行政工作培训教程 行政岗位角色认知

不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门” 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题 “私人问题五不问”
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“规范”沟通
—— 私人问题“五”不问
问题：哪五个私人问题不能问？
不问年纪 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否
眼睛眨个不停：
对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会
经常用手摩擦脸皮
正在思考，可以稍做停顿
轻轻搔鼻或耳后颈
对谈话的内容怀疑或不确定，提供 更详细的论据
四、与上司沟通的技巧
不同上司的沟通方法
性格特征
沟通技巧
强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、求胜 对琐事不感兴趣
简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 尊重他的权威 认真对待他的命令 称赞他的成就
角色扮演图
权利核心 职权层次
总调度
参谋和助手
行政人员
桥梁和枢纽
代言人
职能
权力的三维概念
一、行政文秘人员的角色认知
专业秘书与行政助理发展培训 （二）
行政人员的日常工作
——工作内容
办公室管理 日程安排 与管理 文书工作
照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度， 湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安 全、保密 公司事务的联络、转达、交涉、调整 计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境 通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、 新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、 归档 通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置， 必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安 排，接待，善后的工作
二、办公室日常工作技巧
妥善安排上司的约会
约会安排的原则 安排约会需要注意的细节
二、办公室日常工作技巧
安排上司约会的原则
配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会
二、办公室日常工作技巧
安排约会需要注意的细节（一）
有些时间不宜安排约会
出差回来当天 周末或假日 临近下班
二、办公室日常工作技巧
强化档案管理
强化“文档一体化”意识
把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。
强化“全过程管理”工作意识
“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节” 参考国家《档案法》、《格式》、《办法》等法规。
强化“文书部门立卷”工作
公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。
政府信息网络 大众传播媒介 专业信息机构 各大科研机构 综合专业网站
分类 加工筛选 综合 核实与分析 使用
二、办公室日常工作技巧
行政人员的办公室事务
让我们 快乐地工作 快乐地生活
二、办公室日常工作技巧
专业秘书与行政助理发展训练 （三）
工作语言“规范”沟通
—— 工作场合六不谈
问题：工作场合哪些话题不适合谈？
眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）
文明十字（五句）
问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾
同
二、办公室日常工作技巧
安排约会需要注意的细节（四）
按照需要，记录会面内容； 保留会见人联系资料，以便万一取消或更 改时间可及时通知对方； 随时提醒自己的上司准时赴约； 每天上班之前请上司核对他的日程表。
二、办公室日常工作技巧
安全与保密工作
方针 原则
积极防范 突出重点 有保有放 内外有别

不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用
二、办公室日常工作技巧
办公用品的选购原则
满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象
二、办公室日常工作技巧
邮件收发与传阅注意事项
收信件细节
上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息
二、办公室日常工作技巧
会务安排
行政人员日常工作
办公室环境布置 邮件的收发与传阅 妥善安排约会
二、办公室日常工作技巧
办公室布置的原则（一）
整齐清洁、采光良好； 走道上不要放置有碍行走的物品； 办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式； 使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观； 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个 区域内，便于电源接线、管理和保养。
他想知道更多，继续

双手叉腰，肘弯向外撑：
好发命令者，服从，避免争辩
友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：
对你评价高，想鼓励你
身体靠向椅子，手放脑后：
轻松、自负，需要得到赞赏
不抬头，不看人：
不良征兆，轻视，走为上


两食指并放于嘴边，其他交叉
已决定拒绝你
向室内凝视，并不时微微点头：
糟糕信号，领导希望员工完全服从
二、办公室日常工作技巧
创造满意的工作场所
—— 办公室环境的“五个一”工 程

办公家具规格统一 办公桌色彩统一 办公设备区域统一 百叶窗角度统一 照明灯光线统一
二、办公室日常工作技巧
创造满意的工作场所
—— 办公自动化设备使用“五不 准” 问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?
行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理 打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式三：用“你能……？”提出要求
行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！ “ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”
行政工作概要
内容提要
（一）行政文秘人员角色认知 （二）办公室日常工作技巧 （三）拉进关系的谈话技巧 （四）与上司沟通的技巧 （五）公务接待的技巧 （六）行政文秘人员的职业形象
专业秘书与行政助理培训 （一）
你适合做行政人员吗？
一、行政文秘人员的角色认知
什么样的人适合做行政人员？
个人条件
学历 年龄 外貌 体质 视力 听力 性别
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——汇报
你和上司的沟通差异在哪里呢？

出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——汇报的技巧
精简 忌讳”渲染” 有针对性、重点突出 忌讳”漫无边际
“
从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 补充事实 “请上司评价”
一、行政文秘人员的角色认知
行政人员需具备的能力
（一）办事能力
操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力
一、行政文秘人员的角色认知
行政人员需具备的能力
（一）沟通能力
交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力
一、行政文秘人员的角色认知
行政人员的角色扮演
行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？ 因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式四：说“你可以……”来代替说“不”
“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”
行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——商讨问题
商讨问题的原则
平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——表示不同意见
遵循的原则
确切、简明、完整
对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论
“你多大了？” “你一个月挣多少？” “贷款” “学历” ？ “国际惯例”
三、拉近关系的谈话技巧
（临近退休和白领丽人）
工作语言“规范”沟通
—— 工作场合最佳话题
请教对方擅长的话题（你也在行）
“贝多芬与裴多菲”
格调高雅的话题
哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情
轻松愉快的话题
电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状 态（聊天！）
二、办公室日常工作技巧
办公室布置的原则（二）
办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明 灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间， 湿度应保持在50％； 办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协 调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自 然或人工的绿色植物； 办公桌和办公区域要保持清洁。
事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”
行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式二：用“我会……”表达服务意愿
行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部 门经理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会 啦，真是的！“
二、办公室日常工作技巧
安排约会需要注意的细节（二）