服务意识与服务礼仪
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《服务意识与服务礼仪》
课程背景:
服务水平的提升不单单是个人能力的提升,而是要在团队通力配合的基础上,大家群策群力想办法、解决问题,最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中,关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性,不热情,态度不积极,服务不规范,在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现,另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识,缺乏带动整体服务水平提升的方法,这些方面严重影响了客户满意度的提升,急需通过有针对性的培训快速改进。
课程收益:
1、通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工的新形象,提高员工意识自身素质。
2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
3、通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率。
课程特色:
通过示范、训练与实战模拟,让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习,更好的表达对客户的尊重与友好,发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务,从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接,强化以客户为中心的全新的商业服务理念。
授课对象:服务人员
课程大纲:
第一讲:打造你的服务魅力—服务的心态
1、世界上没有一个人不在为他人服务
2、礼仪要表达的精髓是什么
第二讲:打造你的服务魅力—职业形象重要性
1、服务人员的工作行为意味着什么
2、服务人员应有的职业意识
3、服务礼仪对工作产生的影响
第三讲:打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪
1、服务人员仪容的要求
2、服务人员的妆容尺度
3、首饰佩带的要求与禁忌
4、什么是完美的微笑与表情
5、男士、女士着装禁忌
第四讲:打造你的服务魅力—仪态礼仪训练
1、服务站姿训练
2、端庄坐姿训练
3、优雅行姿与蹲姿
4、标准服务手势、表情训练
第五讲:打造你的服务魅力—语言规范礼仪
1、服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语
第六讲:打造你的服务魅力—现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
第七讲:打造你的服务魅力—客户投诉处理
1、换个角度看投诉
2、投诉处理的原则
3、投诉处理的步骤