酒店店长日常工作内容ppt课件
合集下载
店长的工作职责及流程.pptx
店长需要定期检查和维护店铺内的各项设备，如照明、空调、
消防器材等，确保其正常运行。
经营策略调整与改进
03
店长需要根据市场变化和店铺实际情况，适时调整经营策略和
改进管理方式，以提高店铺的经营效益。
02
店长的工作流程
营业前准备
确保店面清洁整齐
店长需要在每天营业前，组织员 工对店面进行清扫，保持环境整 洁，为顾客提供一个舒适的购物
总结词
及时发现并解决店铺运营中存在的问题，确保店铺正常运转。
详细描述
店长在日常工作中保持高度警惕，及时发现店铺运营中存在的问题，如供应链管 理、员工纪律等。针对这些问题，他迅速采取有效措施进行解决，如优化供应链 、加强员工管理等。通过及时解决问题，店铺运营效率得到了显著提升。
THANKS
谢谢您的观看
店长需要定期核对店铺的账务，制作各类财务报 表，如销售报表、库存报表和利润报表等。
3
成本控制与分析
店长需要关注店铺的各项成本，如租金、人员工 资、水电费等，通过合理控制成本来提高盈利水 平。
店铺运营管理
店铺环境维护
01
店长需要确保店铺的卫生、安全和舒适度等环境因素得到良好
的维护。
设备维护与更新
02
总结工作得失
店长需要对当天的工作进行总结，找出存在的问题和不足之处，并 提出改进措施，以便更好地完成工作任务。
03
店长的工作技巧
沟通技巧
有效沟通
店长需要具备清晰、准确、及时 地传达信息的能力，确保团队成
员理解并执行任务。
倾听技巧
店长应善于倾听团队成员的意见 和建议，鼓励他们发表观点，并
给予反馈。
调整产品结构
根据市场需求和消费者偏好， 调整产品结构，增加热销产品 的库存和推广。
店长工作职责PPT课件
三、运用与培养EQ
• EQ的定义： 是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。
第21页/共47页
如何运用EQ
• 推行店员的自我管理 • 愉快的工作首先取决于人际关系的好坏 • 集思广益 • 将心比心
第22页/共47页
如何培养EQ
• 在工作中善于捕捉员工的闪光点 • 赞扬员工，培养他的信心 • 批评法则：
第13页/共47页
• 店员工作的安排： 1、业务分工计划
# 做好预测 # 制定业务计划 # 明确下达操作指标 2、做好作业分配 # 例行性工作 # 变化性工作
第14页/共47页
• 员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc
第15页/共47页
二、店员的奖惩管理
• 奖励员工的五大准则：
1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的员工
第30页/共47页
• 提高商品毛利 通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良
的销售业绩。
第31页/共47页
四、顾客开发
• 顾客的价值
顾客的价值 = 购买平均单价
成交率
进店人数 口碑
第32页/共47页
• 每天进店30位客人 成交50%的生意 销售平均单价300元 销售 额4500元
• 岗前培训 教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等
标准程序去操作。 例如:
新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过业务上的 传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色
第38页/共47页
• 做个好计划
针对新员工首先要将工作的知识、技术、 和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容 易了解的被做出来。
店长工作职责课件
能力。
税务筹划能力
03
店长应具备税务筹划能力，能够合理规划税务事项，降低税务
风险。
品牌认同与企业文化理解
1 2
品牌认同感
店长应具备强烈的品牌认同感，了解品牌定位、 品牌形象和品牌价值，能够向员工和顾客传递品 牌理念。
企业文化理解
店长应深入理解企业文化，将其融入日常管理工 作中，营造符合企业文化的团队氛围。
提升相关技能
根据目标职位的要求，提升相关技能和知识，增强自己的竞争力。
建立人脉关系
积极拓展人脉关系，了解行业内的信息和机会，为自己的转型或跳槽 提供更多选择。
THANKS
感谢观看
定期对员工进行考核和评估， 确保员工达到工作要求。
指导和评估员工的日常工作表 现，提供反馈和建议。
激励和奖励优秀员工，促进员 工积极性和创造力。
销售策略制定与实施
分析市场趋势和竞争对手情况，制定 合理的销售策略。
策划和组织促销活动，吸引顾客并促 进销售增长。
定期调整和优化商品陈列，提高商品 吸引力和销售量。
店长职业发展规划
提升管理能力
作为店长，需要不断提升自己的管理能力，包括人员管理、货品 管理、销售管理等。
拓展业务知识
了解市场动态、掌握行业趋势，拓展业务知识，提高业务水平。
培养领导能力
通过实践和培训，培养自己的领导能力，包括团队管理、决策能力 等。
店长如何转型或跳槽
了解市场需求
了解自己所在行业或感兴趣行业的市场需求，为转型或跳槽做好准 备。
3
品牌推广能力
店长应具备品牌推广能力，能够策划并实施品牌 宣传活动，提高品牌知名度和美誉度。
05
CATALOGUE
店长日常工作(PPT54页)
店长日常工作模块
➢报表计划模块：计划分析能力 ➢现场督导模块：现场教练能力 ➢会议管理模块：组织领导能力 ➢培训管理模块：学习规划能力 ➢团队建设模块：沟通协调能力
报表计划模块
主要包括：
经营、质量、人力资源管理、综合四大类报表
类别
报表名称
经营
指标分解表
酒店经营业绩报表(营收) 酒店经营业绩报表(销售)
团队建设模块
1
员工沟通制度（含新员工沟通）
2
员工团队活动
3
员工信息栏
4
员工生活条件（住宿和餐饮）
Company Logo
团队建设模块
员工定期沟通
1、和新员工沟通中的要求： 主要涉及内容：企业文化、个人职业生涯、团队合作等
2、和普通在职员工沟通中的要求 主要涉及内容：表扬；谈看法；谈合作；讲要求；听反馈；了解个人生活；
7天将主要精力和资源都 集中于满足会员的核心需求， 持续在“洗好澡、睡好觉、 上好网”等能够直接提升会 员体验的方面加大投入。
星级优眠床垫、10秒速热 淋浴、免费上网、洁净毛巾 封包
品牌战略定位——“优质睡 眠空间创导者”
经济型酒店品牌了解（5）
格林豪泰，等你回来。 专心服务才是酒店发展长远之计
•贵宾卡售价30元，即可享受会员92折折 的优惠价，并赠送498点积分。
服务质量定位
▪ -- 快捷方便，注重效率 ▪ -- 温馨服务，客人是朋友，是亲人 ▪ -- 服务标准统一
▪ 酒店要求的服务时间 ▪ 姓氏称呼客人、微笑服务 ▪ “10.5FL”服务规范 ▪ 服务流程、标准用语
美国希尔顿饭店集团调查： 顾客选择饭店的十大因素
1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性 6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错
连锁酒店店长工作手册 ppt课件
ppt课件
16
每周要开展的工作（三）
• 跟踪检查客房工程维护情况
• 跟踪检查外宾登记规范标准及存档
• 实施或参加员工培训
• 调阅监控录像，检查安全
ppt课件
17
每周要开展的工作（四）
• 对节能情况进行检查
• 与至少2名员工进行交流(面谈或电话家 访），并做记录
• 检查餐饮成本控制和菜肴质量状况
ppt课件
店长每日，每周，每月工作内容
过程和结果一样重要！遵循原则，简化流程，节约
成本，提高效率，勇于pp创t课件新，创造利润。
1
店长的作用
• 解决门店各个环节存在的问题 • 解决销售效率和效果的问题 • 解决人员的心态和能力问题 • 带领员工不断超越 • 带头并监督各项服务工作
• 监督检查各部门设施设备的维护保养工 作
• 每天工作时间较长，注意休息和饮食， 保持旺盛的精力和乐观的态度
• 每天和管理人员保持沟通，必要时每天 召开会议
• 和公司职能部门高效沟通
ppt课件
33
• 谢谢大家！
ppt课件
34
ppt课件
22
每月要开展的工作（二）
• 阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找 出问题及原因，提出解决方案，并报告运营部。
• 审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材 料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离 店报表、财务报表和物品报损
• 按自查表等专项检查表自检一次，同时根据公司运营 部检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改 计划并推进工作步骤，并报告运营部
• 对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜 审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲
店长日工作流程标准课件
保店面业绩达标。
管理员工
店长应负责招聘、培训、考核 员工，确保员工队伍的素质和
稳定。
跟进库存管理
店长应定期检查库存，确保货 物充足且不积压，及时调整进
货计划。
监督财务状况
店长应监督店面的财务状况， 包括收入、支出、利润等，确
保店面财务安全。
店长考核制度
业绩考核
店长应根据公司目标和市场需 求，制定合理的考核标准，对
晋升机制
建立公平、透明的晋升机制，以业绩和能力为导 向，激励店长不断进步和提高工作效率。
3
店长激励
通过奖励机制、荣誉表彰等方式，激励店长在工 作中发挥出色表现，提升门店业绩。
06
店长经验分享与案例分析
成功店长的经验分享
人员管理
成功店长会确保所有员工都得到适当的培训，并 且能够激励员工，提高他们的工作效率。
店长的工作内容与重点
01
02
03
04
制定销售计划，分解销售目标 ，带领团队完成销售任务。
负责门店的日常经营管理，包 括商品陈列、库存管理、销售
数据分析等。
培训和指导员工，提高团队的 销售能力和服务质量。
维护门店的顾客关系，提升顾 客满意度和忠诚度。
店长的工作要求与标准
具备扎实的销售技能和丰富的管理经验。 对市场有敏锐的洞察力，能够及时调整经营策略。
顾客服务管理
顾客接待
热情接待顾客，积极推荐商品， 解答顾客的疑问和问题。
顾客投诉处理
及时处理顾客的投诉和反馈意见 ，积极解决问题，提高顾客满意
度。
顾客关系维护
通过各种方式维护与顾客的关系 ，提高顾客的忠诚度和口碑效应
。
04
店长工作规范与制度
管理员工
店长应负责招聘、培训、考核 员工，确保员工队伍的素质和
稳定。
跟进库存管理
店长应定期检查库存，确保货 物充足且不积压，及时调整进
货计划。
监督财务状况
店长应监督店面的财务状况， 包括收入、支出、利润等，确
保店面财务安全。
店长考核制度
业绩考核
店长应根据公司目标和市场需 求，制定合理的考核标准，对
晋升机制
建立公平、透明的晋升机制，以业绩和能力为导 向，激励店长不断进步和提高工作效率。
3
店长激励
通过奖励机制、荣誉表彰等方式，激励店长在工 作中发挥出色表现，提升门店业绩。
06
店长经验分享与案例分析
成功店长的经验分享
人员管理
成功店长会确保所有员工都得到适当的培训，并 且能够激励员工，提高他们的工作效率。
店长的工作内容与重点
01
02
03
04
制定销售计划，分解销售目标 ，带领团队完成销售任务。
负责门店的日常经营管理，包 括商品陈列、库存管理、销售
数据分析等。
培训和指导员工，提高团队的 销售能力和服务质量。
维护门店的顾客关系，提升顾 客满意度和忠诚度。
店长的工作要求与标准
具备扎实的销售技能和丰富的管理经验。 对市场有敏锐的洞察力，能够及时调整经营策略。
顾客服务管理
顾客接待
热情接待顾客，积极推荐商品， 解答顾客的疑问和问题。
顾客投诉处理
及时处理顾客的投诉和反馈意见 ，积极解决问题，提高顾客满意
度。
顾客关系维护
通过各种方式维护与顾客的关系 ，提高顾客的忠诚度和口碑效应
。
04
店长工作规范与制度
店长工作日程PPT课件
收银线是否堵塞，是否需要加开款台和后台人员支援
日销售目标达成率、各部门销售额确认并预估全日业绩达成，对未达成部门整改工作安 排
责成相关部门、大组限期整改
促销、新品、会议、培训、顾客、竞争店调查等
与当日夜班值班经理、安保共同巡场
卖场理货、补货、清洁或DM换挡、陈列调整工作安排或检查
收缴款正常，总收金库安全设备正常
时间
工作项目
8:30
开店迎宾
1
生鲜卖场
2
生鲜操作间
3
生鲜称重台
4
顾客访谈和交流
8：35-9：30 5
经食品百货卖场至办公室
昨日销售数据确认和重点工作安排
1
销售报表阅读
2
未达标部门、大组督导跟踪
9：30-10：30 3
部门重点工作确认
上午营业高峰巡店
1
收银线
2
卖场促销区域
3
门店冷链设备（冷柜/冷库）
4
开
店 中
20:30-21:00
（
晚
上
）
21:00-22:00
2021/3/7 22:00
工作项目 店长办公 1 或竞争对手调查 2 或商圈调查 3 或文案工作 4 或培训 时段、部门销售确认 下午营业高峰巡店 1 生鲜卖场 2 生鲜操作间 3 门店冷链设备（冷柜/冷库） 4 生鲜称重台 5 顾客访谈和交流
收缴款正常，总收金库安全设备正常
门店安全、偷盗处理、配电设备正常
交办晚CH间EN营L业I 和闭店工作安排后下班
15
店长工作日程（晚班）细则
类别
时间
13：30-15：30
15：30-16：00
开
店
店长的工作职责及流程(PPT65页)
招聘与面试
店铺人员管理
现 场 教 练
新同事的教导 产品知识的教导 陈列知识的教导 同事提升辅导
如何教导新同事?
• 介绍同事和店铺环境 • 顾客服务标准和步骤 • 团队精神 • 店铺日常工作 • 销售人员的职责 • 公司的政策和制度 • 产品知识和陈列技巧
店铺人员管理
沟 通 与 激 励
组织有效早会 店铺定期活动
寻求更好、更为有效的方法
树立工作的理念 树立管理人的远大目标 以身作则，树立良好的榜样 透过表现，得到同事的认同
店长的角色及态度认知
店长的角色认知
店长的态度认知
必须具备的技巧和技能 优秀店长的素质构成 店长的自我提升(知识内容、渠道)
必须具备的技巧和技能
领导能力 管理能力 沟通能力
具备的技巧和技能
国内外体育用品行业发展 的认识
专业技能的提高
专业态度的培养
优秀店长的自我提升Fra bibliotek自我 提升 的 渠道
企业组织的专业培训和职业 训练
专业的媒体
参观体育用品展示会及博览 会
店长的工作职责及内容
店长的权利 店长的职责
店长的工作内容
店长的权利
人事管理权 财物管理权 货品管理权 货场管理权 信息管理权
店长应有的权利
店铺卖场管理
选择适合的背景音乐动感、冲劲、活力 体现品牌特色
颜色搭配协调、焦点突出、主题颜色 明确
保持灯光明亮、舒适，焦点运用
店铺卖场管理
仪容仪表、制服、精神状态、整体氛围
干净整洁、齐色齐码、主推明确、分布协 调
整洁干净、舒适协调、气氛浓烈、
店铺销售管理工作
销售目标的设定和分解 销售报表的运用 生意分析
店铺人员管理
现 场 教 练
新同事的教导 产品知识的教导 陈列知识的教导 同事提升辅导
如何教导新同事?
• 介绍同事和店铺环境 • 顾客服务标准和步骤 • 团队精神 • 店铺日常工作 • 销售人员的职责 • 公司的政策和制度 • 产品知识和陈列技巧
店铺人员管理
沟 通 与 激 励
组织有效早会 店铺定期活动
寻求更好、更为有效的方法
树立工作的理念 树立管理人的远大目标 以身作则，树立良好的榜样 透过表现，得到同事的认同
店长的角色及态度认知
店长的角色认知
店长的态度认知
必须具备的技巧和技能 优秀店长的素质构成 店长的自我提升(知识内容、渠道)
必须具备的技巧和技能
领导能力 管理能力 沟通能力
具备的技巧和技能
国内外体育用品行业发展 的认识
专业技能的提高
专业态度的培养
优秀店长的自我提升Fra bibliotek自我 提升 的 渠道
企业组织的专业培训和职业 训练
专业的媒体
参观体育用品展示会及博览 会
店长的工作职责及内容
店长的权利 店长的职责
店长的工作内容
店长的权利
人事管理权 财物管理权 货品管理权 货场管理权 信息管理权
店长应有的权利
店铺卖场管理
选择适合的背景音乐动感、冲劲、活力 体现品牌特色
颜色搭配协调、焦点突出、主题颜色 明确
保持灯光明亮、舒适，焦点运用
店铺卖场管理
仪容仪表、制服、精神状态、整体氛围
干净整洁、齐色齐码、主推明确、分布协 调
整洁干净、舒适协调、气氛浓烈、
店铺销售管理工作
销售目标的设定和分解 销售报表的运用 生意分析
店长职责与工作流程教学课件
确保店面环境整洁，符合卫生 标准，为顾客提供一个舒适的
购物环境。
检查货品情况
核对货品数量，确保货品充足 ，无缺货情况。
开启设备
按照规定开启店内各项设备， 如照明、空调、音响等。
营业中管理流程
监督销售情况
关注销售数据，分析顾客购买 行为，为后续的促销活动提供
参考。
处理顾客投诉
当顾客提出投诉时，店长需及 时处理，维护店面形象。
制定销售计划
店长需要根据市场需求和 店铺实际情况，制定合理 的销售计划，确保销售目 标的实现。
促销活动策划
店长需要策划各种促销活 动，吸引顾客，提高销售 额。
销售数据分析
店长需要定期分析销售数 据，了解销售情况，及时 调整销售策略。
顾客服务管理
顾客接待
店长需要关注顾客的接待工作， 确保顾客得到热情、周到的服务
店长工作职责
01
负责制定店铺的经营计 划、销售目标和预算， 并组织实施。
02
负责店铺的日常运营和 管理，包括人员招聘、 培训、考核和激励等。
03
负责商品陈列、促销活 动和库存管理，提高销 售业绩和客户满意度。
04
负责财务管理和风险控 制，确保店铺的财务安 全和合规。
店长必备素质
良好的领导力和沟通能力
店长工作常见问题及解决方案
问题1
员工流失率高
解决方案1
提供良好的培训和晋升机会，建立激励机制， 增强员工归属感。
问题2
销售额波动大
解决方案2
分析市场趋势，制定合理的销售策略，加强与顾客 的沟通和互动。
库存积压严重
问题3
解决方案3
实时监控库存情况，合理调配货源，定期进行促销活动 。
购物环境。
检查货品情况
核对货品数量，确保货品充足 ，无缺货情况。
开启设备
按照规定开启店内各项设备， 如照明、空调、音响等。
营业中管理流程
监督销售情况
关注销售数据，分析顾客购买 行为，为后续的促销活动提供
参考。
处理顾客投诉
当顾客提出投诉时，店长需及 时处理，维护店面形象。
制定销售计划
店长需要根据市场需求和 店铺实际情况，制定合理 的销售计划，确保销售目 标的实现。
促销活动策划
店长需要策划各种促销活 动，吸引顾客，提高销售 额。
销售数据分析
店长需要定期分析销售数 据，了解销售情况，及时 调整销售策略。
顾客服务管理
顾客接待
店长需要关注顾客的接待工作， 确保顾客得到热情、周到的服务
店长工作职责
01
负责制定店铺的经营计 划、销售目标和预算， 并组织实施。
02
负责店铺的日常运营和 管理，包括人员招聘、 培训、考核和激励等。
03
负责商品陈列、促销活 动和库存管理，提高销 售业绩和客户满意度。
04
负责财务管理和风险控 制，确保店铺的财务安 全和合规。
店长必备素质
良好的领导力和沟通能力
店长工作常见问题及解决方案
问题1
员工流失率高
解决方案1
提供良好的培训和晋升机会，建立激励机制， 增强员工归属感。
问题2
销售额波动大
解决方案2
分析市场趋势，制定合理的销售策略，加强与顾客 的沟通和互动。
库存积压严重
问题3
解决方案3
实时监控库存情况，合理调配货源，定期进行促销活动 。
店长工作流程PPT课件
✓时刻检查及货架上有无空缺商品, 提醒店员及时补上、提醒整理顾客 弄乱的衣服/鞋子。
✓查看截止销售额，对照以往的情况 进行分析，并及时提醒、激励店员。 ✓监督促销活动的实施
✓处理营业中顾客投诉
营业中重点注意
❖监督促销活动的实施：
1、关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好 介绍与宣传 2、促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3、促销商品及时补货上架
3、督促员工开启店门、照明设备、音响设备、空调 设备；（空调根据天气来设定时间，由店长把关， 店铺的灯具白天实际情况开所需的灯，晚7点以后 全开，门头灯设定夏天19：00 冬天18：00）
营业前
4、检查店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有 无异状；
5、主持早会，清点人数，检查服装仪容，前一班销售 的分析，重点工作安排；（销售目标的监督）
6、检查各职员到岗位置和站立姿势； 7、核实到货、出货陈列情况； 8、督促收银台营业前工作准备情况。（备用金的准备） 9、报表和帐目的整理（包含消帐和检查销售是否输入
电脑）
营业中
营业中 销售高峰期 员工用餐期 销售空闲期
营业中Байду номын сангаас
销售高峰期
员工 货品 销售 顾客
✓带领店员招呼顾客、接待顾客； ✓注意整个卖场的气氛，并适时调节 ✓检查员人状况，注意调节员工情绪
营业中
其它事务： 接收货品,安排人员点货验收
1、察看箱子外包装有无破损方可收货 2、店内点货按箱中出库清单,逐一点货 3、对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系物流部
营业后
❖ 营业结束后店长要做哪几个方面的工作呢？
销售报表
卫生/安全
营业后
人员
晚会
✓查看截止销售额，对照以往的情况 进行分析，并及时提醒、激励店员。 ✓监督促销活动的实施
✓处理营业中顾客投诉
营业中重点注意
❖监督促销活动的实施：
1、关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好 介绍与宣传 2、促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3、促销商品及时补货上架
3、督促员工开启店门、照明设备、音响设备、空调 设备；（空调根据天气来设定时间，由店长把关， 店铺的灯具白天实际情况开所需的灯，晚7点以后 全开，门头灯设定夏天19：00 冬天18：00）
营业前
4、检查店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有 无异状；
5、主持早会，清点人数，检查服装仪容，前一班销售 的分析，重点工作安排；（销售目标的监督）
6、检查各职员到岗位置和站立姿势； 7、核实到货、出货陈列情况； 8、督促收银台营业前工作准备情况。（备用金的准备） 9、报表和帐目的整理（包含消帐和检查销售是否输入
电脑）
营业中
营业中 销售高峰期 员工用餐期 销售空闲期
营业中Байду номын сангаас
销售高峰期
员工 货品 销售 顾客
✓带领店员招呼顾客、接待顾客； ✓注意整个卖场的气氛，并适时调节 ✓检查员人状况，注意调节员工情绪
营业中
其它事务： 接收货品,安排人员点货验收
1、察看箱子外包装有无破损方可收货 2、店内点货按箱中出库清单,逐一点货 3、对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系物流部
营业后
❖ 营业结束后店长要做哪几个方面的工作呢？
销售报表
卫生/安全
营业后
人员
晚会
店长日常工作主要课件
电话、邮件、在线客服等。
处理投诉
店长需要及时响应和处理客户的投 诉，认真倾听客户的诉求和意见， 积极解决问题，确保客户的权益得 到保障。
总结与改进
店长需要对投诉处理过程进行总结 和反思，找出投诉产生的原因和改 进空间，制定相应的改进措施，避 免类似问题再次发生。
PART 05
财务管理
销售收入管理
。
组织调查
店长需要定期组织客户满意度调 查，通过多种渠道邀请客户参与 调查，确保调查结果的客观性和
准确性。
分析调查结果
店长需要对调查结果进行深入分 析，找出服务中存在的问题和不 足，制定相应的改进措施，提高
客户满意度。
客户投诉处理
建立投诉渠道
店长需要建立多种投诉渠道，方 便客户反映问题和提出意见，如
合理规划店内空间，根据商品特 点和顾客需求进行布局，以提高 顾客购物体验和商品展示效果。
陈列原则
遵循统一、整洁、美观、实用的 原则，保持商品陈列的及时更新 和调整，以吸引顾客眼球和提高 销售量。
商品库存管理
库存盘点
定期对店内商品进行盘点，确保库存 数量与系统数据一致，及时发现和解 决缺货、滞销等问题。
库存预警
根据销售数据和库存情况设定库存预 警线，及时提醒补货和调整库存结构 ，保持合理库存水平。
销售数据分析
销售报表
定期制作销售报表，分析销售数据，了解商品销售情况、顾客购买偏好等信息 。
销售策略调整
根据销售数据分析结果，调整商品陈列、促销策略等，以提高销售额和顾客满 意度。
促销活动策划
活动策划
根据节假日、季节等因素策划促销活动，制定活动方案、预 算和目标。
活动执行
确保活动方案的顺利执行，包括活动宣传、人员安排、物资 准备等，以提高活动效果和销售额。
处理投诉
店长需要及时响应和处理客户的投 诉，认真倾听客户的诉求和意见， 积极解决问题，确保客户的权益得 到保障。
总结与改进
店长需要对投诉处理过程进行总结 和反思，找出投诉产生的原因和改 进空间，制定相应的改进措施，避 免类似问题再次发生。
PART 05
财务管理
销售收入管理
。
组织调查
店长需要定期组织客户满意度调 查，通过多种渠道邀请客户参与 调查，确保调查结果的客观性和
准确性。
分析调查结果
店长需要对调查结果进行深入分 析，找出服务中存在的问题和不 足，制定相应的改进措施，提高
客户满意度。
客户投诉处理
建立投诉渠道
店长需要建立多种投诉渠道，方 便客户反映问题和提出意见，如
合理规划店内空间，根据商品特 点和顾客需求进行布局，以提高 顾客购物体验和商品展示效果。
陈列原则
遵循统一、整洁、美观、实用的 原则，保持商品陈列的及时更新 和调整，以吸引顾客眼球和提高 销售量。
商品库存管理
库存盘点
定期对店内商品进行盘点，确保库存 数量与系统数据一致，及时发现和解 决缺货、滞销等问题。
库存预警
根据销售数据和库存情况设定库存预 警线，及时提醒补货和调整库存结构 ，保持合理库存水平。
销售数据分析
销售报表
定期制作销售报表，分析销售数据，了解商品销售情况、顾客购买偏好等信息 。
销售策略调整
根据销售数据分析结果，调整商品陈列、促销策略等，以提高销售额和顾客满 意度。
促销活动策划
活动策划
根据节假日、季节等因素策划促销活动，制定活动方案、预 算和目标。
活动执行
确保活动方案的顺利执行，包括活动宣传、人员安排、物资 准备等，以提高活动效果和销售额。
店长工作规范课件
财务预测
根据历史数据和市场趋势，预测未来的财务状况和经营绩效，为决 策提供依据。
THANK YOU
客户信息保密
确保客户信息的安全，防止信息 泄露和滥用。
客户沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的意见和需求，理解客户的真实意图。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和意见，避免产生 歧义。
提问技巧
通过提问了解客户的反馈和需求，引导对话的进程。
客户满意度提升
关注客户需求
关注客户的实际需求，提供符合客户需求的产品或服务。
关心员工
关注员工的工作状态、生活情 况，提供必要的支持和帮助。
公平公正
对待员工要公平公正，不偏袒、 不歧视，营造良好的工作氛围。
激励员工
通过奖励、晋升等激励手段， 激发员工的工作热情和创造力。
店面环境管理
01
02
03
店面清洁卫生
确保店面整洁，无垃圾、 污渍，营造舒适、卫生的 购物环境。
设施维护
定期检查店内设施，如照 明、空调、音响等，确保 其正常运行。
成本控制
通过优化采购、降低库存、提高效率等方式，降低成本，提高利 润率。
利润分配
合理分配利润，既要保证企业的持续发展，又要给予员工适当的 奖励和激励。
财务分析报告
财务数据汇总
定期汇总各项财务数据，包括销售额、成本、利润等，为决策提 供数据支持。
财务状况评估
通过财务比率、趋势分析等方法，评估企业的财务状况和经营绩效。
服务培训
加强服务意识和沟通技巧的培训，提 高新员工的服务水平。
在职员工培训
定期培训
技能提升培训
定期组织在职员工参加培训，提高员工的 业务能力和综合素质。
根据历史数据和市场趋势，预测未来的财务状况和经营绩效，为决 策提供依据。
THANK YOU
客户信息保密
确保客户信息的安全，防止信息 泄露和滥用。
客户沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的意见和需求，理解客户的真实意图。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和意见，避免产生 歧义。
提问技巧
通过提问了解客户的反馈和需求，引导对话的进程。
客户满意度提升
关注客户需求
关注客户的实际需求，提供符合客户需求的产品或服务。
关心员工
关注员工的工作状态、生活情 况，提供必要的支持和帮助。
公平公正
对待员工要公平公正，不偏袒、 不歧视，营造良好的工作氛围。
激励员工
通过奖励、晋升等激励手段， 激发员工的工作热情和创造力。
店面环境管理
01
02
03
店面清洁卫生
确保店面整洁，无垃圾、 污渍，营造舒适、卫生的 购物环境。
设施维护
定期检查店内设施，如照 明、空调、音响等，确保 其正常运行。
成本控制
通过优化采购、降低库存、提高效率等方式，降低成本，提高利 润率。
利润分配
合理分配利润，既要保证企业的持续发展，又要给予员工适当的 奖励和激励。
财务分析报告
财务数据汇总
定期汇总各项财务数据，包括销售额、成本、利润等，为决策提 供数据支持。
财务状况评估
通过财务比率、趋势分析等方法，评估企业的财务状况和经营绩效。
服务培训
加强服务意识和沟通技巧的培训，提 高新员工的服务水平。
在职员工培训
定期培训
技能提升培训
定期组织在职员工参加培训，提高员工的 业务能力和综合素质。
店长的职责范本(ppt 34张)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
店长日常工作主要PPT课件
❖ 月工作会：总结上月，计划下月 ❖ 周工作会：总结上周，计划下周 ❖ 早 会：当日工作安排 ❖ 晚 会：总结当日工作，计划次日工作 ❖ 会前会：活动前沟通 ❖ 会后会：活动后总结 ❖ 分析会：客户分析 ❖ 培训会：学习与提高
15
员工管理方法3：制度管理
❖ 行政人事制度 ❖ 店面管理制度 ❖ 客户管理制度 ❖ 市场管理制度 ❖ 财务管理制度 ❖ 活动管理制度 ❖ ………….
2.周目标分解：5盒销量从哪里来？怎么操作。 3.活动目标分解：10盒从哪里来？怎么操作。
12
❖ 过程监督和管理——检查员工实现目标的 过程
1.活动前：你请的2个新客户怎么样了？老客 户呢？为什么还不邀请？邀请好了，那培 育情况怎么样？你打算怎么攻关？
2.每周三、四：本周目标你完成多少？有什 么困难？你跟踪的客户怎么样了？接下来 的计划呢？
3.每月中：本月你完成了多少？ 13
❖ 阶段总结——告诉员工对和错的地方，改进 1.活动后：目标客户为什么没到场？到场为什
么没出单？下一步计划如何跟踪？ 2.每周：为什么没完成目标？为什么不去拜访
这个客户？为什么不去开拓新客户？下一周 计划？ 3.每月：为什么没完成目标？下一月计划？
14
员工管理方法2：会议管理
工作中，犯错误是在所难免的，任何一个领 导都要学会原谅员工的错误，在原谅员工的 错误方面，我们要做到：
①尊重员工的人格 ②听取员工的辩解 ③宽待员工 ④尊崇有才干的员工
25
Keep Moving…
鼓励情绪低落的员工
—瘪胎最需要打气
26
Keep Moving…
新客户开拓
27
老客户队伍建设
28
➢ 引进竞争：与别的店、与同店员工
15
员工管理方法3：制度管理
❖ 行政人事制度 ❖ 店面管理制度 ❖ 客户管理制度 ❖ 市场管理制度 ❖ 财务管理制度 ❖ 活动管理制度 ❖ ………….
2.周目标分解：5盒销量从哪里来？怎么操作。 3.活动目标分解：10盒从哪里来？怎么操作。
12
❖ 过程监督和管理——检查员工实现目标的 过程
1.活动前：你请的2个新客户怎么样了？老客 户呢？为什么还不邀请？邀请好了，那培 育情况怎么样？你打算怎么攻关？
2.每周三、四：本周目标你完成多少？有什 么困难？你跟踪的客户怎么样了？接下来 的计划呢？
3.每月中：本月你完成了多少？ 13
❖ 阶段总结——告诉员工对和错的地方，改进 1.活动后：目标客户为什么没到场？到场为什
么没出单？下一步计划如何跟踪？ 2.每周：为什么没完成目标？为什么不去拜访
这个客户？为什么不去开拓新客户？下一周 计划？ 3.每月：为什么没完成目标？下一月计划？
14
员工管理方法2：会议管理
工作中，犯错误是在所难免的，任何一个领 导都要学会原谅员工的错误，在原谅员工的 错误方面，我们要做到：
①尊重员工的人格 ②听取员工的辩解 ③宽待员工 ④尊崇有才干的员工
25
Keep Moving…
鼓励情绪低落的员工
—瘪胎最需要打气
26
Keep Moving…
新客户开拓
27
老客户队伍建设
28
➢ 引进竞争：与别的店、与同店员工
店长日常工作内容ppt课件
11
危机意外处理的方法
事件
发生情况
意外 伤害
◎滑倒、摔倒、 扭伤、烫伤、割 伤、触电、商品 掉落、尖角
处理方式
⊙优先帮顾客处理并协助就医。 ⊙向顾客道歉，说明公司之处理方 式及负责之诚意。
停水 停电
◎临时性(有预警) ⊙关掉电源开关，打开备用照明电
◎电力公司(修缮 源。
)
⊙查询电力何时恢复并向上级回报
工作细节，提出本日工作目标。 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 专题辅导和培训 优秀销售人员的案例分享 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 让销售人员自我确立当日的工作目标。
晚会
简要总结当日工作 鼓励并感谢大家
27
早会流程
问候 个人 头日 今日 要求 公司 联络 感想 情况 安排 事项 信息 事项
早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加
整理
指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查
6
日常管理工作流程-营业中
正式营业
巡视店铺，检查货品情况，及时补货出样
注意整个店铺的氛围，销售是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语， 口语是否标准，服务质量是否达标 注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息
来店客数
购买客数
营业额
客单价
购买率 个单价 购买个数
16
目标设定的基本要求
目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法
设定。
17
周期业绩目标设定
常规目标分解参考因素
去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据
需要考虑特殊情况
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
22
每月要开展的工作（二）
• 阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找 出问题及原因，提出解决方案，并报告运营部。
• 审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材 料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离 店报表、财务报表和物品报损
• 按自查表等专项检查表自检一次，同时根据公司运营 部检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改 计划并推进工作步骤，并报告运营部
示给员工
6
每日要完成的工作（三）
• 抽查客房至少3间（含住客房1间）（每 月不少于80间），并做好记录，及时解 决
• 检查餐厅对客服务、厨房菜品及上菜速 度
• 完成对直接下属的考核、记录和反馈
7
每日要完成工作（四）
• 每日要亲自参与协议签订和单页发放 • 关注会员卡的销售情况 • 下班前检查房态流量，确保收益最大化 • 关注流量控制、预订数量和中介开通情
• 对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜 审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲 销帐发生表、客源结构表、成本控制等）；阅 读前台、值班经理交接班本
5
每日要完成的工作（二）
• 在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰 时候关注前台服务状况并参与服务
• 征询酒店中的客人意见若干例并记录 • 与销售经理、值班经理沟通一天工作 • 亲自办理入住和离店结帐各2例，并按标准演
25
上月工作总结
• （1）经营数据对比分析 • （2）销售总结 • （3）员工培训 • （4）人员招聘面试 • （5）工程维修保养方面 • （6）成本控制方面 • （7）外围关系
26
下月工作计划
• （1）经营工作 • （2）基础管理工作 • （3）人力资源管理工作 • （4）成本控制方面 • （5）其他计划 ：质检卫生工作计划和
法。 • （2）值班经理对已维修完毕的工程项目进行审核，
并给与质量评分。 • 周\常州时代广场店酒店第2010年第27周工程周报.xls
20
第三章：承前启后，“月”做 “月”明
21
每月要开展的工作（一）
• 员工考核审定和工资发放
• 和酒店内管理层人员进行一次正式 沟通
• 回顾并安排月的培训，并组织对员 工进行的相应考核
• 2、收入分解：客房收入，餐厅收入，会 员卡收入及杂费收入。
• 3、会员卡销售指标：根据预算指标，对 会员卡销售任务分解到每一天，按时按 量去完成。
• 月\时代广场店ＫＰI报表（2010年6月 份）.xls
15
每周要开展的工作（二）
• 召开周管理例会，讲评前周工作，落实 本周工作计划
• 检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况
况 • 了解员工餐质量和数量
8
店长日报
• 经营情况 • 销售工作 • 内部管理 • 外围维护 • 酒店经营管理中的5个不足 • 会员卡周销售指标 • 其他事宜 • 常州时代广场店-店长7月份日报.xls
9
销售日报
• 中介拜访 • 电话拜访 • 上门拜访 • 新签协议 • 未签协议 • 单页回收 • 常州时代广场店-销售日报.xls
安全方面工作计划
27
随时要开展的工作（一）
• 接待政府职能部门 • 接待重要客户造访 • 接待同事和同行来访
• 对酒店服务和卫生状况做评估，并制订 书面改进措施。
16
每周要开展的工作（三）
• 跟踪检查客房工程维护情况 • 跟踪检查外宾登记规范标准及存档 • 实施或参加员工培训 • 调阅监控录像，检查安全
17
每周要开展的工作（四）
• 对节能情况进行检查 • 与至少2名员工进行交流(面谈或电话家
访），并做记录 • 检查餐饮成本控制和菜肴质量状况
作
2
店长的做事原则
• 共同执行而不是监督下属执行 • 共同提高而不是要求下属提高 • 先于下属理解而后共同与下属执行 • 将人、财、物的作用发挥到极限 • 高效快捷处理问题
3
第一章: 今日事，今日毕
4
每日要完成的工作（一）
• 巡查酒店各岗位人员工作状况
• 了解客房员工清扫房间分配量并及时解决问题
23
每月要开展的工作（三）
• 夜查大于2次 • 拜访大客户大于6个 • 召开员工大会（公司利好消息，经营状
况及存在的问题）
24
每月ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ开展的工作（四）
• 签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期 情况
• 回顾上月工作计划，制定本月计划 • 与业主及周边关系至少沟通一次 • 月工作总结和计划 • 月KPI报表
13
客源结构类型
客源结构分析：结合夜审报表中客源结构的统计 ，分析协议，会员，中介，中央预定，休闲，团 队和长住等几大主要客源类型的入住情况。
客源 结构
会员
中介
中央预定
中央会员 预定
协议
长住 上门散客 休闲 团队
14
对下周经营情况进行预算
• 1、经营方面：根据预算指标分解到本周 每天的出租率及平均房价核算收益率。
10
工程日报
• 工作内容 • 按月计划当日已完成项目 • 按月计划当日未完成项目 • 常州时代广场店-工程日报.xls
11
第二章: 周周有计划，周周做总结
12
每周要开展的工作（一）
• 分析本周预算达成率 • 1、经营方面：结合预算指标，针对出租率和平均房价
的完成情况分析本周经营数据。同时可参照去年同期 数据进行比较，分析周边市场客源的变化规律及方向。 • 2、收入方面：结合客房收入，餐厅收入和会员卡销售 收入指标完成率，对相应部门进行培训和整改，切实 做到各司其职，做事情到位不越位，坚持不懈地将自 己的部门的本职工作做好。 • 3、客源结构分析：结合夜审报表中客源结构的统计， 分析主要客源类型的入住情况。
18
每周要开展的工作（五）
• 根据管理学院下发的酒店周培训计划， 认真完成对各部门的周培训。
• 各酒店同时也可根据自身的实际情况制 定各店的培训计划。
19
工程周报
• 1、工程维修部分 • （1）完成项目。 • （2）进行项目。 • （3）新增项目。 • 2、客房维保部分 • （1）维修人员记录日期，房号，问题描述及维修方
店长每日，每周，每月工作内容
过程和结果一样重要！遵循原则，简化流程，节约
成本，提高效率，勇于创新，创造利润。
1
店长的作用
• 解决门店各个环节存在的问题 • 解决销售效率和效果的问题 • 解决人员的心态和能力问题 • 带领员工不断超越 • 带头并监督各项服务工作 • 监督检查各部门设施设备的维护保养工
每月要开展的工作（二）
• 阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找 出问题及原因，提出解决方案，并报告运营部。
• 审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材 料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离 店报表、财务报表和物品报损
• 按自查表等专项检查表自检一次，同时根据公司运营 部检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改 计划并推进工作步骤，并报告运营部
示给员工
6
每日要完成的工作（三）
• 抽查客房至少3间（含住客房1间）（每 月不少于80间），并做好记录，及时解 决
• 检查餐厅对客服务、厨房菜品及上菜速 度
• 完成对直接下属的考核、记录和反馈
7
每日要完成工作（四）
• 每日要亲自参与协议签订和单页发放 • 关注会员卡的销售情况 • 下班前检查房态流量，确保收益最大化 • 关注流量控制、预订数量和中介开通情
• 对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜 审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲 销帐发生表、客源结构表、成本控制等）；阅 读前台、值班经理交接班本
5
每日要完成的工作（二）
• 在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰 时候关注前台服务状况并参与服务
• 征询酒店中的客人意见若干例并记录 • 与销售经理、值班经理沟通一天工作 • 亲自办理入住和离店结帐各2例，并按标准演
25
上月工作总结
• （1）经营数据对比分析 • （2）销售总结 • （3）员工培训 • （4）人员招聘面试 • （5）工程维修保养方面 • （6）成本控制方面 • （7）外围关系
26
下月工作计划
• （1）经营工作 • （2）基础管理工作 • （3）人力资源管理工作 • （4）成本控制方面 • （5）其他计划 ：质检卫生工作计划和
法。 • （2）值班经理对已维修完毕的工程项目进行审核，
并给与质量评分。 • 周\常州时代广场店酒店第2010年第27周工程周报.xls
20
第三章：承前启后，“月”做 “月”明
21
每月要开展的工作（一）
• 员工考核审定和工资发放
• 和酒店内管理层人员进行一次正式 沟通
• 回顾并安排月的培训，并组织对员 工进行的相应考核
• 2、收入分解：客房收入，餐厅收入，会 员卡收入及杂费收入。
• 3、会员卡销售指标：根据预算指标，对 会员卡销售任务分解到每一天，按时按 量去完成。
• 月\时代广场店ＫＰI报表（2010年6月 份）.xls
15
每周要开展的工作（二）
• 召开周管理例会，讲评前周工作，落实 本周工作计划
• 检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况
况 • 了解员工餐质量和数量
8
店长日报
• 经营情况 • 销售工作 • 内部管理 • 外围维护 • 酒店经营管理中的5个不足 • 会员卡周销售指标 • 其他事宜 • 常州时代广场店-店长7月份日报.xls
9
销售日报
• 中介拜访 • 电话拜访 • 上门拜访 • 新签协议 • 未签协议 • 单页回收 • 常州时代广场店-销售日报.xls
安全方面工作计划
27
随时要开展的工作（一）
• 接待政府职能部门 • 接待重要客户造访 • 接待同事和同行来访
• 对酒店服务和卫生状况做评估，并制订 书面改进措施。
16
每周要开展的工作（三）
• 跟踪检查客房工程维护情况 • 跟踪检查外宾登记规范标准及存档 • 实施或参加员工培训 • 调阅监控录像，检查安全
17
每周要开展的工作（四）
• 对节能情况进行检查 • 与至少2名员工进行交流(面谈或电话家
访），并做记录 • 检查餐饮成本控制和菜肴质量状况
作
2
店长的做事原则
• 共同执行而不是监督下属执行 • 共同提高而不是要求下属提高 • 先于下属理解而后共同与下属执行 • 将人、财、物的作用发挥到极限 • 高效快捷处理问题
3
第一章: 今日事，今日毕
4
每日要完成的工作（一）
• 巡查酒店各岗位人员工作状况
• 了解客房员工清扫房间分配量并及时解决问题
23
每月要开展的工作（三）
• 夜查大于2次 • 拜访大客户大于6个 • 召开员工大会（公司利好消息，经营状
况及存在的问题）
24
每月ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ开展的工作（四）
• 签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期 情况
• 回顾上月工作计划，制定本月计划 • 与业主及周边关系至少沟通一次 • 月工作总结和计划 • 月KPI报表
13
客源结构类型
客源结构分析：结合夜审报表中客源结构的统计 ，分析协议，会员，中介，中央预定，休闲，团 队和长住等几大主要客源类型的入住情况。
客源 结构
会员
中介
中央预定
中央会员 预定
协议
长住 上门散客 休闲 团队
14
对下周经营情况进行预算
• 1、经营方面：根据预算指标分解到本周 每天的出租率及平均房价核算收益率。
10
工程日报
• 工作内容 • 按月计划当日已完成项目 • 按月计划当日未完成项目 • 常州时代广场店-工程日报.xls
11
第二章: 周周有计划，周周做总结
12
每周要开展的工作（一）
• 分析本周预算达成率 • 1、经营方面：结合预算指标，针对出租率和平均房价
的完成情况分析本周经营数据。同时可参照去年同期 数据进行比较，分析周边市场客源的变化规律及方向。 • 2、收入方面：结合客房收入，餐厅收入和会员卡销售 收入指标完成率，对相应部门进行培训和整改，切实 做到各司其职，做事情到位不越位，坚持不懈地将自 己的部门的本职工作做好。 • 3、客源结构分析：结合夜审报表中客源结构的统计， 分析主要客源类型的入住情况。
18
每周要开展的工作（五）
• 根据管理学院下发的酒店周培训计划， 认真完成对各部门的周培训。
• 各酒店同时也可根据自身的实际情况制 定各店的培训计划。
19
工程周报
• 1、工程维修部分 • （1）完成项目。 • （2）进行项目。 • （3）新增项目。 • 2、客房维保部分 • （1）维修人员记录日期，房号，问题描述及维修方
店长每日，每周，每月工作内容
过程和结果一样重要！遵循原则，简化流程，节约
成本，提高效率，勇于创新，创造利润。
1
店长的作用
• 解决门店各个环节存在的问题 • 解决销售效率和效果的问题 • 解决人员的心态和能力问题 • 带领员工不断超越 • 带头并监督各项服务工作 • 监督检查各部门设施设备的维护保养工