ， 综 上研 究 所述 ，本 文认 为社 区居 家养 老 服务 丰要 是 为 了满足 老 说 明该 项服 务存 在 质量 问题 ，在 服务 过 程 中没有 达 到老人 的 期望 和 年 人的 需求 和 提高 老 年人 的 生活 质量 。因此 ，在 对 已有 文献 研究 的 需 求 ，而得 分值 较 低 ，则说 明服 务质 量 较高 ，能 满足 老人 的 需求 。 基 础上 ，笔 者 从餐 饮 、 家政 、医疗 和 娱 乐等 四个 维度 来 进行 科学 评 通过 这 样规 范性 的评 估 和测 量 ，可 以为 有效 提高 社 区居 家养老 服 务 估社 区居 家养 老服 务质量 。 质 量提 供发展 方 向 。
广角 ｌ Ｗ ｉ ｄ ｅ Ｒ ｎ ｇ Ｌ ｅ
社 区居家养老服 务质量评估指标体 系的构建
尚 春 喜 程 敏 长 春工 业 大 学 人 文 学院 吉林 长 春 １ ３ ０ ０ ０ ０
摘要 ： 在 当前 家庭 养老功 能不断 弱化 、机构 养老服 务 能力尚 未全 面发展 的情况下 ，社 区居 家养老服 务模 式成 为解
一
的各 个 方面 。 以往 的养 老服 务评 估缺 乏 全面 性 ，只注 重 日常 生活 服 务 ， ，而忽 视 了老人 在 精神 文化 生活 方 面和 自我 价值 实 现方 面的 需 求 ， 因此 ，从多 个方 面 ，兼 顾不 同老 人 的不 同需 求进 行综 合评 估就 显得 尤为 重要 。 ３ ． 协调 性 原则 。社 区居 家养 老 服务 质量 的评 估体 系 由各 个具 体
决 养 老服 务 问 题 的 重 大 战 略 抉 择 。 但 目前 的 社 区居 家 养 老服 务 总体 而 言 尚 处 于探 索 和 发展 阶 段 ， 制度 规 范 尚 未 统 因此 ， 本 文 从 餐 饮 服 务 、 家政 服 务 、 医 疗 服 务 以 及 娱 乐 服 务 等 四个 方 面探 索 构 建 养 老 服 务质 量 评 估 指 标 体 系 ，这 对 于规 范和 提 升 养 老 服 务 质 量 具 有 重 大 的 理 论 意 义 和 实 践 意 义 。 关键词 ： 社 区居 家养老 ；评估质 量质标体 系；服 务
服务 标 准按 照一 定 的规 则组 合而 成 ，各 个服 务标 准之 间必 须相 互依
存相 互 协调 ，避 免个 服 务标 准之 间 的相 互重 叠 ，更要 避免 服务 质量 评估 质量 的 片面 性而 导 致 的评估 结果 的 失真 。 因此 ，在制 定社 区居 家养 老 服务 质量 评估 指 标过 程 中坚持 协调 性 原则 ，统 筹 兼顾 ，才 能 充分 发挥服 务质量 评估 的价值 ，进 而获 得 良好 的社 会效应 。 ４ ． 开 放 性原 则 。社 区居 家养 老服 务质 量 的评 估必 须作 为开 放 的 信息 服务 系统 ，在评 估 的过程 中需要 充分 交互 信息 ，了解老 人 在社
一百度文库
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我 国 人 口老龄 化 程度 的 深度 发展 和 长寿 时代 的 到来 ，使 得传 统 的 家庭 养 老 已不堪 重 负 ，社 区居 家养 老 服务 模 式 已经成 为一 种符 合 我 国老 年 人需 求 和特 殊 国情 的新 型养 老模 式 。社 区居 家 养老 则 是 以 家 庭为 核 心 ，社 区为 依托 ，专业 化 服务 机构 为 载体 ，通 过 政府 购 买 服务 、社 会参 与 、非 政府 组 织实 体 承办 的运 作方 式 ，采取 日托 、上 门或邻 里 互助 等 服务 形 式 ，为居 家老 人提 供 生 活照料 、精神 慰藉 、 健康 服 务 以及 家 政服 务等 为 主要 内容 的社 会 化服 务 。在 传统 家庭 养 老功 能 不 断弱 化 、社 会化 养 老养 老机 构 尚未 全面 发育 的情 况下 ，新 修订 并 通 过 的 中华 人 民共 共和 国老 年 人权 益保 障法 指 出 ， “ 国 家建 立 和完 善 以居 家为 基 础 、社 区为 依托 、机构 为支 撑 的社 会养 老 服务 体 系 ” 。因此 ，科学 评估 社 区居 家养 老 服务 质量 ，完 善 社 区居 家养 老 服务 综 合管理 系统 ，，进 而提 升社 区居 家 养老 服务 质 量和 水
区居 家养 老服 务 过程 中的需 求和 期望 ，应 根据 不 同老人 在 不 同经济 条 件 进行精 准 评 估 ，及 时修 订和 补充 那些 实用 性不 强 或者 不合 时宜 社 区居家养老服务质 量的研究 现状 的标 准条 款 ，确保 各 评估 标准 的实 施 和各 服务 标准 能够 准确 测量 老 关于 养 老服 务质 量 评价 的相 关 研究 早在 ２ ０ 世 纪７ ０ 年代 就 有 了大 人 的生 活质量 。 量 的 研究 成 果 ，北美 服 务研 究组 合Ｐ Ｚ Ｂ 提出的 “ Ｐ ＡＢ 顾客 感知 服 务 ５ ． 可 操作 性原 则 。社 区居 家养 老 服务质 量评 估 的 目的是 为 了提 质 量 模 式” 是最 具有 代 表性 的 ，该 模型 运用 ｌ ０ 个 影响 因素 可靠 性 、 升 养老 服务 的质量 ，具 体 的评估 指 标要 以老 人 的基 本生 活服 务于 需 响应 性 、可 接近 性 、能 力 、礼貌 、沟通 、 可信 度 、安 全性 、理 解 、 求 为标 准 ，采 用量 化 的具体 指 标来 进行 衡量 ，通 过 规范 服务 人员 的 有 形性 等 来 ，共 包括 ９ ７ 个具 体测 评 内容 。 ｌ ９ ８ ８ 年 通过 Ｐ ＡＢ 的实 证研 要 求 ，服务操 作程序 ，提 高服务 评估 指标 的可操 作性 。 究 对其 进一 步研 究和 简化 。 （ 二） 居家养老服务质量评估指标 的构建 对 于 社 区居 家养 老 服 务质 量 的研 究 ，左建 一 （ ２ ０ ０ ９ ） 认为 社 区居 居 家养 老服 务 内容 包括 餐饮 服 务 、医疗 服务 、家政 服务 和娱 乐 家 养老 服务 质 量 的评 估 可 以从群 众满 意 度和 养老 服 务工 作 体系 的 两 服 务等 内容 ，在 评 估社 区居 家养 老 服务 内容 的过 程 中 ，需要 将其 内 个 角度 来 研 究服 务 质量 。章 晓懿 、刘帮 成 （ ２ ｏ ｌ １ ） 是从 服 务 内容 的 角 容进 行分 解分 别对 其进行 评估 ，具体 评估 指标如 下 图表 所示 ： 度 来构 建 养 老服 务 质量 指 标 体系 。廖楚 晖 、甘 炜 、 陈娟 （ ２ Ｏ ｌ ４ ） 则是 上述 评 价指 标 ，我 们在 对服 务 内容 进行 分解 的基 础上 ，采用 李 通 过实 证研 究 ，从社 区居 家 养老 服务 的 经营 成本 和 养老 服务 机 构功 克 特五 级量 表法 对 居家 养老 服务 质量 进 行评 估 ，将每 一 个服务 项 目 能 的发展 健全 程度 来研 究养 老服务 质量 。 的 评估 结果 进行 赋 分值 ，根 据评 估 指标 体系 ，在 调查 中得 分 越高 ， 综 上研 究 所述 ，本 文认 为社 区居 家养 老 服务 丰要 是 为 了满足 老 说 明该 项服 务存 在 质量 问题 ，在 服务 过 程 中没有 达 到老人 的 期望 和 年 人的 需求 和 提高 老 年人 的 生活 质量 。因此 ，在 对 已有 文献 研究 的 需 求 ，而得 分值 较 低 ，则说 明服 务质 量 较高 ，能 满足 老人 的 需求 。 基 础上 ，笔 者 从餐 饮 、 家政 、医疗 和 娱 乐等 四个 维度 来 进行 科学 评 通过 这 样规 范性 的评 估 和测 量 ，可 以为 有效 提高 社 区居 家养老 服 务 估社 区居 家养 老服 务质量 。 质 量提 供发展 方 向 。
广角 ｌ Ｗ ｉ ｄ ｅ Ｒ ｎ ｇ Ｌ ｅ
社 区居家养老服 务质量评估指标体 系的构建
尚 春 喜 程 敏 长 春工 业 大 学 人 文 学院 吉林 长 春 １ ３ ０ ０ ０ ０
摘要 ： 在 当前 家庭 养老功 能不断 弱化 、机构 养老服 务 能力尚 未全 面发展 的情况下 ，社 区居 家养老服 务模 式成 为解