中国电信呼叫中心标准方案

中国电信传统呼叫中心方案
2014-04-03
“呼叫中心”业务是中国电信在“天翼领航”客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。

“呼叫中心” 包括标准版和增强版。

标准版侧重于提供资源、服务等业务外包，增强版侧重于提供如：掌上应用、语音分析等差异化应用。

一主要功能介绍
呼叫中心主要提供资源服务、业务流程外包服务和增值服务。

1.资源服务包括：提供基础电信资源、提供平台资源和提供场地人力资源。

2.
业务流程外包服务（BPO ）
为客户提供熟悉行业服务沟通环节、服务标准、服务技能，具有行业知识和经验的座席及现场管理人员，协助客户优化服务流程，改善服务质量，提升整体客户服务水平。

3.增值服务
协助企业建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障。

二满足客户需求
•呼叫中心是基于现代通信与计算机技术、相关行业应用的综合化信息平台。

利用此平台政府部门、企事业单位等可以为其服务对象（顾客）提供信息查询、咨询、投诉、自助服务等功能，也可进行客户回访、满意度调查等呼出服务，以提升单位形象与服务质量。

•目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为企业级呼叫中心建设、外包等需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。

三中国电信呼叫中心产品优势
1. 网络资源：拥有丰富的网络资源，可为企业提供呼叫中心的各项功
能服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有很大的优势；
2. 经营管理：熟悉呼叫处理流程和呼叫中心运作模式，具有多年丰富
的呼叫中心运营管理经验；
3. 客户资源：拥有庞大的用户群，覆盖各行各业，由此积累了丰富的
行业应用经验；
4. 品牌资源：拥有较高的知名度和品牌效应，能够与客户实现强强联
手；
5. 资金实力：拥有比较充足的资金和先进的技术设备，拥有向国际水
平的新技术看齐，不断改善服务能力和提高管理水平的竞争实力。