卓越客户服务技巧培训课程
卓越技师之服务致胜培训课程
卓越技师之服务致胜培训课程第一，服务理念与态度。
技师作为企业的“形象代言人”，要树立积极向上的服务理念和态度。
本课程将教授技师如何树立正确的服务观念，并通过案例分析和角色扮演，培养技师的服务意识和服务态度。
第二，沟通与协调。
技师在工作中需要与顾客、同事以及其他部门进行交流和协调。
本课程将培养技师的沟通能力和协调能力，教授技巧和方法，提高技师在工作中与他人合作的效率和效果。
第三，问题解决与创新能力。
技师在服务中常常会遇到各种问题和挑战，需要具备解决问题的能力和创新思维。
本课程将通过案例分析和实践操作，培养技师的问题解决能力和创新意识，提高技师在服务中的应变能力。
第四，专业知识与技能。
技师需要具备扎实的专业知识和熟练的技能，才能提供优质的服务。
本课程将结合实践需求，系统讲解和演示技师所需的专业知识和技能，并通过实际操作和模拟练习，培养技师的实际操作能力和综合应用能力。
第五，服务体验与时尚意识。
在全球经济和消费升级的背景下，以顾客为中心的服务体验成为卓越技师的重要特征。
本课程将介绍服务体验的重要性和特点，教授技师如何提供个性化的服务体验，培养技师的时尚意识和服务创新能力。
本课程采用互动教学的方式，结合理论讲解、案例分析、角色扮演、实践操作等多种教学方法，使学员能够深入理解和掌握所学知识和技能，并能够在实际工作中灵活运用。
课程设置有理论学习和实践操作两个环节，既注重理论知识的传授，又注重实际操作的训练，使学员全面提升服务水平。
除了培训课程，我们还将配备专业的培训指导员，跟踪学员在实际工作中的服务情况，进行定期评估和反馈，帮助学员发现问题并及时进行纠正。
另外，我们还将配备完善的培训设施和教材，提供学员学习和实践的场所和资源，确保学员能够充分利用培训课程，提升自身的服务水平。
通过本课程的学习，卓越技师将具备优秀的服务理念和态度，具备良好的沟通和协调能力，具备问题解决和创新能力，具备扎实的专业知识和技能，具备提供个性化服务体验的能力。
卓越服务地铁培训课程
若未能即时为乘客体噢能够协助，应致歉并简 单解释原因 通知合适同事前来协助，或指示乘客前去合适 的地点 器物随便答复乘客一面造成不必要的误会
确定乘客是否明白或满意转介安排 再次致歉，然后说“再见”
港铁公司
6/22/2024
留意预先制定的安全要求及场所的特别安排
防止乘客滑倒或物件被车门卡住
防止乘客携带危险物品进站 防止产生意外或其他乘客收到骚扰
注意列车到站，当车门驶近 时提醒乘客小心
劝告乘客向站台前、后方上 车
港铁公司
防止乘客或物件被车门卡住
避免因乘客集中在站台一方而造成过度拥挤
6/22/2024
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待客三步曲 - 建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到顾客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、 “全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳
由我做起：
1. 多谢对方使用京港服务 2. 冷静分析 3. 提供方案让顾客考虑，例如：你可以考虑XXX或者
3. 专业形象
保持制服清洁及整齐 时刻佩戴名牌 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄
港铁公司
6/22/2024
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4. 对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及顾客的利益，制止逃票及违反相关法律的行 为
5. 迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法
港铁公司
6/22/2024
1. 清晰的发问以了解顾客的 需要
2. 耐心的聆听 3. 适当的点头 4. 亲切的微笑 5. 回顾顾客的感受，从而舒
长城物业卓越服务(18-31)
你，代表着长城的形象
头发
服务仪表
服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服务等 方面的要求和规范。 a、微笑服务
面部清洁 个人饰物 领带领节 姓名牌
衬衣
制服外套 戒指
b、经常修饰容貌
c、为自己的容貌骄傲 d、着装整洁
手的清洁
裤子
袜子
皮鞋
脸部
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- 女员工
适度的化妆。 请使用自然明 亮的色彩与粉 底，呈现自然 的风貌。
微笑
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
含 情 脉 脉
敬 语 暖 心
手 势 表 意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
微笑要区分情境
微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语
眼神
眼睛是心灵的窗户，人 的眼睛可以在瞬间反映 中表现出非常复杂而细 腻的神情，表达丰富的 情感。
触及衣领
不可剃光头 请勿过度使用 造型液
Hair - male
保持简单的发式 并经常修剪 头发保持干净， 不可有蓬乱的细 发
男员工发型
装饰品
-男员工与女员工
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
长城物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 容 莉
培
训
制
度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训；
2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；
3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
卓越的客户服务体系与技巧
06
案例分享与启示
成功案例一：某银行的客户服务体系
总结词
全面、专业、高效
详细描述
该银行建立了完善的客户服务体系，从客户接触点到需求满足全程覆盖。员工具 备高度的专业知识和服务技能，能够迅速响应客户需求，提供高效、专业的服务 。同时，该银行注重客户体验，不断优化服务流程，提升客户满意度。
成功案例二：某电商平台的客户服务策略
对抗心理。
倾听客户的诉求
认真倾听客户的投诉，了解其具体 问题和不满，让客户感受到被重视 和关注。
记录投诉要点
为了更好地处理投诉，需要将客户 反映的问题、要求和细节记录下来 ，以便后续跟进。
分析投诉的原因与责任
分析问题原因
对客户反映的问题进行深入分析，了 解其产生的原因，以便确定责任归属 。
判断责任归属
卓越的客户服务体系与技巧
汇报人： 2024-01-03
目录
• 客户服务概述 • 卓越的客户服务体系 • 客户服务沟通技巧 • 处理客户投诉的技巧 • 提升客户忠诚度的策略 • 案例分享与启示
01
客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是指在商业交易中，企 业为满足客户需求所提供的各种 活动，包括售前咨询、售中服务 和售后服务。
根据问题原因，判断是公司内部管理 问题、产品缺陷还是客户使用不当等 ，从而确定责任归属。
解决投诉的方法与跟进
提出解决方案
根据分析结果，提出合理的解决方案，包括退款、换货、维修、 补偿等措施，以满足，了解问题是否得到解决， 以及客户是否满意。
01
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度
等方面。
调查实施与数据分析
02
卓越服务培训课程
2023-11-08•培训课程概述•服务理念的培养•专业技能的提升•案例分析与实战演练•培训效果评估与持续改进目•相关法律法规与合规要求•总结与展望录01培训课程概述背景随着服务业的快速发展，客户对服务质量和体验的需求不断提高，企业需要提高员工的服务技能和素质，以满足市场需求。
目标本培训课程旨在培养员工具备卓越的服务意识和能力，提高客户满意度，增强企业竞争力。
课程背景与目标本培训课程适用于服务业的各类员工，包括客服、前台、销售等岗位。
对象员工需要具备基本的沟通技巧和服务意识，对服务流程和规范有一定的了解。
需求培训对象与需求时长本培训课程为期4天，每天8小时，共计32小时。
安排课程包括理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等环节，以互动式教学方式进行。
课程时长与安排02服务理念的培养服务意识的重要性服务意识的重要性体现在：提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升企业形象和声誉等方面。
对于服务行业来说，具备强烈的服务意识是员工最基本的职业素养。
服务意识是指对服务行业的认知和态度，是提供高质量服务的关键因素。
服务态度与沟通技巧服务态度是指员工在与客户的互动中所表现出的友好、热情和耐心程度。
良好的服务态度能够让客户感受到尊重和关心，进而提高客户满意度。
沟通技巧包括倾听、表达、反馈等方面，良好的沟通技巧能够确保信息的准确传递和客户的满意度。
客户满意度提升策略客户满意度是衡量服务水平的关键指标，提高客户满意度是服务行业的核心目标。
提升客户满意度的策略包括：提供个性化服务、关注客户需求、保证服务质量等。
企业应建立完善的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，以便针对性地改进服务质量。
03专业技能的提升总结词提升服务效率详细描述通过优化服务流程，员工可以更高效地满足客户需求，提高客户满意度。
总结词提高服务质量详细描述优化服务流程有助于减少服务漏洞，提高服务质量。
总结词降低服务成本详细描述通过流程优化，可以降低人力和物力成本，提高服务效率。
客户服务培训提供卓越的客户服务的技巧和原则
客户服务培训提供卓越的客户服务的技巧和原则客户服务培训：提供卓越的客户服务的技巧和原则客户服务是企业成功运营的重要关键之一。
一流的客户服务不仅仅意味着满足顾客的需求，更重要的是能够超越顾客的期望，建立良好的客户关系并促进企业的可持续发展。
为了提供卓越的客户服务，以下是一些技巧和原则供企业进行培训和实践。
一、了解客户需求了解客户需求是提供优质客户服务的基础。
培训工作人员应具备良好的沟通技巧，倾听客户的需求和问题，并能够提供准确的解答和帮助。
同时，要学会细心观察客户的行为和反馈，从中获取更多有关客户的信息，以便提供更个性化的服务。
二、积极主动在客户服务中，积极主动是实现卓越服务的关键。
培训工作人员应主动与客户接触，主动寻求解决问题的方式，并及时反馈和跟进客户的需求。
只有积极主动，才能够让客户感受到真诚和关心，从而增加客户的满意度。
三、提供专业知识和技能的培训客户服务人员需要具备扎实的产品知识和解决问题的技能。
培训工作人员应该通过系统化的培训课程，帮助员工提升他们的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供服务。
此外，还应提供一些与客户服务相关的软技能培训，如沟通技巧、解决问题的能力等，以提高员工的整体水平。
四、建立良好的沟通能力良好的沟通能力对于提供卓越的客户服务至关重要。
培训工作人员应该帮助员工学会与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和理解。
只有通过有效沟通，才能真正理解客户的需求，并能够给予恰当的帮助和支持。
五、培养团队合作精神团队合作是提供卓越客户服务的关键要素之一。
培训工作人员应该帮助员工建立良好的团队合作精神，通过团队合作来解决问题和提升服务质量。
团队成员之间的合作和信任将使客户服务工作更加高效和有成效。
六、处理客户投诉和问题客户投诉和问题是客户服务中不可避免的一部分。
培训工作人员应帮助员工学习如何妥善处理客户投诉和问题，并提供合适的解决方案。
在处理客户投诉时，要始终保持冷静和专业，积极予以回应，并在问题解决后进行后续跟进和反馈，以确保客户对服务的满意度。
服务技巧培训
服务技巧培训导语：在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业，良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此，对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力：培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时，员工应具备耐心倾听的态度，注重理解客户意见和需求，并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声，才能真正满足客户的需求，提供更好的服务。
2. 语言表达能力：语言表达是有效沟通的基础，培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力，用简洁明了的语言回答客户的问题，并给出解决方案。
3. 非语言沟通：非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流，这些细微的非语言信号也能传递信息，强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识：员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途，了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识，员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用：随着科技的不断进步，新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训，员工可以学习和掌握新技术的使用方法，提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识：培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作，员工可以相互学习、相互借鉴，共同提升服务水平。
2. 管理沟通：培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力，使员工能够及时获得反馈和指导，提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力：良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力，并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力：在面对突发事件或客户投诉时，员工应具备应变能力，能够冷静应对，有效解决问题，并保持良好的客户关系。
《卓越服务技巧》课件
有效沟通是卓越服务的关键，它能帮助建立良好的客户关系，解决问题，理解客户需求，以及使信息传 递更加清晰和准确。
1
倾听
倾听客户的意见和需求，关注他们说的话。
2
表达
清晰准确地表达信息和意图，确保双方理解一致。
3
反馈
及时给予客户反馈，并询问他们是否有任何问题或其他需求。
课程总结和展望
通过学习《卓越服务技巧》，你将掌握提高服务品质和客户满意度的关键技 巧，并能够解决问题和处理客户投诉。
参与课程并将所学应用于您的工作中，让我们一起为卓越服务的实践贡献一 份力量！
2 超越客户期望
超出客户期望，提供额外的价值和惊喜。
3 独特个性化的服务
根据客户的个人喜好和特殊需求，提供独特 的个性化服务。
4 建立客户满意度和忠诚度
满足客户期望和超越其期望，使客户感到满 意，并建立长期的忠诚关系。
提高服务品质的技巧
培训和教育
提供全面的培训和教育，帮助 员工发展专业技能和服务意识。
《卓越服务技巧》PPT课 件
通过本课件，我们将一起探索卓越服务的世界，了解其定义和意义，并学习 提高服务品质的技巧，以及解决问题和处理客户投诉的方法。
卓越服务的定义和意义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
卓越服务是通过满足客户期望，超越客户期望，以及提供独特个性化的服务，来建立客户满意度和忠诚度的过 程。
1 满足客户期望
了解客户需求并提供符合其期望的服务。
持续改进
定期评估和改善服务流程和标 准，以提供更高质量的服务。
积极沟通
与客户保持积极的沟通，确保 理解和满足其需求。
解决问题的方法和实例
创意解决问题
培养团队创意和创新思维，以找 到独特的解决方案。
卓越的客户服务理念与技巧
卓越的客户服务理念与技巧【时间地点】 2008年12月28日上海银波大酒店【参加对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。
【费用】￥1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）【会务组织】森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话】、【联系人】庞先生郭小姐【在线 QQ 】 8【网络链接】●课程目标：◇快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；◇理解如何做到个性化服务；◇如何留住忠诚客户；◇如何进行服务创新；◇高效使用客户漏斗；●课程大纲―――开篇案例：从服务中寻找快乐第一部分顾客抱怨及其应对之道1、面对顾客抱怨应该具有的态度2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜3、如果没有抱怨？4、顾客向谁抱怨5、顾客抱怨的方式6、顾客如何为你的服务评分7、我们如何取得顾客的评分8、让顾客乐于向你抱怨？9、服务态度对顾客的影响10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？11、顾客为什么会抱怨12、顾客不满之解析13、表征顾客远离我们的原因14、提升服务质量的关键因素15、客户的情绪银行16、抱怨的客户会。
17、处理客户抱怨的原则18、处理客户抱怨的步骤与技巧19、成功处理客户抱怨的几项重点20、问题处理技巧21、延续——服务后的关怀22、应对客户抱怨之管理流程第二部分个性化服务1、优质服务的概念与界定2、个性化服务的内涵◇是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？◇具有熟悉和了解相关知识的能力？◇具有超前意识？◇能用最短的时间减少与客人的陌生感？◇是否具有持续性？3、了解客户◇我们面对的是什么样的客户？有什么特色？◇卓越服务◇对待客户态度◇服务基本原则◇服务的步骤◇如何确保回头客4、服务创新◇卓越服务的四大步骤◇卓越服务“三境界”5、获取好评的服务建议6、从细微处获取客户需求7、维护忠诚客户◇培养顾客忠诚度7大步骤◇发展有效服务，组织留住顾客◇提高服务工作成效的五个步骤第三部分高效使用客户漏斗1、客户漏斗的内涵2、客户漏斗的四个阶段3、客户漏斗与销售预测4、抛弃所有的成见●授课讲师：鲍爱中先生，复旦大学企业管理博士，曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。
卓越服务培训营销方案
卓越服务培训营销方案一、背景分析卓越服务是企业成功的关键之一，而培训是提高员工服务水平的有效途径。
随着市场竞争的加剧，企业需要不断提升服务水平，以赢得客户的青睐。
针对这一需求，我们制定了一项卓越服务培训营销方案。
二、目标设定1. 提升员工的服务意识和服务技能，使其能够提供更好的客户服务。
2. 培养员工的团队合作精神，提高整个团队的服务水平。
3. 增强员工的客户导向思维，培养良好的服务态度。
三、方案内容1. 培训课程设计(1) 培训模块一：服务意识培养- 培训目标：调整员工的服务观念，强调客户至上的原则。
- 培训内容：客户满意度的重要性、服务行业的特点和趋势、如何提供个性化的服务等。
- 培训方式：讲座、案例分析、角色扮演等。
(2) 培训模块二：服务技能提升- 培训目标：提高员工的服务技能，让他们能够解决不同情况下的问题。
- 培训内容：沟通技巧、解决问题的方法、处理抱怨和纠纷的技巧等。
- 培训方式：讲座、案例分析、模拟训练等。
(3) 培训模块三：团队合作培养- 培训目标：培养员工的团队意识和合作能力，提高整个团队的服务水平。
- 培训内容：团队建设、有效沟通、协作方法等。
- 培训方式：小组活动、团队讨论、角色扮演等。
2. 培训流程安排- 培训时间：连续三天，每天6小时，共计18小时。
- 培训地点：公司会议室或外部培训场地。
- 培训形式：理论课程与实践训练相结合，通过案例分析和角色扮演等方式提升培训效果。
3. 营销策略(1) 内部宣传：在公司内部发放培训通知，介绍培训内容和目标，鼓励员工参与。
(2) 渠道合作：与服务行业的相关组织合作，利用其资源和渠道进行宣传推广。
(3) 线上宣传：通过公司官网、微信公众号等平台发布培训信息，吸引更多关注。
(4) 奖励机制：设立培训成果奖励机制，给予参与培训并取得优异成绩的员工一定的奖励或晋升机会，激励员工参与培训。
四、预期效果1. 提升员工的服务意识和服务技能，使其能够更好地满足客户需求。
卓越服务培训大纲
附件1：卓越服务培训课程大纲第一部分趋势篇第1章我国企业服务现状电信业、金融业……第2章依靠服务创造竞争优势第二部分高层篇第3章服务战略、服务战术的制定第4章提供客户价值、改善客户体验1、客户价值的定义2、全面客户体验策略3、全面客户体验案例第5章服务硬件设计1、服务设备2、服务系统第6章服务软件设计1、客户化服务流程2、内部客户服务第7章创建服务文化（1）创建组织的服务文化（2）改善客户关系第8章进行服务创新1、服务创新的魅力2、服务创新的关键点（1）观念创新（2）流程创新（3）模式创新3、服务创新的过程4、避免服务创新陷阱第三部分中层篇第9章客户需求分析1、建立顾客透镜。
即从顾客的角度去看待所提供的服务和效益2、客户需求分析矩阵（工具）3、合理“限制”客户需求第10章把握客户体验的关键感觉点1、客户感知觉的形成（1）人员因素（2）环境因素（3）形成期望值的因素分析2、卓越服务的五大层面（1）有形性（2）保证性（3）及时性（4）移情性（5）可靠性第11章理解服务质量差距1、差距一2、差距二3、差距三4、差距四5、差距五第12章制定客户服务蓝图1、服务蓝图的作用2、通过蓝图，掌握服务管理的工作重点3、设定服务标准4、服务故障防范措施第13章忠诚客户计划1、客户满意度调查2、神秘顾客调查第四部分基层篇第14章服务提供者的心理准备1、认清服务的本质2、理解客户的角色3、心态决定一切（1）积极向上（2）客户至上（3）关怀备至（4）注重承诺（5）高瞻远瞩（6）精益求精（7）尊重自我（8）勇于创新第15章打造一流的服务技能1、职业化的形象（1）规范的着装（2）亲切的面庞（3）标准的用语2、分辨不同类型客户（1）根据客户对服务的不同要求划分（2）根据客户性格特点的区别划分（3）其他分类办法3、与客户相处的技巧（1）沟通的含义（2）同感聆听a）倾听的不同层次 b)倾听的五大原则 c)同感聆听的技巧（3）有效提问a)提问的两种形式 b)开放式问题的使用技巧 c)封闭式问题的使用技巧（4）肢体语言a)动作 b)表情 c)语音语调 d)距离4、客户投诉的处理（1）如何看待投诉的客户（2）投诉处理的双赢原则（3）有效处理投诉的技巧5、卓越服务循环认清目标→做好准备↑↓持续改进←提供服务。
万豪国际酒店集团-卓越的服务培训课程
3) Accompanied with a smile, the “thank you” is sincere. 伴随着微笑，这句“谢谢”就是真 诚的。
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Achievement 成绩：
When you thank the guest for staying at the hotel, or for coming to the restaurant, they hear: “We appreciate your business!”
2) In absence of the guest’s name, substitute “Sir” or “Ma’am” where appropriate . 不知道客人的姓名，就适时叫“先生”或“夫人”等代称。
3) Use proper tone of voice: positive, enthusiastic, concerned – whatever is appropriate for the situation.
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Achievement 成绩：
When you smile and greet a guest, the guest hears: “We’re glad you’re here!”
如果你微笑着跟客人打招呼，客人听到的是： “我们欢迎您的光临！”
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2. Use the Guest’s Name称呼客人名字
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4. Say Thank You感谢客人
1) Thank the guest for their business whether face-to-face or on the phone. 感谢客人来消费，不 管是面对面还是在电话中。
雅高顾客服务培训
Problem Solving Skills 处理问题技巧 Listening Skills 聆听的技巧 Handling Difficult/Angry Customers 处理有问题/生气的客人 Feedback/GSTS 顾客反馈 Teamwork 团队协作精神
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Lesson Outline 课程目录
Who Is A Customer 谁是宾客 Types of Customers 宾客类型 What is Service 什么是服务 What is Good Service 什么是优质服务 6 Basic Service Expectations 六项关于服务的基本期望 Personal Service Techniques 个人服务技巧 Moments of Truth 真实的时刻 The Benefits of Providing Superior Service 提供优质服务的好处 The 7 Service Principles of Excellent Service 优质服务的七项原则
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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二、何为客户？
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的 对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都 是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们 服务的机会，而有恩于我们。
客户使用我们的服务并付费的人 用户使用我们提供产品或是”！
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户
所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”！
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求
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独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。
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分析型客户
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客户满意基本理念
你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源：
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能 力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运 用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
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自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子之腹”。
23
公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
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如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题 （关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
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情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
《卓越的客户服务理念与技巧》
海纳百川，取则行远
1
课程目的
提高客户服务意识和理念 掌握处理客户服务的技巧 全面提高客户满意度
2
课程大纲
第一篇、客户服务基本理念与知识 第二篇、 提升客服满意度的理念与技巧
3
第一章、 客户服务基本理念与知识
4
一、为什么各企业如此重视客户服务 ？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户 产生决定性的影响，所以企业将重点放在客 户服务上。
➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
11
五 客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你 所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么 不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开 了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵 抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。
6
三、何为服务?
服务是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花 费的相同，那你的服务就更有价值。
7
四 客户类型分析
友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美
德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
时，要告诉他原因。
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八 客户投诉处理流程
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
喧哗
表示理解 并进行说明
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判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
查证投诉问题
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化 个性化 人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
给服务灵 魂与翅膀
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七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
记录 是 归档
是否接受
否
否
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺
的时限内完成
可否现场解决
是 现场解决 记录归档
进一步做好说明解释工作
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第二篇 提升客服满意度的理念与技巧
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内容纲要
第一节 客户满意理念 第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满 第四节 由行为到素养
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第一节 客户满意理念
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请您提供公司典型销售服务案例个
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在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，
为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不
想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
人的需求是什么！！
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六 优质服务标准
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服务规范三个转化
▪ 通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向 发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化； 从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。
倡导智 慧服务
▪ 从死记硬背规范向主观能动性转 化，每个人都是行动者，决策者