《人身保险业务基本服务规定》
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+ 保险代理人及其从业人员应当将相 关保险公司的服务电话号码告知投 保人。
第五条 + 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工
作日的人工接听服务不得少于8小时。 + 保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及
处理制度。
第六条
+ 保险销售人员通过面对面的方 式销售保险产品的，应当出示 工作证或者展业证等证件。保 险销售人员通过电话销售保险 产品的，应当将姓名及工号告 知投保人。
适用的范围
第二条
保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险 产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露
等业务活动，应当符合本规定的要求。
“保全”的概念
本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为 了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或 者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一 系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢 复、保险合同内容变更等。
第八条
+ 通过电话渠道销售保险产 品的，保险销售人员应当 告知投保人查询保险合同 条款的有效途径。
第九条
+ 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。 + 保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯
地址、联系电话等信息。
第十条
+ 投保人提交的投保单填写错 误或者所附资料不完整的， 保险公司应当自收到投保资 料之日起5个工作日内一次性 告知投保人需要补正或者补 充的内容。
第十三条
+ 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣 划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
第十四条
+ 保险公司应当建立回访制度， 指定专门部门负责回访工作， 并配备必要的人员和设备。
第十五条
+ 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务 进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：
第十一条
+ 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的， 应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内 通知投保人。
+ 保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并 同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日 起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
第十二条
+ 保险公司应当自收到被 保险人体检报告或者生 存调查报告之日起15个 工作日内，告知投保人 核保结果，同意承保的， 还应当完成合同制作并 送达投保人。
（一）确认受访人是否为投保人本人； （二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否 按照要求亲笔签名； （三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容； （四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间； （五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失； （六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利； （七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。
5. 规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告 知投保人查询保险合同条款的有效途径。
二、规范客户回访
+ 要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访 工作，并配备必要的人员和设施；
+ 要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同 的投保人进行回访，并且规定了回访形式；
+ 规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的， 应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
第三条
+ 保险公司的营业场所应当设置醒目 的服务标识牌，对服务的内容、流 程及监督电话等进行公示，并设置 投诉意见箱或者客户意见簿。
+ 保险公司的柜台服务人员应当佩戴 或者在柜台前放置标明身份的标识 卡，行为举止应当符合基本的职业 规范。
第四条
+ 保险公司应当公布服务电话号码， 电话服务至少应当包括咨询、接报 案、投诉等内容。
三、规范合同保全
+ 规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日 起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全 申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；
+ 申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的， 保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请 人；
+ 规定了保险公司完成合同保全的期限。
四、规范理赔服务
1. 规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准 备索赔资料和证明；
2. 要求保险公司在规定期限内核定保险责任； 3. 规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内
通知被保险人或者受益人，并且说明理由； 4. 要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时
通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续； 5. 要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金
. .
一、规范电话服务
1. 规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码， 便于投保人能通过电话获得及时服务。
2. 规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容， 满足投保人的服务需求；
3. 规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对 投保人服务需求做出及时响应；
4. 规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度， 确保投保人服务需求能够被追踪处理；
保险销售人员是指从事保险销售 的下列人员： （一）保险公司的工作人员； （二）保险代理机构的从业人员；
（三）保险营销员。
第七条
+ 保险公司应当按照中国 保监会的示保险产品的 特点和风险，以便客户 选择适合自身风险偏好 和经济承受能力的保险 产品。
义务。
五、强化保险公司的被保险人保护责任
+ 强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建 立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密 的保护制度；
+ 要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准 与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检 查评估。
制定目的与意义：
第一条
为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保 险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和 国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。
中国保险监督管理委员会令2010年第4号
《服务规定》 出台背景
+ 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展 + 解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题 + 督促保险公司改善服务质量 + 建立和完善保护被保险人利益的工作机制 + 提升人身保险业务服务水平。
《服务规定》规范内容
全面规范了开展人身保险业务的各个环节： + 电话服务 + 新单受理 + 客户回访 + 合同保全 + 理赔服务及投诉处理
第五条 + 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工
作日的人工接听服务不得少于8小时。 + 保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及
处理制度。
第六条
+ 保险销售人员通过面对面的方 式销售保险产品的，应当出示 工作证或者展业证等证件。保 险销售人员通过电话销售保险 产品的，应当将姓名及工号告 知投保人。
适用的范围
第二条
保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险 产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露
等业务活动，应当符合本规定的要求。
“保全”的概念
本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为 了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或 者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一 系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢 复、保险合同内容变更等。
第八条
+ 通过电话渠道销售保险产 品的，保险销售人员应当 告知投保人查询保险合同 条款的有效途径。
第九条
+ 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。 + 保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯
地址、联系电话等信息。
第十条
+ 投保人提交的投保单填写错 误或者所附资料不完整的， 保险公司应当自收到投保资 料之日起5个工作日内一次性 告知投保人需要补正或者补 充的内容。
第十三条
+ 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣 划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
第十四条
+ 保险公司应当建立回访制度， 指定专门部门负责回访工作， 并配备必要的人员和设备。
第十五条
+ 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务 进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：
第十一条
+ 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的， 应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内 通知投保人。
+ 保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并 同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日 起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
第十二条
+ 保险公司应当自收到被 保险人体检报告或者生 存调查报告之日起15个 工作日内，告知投保人 核保结果，同意承保的， 还应当完成合同制作并 送达投保人。
（一）确认受访人是否为投保人本人； （二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否 按照要求亲笔签名； （三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容； （四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间； （五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失； （六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利； （七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。
5. 规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告 知投保人查询保险合同条款的有效途径。
二、规范客户回访
+ 要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访 工作，并配备必要的人员和设施；
+ 要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同 的投保人进行回访，并且规定了回访形式；
+ 规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的， 应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
第三条
+ 保险公司的营业场所应当设置醒目 的服务标识牌，对服务的内容、流 程及监督电话等进行公示，并设置 投诉意见箱或者客户意见簿。
+ 保险公司的柜台服务人员应当佩戴 或者在柜台前放置标明身份的标识 卡，行为举止应当符合基本的职业 规范。
第四条
+ 保险公司应当公布服务电话号码， 电话服务至少应当包括咨询、接报 案、投诉等内容。
三、规范合同保全
+ 规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日 起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全 申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；
+ 申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的， 保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请 人；
+ 规定了保险公司完成合同保全的期限。
四、规范理赔服务
1. 规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准 备索赔资料和证明；
2. 要求保险公司在规定期限内核定保险责任； 3. 规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内
通知被保险人或者受益人，并且说明理由； 4. 要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时
通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续； 5. 要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金
. .
一、规范电话服务
1. 规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码， 便于投保人能通过电话获得及时服务。
2. 规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容， 满足投保人的服务需求；
3. 规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对 投保人服务需求做出及时响应；
4. 规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度， 确保投保人服务需求能够被追踪处理；
保险销售人员是指从事保险销售 的下列人员： （一）保险公司的工作人员； （二）保险代理机构的从业人员；
（三）保险营销员。
第七条
+ 保险公司应当按照中国 保监会的示保险产品的 特点和风险，以便客户 选择适合自身风险偏好 和经济承受能力的保险 产品。
义务。
五、强化保险公司的被保险人保护责任
+ 强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建 立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密 的保护制度；
+ 要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准 与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检 查评估。
制定目的与意义：
第一条
为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保 险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和 国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。
中国保险监督管理委员会令2010年第4号
《服务规定》 出台背景
+ 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展 + 解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题 + 督促保险公司改善服务质量 + 建立和完善保护被保险人利益的工作机制 + 提升人身保险业务服务水平。
《服务规定》规范内容
全面规范了开展人身保险业务的各个环节： + 电话服务 + 新单受理 + 客户回访 + 合同保全 + 理赔服务及投诉处理