顾客投诉与退货处理流程

顾客投诉与退货处理流程

1.目的

对客户投诉与退货进行记录、传递、分析、处理，防止同类问题的再次发生，使客户的公司的产品和服务满意。

2.适用范围

公司的产品的质量问题进行的投诉和退货的处理。

3.定义

无

4.职责与权限

4.1 业务部负责收集反馈客户的抱怨和投诉，并且取回退货。

4.2 品质部负责受理和统计客户投诉、抱怨、退货，并出具报告给业务部，由业务部转回复客户。

4.3工程部负责不良品的原因分析、制定改善对策。

5.程序

5.1 产品质量的投诉管理：

5.1.1 客户投诉：

a) 记录: 业务员对客户的投诉电话、E-mail投诉作详细记录；

b) 业务员将接收到的投诉信息记录在《品质异常联络单》,并将之发给总经理及品管部；

c) 品管部根据《品质异常联络单》上记录的情况,对关联原因和排除措施作出初步判断,以作下一

步措施。

5.1.2 应急处理：

a) 根据初步判断,与客户联系补货，更换原来坏的产品；

b）返厂维修,其维修费用由本司承担

c) 质保协议

5.1.3 向品管部反馈：

a) 反馈: 将故障现象、故障部位反馈到品管部,并由品管部根据抱怨内容, 提出《品质异常联络

单》给相关责任单位；

b) 由品管部对在制品及现有库存品进行确认。分析是否有相同隐患存在,并对不良品依据《不

合格品控制程序》处理；

c) 总结: 品管部每月对客户投诉的质量问题统计在月报中,供相关部门参考。

5.1.4 分析：品管部根据业务员提供的产品质量的投诉的信息, 从产品设计生产工艺与装配的全过程

进行全面分析,必要时,召集相关单位开会检讨, 找出不良真正原因, 并由责任单位提出改善措施。

5.1.5 防止再发的处理：为避免类似问题再发生,责任部门要采取防止再发对策:

a) 设计上有问题时,进行设计检讨变更。(开发部负责)

b) 设备/工装有问题时, 须改善设备/工装或修正其管理值、管理范围。(PE负责)

c) 作业方法有问题时,由生产部门变更作业指导表,并对作业者进行教育指导。(PE负责)

d) 检查方法有问题时,根据需要,由品管部负责纠正错误作业方法。(品管部负责)

e) 购入材料有问题时,以《品质异常单》或其它发文的形式要求供应商提出改善及预防对策并

跟踪。

5.2 客户退货处理

5.2.1 业务部接到客户返品之信息时,需了解清楚退货原因,并通知品管部。

5.2.2 退货品到公司后,由业务部填写《品质异常单》,并知会品质部,由品质部对该批返回品进行初步

判定和分析,并将判定和分析的结果记录在《品质异常联络单》表中, 并交与与工程部提出纠正措施及预防措施,并最终呈报总经理。同时, 品管部门必须对尚未出货(在库品或生产在线的在制品)的类似产品进行确认, 以防止同样的不良品再次出货给客户,以减少不必要的损失。

5.2.3 在接到退货三天内,补回相应型号与相同数量的良品,并知会客户补码的品名、数量及标识方式。

5.2.4 收到退货一周内, 工程部、质量部、制造部等相关部门须制定出整改措施及预防措施计划。

5.2.5 总经理根据《品质异常单》表中所填写之内容,并和品管部、业务部、生产部、工程部一起协

商退货品处理方法。

6.参考资料

不合格品控制程序

7.附件及表单7.1流程