办公室礼仪_
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20 精品课件
鞠躬
• 与客人交错而过时， 面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然 前倾，低头比抬头慢 。
• 接送客人时，行30度 鞠躬礼。
• 初见或感谢客人时，
21 精品课件
打招呼
• 10/5 规则
是指当客人走到离您10 步 （3米） 时，您应该马上停下手 中的活，用无声语言向客人点头， 微笑，目光注视客人；当客人走到 离您5步（1.5米）时，您要发出问 候语。
工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张 的修饰
1.衬衫 2.领带 3.鞋子 4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装
精品课件wk.baidu.com
一、仪表礼仪——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则
着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
F——身体前倾 （Forward Lean）
T——音调（Tone） E——目光交流
（Eye Communication）
N——点头（Nod）
精品课件
精品课件
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
2、微笑
赋予人好感（热情、修养和魅力） 增加友善和沟通、消除隔阂 调节情绪，宜于身心健康
精品课件
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
基本要求：
不当行姿：
方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 遵守秩序 蹦蹦跳跳 制造噪音
步态不雅
精品课件
新百丽鲁豫
一、仪表礼仪——仪态礼仪
行握手礼要注意什么？
精品课件
一、仪表礼仪——仪态礼仪
握手力度：不宜过猛或毫无力度
伸手的先后顺序：上级在先
酒店 礼 仪
精品课件
有“礼”走遍 天下
精品课件
人与人见面的第一印象
可以先声夺人； 造就心理优势； “首因效应”
最初印象取决于
最初的7秒-2分钟； 32%的口语； 68%的态势语
精品课件
什么是礼仪？
自尊 尊重他人
礼仪是大家在社会各
种具体交往中，为了 表示互相尊重而体现 在语言、仪态、风度 等方面，形成的共同 认可的规范和程序。
八字步。
• 女生：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻
柔自然，避免做作,
手持文件夹置于臂膀 间
16 精品课件
蹲姿
两腿并拢，蹲下时两腿保持一 高一低，左手自然下垂在体侧走 直线下蹲：左脚在前，右脚在后
上身保持挺直
避免翘臀
17 精品课件
坐姿
端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、 与左侧、右侧交谈
等。
精品课件
一、仪表礼仪——妆容礼仪
职员必须仪表端庄、整洁
1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆
精品课件
礼仪有什么作用？ 你熟知的礼仪有哪些？
精品课件
为什么要重视礼仪？
塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用
精品课件
一、仪表礼仪——服饰礼仪
精品课件
二、沟通礼仪
1、礼仪三到——眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，
光交
采用平视，必要的时候仰视，与人目
部中间
流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼
相处
的位置，注视对方的时间是对方与你
时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大
家
精品课件
二、沟通礼仪
2、人际关系的3A原则
主 人在先
长 者在先
女 性在先
握手时间：2-5秒之间
精品课件
这样的握手是礼貌的吗？
握
手
的
禁
忌
交叉握手
目视他人
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
精品课件
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
1、细心聆听
聆听者六要素（SOFTEN）
S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势
（Open Posture）
3、目光
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
精品课件
二、接待礼仪
接待来访客人规范三要素：
点头微笑示意 接待三声：
——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。
精品课件
为什么要重视礼仪？
塑造形象作用
协调关系作用
增进效益作用 传播沟通作用
精品课件
酒店基本礼仪
仪表礼仪
妆容礼仪 服饰礼仪
仪态礼仪 表情神态礼仪
办公室沟通礼仪
（接待礼仪、Face to Face、 电话、E-Mail、电梯等）
其他
精品课件
一、仪表礼仪
何谓仪表呢？ 仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态
不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿 间 7.以手触摸脚部 8.高架二 郎腿
18 精品课件
标准坐姿
19 精品课件
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客时，手心朝上与地面成45度，拇 指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
• 头部：眼光平视、不要东张西望 。
• 肩膀：不要交叉抱于胸前。可自 然垂放、可叠握、置于身前或身 后。
• 男生：双腿平行打开 • 女生：双腿要靠拢
站姿
当下列人员走来时应起立： •客人 •上级 •同事
15 精品课件
行走
直立行走：上身直、眼平视 行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑
• 男生：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免
时刻准备着为客人提供服务， 会让他们感到宾至如归！
22 精品课件
聆听的技巧
1. 面对客人（对方）
2. 停下手中的工作
3. 与对方有目光接触
4. 不要打断对方的讲话
5. 使用”我知道”“是的”等词语,表示我在认真听
6. 观察对方的身体语言
7. 做好笔记
23 精品课件
精品课件
一、仪表礼仪——仪态礼仪
（1）接受对方 （2）重视对方
a\不提缺点 b\善于使用尊称 c\记住对方
（3）赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处
精品课件
二、沟通礼仪
3、与人保持适当距离
精品课件
一、仪表礼仪——服饰礼仪
女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外露 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
精品课件
一、仪表礼仪——仪态礼仪
在公司内职员应保持优雅的姿势和动作
1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手
精品课件
• 身体：挺胸收腹、腰部用力、膝 盖要直。
鞠躬
• 与客人交错而过时， 面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然 前倾，低头比抬头慢 。
• 接送客人时，行30度 鞠躬礼。
• 初见或感谢客人时，
21 精品课件
打招呼
• 10/5 规则
是指当客人走到离您10 步 （3米） 时，您应该马上停下手 中的活，用无声语言向客人点头， 微笑，目光注视客人；当客人走到 离您5步（1.5米）时，您要发出问 候语。
工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张 的修饰
1.衬衫 2.领带 3.鞋子 4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装
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一、仪表礼仪——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则
着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
F——身体前倾 （Forward Lean）
T——音调（Tone） E——目光交流
（Eye Communication）
N——点头（Nod）
精品课件
精品课件
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
2、微笑
赋予人好感（热情、修养和魅力） 增加友善和沟通、消除隔阂 调节情绪，宜于身心健康
精品课件
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
基本要求：
不当行姿：
方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 遵守秩序 蹦蹦跳跳 制造噪音
步态不雅
精品课件
新百丽鲁豫
一、仪表礼仪——仪态礼仪
行握手礼要注意什么？
精品课件
一、仪表礼仪——仪态礼仪
握手力度：不宜过猛或毫无力度
伸手的先后顺序：上级在先
酒店 礼 仪
精品课件
有“礼”走遍 天下
精品课件
人与人见面的第一印象
可以先声夺人； 造就心理优势； “首因效应”
最初印象取决于
最初的7秒-2分钟； 32%的口语； 68%的态势语
精品课件
什么是礼仪？
自尊 尊重他人
礼仪是大家在社会各
种具体交往中，为了 表示互相尊重而体现 在语言、仪态、风度 等方面，形成的共同 认可的规范和程序。
八字步。
• 女生：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻
柔自然，避免做作,
手持文件夹置于臂膀 间
16 精品课件
蹲姿
两腿并拢，蹲下时两腿保持一 高一低，左手自然下垂在体侧走 直线下蹲：左脚在前，右脚在后
上身保持挺直
避免翘臀
17 精品课件
坐姿
端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、 与左侧、右侧交谈
等。
精品课件
一、仪表礼仪——妆容礼仪
职员必须仪表端庄、整洁
1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆
精品课件
礼仪有什么作用？ 你熟知的礼仪有哪些？
精品课件
为什么要重视礼仪？
塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用
精品课件
一、仪表礼仪——服饰礼仪
精品课件
二、沟通礼仪
1、礼仪三到——眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，
光交
采用平视，必要的时候仰视，与人目
部中间
流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼
相处
的位置，注视对方的时间是对方与你
时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大
家
精品课件
二、沟通礼仪
2、人际关系的3A原则
主 人在先
长 者在先
女 性在先
握手时间：2-5秒之间
精品课件
这样的握手是礼貌的吗？
握
手
的
禁
忌
交叉握手
目视他人
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
精品课件
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
1、细心聆听
聆听者六要素（SOFTEN）
S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势
（Open Posture）
3、目光
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
精品课件
二、接待礼仪
接待来访客人规范三要素：
点头微笑示意 接待三声：
——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。
精品课件
为什么要重视礼仪？
塑造形象作用
协调关系作用
增进效益作用 传播沟通作用
精品课件
酒店基本礼仪
仪表礼仪
妆容礼仪 服饰礼仪
仪态礼仪 表情神态礼仪
办公室沟通礼仪
（接待礼仪、Face to Face、 电话、E-Mail、电梯等）
其他
精品课件
一、仪表礼仪
何谓仪表呢？ 仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态
不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿 间 7.以手触摸脚部 8.高架二 郎腿
18 精品课件
标准坐姿
19 精品课件
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客时，手心朝上与地面成45度，拇 指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
• 头部：眼光平视、不要东张西望 。
• 肩膀：不要交叉抱于胸前。可自 然垂放、可叠握、置于身前或身 后。
• 男生：双腿平行打开 • 女生：双腿要靠拢
站姿
当下列人员走来时应起立： •客人 •上级 •同事
15 精品课件
行走
直立行走：上身直、眼平视 行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑
• 男生：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免
时刻准备着为客人提供服务， 会让他们感到宾至如归！
22 精品课件
聆听的技巧
1. 面对客人（对方）
2. 停下手中的工作
3. 与对方有目光接触
4. 不要打断对方的讲话
5. 使用”我知道”“是的”等词语,表示我在认真听
6. 观察对方的身体语言
7. 做好笔记
23 精品课件
精品课件
一、仪表礼仪——仪态礼仪
（1）接受对方 （2）重视对方
a\不提缺点 b\善于使用尊称 c\记住对方
（3）赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处
精品课件
二、沟通礼仪
3、与人保持适当距离
精品课件
一、仪表礼仪——服饰礼仪
女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外露 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
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一、仪表礼仪——仪态礼仪
在公司内职员应保持优雅的姿势和动作
1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手
精品课件
• 身体：挺胸收腹、腰部用力、膝 盖要直。