质量管理基础知识介绍
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
质量管理基本知识
质量管理基本知识目录一、前言二、质量管理基本知识1、什么是质量2、造成质量缺陷的原因（5M1E）3、产品质量的基本要求4、解决问题的六个思考点（5W1H）5、质量改进的基本过程（PDCA循环）6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”7、6δ管理法8、“6S”和七中浪费9、QC小组活动10、QC七种工具三、质量体系的基本知识1、质量管理八项原则2、质量方针3、环境方针4、职业健康安全方针四、质量检验基本知识1、检验的概念2、检验的基本类型3、基本的检验理论4、首检5、不合格品及其处理方式五、质量控制的基本知识1、朱兰三步曲2、质量计划3、质量控制4、质量改进5、质量杠杆6、统计过程控制SPC六、质量成本1、概述2、质量成本的基本概念3、质量成本分类4、质量成本构成5、劣质成本七、计量1、概念2、计量单位3、标准和检定4、计量测试工作的重要性一、前言全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。
二、质量管理基本知识1、什么是质量1．1质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Ｍethod）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Ｍeasure）：测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）工作地的温度、温度、照明、噪音以及清洁条件等。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
质量管理基本知识和基本技能
质量管理基本知识和基本技能质量管理基本知识和基本技能涉及多个方面，以下是一些关键内容：一、质量管理基本知识1. 质量定义：质量是产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和。
它不仅包括产品本身的质量，还包括与产品相关的所有活动的质量，如生产过程、客户服务等。
2. 质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、询证决策、关系管理。
这些原则构成了质量管理的基础，指导组织实现持续改进和顾客满意。
3. 质量管理体系：一个组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
它包括一组相互关联或相互作用的要素，如组织结构、程序、过程和资源。
二、质量管理基本技能1. 数据统计与分析：运用统计技术对数据进行收集、整理、分析和解释，以识别问题、评估风险并做出决策。
常用的统计工具包括帕累托图、因果图、散布图、直方图等。
2. 过程控制：通过监控和管理生产或服务提供过程，确保输出符合预定的质量要求。
过程控制涉及识别关键过程、设定控制点、建立操作规范以及实施持续监控和反馈。
3. 问题解决技巧：掌握一套结构化的问题解决方法，如5W2H分析法（What、Why、Who、When、Where、How、How much），以及PDCA循环（Plan、Do、Check、Act）等。
这些方法有助于系统地识别问题、分析原因、制定解决方案并验证效果。
4. 持续改进：培养一种持续改进的思维模式，通过不断识别改进机会、实施改进措施并评估改进效果，实现组织绩效的持续提升。
持续改进涉及多个方面，如流程优化、技术创新、员工培训等。
5. 沟通与团队协作：质量管理工作需要跨部门、跨职能的团队协作，因此良好的沟通能力至关重要。
有效的沟通包括明确目标、分享信息、倾听他人意见以及达成共识等技巧。
同时，团队协作还需要建立信任、尊重多样性并共同承担责任。
6. 风险管理：识别、评估和管理潜在的质量风险，以确保产品或服务的稳定性和可靠性。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。
以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。
它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。
2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。
质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。
3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。
质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。
4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。
这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。
检验可以通过手动操作或自动化系统实现。
5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。
它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。
质量管理基本知识
质量管理和认证基础知识一、质量管理知识1、质量管理的基本概念1.1质量：一组固有特性满足要求的程度.1。
2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.质量控制：致力于满足质量要求.质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。
1。
3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.1.4质量方针:由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
奥华公司的质量方针是:杰出:超出我们用户的期望我们勤奋工作，共同努力,在各方面做到尽善尽美。
●焦点:顾客●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.●方法：创新和持续改进●控制：用户反馈●对人：关怀●方式：团队协作●报答：承认和保障1.5质量目标：在质量方面所追求的目的.奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现.1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1。
7合格: 满足要求1。
8不合格(不符合）：未满足要求1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件1.10质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序。
1。
11记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。
通常记录不需要控制版本。
1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
1。
13评审: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动1.14审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核分三种:内部审核即第一方审核；第二方审核由组织的相关方如顾客进行；第三方审核由外部独立的审核组织进行。
质量管理中常见的质量管理知识有哪些
质量管理中常见的质量管理知识有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为企业生存和发展的关键。
质量管理作为确保产品和服务满足客户需求和期望的重要手段，涵盖了众多的知识和方法。
下面我们就来探讨一下质量管理中常见的质量管理知识。
一、质量的定义和概念质量是指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
这不仅包括产品的性能、可靠性、耐久性等方面，还包括服务的及时性、准确性、友好性等方面。
质量的概念并非一成不变，它会随着时间、市场需求和客户期望的变化而不断发展。
对于企业来说，理解质量的定义至关重要。
只有明确了什么是质量，才能制定出相应的质量管理策略和目标，从而为客户提供满意的产品和服务。
二、质量管理的原则1、以客户为中心客户是企业存在的基础，满足客户的需求和期望是质量管理的首要目标。
企业需要了解客户的需求，倾听客户的声音，并将这些需求转化为产品和服务的特性。
2、领导作用领导者在质量管理中起着关键作用。
他们需要制定质量方针和目标，为质量管理提供资源和支持，并营造一个有利于质量改进的文化氛围。
3、全员参与质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是需要全体员工的共同参与。
从一线员工到管理层，每个人都应该对质量负责，通过团队合作来实现质量目标。
4、过程方法将质量管理视为一系列相互关联的过程，通过对过程的管理和改进来提高质量。
识别和管理这些过程的输入、输出和相互作用，以确保过程的有效性和效率。
5、持续改进质量改进是一个永无止境的过程。
企业需要不断寻找提高质量的机会，采取改进措施，并评估改进的效果，以实现质量水平的不断提升。
6、基于事实的决策决策应该基于准确的数据和信息。
通过收集、分析和评估数据，企业可以做出明智的决策，从而有效地解决质量问题和改进质量管理。
7、与供应商互利的关系供应商是企业供应链的重要组成部分。
与供应商建立互利的合作关系，共同提高产品和服务的质量，可以实现双赢的局面。
三、质量管理的工具和技术1、统计过程控制（SPC）通过对生产过程中的数据进行收集和分析，监控过程的稳定性和变异情况。
质量管理体系基础知识培训课件
2024年04月28日
CONTENT
01/ 体系概念解析 03/ 内审员审核标准
02/ 质量管理体系要求 04/ 质量管理体系的重要性
2
01 体系概念解析 -什么是体系管理？
是为了实现组织目标而建立的组织架构、管理流程、岗位设置、职责权限等 一系列相互联系的要素的总称。通过明确职责、整合资源、规范过程和实施控 制，所建立的一套系统化、结构化、文件化的管理方法和工具。旨在确保组织 的各项活动能够高效、有序地进行，并持续优化，以适应内外部环境的变化。
INPUT
OUTPUT
6
02 管理体系要求-如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系
最高管理者的承诺； 策划的体系，了解管理体系文件结构； 岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）； 持续改进才是体系的精髓！
7
管理体系要求-最高管理者的承诺
满足顾客要求——市场的导向
16
04 质量管理体系的重要性-推行ISO9001的作用
人人有职责 事事有程序 作业有标准 体系有监督 不良有纠正
17
04 管理体系的重要性体-好处
1、 通过系统化、科学化、规范化、制度化的质量管理，促进企业资源优化和合理利用，提 高企业管理整体水平； 2、 质量管理与国际惯例接轨，提高市场竞争能力； 3、 建设牢固的“质量大堤”，预防事故、降低成本； 4、 提高员工质量意识和素质； 5、 是一种增值投入。
15
03 内审员审核标准-怎样贯彻和实施质量体系标准，审核什么?
了解职责；（部门在体系中的职责是什么？） 了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；具体工作流程是什么？执行的标准是什么？ 看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否 纳入相关法律法规和其他要求？） 是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果流程符合管理体系的要求，那么请出示严格执 行流程的证据，那就是记录） 如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程的执行是否有不符合之处，是 轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合 格） 限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。
质量管理入门知识
质量管理入门知识要学习质量管理，必须有一些基础知识，这些知识能够帮助大家掌握基本规律，从而让以后的工作更加顺畅。
一、认识质量管理1、什么是质量？质量即满足客户要求。
2、什么是质量管理？质量管理是指导和控制组织的关于质量体系相互的活动。
通常包括质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
3、什么是检验？检验是通过观察和判断，必要时结合测量、实验所进行的符合性评价。
4、什么是验证？验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
5、确认的定义？确认是通过提供客观证据对特定的预期使用及应用要求已得到满足的认定。
二、质量管理发展历程认识品质管理：想获得品质必须认识品质管理，品质管理从无到有，从单一到系统，经历了几个阶段。
1. 质量检验阶段特点：专业检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验。
做出合格与不合格判断，合格才能出厂，才能保证到达客户手中的都是合格产品。
优点：不合格品通向市场之路被切断。
局限性：能够"把关"，不能"预防"。
2. 质量控制阶段特点：将数理统计方法运用于质量控制之中，主要是在生产过程中使用大量的统计手法（柏拉图、排列图、层别图、控制图）等。
通过统计手法获得品质波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除波动异常因素，提高一次合格成品率，减少废品造成的损失。
优点：既能把关，又能预防。
3. 全面质量管理TQM特点：随着科学技术的发展，大型复杂的机械，电子新产品的出现，使人们对产品的安全性，可靠性，可维修性等性能提出了更高的要求。
而这些光靠生产过程进行质量控制已经无法控制，要达到上述要求，必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成过程中进行质量控制。
全面质量管理的含义是"以客户为中心、领导重视、全员参与、全部文件化、全过程控制、预防为主、上下工序是客户、一切为用户"的管理思想和理念。
质量管理基本知识
质量管理基本知识一、质量管理名词质量是构成社会财富的物质内容，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
优良的产品质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展。
而劣质的产品会给人们带来烦恼甚至灾难（在日常生活中我们都有深刻的体会）。
因而搞好质量工作是企业每一位员工应尽义务和责任。
质量工作的开展离不开质量管理，那么我们首先要知道质量管理是什么？质量管理是由质量和管理两个词组成：什么是质量：一组固有特性满足要求的程度什么是管理：指挥和控制组织的协调的活动质量管理就是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
那么这些活动包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进：1、质量方针是什么？质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2、质量目标是什么？质量目标是组织在质量方面所追求的目的。
3、质量策划是什么？质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。
质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。
并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
4、质量控制是什么？质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。
质量控制的目的是保证质量，满足要求。
为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。
质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。
总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
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五、我司的质量管理状况
2006年，公司通过ISO 9001质量管理体系认证；2010年，通
过国军标质量管理体系认证。
五、我司的质量管理状况
质量方针：人才为本、科技为源、管理为先、顾客为上 质量目标： a、技术人员、管理人员业务培训：包括岗位培训、技术交流、 业务技术再教育等相关培训，每年人均不少于5天。 b、系统集成一次调通率100%，初验合格率90%；软件开发 项目验收合格率100%，软件故障修复及时率90%。 c、合同履约率90%，顾客满意度分值大于85分，顾客服务需 求应急响应时间小于4小时。
1、美国费根堡姆 提出； 2、全员全过程全 面管理； 3、ISO质量管理 体系的应用与推 广。
三、质量管理的发展
全面质量管理特点 1、产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题,检验只能发现问题的 结果。 2、工作标准必需是零缺陷
追求零缺陷的核心是“第一次就把正确的事情做对”，
……
二、质量相关基本概念
质量的定义：一组固有的特性满足客户要求的程度。 特性可以是固有的或赋予的： ①“固有的”就是指某 事或某物中本来就有的。 ②“赋予特性” 不是产 品固有的，而是完成产品后 因不同的要求而对产品所增 加的特性。
二、质量相关基本概念
软件质量有哪些？？？ 1、有无××功能(功能) 2、运行速度快慢(性能) 3、运行是否有太多错误 (故障) 4、是否容易改动(维护) 5、界面是否美观(人机 界面) 6、软件是否容易使用 (易用性) ……
质量管理基础知识综述
一、质量意识的重要性
内 容 提 要
二、质量相关基本概念
三、质量管理的发展 四、ISO9001质量管理体系
五、我司的质量管理状况
一、质量意识的重要性
楼 脆 脆 事 件
毒 奶 粉 事 件
一、质量意识的重要性
阿丽亚娜5型火箭的杯具处女秀 1996年，阿丽亚娜5型运载 火箭运送4颗太阳风观察卫星到 预定轨道，但因软件引发的问题 导致火箭在发射39秒后偏轨，从 而激活火箭的自我摧毁装置，瞬 间灰飞烟灭。事故损失3.7亿美 元。
亿美元。
一、质量意识的重要性
质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量 工作的认识和理解。
质量意识与制度的区别：
质量意识，使有机会犯错
的人不愿犯错； 制度，使想犯错的不敢犯 错。
一、质量意识的重要性
良好的质量意识会给我们带来什么样的好处？ 1．提高我们的工作效率； 2．提高产品的合格率； 3．提升公司客户满意度； 4．相同时间内提高我们的收入； 5．提高我们的产能； 6．提高公司的竞争力 ; 7. 提升公司的信誉与知名度；
ISO9000：2005 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004 ： 2009 组织持续成功的 管理 ISO19011：2002审核指南
四、ISO9001质量管理体系
1 范围 2 规范性引用文件 公司的质量手册、 程序文件的依据均 3 术语及定义 来源于此。 4 质量管理体系 （4.1总要求、4.2文件要求） 5 管理职责 （5.1管理承诺、5.2以顾客为关注焦点、5.3质量方针、5.4策划、5.5职责 权限和沟通、5.6管理评审） 6 资源管理 （6.1资源提供、6.2人力资源、6.3基础设施、6.4工作环境） 7 产品实现 （7.1策划、7.2与顾客有关的过程、7.3设计和开发、7.4采购、7.5生产和 服务提供、7.6监测和测量设备的控制） 8 测量、分析和改进 （8.1总则、8.2监视和测量、8.3不合格品控制、8.4数据分析、8.5改进）
四、ISO9001质量管理体系
质量 手册 程序文件
纲领文件，表明意向及达到此目 的的策略及方法 谁负责执行什么，什么情况 下执行程序 详细说明执行工作的具 体步骤 证明已按文件执行 工作的证据
质量计划/作业指导书/ 操作规程/检验标准
表格/记录/分析报告等
四、ISO9001质量管理体系
四、ISO9001质量管理体系
二、质量相关基本概念
质量管理指确定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能
的全部活动。
质量 策划
质量 控制
方针 目标
质量管理
质量 保证 质量 改进
二、质量相关基本概念
质量管理八项原则 • 以顾客为关注焦点
我们依存于顾客，质量管理的目的是达到顾客满意，以获得 经济效益。 • 领导作用 质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。 • 全员参与 质量是全体员工的事情，人人都是质量管理的主角。 • 过程方法 过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效 产出的活动。
40%
二、质量相关基本概念
3、分层法（层别法）
QC七大手法
• 区分性质不同的数据。
二、质量相关基本概念
4、因果图（鱼骨图）
QC七大手法
人员 物料
• 分析问题产生的原因。
环境
主干
大枝
特 性
中枝
小枝
方法
设备
二、质量相关基本概念
5、散布图（散点图）
QC七大手法
• 研究两个变量之间的相关关系。
二、质量相关基本概念
二、质量相关基本概念
质量管理八项原则 • 管理的系统方法
系统的管理相互关联的过程，以提高效率。 • 持续改进 充分理解和运用PDCA循环，保持改进。 • 基于事实的决策方法 数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说 话。 • 与供方互利的关系 强调与供应商的合作共赢。
二、质量相关基本概念
年成为ISO的常任理事国。
四、ISO9001质量管理体系
• ISO主要管理思想和方法： 职责分明，各负其责、依法（文件、程序等）管理，预防
为主，以事实为依据、持续改进（各种记录等）。
• ISO精神： 说你所做，写你所说，做你所写，检查做过，纠正做错；说 到的要做到，做到的要有效。 • ISO精髓： 凡事有人负责，有章可循，有据可查，有人监督。
效果 达标 状态 稳定
质量管理体系的作用
管理状况
质量是企业的核心竞争力，公司自上而下重视质量管理工作。
2009年成立质量管理办公室负责公司质量管理各项工作。
最高管理者：徐运海
管理者代表：方倩 质量主管部门：质量管理办公室（科技管理部）
质量适用范围：特殊通信设备的系统集成及其软件的设计、开
四、ISO9001质量管理体系
ISO9000族是指由品质管理和品质保证技术委员会（TC176） 制定的所有国际标准。
四、ISO9001质量管理体系
1987年 第一版 （6个）
1994年 第二版 （16个）
2000年 第三版 （核心 标准4个）
2008年 第四版 ISO9001
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002审核指南
99.379% Good (4Sigma)
每小时丢失 2 万邮件 每星期有 5,000 例不成功 外科手术 每年有 20 万次配错药
99.9997% Good (6Sigma)
VS
每小时丢失 7 件邮件 每星期有 1.7 例不成功外 科手术 每年有 68 次配错药
三、质量管理的发展
现在
全面质量管理阶段
1960年前
统计质量控制阶段
1940年前
专职检验阶段
1918年前
操作者、工长检验阶段
三、质量管理的发展
全面管理阶段
统计控制阶段 专职检验阶段
1、出现专职检验 员； 2、产品全数进行 检验； 3、事后把关，缺 乏系统概念。
1、始于二次世界 大战； 2、基于数理统计 理论对产品进行 质量管控； 3、控制图、抽样 检验等方法得到 应用。
PDCA循环（戴明环）
A P CD A P C D A P CD A P CD
二、质量相关基本概念 “5S”管理
在生产现场对人员、机器、材料、方法等 生产要素进行有效管理。
二、质量相关基本概念
1、调查表（检查表）
QC七大手法
• 以表格的形式直观地反映问题。
二、质量相关基本概念
2、排列图（柏拉图）
定的状态。
UCLX
X ¼ Í
CLX LCLX UCLR
R ¼ Í
CLR
LCLR
二、质量相关基本概念
6Sigma
Sigma是标准偏差的
意思，用来描述一过 程参数的平均值的分
布或离散程度。
6Sigma是“6倍的标 准偏差”，在质量上 表示每百万坏品率 （PPM）少于3.4。
二、质量相关基本概念
四、ISO9001质量管理体系
国际标准化组织（International Organization for Standardization)，成立于1947年, 是世界上最主要的非政府间
国际标准化机构。
该组织成立的目的是在世界
范围内促进标准化及有关工作的
发展，促进产品和服务贸易的全 球化。
中国1978年加入ISO，2008
一、质量意识的重要性
致命的辐射治疗 2000年，巴拿马从美国某公司引入治疗癌症软件，其（辐射剂 量）预设值有误。患者接受了超标剂量的治疗，至少有21人死亡， 很难确定这21人到底是死于癌症，还是辐射治疗剂量超标。
千年虫 Bug
千年虫漏洞对所有涉及计算 机行业的产品都造成了一定的
影响，保守估计事件损失5000
QC七大手法
•
依据根据关键的少数，次要的多
数的原理。
90 80 70 60
120%
92.07% 85.46%