旅游争议与纠纷处理法律制度
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。
为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。
本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。
二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。
一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。
2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。
调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。
在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。
3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。
旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。
如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。
4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。
冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。
冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。
三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。
这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。
2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。
该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。
机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度 《旅游法》PPT课件
调解，是指在第三人主持下，通过第三方的劝说、应道，使争 议各方在互谅互让的基础上达成协议，事纠纷得以解决的方式。
调解因主持的第三方不同分为：民事、行政、仲裁和法庭调解。 与协商的区别：在第三方的主持下进行
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
1、行政机关对当事人之间权益纠纷处理的权限
工商机关、质量技术监督管理机关等行政机关，都可以受理在 其职权范围内的权利请求。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
3、行政处罚的实施机关、种类和设定
实施机关：有处罚权的行政机关
类别：申诫罚；财产罚；能力罚；人身罚
设定：国家机关依照职权和实际血药，在有关法 律、法规或者规章中，自行创制设定行政处 罚的权力。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
4、行政处罚的决定
行政处罚的程序 行政处罚听证程序和规则
思考的问题：
为什么实践中行政机关越来越倾向于不对纠纷作出行政裁决而 只进行调解？是评价其利与弊。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
2、行政机关对管理相对人的行政处罚
行政处罚，指公民、法人或者其他组织违反行政管理秩序应当 承担法律责任，依照法律、法规或者规章的规定，由行政机关依照 法定程序实施的处罚。
特征：行为目的的惩罚性 行为违法的确定性 适用主体的行政特征 行为的外部特征
法定条件：
原告必须是与本案有直接利害关系的旅游者 有明确的被告 有具体的诉讼请求事实和理由 属于人民法院受理和管辖范围
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
2、行政诉讼
行政诉讼，指公民、法人和其他组织认为行政机关的具体行政 行为侵犯了其合法权益，依法向人民法院提起诉讼，有人民法院对 案件进行裁决的诉讼行为。
2、人民法院的划拨
导游资格证考试法规课件《解决旅游纠纷的法律制度》
获得赔偿权 • 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
不安全现象的主要表现
食品 中
添加 有毒 有害 物质
制造 假冒 伪劣 产品 例如 假药
出售 过期 变质的 食品 药品
日用品 家电 产品 缺乏 安全 保障
化妆品 有毒 有害
营业 场所 不安全 例如 年久 失修
服务 方式 不当
u 对旅游消费者的合理提问不予回答 u 商品或服务作虚假夸大的宣传 u 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 u 应当在商品和包装上披露的信息未作披露
旅游者要 求提供行程单、 服务标准、用餐 标准、住宿标准、 服务价格。
● 1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用” ● 2、某饭店提供的浴帽外盒写着“适用于一颗头” ● 3、Marks&Spencer面包布丁“本产品加热后加热后会变热” ● 4、Boots儿童咳嗽药（2-4岁儿童专用）“服用后请勿开车或操作机械” ● 5、某亚洲国家制作圣诞节灯泡“限室内或室外使用” ● 6、某儿童穿的玩具超人服“警告：此服装无法让你飞起来
解决 途径
《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： ①双方协商； ②向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调节组织申请调解； ③根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁； ④向人民法院提起诉讼。
16.2 消费者 权益保护 法律制度
目录
时间 2016 2017 2018 2019 2020
人之危。
②对消费者（弱势群体）特别保护的原则
③国家保护消费者 合法权益不受侵犯 原则
（1）国家保护消费者的合法权益不受侵害。 （2）国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反 对浪费。 （3）国家保护的三个途径： ①立法保护; ②行政保护; ③司法保护
文化和旅游部工作人员如何处理旅游纠纷
文化和旅游部工作人员如何处理旅游纠纷旅游纠纷是指在旅游活动中，游客与旅行社、导游、酒店等旅游服务提供者之间因旅游合同、价格、服务质量、行程变更等问题而产生的纠纷。
解决旅游纠纷不仅关乎旅游行业的良好发展，也关系到游客的权益保护。
为了保护游客权益，文化和旅游部工作人员在处理旅游纠纷时需遵循以下原则和程序。
一、权益保护原则1. 公平公正：文化和旅游部工作人员在处理旅游纠纷时，应本着公平、公正的原则，不偏袒任何一方，秉持中立立场。
2. 知情权：工作人员应及时向游客提供相关法律法规、政策和旅游合同等信息，确保游客了解自己的权益和责任。
3. 快速高效：纠纷处理应尽快进行，减少游客的经济和时间损失，同时确保纠纷处理的质量。
二、纠纷处理程序1. 调解协商：当游客遇到旅游纠纷时，首先可与当地旅游部门或文化和旅游部的工作人员进行调解协商。
工作人员应耐心听取双方的陈述，了解纠纷的来龙去脉，并根据相关法律法规和合同约定进行分析。
2. 证据调查：在调解协商的基础上，工作人员可要求双方提供相关证据，如合同、支付凭证、行程安排等。
对于争议内容较多或证据不明确的案件，工作人员可进行现场勘查或调取相关视频、图片等证据。
3. 法律适用：在调解协商和证据调查的基础上，如仍未达成一致意见，工作人员可根据相关法律法规对纠纷进行法律适用。
同时，工作人员需确保自身对法律法规的理解准确无误，并遵循法律程序进行处理。
4. 强制执行：若纠纷无法通过调解和协商解决，并且涉及违法违规问题，工作人员可依法采取强制执行措施，保护游客的合法权益。
三、加强监管和预防1. 监管职责：文化和旅游部工作人员应加强对旅游市场的监管，确保旅游从业者遵守法律法规，并营造良好的旅游环境。
2. 宣传教育：在纠纷处理之前，工作人员应加强对游客的宣传教育工作，提高游客的法律法规和旅游合同的认知水平，增强其自我保护能力。
3. 风险预警：工作人员应定期对旅游市场进行风险预警，及时发现各类旅游纠纷的发生趋势，并采取相应措施进行干预和整治。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
第十章旅游消费者权益保护法律制度
消费者权益保护的原则
o 自愿原则 o 平等原则 o 公平原则和诚实信用原则 o 国家对消费者特别保护的原则 o 国家保护与社会监督原则
第十章旅游消费者权益保护法律制度
旅游接待酒店降“星” 旅行社为游客住宿被盗埋单
o
2005年主题 健康 维权
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2006年主题 我们的心愿
o
2007年主题 责任 和谐
o
2008年主题 3·15的力量
o
2009年Leabharlann 题 3·15有你更有力量o
2010年主题 新规则、新动力
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2011年主题 护航新消费
o
2012年主题 共筑诚信 有你有我
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅， 在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者 选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节 都有着非常严格的标准。然而央视记者在调 查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为 人知的后厨标准。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
遭遇旅游欺诈可双倍索赔
o 2009年9月份，海南省旅游稽查总队执法 人员在万宁兴隆热带雨林博物馆进行市场检 查时，查获导游张某在接待旅行团时，存在 改变行程的嫌疑。经调查取证，根据客人签 订的国内旅游合同和《国内旅游行程计划说 明书》以及地接社旅游行程表显示，其约定 的已付费项目和自理项目均没有参观游览万 宁兴隆热带雨林博物馆景区。导游张某最后 也承认，参观该景区系私自改变行程的违现 行为。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 王海：1973年生，1995年开始以个人身 份打假。1996年底创办营利性质的北京大 海商务顾问有限公司，帮助企业做品牌保护。 1998年被来华访问的克林顿称为“中国消 费者的保护者”。2006年创办“非营利项 目”——王海热线。
旅游投诉法律制度及旅游纠纷处理的法律规定
旅游投诉法律制度及旅游纠纷处理的法律规定一、单项选择题1. 投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为。
A.30天B.60天C.90天D.180天正确答案：C[解析] 根据《旅游投诉（江南博哥）处理办法》的规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90天。
超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉，处理机构不予受理。
2. 旅游投诉方式不包括。
A.自行投诉B.代理投诉C.共同投诉D.短信投诉正确答案：D[解析] 旅游投诉方式包括：自行投诉、代理投诉、共同投诉。
3. 按照地域管辖原则确定管辖的标准不包括。
A.旅游合同签订地B.被投诉人所在地C.损害行为发生地D.投诉人户口所在地正确答案：D[解析] 因此，按照地域管辖原则确定管辖有三个标准，即：旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地，4. 下列属于按照旅游纠纷的性质不同对旅游纠纷进行的划分的是。
A.旅游合同纠纷B.旅游经济纠纷C.旅游交通纠纷D.旅游服务纠纷正确答案：B[解析] 按照旅游纠纷的性质的不同，可以将旅游纠纷划分为旅游民事纠纷、旅游经济纠纷、旅游行政纠纷和旅游刑事纠纷。
旅游合同纠纷、旅游交通纠纷及旅游服务纠纷是按照旅游纠纷的内容进行的划分。
5. 下列不属于按旅游纠纷的内容不同对旅游纠纷进行的划分的是。
A.旅游治安管理纠纷B.旅游交通纠纷C.旅游行政纠纷D.旅游服务纠纷正确答案：C[解析] 旅游行政纠纷是按照旅游纠纷的性质进行的划分。
6. 衡量仲裁质量的基本标准是。
A.根据事实结合法律规定原则B.先行调解原则C.公平合理原则D.双方自愿原则正确答案：A[解析] 国内旅游纠纷仲裁的原则主要有：(1)根据事实结合法律规定原则(为衡量仲裁质量的基本标准)；(2)先行调解原则；(3)公平合理原则；(4)双方自愿原则；(5)依法独立原则。
所以该题选择A。
7. 旅游纠纷的争议双方在业务主管部门的介入下，互谅互让，就争议问题达成协议，解决旅游纠纷，是。
构建旅游调解工作机制切实解决旅游矛盾纠纷
构建旅游调解工作机制切实解决旅游矛盾纠纷人民调解是具有中国特色，是我国宪法确认的法律制度，它是在依法设立的人民调解委员会主持下，在涉及矛盾纠纷各方同意下，以国家法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间矛盾纠纷当事人进行说服教育、规劝疏导，促使矛盾纠纷各方互谅互让、平等协商、自愿达成协议，消除纷争的自治活动。
XX区是省会南昌的后花园，也是南昌地区旅游活动一个比较聚集的地区，全国各地游客到XX旅游、休闲、度假络绎不绝，人数呈逐年增长趋势。
因此，旅游活动方面的投诉、纠纷也在增长，而这种投诉、纠纷均在个别部门调处解决，为了更好的发挥基层人民调解委员会的作用，结合实际，设立旅游纠纷人民调解机构，解决旅游纠纷，构建和谐旅游环境。
目前，我区旅游纠纷调解工作均在各旅游景点或纠纷发生地政府调处，在实际工作中还存在问题和不足，一是旅游纠纷调解工作制度未健全；二是参与调解工作人员仅在旅游行业部门内派出，缺少约束机制；三是没有运用法律等手段解决旅游纠纷；四是开展调解工作人员素质参差不齐；五是调解工作队伍不稳定。
针对上述存在问题和不足，提出几点建议。
一、建立旅游纠纷人民调解机构为了统筹全区旅游纠纷调解工作，注重调解实效，充分发挥旅游行业和基层调解组织职能作用，形成旅游纠纷调解合力及工作网络。
在区级层面建立领导机构，主要研究解决工作中存在的问题，对涉及范围广、影响大、可能诱发群体性事件的矛盾纠纷和民事案件，及时协商有关部门解决。
在镇设立旅游纠纷人民调解委员会，直接参与旅游矛盾纠纷人民调解，将旅游纠纷矛盾化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态；开展旅游纠纷排查，及时化解景区不安定因素，维护景区社会稳定；利用旅游纠纷调解，进行法律知识普及和宣传教育，增强公众法制观念和遵纪守法意识。
二、注重日常管理，深化旅游平安建设围绕深化旅游景区平安建设全区各单位、部门树立平安XX、法治XX意识，建立健全立体化安全防范体系严格落实各项管理制度和工作措施。
旅游法律责任与纠纷处理课件(共15张PPT)《旅游政策与法规》
二、合同转让
合同转让是指合同当事人将其享有的权利（债权）或者承担的义务（债务）全部或者 部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称改变。例如，旅行社将其应当履行的，为 旅游者代订机票的义务转让给另一家旅行社，在此情形 下，订机票这一义务仍然应当履行，只不过这项义务的 履行者因转让而发生了改变。
10
三、合同终止
合同终止是指合同权利和义务的终止，即当事人双方终止合同关系，合同确定的当事 人之间的权利和义务关系消灭。
《民法典》（合同编）第557条规定了合同的权利和义务终止的情形， 具体如下：
① 债务已经履行； ② 债务相互抵销； ③ 债务人依法将标的物提存； ④ 债权人免除债务； ⑤ 债权债务同归于一人； ⑥ 法律规定或者当事人约定终止的其他情形。
请思考： （1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？ （2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？ （3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
案例导入
2019年3月21日，柯某和其外公、外婆3人参加了C旅行社组织的“港澳五日游”旅游团。双方在旅游合同中约定成行时 间为3月23日。随后，柯某支付了全部团款5640元及押金6000元，并购买了3张3月22日的厦门至深圳的机票。22日上 午，C旅行社通知柯某，由于同团的18名南平游客的港澳通行证无法出证，导致该旅程推迟至3月29日。经协商后，柯 某同意出行延期，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日，柯某再次接到C旅行社的通知，称由于南平客人需要 参加3月29日的单位会议，行程要改期至4月2日才能发团。柯某对此十分不满，要求退团。C旅行社答应了柯某的要求， 退还柯某全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，柯某向当地旅游质量监督管理部门投诉，认为C旅行社两次违反合同约定推迟出游时间。根据双方签订的出境旅 游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿占甲方旅游费用 总额50%的违约金”规定，C旅行社应赔偿团款50%的违约金，即2820元。C旅行社辩称，由于潜在不可抗力导致游客 无法顺利成行，客观上给客人造成不便，对此该社已向客人表示歉意，并退还柯某的全部团款及机票退票费520元。
政策与法律法规 第十四章 解决旅游纠纷的法律制度
第十四章解决旅游纠纷的法律制度一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”)1.旅游者在维护自身合法权益的同时，还需要履行法定或者约定的义务，承担相应的社会责任。
( )2.如果旅游不文明行为违反了社会治安秩序，则由公安部门对行为当事人实施行政处罚，同时由旅游主管部门将该行为纳入“旅游不文明行为记录”。
( )3.农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消法》的保护对象。
( )4.购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体是《消法》规定的消费者。
( )5.《消法》规定消费者购买、使用商品权益受损害的责任主体可以包括销售者、生产者和服务者。
( )6.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍。
( )7.旅游投诉的投诉主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者和有关旅游行政管理部门。
( )8.投诉人2人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
( )9.与被投诉事项没有利害关系的人，无权向旅游投诉受理机构投诉。
( )10. 投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
( )11. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理，并且相关鉴定、检测时间计入在内。
( )12.《旅游不文明行为记录管理暂行办法》中规定的旅游不文明行为的行为主体只有旅游者。
( )13. 违反治安管理行为是具有严重社会危害性的轻微刑事行为。
( )14.“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。
( ) 15. 12周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚，并责令其监护人严加管教。
( )16. 违反治安管理行为在6个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。
项目十二 解决旅游纠纷的法律规定
案例导入
成都市中国青年旅行社因“甩团”被投诉案 2017年8月，李女士及家人参加了成都市中国青年旅行社组织的“广 安——华蓥山二日游”，出团前已将总团款9240元支付给旅行社，但行至 广安时，旅行社没有为游客们安排车辆前往华蓥山，造成游客们滞留广安， 被迫中止游程。李女士及其他团友将该旅行社投诉到成都市旅游执法大队， 请问：旅行社应承担哪些责任？
一、旅游投诉的概念、特征和类别
（三）旅游投诉的类别 （1）以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。 旅游投诉通常是单个的个体行为。《办法》第14条规定，投诉人4人以上，以 同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3 名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体 投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投 诉人同意。
地域管辖是指同级旅游投诉处理机构之间,横向划分各自处理旅游投诉案件的 辖区权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。
一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指旅游合 同签订地或者侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。根据旅游活动 的特点及法条规定的可操作性,《旅游投诉处理办法》确定了三个标准： （1）合同签订地。 （2）被投诉人所在地。 （3）损害行为发生地。
四、旅游投诉管辖
（二）旅游投诉管辖的划分
2.级别管辖
级别管辖是指划分上下级的旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工 和权限。《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理 下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
国务院旅游主管部门领导下的旅游投诉处理机构（质监所），管辖在全国 范围内有重大影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件、各 类旅游质量投诉案件及重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件。
第八章旅游消费者权益保护法律制度
第八章旅游消费者权益保护法律制度旅游消费者权益保护法律制度是保障旅游消费者的权益和利益，维护旅游市场秩序的一项重要法律制度。
我国旅游消费者权益保护法律制度已经逐步完善，主要包括《旅游法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等，下面将对其中的《旅游法》进行详细介绍。
《旅游法》是我国全面规定旅游市场管理和旅游消费者权益保护的基本法律。
该法规定，旅游经营者应当保证旅游产品和服务的质量，并且要向旅游者提供真实、准确、全面、及时的信息。
旅游者在旅游活动中享有的权益主要包括以下几个方面：一、质量权益旅游消费者有权要求旅游经营者保证旅游产品和服务的质量，包括旅游产品的安全、保修、退换货等权益。
二、知情权益旅游消费者有权要求旅游经营者提供真实、准确、全面、及时的信息，包括旅游产品和服务的价格、行程安排、安全提示等。
三、安全权益旅游消费者有权要求旅游经营者保障旅游过程中的人身安全和财产安全，如保障游客在游览景区时的人身安全，保障游客在住宿期间的安全等。
四、选择权益旅游消费者有权自由选择购买旅游产品和服务。
五、诚信权益旅游消费者有权要求旅游经营者遵守诚实信用的原则，如不虚假宣传、不欺诈消费者、不恶意炒作等。
针对违反《旅游法》规定的行为，法律也进行了相应的惩罚。
同时，旅游消费者还可以通过消费者组织、仲裁委员会等途径维护自己的合法权益。
消费者组织包括非营利性的消费者协会、消费者服务中心等，它们的主要职责是为消费者提供信息咨询、投诉处理等服务。
仲裁委员会是一种针对旅游消费纠纷的专门机构，它可以为消费者提供更为便捷的维权渠道。
总之，旅游消费者权益保护法律制度是保障旅游消费者权益和维护旅游市场秩序的关键。
旅游消费者应当了解自己的权利和维权途径，旅游经营者也应当遵守相关法律规定，提高产品和服务质量，以更好地为消费者提供优质服务。
涉旅矛盾纠纷联合调解工作机制
涉旅矛盾纠纷联合调解工作机制为进一步构建涉旅矛盾纠纷联合调解工作机制，及时化解涉旅矛盾纠纷，为旅游健康发展提供全方位、多层次法治保障。
结合我县实际，特制订本工作方案。
一、工作目标。
充分发挥司法行政职能作用和人民调解工作优势，完善旅游纠纷人民调解工作机制，实现旅游纠纷调解成功率提高，游客对纠纷调解的信任度提高，旅游经营者对调解的认可度提高，人民群众对旅游环境的满意度提高。
从而真正做到将矛盾化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态。
二、工作措施（一）搭建快速联调平台。
坚持以实现游客及群众反映诉求、解决矛盾“只跑一地、只进一门”为目标，优化整合服务阵地，结合联勤警务站、矛调中心、调解中心建设，在重点旅游景区试点设立旅游联调工作站，运行成熟后逐步推广至其他乡镇，以规范化要求进一步打造联调工作站氛围，实现“零距离”受理涉旅矛盾纠纷。
联合景区警务站创新打造“警调联动”调解模式，警调协同开展“流动调解”，驻站调解员与公安民警一同赴现场处理涉旅纠纷，及时化解涉旅纠纷。
（二）促进高效联动化解。
优化人民调解组织与派出所、司法所、共享法庭调解案件衔接机制，畅通与旅游主管部门、旅游相关执法单位、各旅游行业协会的信息共享渠道。
推动调解员专兼并行，组建以专职调解员为主力，民警、村干部、法律顾问、法官、志愿者等人员多元联动的调解服务队伍，合力调解矛盾纠纷。
完善旅游纠纷快速分流转办处置程序，对事实清楚、证据充分的纠纷，随接随办；对情况复杂，无法现场快速解决的情形，邀请相关职能部门参与，最大限度发挥人民调解在调解旅游纠纷中的职能优势。
在旅游旺季，联调工作站成员对涉旅纠纷开展联合巡查，做到早发现早处置，实现人民调解与游客投诉有效衔接。
（三）加强队伍力量建设。
提升调解员队伍水平，针对旅游者与经营者之间的合同纠纷、侵权纠纷等，为调解员定制涉旅调解培训。
对涉旅领域工作突出的调解员落实“等级制”评定和“以奖代补”等奖评机制，调动调解员的积极性。
第10章-旅游纠纷处理法律制度课件
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准 2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者
的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费 用。
5.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐 、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务 期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并 向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
3）根据纠纷的内容不同
4）根据纠纷涉及的利益不同
5）根据纠纷当事人的数量多少
6）根据纠纷产生的原因不同
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 2、旅游纠纷产生的原因 --旅游产品本身的特性 --旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 --旅游者的因素 --国家旅游管理的缺陷
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游被投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
（一）旅游纠纷的概念和特点 1、旅游纠纷的概念 亦称旅游争议，指旅游法律关系的当事人之间，由于一方
或双方违反法律、法规和规章而引起的旅游活动过程中的矛盾 和冲突。
2、旅游纠纷的特点 --与旅游活动有密切联系； --主体复杂，解决争议难度大； --适用法规层次丰富，但可操作性不强； --覆盖面不全面。
服务，影响旅游服务质量的, 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的 违约金。
(4) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的 ，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
旅游消费者权益保护法律制度
02
旅游消费者的权利
旅游消费者的基本权利
自主选择权
旅游消费者有权自主选择旅游产品 和服务，包括旅行社、旅游路线、 交通工具、住宿条件等。
知悉真情权
旅游消费者有权获知旅游产品的详 细信息，包括价格、行程安排、服 务标准等。
公平交易权
旅游消费者有权在交易过程中获得 公平、公正的待遇，如价格合理、 计量准确、质量保障等。
自主交易权
旅游消费者有权自主决定是否进行 交易，不受欺诈、强迫等不正当手 段的干扰。
旅游消费者的特殊权利
获得赔偿权
当旅游消费者的权益受到侵害时，有权要 求侵权人给予赔偿。
请求救助权
在旅游过程中遇到危险或突发状况时，旅 游消费者有权请求相关机构进行救助。
投诉举报权
旅游消费者有权向相关部门投诉举报旅游 经营者的违法行为，维护自身权益。
旅游消费者维权方式及案例分析
和解
旅游消费者可以与经营者协 商和解，寻求双方满意的解 决方案。
调解
如果双方协商不成，可以向 当地的消费者协会或旅游投 诉受理机构申请调解，由第 三方介入调解。
仲裁
如果调解仍无法解决，旅游 消费者可以申请仲裁机构进 行仲裁，仲裁结果具有法律 效力。
诉讼
如果仲裁结果不满意，旅游 消费者还可以向人民法院提 起诉讼，维护自己的合法权 益。
04
旅游消费者权益保护的法 律救济途径
旅游消费者投诉渠道和程序
投诉渠道
旅游消费者可以通过电话、邮件、信函、当面等方式进行投 诉，同时还可以通过消费者协会、旅游投诉受理机构等途径 进行投诉。
投诉程序
旅游消费者应提供详细的投诉内容和相关证据，如合同、行 程安排、支付凭证等，同时应按照投诉渠道的要求进行填写 和提交。
第十八章 解决旅游纠纷的法律制度
第十八章解决旅游纠纷的法律制度一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”)1.如果旅游不文明行为违反了社会治安秩序，则由公安部门对行为当事人实施行政处罚，同时由旅游主管部门将该行为纳人“旅游不文明行为记录”。
( ) [单选题] *A.正确(正确答案)B.错误2.放游投诉的投诉主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者和有关旅游行政管理部门。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)3.购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体是《消费者权益保护法》规定的消费者。
（） [单选题] *A.正确(正确答案)B.错误4.农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消费者权益保护法>的保护对象。
( ) [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)5.《治安管理处罚法》第63条规定，刻画、涂污或者以其他方式故意损坏国家保护的文物、名胜古迹的，处警告或者100元以下罚款。
（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)6.投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投计上理机构管辖。
（） [单选题] *A.正确(正确答案)B.错误7.“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。
（）[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误8.与被投诉事项没有利害关系的人，无权向旅游投诉受理机构投诉（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)9.根据《治安管理处罚法》第21条规定，65岁的老人违反治安管理行为，应当给予行政拘留处罚的，不执行行政拘留处罚。
( ) [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)10.因旅游辅助服务者造成权益损害，旅游者不得要求旅游经营者承担相应补充责任（） [单选题] *A.正确B.错误(正确答案)11.旅游者在未经导游或者领队许可擅自脱离团队期间，受到人身损害、财产损失的，应自己承担责任。
旅游法旅游合同法律制度
旅游法旅游合同法律制度xx年xx月xx日•旅游法概述•旅游合同法律制度•旅游合同法律责任•旅游安全法律制度目•案例分析录01旅游法概述旅游法是调整旅游活动中所产生的特定社会关系的法律规范的总称。
旅游法的概念旅游法具有综合性和边缘性，它涉及多个法律部门，包括民法、行政法、经济法等。
旅游法的特点旅游法的概念与特点1旅游法的基本原则23旅游者是旅游活动的主体，旅游法应保障其合法权益，包括旅游自由、知情权、选择权、公平交易权等。
保障旅游者合法权益原则旅游法应鼓励和促进旅游业的发展，包括旅游设施建设、旅游产品开发、旅游市场推广等。
促进旅游业发展原则旅游法应规范旅游经营者的行为，保障公平竞争和市场秩序。
维护市场秩序原则起步阶段20世纪80年代，中国开始发展旅游业，制定了一些旅游法规和规章。
快速发展阶段20世纪90年代，中国旅游业快速发展，旅游法规也相应增多，涉及旅游服务、旅游资源保护、旅游安全等多个方面。
完善和提高阶段近年来，随着旅游业的发展和法制建设的加强，旅游法规不断得到完善和提高，涉及领域更加广泛，包括旅游合同、旅游保险、旅游投诉处理等。
旅游法的发展历程02旅游合同法律制度旅游合同定义旅游合同是旅行社与旅游者之间订立的，约定旅游服务内容和相关权利义务关系的协议。
旅游合同特点旅游合同具有综合性、组合性、复杂性和涉外性等特点，涉及旅游服务、交通、住宿、餐饮等多个领域。
旅游合同的概念与特点旅游合同应包括合同双方信息、旅游行程安排、旅游服务标准、旅游费用及支付方式、违约责任等内容。
旅游合同类型根据不同的分类标准，旅游合同可分为团体合同和个人合同、国内旅游合同和涉外旅游合同、全包合同和半包合同等。
旅游合同订立旅游合同的订立应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，经双方协商一致后方可签订。
旅游合同变更与解除在旅游合同履行过程中，遇到不可抗力或者其他原因导致合同无法继续履行的，当事人可以协商变更或解除合同。
旅游合同违约责任如果一方违反合同约定，应当承担相应的违约责任，包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。
旅游投诉处理办法_规章制度_
旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
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部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理
决定不服的复议申请； （5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作
查处理情况； （6）建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度； （7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
18
1.旅游投诉管辖的定义及原则
旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和 权限。
效率原则 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性和灵活性相结合原则
13 13
4.旅游投诉者与被投诉者
（1）旅游投诉者的权利与义务
权利 ①有权了解投诉的处理情况； ②有权请求调解； ③有权与被投诉者自行和解； ④有权放弃或变更投诉请求。 义务 ①按旅游投诉规定的条件、范围投诉； ② 按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被
投诉者人数提出副本。
14 14
4.旅游投诉者与被投诉者
19 19
2.级别管辖：上下级旅游投诉管理机关权限划分 3.地域管辖：同级旅游投诉管理机关横向划分权限
➢ （1）被投诉者所在地 ➢ （2）损害行为发生地 ➢ （3）损害结果发生地
4.指定管辖：上级指定下级 5.移送管辖：无管辖权→有管辖权
20 20
案例分析
2009年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅 游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以 消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花 500元买下一枚。
但是女土回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”，便到附近一所名气较 大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并末开过光；然后王女士又到一家 珠宝店核价，发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多。王女士对此感到很气愤 ，想要向有关部门投诉，但是又顾虑到该玉佛是在四川购买的，现在自己已回到 河南，担心自己还得再回到四川去投诉。王女士一时犹豫不决，不知该不该去投 诉。
12 12
3.旅游投诉的范围
（1）认为旅游经营者不履行合同或协议； （2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务； （3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品
破损或丢失； （4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害； （5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益； （6）认为旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费； （7）其他损害投诉者利益的。
[学习目标]
通过学习，了解旅游消费者的概念；理解旅游消费者权益保护的必要性；掌握旅游消费者权益保护
的法律依据；掌握旅游消费者的基本权利、旅游经营者的基本义务；了解国家对消费者合法权益的保护
、消费者组织；掌握消费者权益争议的解决。
h
1第一节 旅游ຫໍສະໝຸດ 议与纠纷处理的主要方式h第二节 旅游投诉法律制度
2
2
44
1.协商
概念协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接
进行谈判、磋商，相互作出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。
特点：无需第三方介入
55
2.调解
概念 调解，是指当事人在自愿的基础上，经过充分 磋商达成协议。 与协商的区别：在第三方的主持下进行
66
3.申诉
概念 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅
游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或 口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件
（1）投诉者与本案有直接利害关系； （2）有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据； （3）属于投诉条例规定的旅游投诉范围。
民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼
99
第二节
一 二 三
10 10
1.旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围
《旅游投诉暂行规定》1991年10月1日实施
制定宗旨 保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家声誉。
适用范围：在中国境内旅游活动中发生的投诉
11 11
2.旅游投诉的概念与条件
第一节
一 二
33
1.旅游纠纷的定义
旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。
2.旅游纠纷主要表现形式
➢（1）行程安排不合理 ➢（2）景点“缩水” ➢（3）吃、住、行不达标 ➢（4）额外景点高价游 ➢（5）购物陷阱 ➢（6）导游服务差 ➢（7）不公平格式条款 ➢（8）随意转团、拼团 ➢（9）对旅游安全不满意
（2）旅游被投诉者的权利与义务
权利 ①有权与投诉者自行和解； ②有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护
其合法权益。 义务 ①应当在接到通知之日起30日内做出书面答复； ②应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，
不得隐情阻碍调查工作； ③确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔
偿损失，争取与投者和解。 15 15
概念 旅游消费争议较大，若旅游者协会或消费者协会 又调解不成的，可以向旅游质量监督部门申诉。
77
4.仲裁
概念 仲裁，是指由双方当事人将其争议交付第三者 居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人均具 有拘束力。
仲裁协议是前提 “一裁终局”是特点
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5.诉讼
概念 诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼 参与人配合下，为解决纠纷依法定程序进行的全部活 动。 类别：
5.投诉状
（1）投诉者的基本情况： 姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位
（团体）名称及地址 （2）被投诉者的基本情况：
单位名称或姓名、所在地 （3）投诉请求和根据的事实与理由 （4）证据
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6.旅游投诉管理机构及职责
县级（含县级）以上的旅游行政管理部门设立旅游投诉机关
国家旅游投诉管理机关的职责
的经验与信息； （6）管理旅游投诉的其他事项。
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6.旅游投诉管理机构及职责
地方旅游投诉管理机关的职责
（1）贯彻执行国家旅游投诉规章制度； （2）受理本辖区内的旅游投诉； （3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的
申请复议； （4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉； （5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调