物流快件流程优化

5快件操作流程优化

整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。

5.1收件作业流程的优化

SF现有的收件流程如图5-1

图5-1 现有流程

随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进，信息化程度的提高，对流程分析优化:

由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有：

⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内

⑵向客户说明需进行托寄物品检查

⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装。

通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域，但收件地址附近有我公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回)第二, 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名)

通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。SF中的现有流程如图5-2

图5-2

通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。

优化后的流程如图5-3

图5-3 优化后流程

其中每个流程的作业内容,如表5-1

表5—1

5.2派件作业优化

SF公司现有派件流如图5-4

图5-4 通过对内部流程的优化如下图5-5

图5-5 各个流程的工作内容,如下表5-2

表5—2

业务流程重构：1.，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。

2.当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：

a、同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件；

b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；

c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；

d：香港件：收寄地或目的地任何一方为香港的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。

3.在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：

a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；

b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；

c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；

d、优先体验和试用新服务；

e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；

f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；

g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：

1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；

2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

4.目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：

a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。

b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。

c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。

其中顺丰应体现的代收货款服务优势：

a、快捷（上门收货，准时派送）；

b、安全（自营网络，全程监控）；

c、高效（送货及时，收款准时）；

d、方便（结算便利，定期回款）。

5.最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。

5.3随着SF公司业务量的增长，日常工作中不可避免的发生一些应急情况。而为了处理这些突发事件，减少给公司带来的损失增加盈利程度，就必须制定一套严谨的应急处理方案。下面我们以派件流程中发生的异常情况为例说明。

派送异常情况处理流程及操作规范：

5.3.1 流程概述

全网络所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规范要求。流程适用范围：本流程适用于全网络派件操作

1.3 流程描述