卓越客户服务技巧培训课程
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➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
11
五 客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
12
六 优质服务标准
13
服务规范三个转化
▪ 通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向 发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化； 从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。
倡导智 慧服务
▪ 从死记硬背规范向主观能动性转 化，每个人都是行动者，决策者
6
三、何为服务?
服务是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花 费的相同，那你的服务就更有价值。
7
四 客户类型分析
友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美
德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
23
公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
24
如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题 （关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
25
情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
记录 是 归档
是否接受
否
否
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺
的时限内完成
可否现场解决
是 现场解决 记录归档
进一步做好说明解释工作
19
第二篇 提升客服满意度的理念与技巧
20
内容纲要
第一节 客户满意理念 第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满 第四节 由行为到素养
21
第一节 客户满意理念
22
请您提供公司典型销售服务案例个
8
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。
9
分析型客户
▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化 个性化 人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
给服务灵 魂与翅膀
14
七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
《卓越的客户服务理念与技巧》
海纳百川，取则行远
1
课程目的
提高客户服务意识和理念 掌握处理客户服务的技巧 全面提高客户满意度
2
课程大纲
第一篇、客户服务基本理念与知识 第二篇、 提升客服满意度的理念与技巧
3
第一章、 客户服务基本理念与知识
4
一、为什么各企业如此重视客户服务 ？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户 产生决定性的影响，所以企业将重点放在客 户服务上。
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你 所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么 不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开 了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵 抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。
15
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，
为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不
想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能 力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运 用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
10
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子之腹”。
时，要告诉他原因。
17
八 客户投诉处理流程
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
喧哗
表示理解 并进行说明
18
判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
查证投诉问题
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
26
客户满意基本理念
你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源：
16Biblioteka Baidu
在客户服务的语言中，没有“但是”！
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户
所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”！
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求
最终目的：争取最大的客源，以获得最大 的利润。
5
二、何为客户？
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的 对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都 是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们 服务的机会，而有恩于我们。
客户使用我们的服务并付费的人 用户使用我们提供产品或服务但不付费的人
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五 客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
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六 优质服务标准
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服务规范三个转化
▪ 通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向 发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化； 从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。
倡导智 慧服务
▪ 从死记硬背规范向主观能动性转 化，每个人都是行动者，决策者
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三、何为服务?
服务是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花 费的相同，那你的服务就更有价值。
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四 客户类型分析
友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美
德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
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公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
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如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题 （关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
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情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
记录 是 归档
是否接受
否
否
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺
的时限内完成
可否现场解决
是 现场解决 记录归档
进一步做好说明解释工作
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第二篇 提升客服满意度的理念与技巧
20
内容纲要
第一节 客户满意理念 第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满 第四节 由行为到素养
21
第一节 客户满意理念
22
请您提供公司典型销售服务案例个
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独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。
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分析型客户
▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化 个性化 人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
给服务灵 魂与翅膀
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七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
《卓越的客户服务理念与技巧》
海纳百川，取则行远
1
课程目的
提高客户服务意识和理念 掌握处理客户服务的技巧 全面提高客户满意度
2
课程大纲
第一篇、客户服务基本理念与知识 第二篇、 提升客服满意度的理念与技巧
3
第一章、 客户服务基本理念与知识
4
一、为什么各企业如此重视客户服务 ？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户 产生决定性的影响，所以企业将重点放在客 户服务上。
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你 所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么 不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开 了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵 抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。
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在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，
为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不
想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能 力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运 用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
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自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子之腹”。
时，要告诉他原因。
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八 客户投诉处理流程
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
喧哗
表示理解 并进行说明
18
判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
查证投诉问题
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
26
客户满意基本理念
你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源：
16Biblioteka Baidu
在客户服务的语言中，没有“但是”！
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户
所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”！
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求
最终目的：争取最大的客源，以获得最大 的利润。
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二、何为客户？
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的 对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都 是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们 服务的机会，而有恩于我们。
客户使用我们的服务并付费的人 用户使用我们提供产品或服务但不付费的人