邮政营业员服务规范培训

邮政营业员服务规范培训

微笑服务的要求：

第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。

第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。

为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

服务形象标准（仪态、表情、着装）

▪姿态标准（站姿、坐姿、手势）

▪礼仪标准（递送、接电话）

▪岗位行为规范

▪文明用语标准

仪态标准

面容整洁大方，淡妆上岗。

男士头发常洗常梳理，不留长发和光头。前不遮额、后不触领，侧不盖耳，自然和谐得体。女士发型端庄梳理，不梳奇发、不染奇色。短发不遮前眉拢耳后，长发不要披肩盘起，统一束发戴头花，端庄大方得体。

表情标准

面带微笑、自然亲切，不绷住脸、不冷若冰霜。态度和蔼、热情友善，语气平和、语音适中，吐字清晰。目光亲切、正视对方，充满热情、真诚待人。

眼睛明亮要有神，精神饱满喜迎人，神情专注接待人。口腔清洁要卫生、不留长甲不染色，自然干净。

着装标准

工作时间营业人员身着统一发放制服，佩戴统一领带或领花。（暂时无制服的人员要穿净色、有领、有袖的职业装或衬衣）

同一班次要着装统一，制服、领带或领花要干净整洁、无破损、无污渍，衣扣要完好、齐全，不得宽衣解扣。

营业人员应着深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋；夏天上班禁止穿拖鞋及色彩装饰夸张的鞋子。

男士领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，皮带颜色以黑色为标准

站姿标准

头部挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，颈部自然挺直，面容平和自然。

双肩放松，稍向下沉。人体向上有挺拔之感觉。躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直。

身体直立，右手搭在左手上贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，分开呈V 字型。

肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。

坐姿标准

头部挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，颈部自然挺直，面容平和自然。

身体端正，双肩平正放松，挺胸收腹，立腰，上身微微前倾。

坐在椅子上，应坐在椅子的中部，满椅子的三分之二处。

日常手部姿态：自然放在双膝上或椅子（沙发）的扶手上。

柜台手势姿势：掌心向下，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

腿的姿势：双腿靠紧并垂直或交叠于地面，男士坐时可略开分，但分开的距离不得超过肩宽。

柜台服务手势标准

站立服务时应采取标准站姿，双臂自然下垂，置于身体两侧；男士：右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士：双手自然交叠，放在小腹前。

坐姿服务时上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面上或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

坐姿为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身体前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

站姿为客户指示方向时，手势范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。

递送标准

递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部。以文字正方向递交，双手递送轻拿轻放。

需客户签名时应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的手中。

递送物品时以双手递物，递给客户的物品要直接交到客户手中。

在递物给客户时应为客户留出便于接取物品的地方。

递物于桌面、地面时要注意轻拿轻放，严禁丢、甩、拖邮件和重物。

电话礼仪标准

电话铃声响起，应在三声以内接起电话。

接起电话应用规范的语言问候客户：“您好，XXX邮政营业厅。”

在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，与客户进行确认。

如果客户所咨询的问题可以立即回答，应当场给予肯定的答复，如若不能给予确切答复，应说明原因留下客户的姓名及联系方式，并尽快给予答复。

通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

三声服务：来有迎声问有答声收款付款有唱声去有送声

来有迎声

有客户迎面走近时，营业人员应主动与客户打招呼，表示对客户的迎接。

迎候语须分时进行，如“早上好（中午好、下午好或您好），请问您需要办理什么业务？”

迎候时须面带微笑注视客户的眼睛，语气要注意轻柔和缓，表示对客户的尊重。

问有答声

在服务过程中，对客户提出的业务问题都需要及时、准确、耐心地为其解答。解答过程不能使用服务禁语，如：“我不知道”，“这不是我们的责任”等等。

回答客户的任何问题，均需与客户进行目光交流，面露微笑、亲切自然。

收款付款有唱声

收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您 100元，请稍等，邮寄费是38元，找您62元，请点收好。

收付现金过程中，眼睛应注视客户的眼睛后再注视客户的手部。在与客户之间有物品或单据交接时，一定要用双手，且面露微笑、注视对方，表示对客户的尊重

去有送声

当办理完业务时，要确认客户是否还有其他需要帮助办理的事情。如：“请问还需要办理什么业务吗？”关注确认时要做到：语气真诚、面露微笑、眼神亲切、自然和谐

在客户离开柜台的时候，一定要向客户道别。如：“谢谢您，请慢走。”道别时，应待客户起身后营业员再起身，表示对客户的尊重。送别客户时应做到：面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

基本文明用语

您好请谢谢对不起再见

致谢用语标准

客户对我们工作进表扬或表示感谢时：“谢谢！”（或以微笑点头致谢，不能毫无反应）

配合工作时：“谢谢合作！”

客户提出正确意见或建议时：“您的意见（或建议）很好，我今后注意改正。”或“谢谢您宝贵的意见，我们一定向领导反应”。

客户离开时营业人员应说：“谢谢您，请慢走。”或“欢迎再来！”