12580+业务管理办法

12580 业务管理办法

第1条为促进12580综合信息服务门户业务的发展，规范12580综合信息服务

门户的组织管理，特制定本管理办法。

第2条本管理办法对12580综合信息服务门户业务在业务描述、组织管理、业

务管理、资费与结算、客户服务、统计分析等做出规定，作为各省、自

治区、直辖市公司（以下简称“各省公司”）开展12580综合信息服务门

户业务的依据。

第3条本管理办法适用于12580综合信息服务门户业务的业务管理，根据业务

发展需要将适时进行修订，其修订权和解释权属于中国移动通信有限公

司（以下简称“有限公司”）。

第4条业务描述

12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。

用户采用语音、短信、WAP、互联网等多种接入方式使用12580综合信息服务门户业务。业务开展初期只提供人工语音接入的服务方式。

查询结果等反馈信息采用人工语音播报方式告知用户，并辅以短信、彩信或WAP Push等方式将信息内容发送至用户的手机上。业务开展初期只采用人工语音播报和短信相结合的方式。

第5条业务功能

（1）信息查询服务

信息查询服务是指为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。

（2）商旅服务

商旅服务是指为用户提供机票、酒店等商旅信息查询，并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务。

（3）代订服务

代订服务是指为用户提供餐馆座位预订等代订服务。

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根据业务发展情况逐步开放该功能。

第6条 12580综合信息服务门户业务组织管理分为有限公司和各省公司两级管理。

第7条有限公司负责12580综合信息服务门户业务的规划、开发和统一运营管

理。主要包括以下方面：

（1）制定与解释全国12580综合信息服务门户业务的各项规章制度，并负责监督和检查实施情况。

（2）制定和更新12580综合信息服务门户的业务、技术、服务等相关规范。

（3）负责指导全国12580综合信息服务门户业务的营销推广、活动的组织策划和实施，提供业务和技术的支持。

（4）委托专门的运营支撑单位（即北京无限讯奇信息技术有限公司）负责全国12580综合信息服务门户业务的运营支撑。（5）监督并考核运营支撑单位的平台、信息、呼叫中心的建设和运营工作。

（6）负责牵头组织全国呼叫中心坐席人员的培训工作。

第8条各省公司负责12580综合信息服务门户业务本省呼叫中心的建设和管

理、客户服务、营销推广、业务分析、本省信息需求的挖掘等工作，主

要包括以下方面：

（1）贯彻落实有限公司12580综合信息服务门户业务的各项管理办法、资费标准等，并制定地方12580综合信息服务门户业务的实施细则。（2）贯彻执行有限公司下发的12580综合信息服务门户的业务、技术、服务等相关规范。

（3）组织落实本地的营销策划和宣传推广工作。（4）负责省内12580呼叫中心的建设管理以及坐席人员的培训。（5）做好市场调研、经营分析和业务预测，分析用户消费行为和业务发展

情况，及时向有限公司反馈业务信息，为业务的优化和提升提供建议。

提出本省12580业务的信息内容需求。

（6）配合有限公司中央信息库及相关业务平台的建设、升级和改造，落实接口规范等工作要求。

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（7）负责本省12580综合信息服务门户的客户服务工作。

第一节业务范围

第9条 12580综合信息服务门户开放范围为中国移动所有用户，以及与中国移动的综合信息服务门户业务实现互通的其它电信运营商的用户。第10条12580综合信息服务门户可为国际漫游来访用户提供服务，根据业务发展情况，后期为国际漫游出访用户提供服务。

第二节业务流程

第11条语音接入12580的拨号规则：

（1）用户可直接拨打“12580”，将接入呼叫地所在省12580呼叫中心。

（2）用户可拨打“区号＋12580”；将接入区号所属地省12580呼叫中心。第12条语音接入12580业务流程

（1）信息查询服务流程

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用户呼入

省12580呼叫中心受理

信息查询是

是否查询成功否

是

用户是否继续查询

否

显示查询结果受理结束

用户是否需要是否其它服务

其它服务流程是否网内客户否是

短信下发显示查询受理结束结果

受理结束

1) 用户依照拨号规则拨打接入号12580，接入省12580呼叫中心；

2) 省12580坐席语音播报欢迎语；

3) 省12580坐席引导并获取用户查询需求，将其转化为查询条件，提交查

询请求并获取查询结果；

4) 省12580坐席语音播报查询结果；

5) 当查询到用户所需信息时，省12580坐席将查询结果以短信形式下发给

用户；

6) 询问用户是否要继续查询，当用户有继续查询需求时，省12580坐席引

导用户提交新的查询需求，语音播报查询结果，当查询到用户所需信息

时为用户下行短信；

7) 如用户没有继续查询需求时，本次受理结束。

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（2）商旅服务机票预订流程

用户呼入

省12580呼叫中心受理

中央12580呼叫中心受理

查询机票信息

是是否预订否

接受下订单需求受理结束

是否是已记录否用户

是记录用户信息

核实用户信息

提交订单信息

是否为网内否客户是

短信下发显示预受理结束订结果

受理结束

1) 用户依照拨号规则拨打接入号12580，接入省12580呼叫中心；

2) 省12580坐席语音播报欢迎语；

3) 省12580坐席根据用户商旅需求，将话务转接至中央商旅坐席；

4) 中央商旅坐席引导并获取用户查询需求，将其转化为查询条件，提交查询请求并获取查询结果；

5) 中央商旅坐席语音播报查询结果；