沟通能力调查问卷总结ppt
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【新】关于沟通能力的ppt
确定信息内容(what) 何处发送信息（where)
ABCDE
何时发送信息(when)
谁接受信息(who)
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是 Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会 有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声 波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通 只在有接受者时才会发生。
说服领导
A
B
C
D
E
F
赞扬的态度要真诚 注意赞美的场合
赞扬的内容要具体
适当运用间接 赞美的技巧
1 4
2 3
03
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
04
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
决定个人业绩的三个关键因素
01
准确理解公司决策，提高 工作效率，化解管理矛盾
02
从表象问题过渡到 实质问题的手段
03
激励职工，形成健康、 积极的企业文化
01 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。
管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开
02 会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
A 适应讲话者的风格 C 首先寻求理解他人，
然后再被他人理解 E 聆听全部信息
大学生人际沟通能力问卷调查分析
大学生人际沟通问卷调查分析一、问卷设计的意图：我们认为,学生在校学习期间,就要培养自己与同学、父母、领导、打交道的能力.善于与人沟通交流。
于是,我们从和陌生人交往、和同学交往、人际沟通的意识和能力交往三个方面进行问卷设计，其中单选题主要考查学生的沟通意识和人际关系现状；多选题考查学生的人际处理的技巧和方法。
并于上完《管理沟通》课程后，试图以问卷分析的方式,收集上过该课程（以下称为实验组）和没有上过该课程的同学（以下称为对照组）的沟通能力的比对分析，找到两组学生在人际沟通能力的差异,找到合适的方法培养我们学生的人际沟通和合作交往能力,促进学生形成良好的人际关系。
二、问卷调查的结果分析与研究：人群来源：实验组：经过《管理沟通》授课32课时的人资14级学生和信管13级学生，发放问卷79人；对照组：未经过任何人际沟通相关学习的国际贸易专业13级学生、金融工程专业13级学生、工程管理专业13级学生学生，发放问卷82人。
1.由于选择的人数,是选择不同的班级.实验组的同学总人数79人<对照组的同学82人,但从问卷回收的结果来看,实验组实际参加人数77人，对照组实际参加人数74人，数量相对接近。
2.实验组的同学中仅有2人放弃作答,其中白卷回收率为0，所有问卷基本完全回答。
而对照组的同学,其中有10人放弃作答,在回收的问卷中,白卷回收率达到2.4%.大部分题目空白。
3.实验组的同学在学习过《管理沟通》相关知识后,回答的正确率较高。
而对照组的同学未经过《管理沟通》学习,对于人际沟通的基本问题不知所措,错误率很高。
结论一：实验组的同学经过《管理沟通》授课32课时的学习,对待事物的积极主动型较高,对待问题积极主动，团队合作意识增强。
而对照组的同学,未有任何学习了解《管理沟通》相关知识,对事物的积极主动型较差,出现较多的逃避问卷问题行为,部分的学生认为人际沟通没有意义,有部分学生认为学习功课太紧,没有时间作答。
1.实验组的同学：对于为人处事打招呼的礼貌问题,基本知道懂得使用尊称,打招呼和对方身份得体.对于日常社交中保持的适当距离知道,不会造成他人的“交际压迫感”.对于他人的不良习惯尽量包容,并亲切提出让对方快乐接受的合理建议.对于领导与下级之间的意见冲突,一切以大局为重,尽量调和上下级之间的关系,听取合理建议,最终服从安排；在社交中的“拒绝”行为,基本懂得,明白对方的想法.在工作中和同事相处讲究方法,在与异性交往时适当。
沟通能力调查问卷总结ppt
我的期望的眼神，我咬紧牙关！风越刮越大团，雨队越下职越 场 沟 通 能 力 培 训
重，犹如千斤锤般的直泻下来！寒风已侵蚀了我的意志，
已让我分不清什么是天，什么是地。我不知道自己还能
坚持多久，我
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
用服务解决客户需求
努力微笑着，即使笑中含泪。我托起臂膀，敞开双臂， 傲然的抬起头大声喊道：让暴风雨来得更猛烈些吧！终
沟通能力提升
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就 尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网 络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮 件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以 电话的方式，给予必要的补充或强调 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面 沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以 作为重要的沟通证明。 3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通 过非正式渠道，如私下里单独沟通。
热情 耐心 敬业
TRAINING TEAM EFFICIENT
04
第四部分
职场沟通理念
team efficient workplace training team efficient workplace Training team efficient team efficient
将观念传递给准客户
于中， ，在阳长光达的1一温沟夜暖通的犹知冲使识洗我概后怀述，念雨。停这了时。，太我阳突高然高欣的喜挂的在发空现 了在芽自 我 ，己身我的上的变被肤2化阳色为，光已啥我折变沟成射为通熟的翠不了越绿畅，发，也透我健明长拔，大了我了。已！甘不最甜再使的是我露稚幸珠嫩福点的的缀绿是 妈她妈 拉对着我她的妈欣妈慰的的眼神。就在这时3，走沟过通来能一力个提小升女孩，
重，犹如千斤锤般的直泻下来！寒风已侵蚀了我的意志，
已让我分不清什么是天，什么是地。我不知道自己还能
坚持多久，我
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
用服务解决客户需求
努力微笑着，即使笑中含泪。我托起臂膀，敞开双臂， 傲然的抬起头大声喊道：让暴风雨来得更猛烈些吧！终
沟通能力提升
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就 尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网 络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮 件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以 电话的方式，给予必要的补充或强调 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面 沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以 作为重要的沟通证明。 3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通 过非正式渠道，如私下里单独沟通。
热情 耐心 敬业
TRAINING TEAM EFFICIENT
04
第四部分
职场沟通理念
team efficient workplace training team efficient workplace Training team efficient team efficient
将观念传递给准客户
于中， ，在阳长光达的1一温沟夜暖通的犹知冲使识洗我概后怀述，念雨。停这了时。，太我阳突高然高欣的喜挂的在发空现 了在芽自 我 ，己身我的上的变被肤2化阳色为，光已啥我折变沟成射为通熟的翠不了越绿畅，发，也透我健明长拔，大了我了。已！甘不最甜再使的是我露稚幸珠嫩福点的的缀绿是 妈她妈 拉对着我她的妈欣妈慰的的眼神。就在这时3，走沟过通来能一力个提小升女孩，
沟通培训讲义(PPT 39页)
4、按照沟通渠道划分
口头沟通 书面沟通 非言语沟通 电子媒介沟通
沟通
语言沟通(35%)
非言语沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
三、有效沟通
判断： 双方意见不一致，激烈争吵是无效沟通
判断沟通有效的标准?
案例：EMC公司邮件门事件
下班锁门引起总裁不满
谴责信
Rebecca， I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you
locked me out of my office this evening
when all my things are all still in the of-fice
告示板 公司出版物 录音带 录像带 热线电话 电子邮件 电话会议 可视会议
高快
沟通渠道的比较
个反
性馈
化 程 度
的 速 度
面谈 电话交谈
电子邮件等 信函或备忘录
低慢
正式的书面文件
简单
表达的含义
多样
二、沟通的类型
正式沟通和非正式沟通 上向沟通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通 书面沟通、口头沟通、非语言沟通、电子沟通 单向沟通和双向沟通
1、沟通的障碍
语义 过滤 选择性知觉 情绪 文化
2、有效沟通的原则
运用反馈 简化语言 抑制情绪 积极倾听
沟通从心开始
谢 谢
缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真； 可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力 和人心稳定。
应对非正式沟通的对策：P237
沟通协调能力PPT课件
第2页/共61页
（二）协调能力概述
• 概念：协调能力是指决策过程中的协调指挥才能。它包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。 • 作用：协调能力，是化解矛盾的能力，是聚分力为合力的能力，是变消极因素为积极因素的能力，是动员
群众、组织群众、充分调动人的积极性的能力。
第3页/共6协调的基本原则
• 1.顾全大局的原则 只有对自己所在的组织及其所处的环境有一个 整体把握之后，才能在协调活动中正确认识组织 的目标，准确把握自己在组织中的定位，识大局 顾大体，坚持全局为上，积极协调，不回避矛盾， 不当无原则的“和事佬”，卓有成效地做好协调 工作。
• 2.实事求是的原则 在现实中，矛盾、冲突是相当复杂的，有原则 性的，也有非原则性的；有实际工作问题，也有 情感问题和认识问题；有主观人为的，也有客观 造成的。在协调具体的矛盾和冲突时，要坚持实 事求是原则，明辨是非，弄清原因，具体问题具 体分析，切不可感情用事。
第5页/共61页
（二）沟通的步骤
编码
沟通渠道（媒体）
译码
主体 反馈
客体 作出反应
第6页/共61页
（二）沟通的步骤
• 1.沟通的主体，即信息的发出者或来源 • 2.编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。 • 3.媒体，即沟通渠道。 • 4.沟通的客体，即信息的接收者。 • 5.译码，指客体对接收到的信息所作用的解释、理解。 • 6.作出反应，即体现沟通效果。 • 7.反馈。
第14页/共61页
2、组织外部的沟通
与社会公众沟通
畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；具有“民本意识”，重视 与民众间的沟通，尊重民众的正当权利，了解民意，关心民生，自觉 接受群众的监督，正确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。
（二）协调能力概述
• 概念：协调能力是指决策过程中的协调指挥才能。它包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。 • 作用：协调能力，是化解矛盾的能力，是聚分力为合力的能力，是变消极因素为积极因素的能力，是动员
群众、组织群众、充分调动人的积极性的能力。
第3页/共6协调的基本原则
• 1.顾全大局的原则 只有对自己所在的组织及其所处的环境有一个 整体把握之后，才能在协调活动中正确认识组织 的目标，准确把握自己在组织中的定位，识大局 顾大体，坚持全局为上，积极协调，不回避矛盾， 不当无原则的“和事佬”，卓有成效地做好协调 工作。
• 2.实事求是的原则 在现实中，矛盾、冲突是相当复杂的，有原则 性的，也有非原则性的；有实际工作问题，也有 情感问题和认识问题；有主观人为的，也有客观 造成的。在协调具体的矛盾和冲突时，要坚持实 事求是原则，明辨是非，弄清原因，具体问题具 体分析，切不可感情用事。
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（二）沟通的步骤
编码
沟通渠道（媒体）
译码
主体 反馈
客体 作出反应
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（二）沟通的步骤
• 1.沟通的主体，即信息的发出者或来源 • 2.编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。 • 3.媒体，即沟通渠道。 • 4.沟通的客体，即信息的接收者。 • 5.译码，指客体对接收到的信息所作用的解释、理解。 • 6.作出反应，即体现沟通效果。 • 7.反馈。
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2、组织外部的沟通
与社会公众沟通
畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；具有“民本意识”，重视 与民众间的沟通，尊重民众的正当权利，了解民意，关心民生，自觉 接受群众的监督，正确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。
关于沟通能力的ppt
IBM公司会议禁用语
基本上 例）基本上结束了。基本上行。 大致 例）大致结束了。大致有希望。 几乎 例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。 或许 例）或许能行。或许会成功的。 觉得 例）觉得能行。觉得不合理。
其他
例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将 尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予 以实施。在某种程度上说怎样怎样。
沟通能力提升
1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就 尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网 络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮 件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以 电话的方式，给予必要的补充或强调 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面 沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以 作为重要的沟通证明。 3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通 过非正式渠道，如私下里单独沟通。
沟通知识概述 一张满意的笑靥。很好，你已意识到了该意识的，这回
让你度过了两次青春，你虽荒废了却也领悟了，第三次
青春是你最后一次青春，也就是你本人的青春。希望你
谨记该记住的。又
team efficient workplace training team efficient workplace Training team efficient team efficient
字回热到情了耐自心己的敬屋业子。一笔一划开始？于是我便拿出字 帖，TR一AIN笔ING一TEA划M EF的FICIE临NT摹着。这样坚持了数日，郗氏看到那
沟 通 创 造 价 值 些笔画总算有了些笑意，我以为该练字了，便自作主张
开始练字。结果郗氏看到，微微蹙眉：你的书法功力虽 有进步，火候却不足练字。这下我受了极大的挫折，只
沟通协调能力课件
提高工作效率
良好的沟通协调能力能够减少沟通障 碍，提高工作效率，避免时间和资源 的浪费。
增强个人魅力
提高沟通协调能力能够增强个人的语 言魅力、人际魅力和领导魅力，提升 个人形象和影响力。
促进个人发展
在职业发展方面，良好的沟通协调能 力有助于获得更多的职业机会和晋升 机会，实现个人价值。
增进团队协作
提高团队成员之间的沟通协调水平能 够增进团队协作精神，提高团队凝聚 力和战斗力。
03
协调技能
能够妥善处理和解决各种矛盾和冲突， 化解分歧，促进合作，实现共赢。
领导能力
能够在团队中发挥领导作用，引导团 队成员达成共识，实现共同目标，提 高团队凝聚力和向心力。
05
04
人际交往能力
能够建立良好的人际关系，善于与不 同类型的人交往、沟通和合作，提高 人际信任和合作水平。
提高沟通协调能力的意义
深入学习与培训
参加相关课程、培训活动，提高自身的沟通 协调能力。
自我反思与总结
定期反思自身的沟通协调表现，总结经验教 训，持续改进。
实践锻炼
多参与团队协作、冲突解决等实践，积累经 验，提高沟通协调能力。
拓展社交网络
扩大社交圈子，与不同背景的人交流，提高 自身的沟通
增强听力理解能力
专注倾听
在与人交流时，要全神贯 注地倾听对方所说的话， 避免分散注意力或提前做 出判断。
理解意图
不仅要关注对方说话的表 面含义，还要理解对方的 意图和情感，以便更好地 回应。
反馈确认
在听完对方的讲话后，要 给予反馈并确认理解是否 正确，以便进行进一步的 交流。
掌握非语言沟通技巧
面部表情
倾听包括认真听取对方的话语，理解对方 的观点和感受，避免打断或仓促地表达自 己的观点。同时，我们也应该积极回应对 方的反馈和建议，以便更好地调整自己的 策略和方法。
良好的沟通协调能力能够减少沟通障 碍，提高工作效率，避免时间和资源 的浪费。
增强个人魅力
提高沟通协调能力能够增强个人的语 言魅力、人际魅力和领导魅力，提升 个人形象和影响力。
促进个人发展
在职业发展方面，良好的沟通协调能 力有助于获得更多的职业机会和晋升 机会，实现个人价值。
增进团队协作
提高团队成员之间的沟通协调水平能 够增进团队协作精神，提高团队凝聚 力和战斗力。
03
协调技能
能够妥善处理和解决各种矛盾和冲突， 化解分歧，促进合作，实现共赢。
领导能力
能够在团队中发挥领导作用，引导团 队成员达成共识，实现共同目标，提 高团队凝聚力和向心力。
05
04
人际交往能力
能够建立良好的人际关系，善于与不 同类型的人交往、沟通和合作，提高 人际信任和合作水平。
提高沟通协调能力的意义
深入学习与培训
参加相关课程、培训活动，提高自身的沟通 协调能力。
自我反思与总结
定期反思自身的沟通协调表现，总结经验教 训，持续改进。
实践锻炼
多参与团队协作、冲突解决等实践，积累经 验，提高沟通协调能力。
拓展社交网络
扩大社交圈子，与不同背景的人交流，提高 自身的沟通
增强听力理解能力
专注倾听
在与人交流时，要全神贯 注地倾听对方所说的话， 避免分散注意力或提前做 出判断。
理解意图
不仅要关注对方说话的表 面含义，还要理解对方的 意图和情感，以便更好地 回应。
反馈确认
在听完对方的讲话后，要 给予反馈并确认理解是否 正确，以便进行进一步的 交流。
掌握非语言沟通技巧
面部表情
倾听包括认真听取对方的话语，理解对方 的观点和感受，避免打断或仓促地表达自 己的观点。同时，我们也应该积极回应对 方的反馈和建议，以便更好地调整自己的 策略和方法。
【精品】沟通能力训练ppt课件
行为
目标
沟通从敞开心扉开始 沟通从寻找共同点开始
沟通从名字开始 沟通从了解开始
沟通以达成共识为目的
完整沟通过程
=表达+倾听+理解+反馈
双向沟通是最有效的沟通方式
改变固有思维模式
调整沟通心态
26 5 31 1 21 17 20 42 12 6
沟通技巧
换位思考
表达中对简单信息的处理
缺点：
以自己为中心，独霸主题，爱打断别人的谈话， 不注意记忆，变化无常，这类人易交朋友但深切的朋 友却不多，喜好多却不精，缺乏毅力。
切入点：
如果跟这类型的人交往，一定要多夸奖他，多鼓
励他，多给他说话的机会。
自我规划：
1.管住自己的嘴 2.控制自己的表现欲望 3.对自己的评价不要过高，关心自己的同时也要 关心别人 4.培养记忆力 5.不要太善变，要脚踏实地 要做就要把一件事做 完整
沟通中最大技巧是了解人性
沟通模式小结
管理中沟通策略
说话的温度
急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默 地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不 要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不 能说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事， 看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事 小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现 在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果 对我有不满意的地方，请一定要对我说！
D 行动率真
G 理性
性格分析
• 活泼型：外向 多言 乐观
特点：
一群人里面说话最多的,天生希望成为注意力的 中心。具有很强的好奇心,热情、热心,具有表达能力。 精力充沛，具有干劲，但却缺乏毅力，所以常常这干 干那干干。好表现，粗线条，轻许诺，因为热心所以 常常答应别人，但是由于记忆差，所以常常答应后就 忘记了。以自己的快乐为主。
沟通能力ppt课件
信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话
的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
为啥沟通不畅
2.2 从编码的角度来分析
LOGO
如果在沟通的过程中，因出现分歧或不 够理性，导致情绪失控，不仅不能够实
5. 未能有效控制自己的情绪
LOGO
最好的想法，最有创见的建议，
管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇
企业管理过去是沟通，现在 是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助
最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
沟通知识概述
— 9—
1.2 沟通的重要性.
1.2.3 沟通决定生活的质量.
LOGO
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又 说：“不该走的怎么又走了？”于是， 其他没走的人也都走了。
为啥沟通不畅
2.2 从编码的角度来分析
沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发 现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你 听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊， 是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就 想出了三个愿望： 1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！
沟通能力(PPT 51页)
成功快乐的起点，就是良好的 自我认识；你觉得自己是个有价值 的人，结果你就会变成有价值的人。
南晟德顾问机构 来自 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 中国最大的资料库下载
自我认识
• 自我认识包括个体身心状态的认识、体 察、监控，最重要的是情绪
• 定义：察觉到自己的情绪以及对这情绪 的看法。
沟通能力
来自 中国最大的资料库下载
沟通的目的
• 建立与维持人与人之间及组织与组织之 间的各种关系；
• 促使组织各种活动的开展及进行，以达 到预期的目的；
– 让对方了解自己的意图、感觉或意念； – 让对方同意并接受自己的意见； – 让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的
心理挫折不是客观存 在的，而是一种感受， 是一种心理反应。
来自 中国最大的资料库下载
如何面对挫折
我经验、寻找相似点和区别、质疑
• 批判式倾听
动画MTV
• 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中
区分出来、承认自己的偏见、评价信息
• 感情移入式倾听
新闻
• 识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法
• 享乐式倾听
音乐
来自 中国最大的资料库下载
聆听的五个层面
大师级 标准级 领导级 学生级 聋子级
来自 中国最大的资料库下载
HOW-选择有效的发送信息方式
• 请考虑以下因素
– 接收方倾向于什么方式？ – 沟通的本质是什么？ – 哪种方式会收到最迅捷的回应？ – 是否保密？
来自 中国最大的资料库下载
HOW-选择有效的发送信息方式
• 几种常用沟通方式优势和不足比较
来自 中国最大的资料库下载
南晟德顾问机构 来自 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 中国最大的资料库下载
自我认识
• 自我认识包括个体身心状态的认识、体 察、监控，最重要的是情绪
• 定义：察觉到自己的情绪以及对这情绪 的看法。
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沟通的目的
• 建立与维持人与人之间及组织与组织之 间的各种关系；
• 促使组织各种活动的开展及进行，以达 到预期的目的；
– 让对方了解自己的意图、感觉或意念； – 让对方同意并接受自己的意见； – 让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的
心理挫折不是客观存 在的，而是一种感受， 是一种心理反应。
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如何面对挫折
我经验、寻找相似点和区别、质疑
• 批判式倾听
动画MTV
• 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中
区分出来、承认自己的偏见、评价信息
• 感情移入式倾听
新闻
• 识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法
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聆听的五个层面
大师级 标准级 领导级 学生级 聋子级
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HOW-选择有效的发送信息方式
• 请考虑以下因素
– 接收方倾向于什么方式？ – 沟通的本质是什么？ – 哪种方式会收到最迅捷的回应？ – 是否保密？
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HOW-选择有效的发送信息方式
• 几种常用沟通方式优势和不足比较
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沟通能力PPT模板
提出建设性意见
针对工作中遇到的问题，可以向上司提出自己的见解和建议，共同寻 求解决方案。
与同事沟通
建立良好关系
与同事保持友好、尊重的态度，积极参与团队活动，增强团队凝 聚力。
协作共赢
在工作中，与同事保持密切沟通，分享资源、经验和知识，共同推 动项目进展。
处理分歧
遇到分歧时，应保持冷静、理性地分析问题，寻求双方都能接受的 解决方案。
案例二：处理客户投诉与纠纷
背景介绍
某客户投诉公司产品存在质量问题，要求退货并赔偿。
沟通问题分析
客户情绪激动，对公司产生不信任感；公司售后服务人员缺 乏有效沟通技巧和应对经验。
解决方案
安排专业售后服务人员与客户进行沟通，认真倾听客户诉求， 表达歉意并承诺尽快解决问题；同时，对内部售后服务流程 进行改进和优化。
保持眼神交流
在沟通时保持眼神交流，表示自己的关注和尊重。
控制语音语调
在沟通时控制自己的语音语调，使其与表达的内容相符合，增强表 达的效果。
04 沟通能力在职场中的应用
与上司沟通
清晰表达工作进展
向上司汇报工作时，应条理清晰、重点突出地阐述工作进展、成果 及遇到的问题。
倾听上司意见
与上司沟通时，要保持耐心倾听，理解上司的期望和需求，以便更 好地调整工作方向。
感谢您的观看
反馈能力
能够给予他人及时、准确、建 设性的反馈，帮助他人改进和
提高。
情绪管理能力
能够控制自己的情绪，以积极、 理性的态度进行沟通。
沟通能力与职场成功的关系
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通能力有助于团 队协作，减少误解和冲突， 提高工作效率。
增强领导力
针对工作中遇到的问题，可以向上司提出自己的见解和建议，共同寻 求解决方案。
与同事沟通
建立良好关系
与同事保持友好、尊重的态度，积极参与团队活动，增强团队凝 聚力。
协作共赢
在工作中，与同事保持密切沟通，分享资源、经验和知识，共同推 动项目进展。
处理分歧
遇到分歧时，应保持冷静、理性地分析问题，寻求双方都能接受的 解决方案。
案例二：处理客户投诉与纠纷
背景介绍
某客户投诉公司产品存在质量问题，要求退货并赔偿。
沟通问题分析
客户情绪激动，对公司产生不信任感；公司售后服务人员缺 乏有效沟通技巧和应对经验。
解决方案
安排专业售后服务人员与客户进行沟通，认真倾听客户诉求， 表达歉意并承诺尽快解决问题；同时，对内部售后服务流程 进行改进和优化。
保持眼神交流
在沟通时保持眼神交流，表示自己的关注和尊重。
控制语音语调
在沟通时控制自己的语音语调，使其与表达的内容相符合，增强表 达的效果。
04 沟通能力在职场中的应用
与上司沟通
清晰表达工作进展
向上司汇报工作时，应条理清晰、重点突出地阐述工作进展、成果 及遇到的问题。
倾听上司意见
与上司沟通时，要保持耐心倾听，理解上司的期望和需求，以便更 好地调整工作方向。
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反馈能力
能够给予他人及时、准确、建 设性的反馈，帮助他人改进和
提高。
情绪管理能力
能够控制自己的情绪，以积极、 理性的态度进行沟通。
沟通能力与职场成功的关系
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通能力有助于团 队协作，减少误解和冲突， 提高工作效率。
增强领导力
沟通能力自我评估的ppt
沟通能力自我评估的ppt
人民热自情愿耐，心不是敬靠业武力靠人民自觉，你们做到了，虽然 我们TR现AIN在ING仍TEA然M EF是FICIE发NT展家，但是我相信的未来会越来越
沟 通 创 造 价 值 好！）（从此，在世界上流行着上一本名着《越来越好
论》其老爷爷曰：俱往矣，数风流人物，还看今朝，何 止看今朝，未来是黄河流水浪涛涛，一浪更比一浪高！
好一个越来越好，好一个强国标准，如今我团们该队做到职的 场 沟 通 能 力 培 训
都做到了，没做到的也将会尽力做到做好，会芝麻开花
节节高！是呀，我们相信老爷爷的预言，的实力会越来
越强，人民的生活会
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
用服务解决客户需求
越来越富，人民的日子会越过越红火！高一:卢浏州诚 信在我身边1500字当月光洒向漆黑的戈壁，为黑暗披
有人总结出如下的公式：
为啥沟通不畅
为啥沟通不畅
没有主动去开启沟通渠道
点击输入说明文字点击输入说明文字点击输入说明 文字点击输入说明文字点击输入说明文字
没有选择合适的沟通渠道
点击输入说明文字点击输入说明文字点击输入说明 文字点击输入说明文字点击输入说明文字
没有营造融洽的沟通氛围
点击输入说明文字点击输入说明文字点击输入说明 文字点击输入说明文字点击输入说明文字
沟通知识概述 蛮人仅有的一丝心智。一天、两天一个月、两个月一年、
两年随着时间的推移，诚信成了野蛮尊重的大祭司拥有
诚信之子的称谓。他在野蛮人的心中有了一份举足轻重
的分量，野蛮
team efficient workplace training team efficient workplace Training team efficient team efficient
人民热自情愿耐，心不是敬靠业武力靠人民自觉，你们做到了，虽然 我们TR现AIN在ING仍TEA然M EF是FICIE发NT展家，但是我相信的未来会越来越
沟 通 创 造 价 值 好！）（从此，在世界上流行着上一本名着《越来越好
论》其老爷爷曰：俱往矣，数风流人物，还看今朝，何 止看今朝，未来是黄河流水浪涛涛，一浪更比一浪高！
好一个越来越好，好一个强国标准，如今我团们该队做到职的 场 沟 通 能 力 培 训
都做到了，没做到的也将会尽力做到做好，会芝麻开花
节节高！是呀，我们相信老爷爷的预言，的实力会越来
越强，人民的生活会
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
用服务解决客户需求
越来越富，人民的日子会越过越红火！高一:卢浏州诚 信在我身边1500字当月光洒向漆黑的戈壁，为黑暗披
有人总结出如下的公式：
为啥沟通不畅
为啥沟通不畅
没有主动去开启沟通渠道
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没有选择合适的沟通渠道
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没有营造融洽的沟通氛围
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沟通知识概述 蛮人仅有的一丝心智。一天、两天一个月、两个月一年、
两年随着时间的推移，诚信成了野蛮尊重的大祭司拥有
诚信之子的称谓。他在野蛮人的心中有了一份举足轻重
的分量，野蛮
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06 意见分歧
可以减少互相猜忌、凝聚
05
团队情感
04 可以增进人员彼此了解、改
善人际关系
2 PART
沟通的过程
Business Plan
课沟通的过程
噪音
接受者
反馈
噪音
信息源
噪音
噪音
通道
编码
信息
沟通的形式
口头形式 如演说、讨 论、传闻、小道消息
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
LOREMIPSUDOLORSIERELITLAM
备用
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体态语言形式 如手势、面 部表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或 短语的强调
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地 点
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
选择双方都能明白的 字眼
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
01 及时作出反馈
营造融洽的气氛 04
02 留意对方的反应
尽量要求一致 尽可能改变不愉快的气氛
偏重对方关心的事情
注重和建立共同点
共同点用词
01
那么我们就同意”|“我 同意你的观点”|“让我 们看一下，我们对哪几 点达成了同意” “这更象”| “想象一 下”|“我看见我们正在”
共同点动作
02
生动的、活泼的
共同点语调
03
积极的、热情的、令人 发生兴趣的
注重和建立共同点
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
多用正面词句 说话时不要带不良的口头禅
要用对方的话
语言表达要真诚
不要乱用术语
言语表达用词、语调和动作
用词
“我的观点是”|“我相信”|“我 想”|“我建议”|“因为”|“我的理由 是”|“首先”
语调
冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、 有说明力但不过于气势逼人。
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备用
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里或者通过复制您的文本后，在此框中 选择粘贴，并选择只保留文字。
学习力 1
组织力
2
领导力
5 决策力
执行力 3
Hale Waihona Puke 4 感召力备用YOUR LOGO
BUSINESS
DEREE KEYPOINT
沟通技巧培训
BUSINESS
培训课件 商业运营 沟通技巧 商业活动
LOREMIPSUDOLORSIERELITLAM
CONTENTS
01
沟通的重要性
02
沟通的过程
03
表达的技巧
04 积极倾听
05
注重和建立共同点
1 PART
沟通的重要性
备用
在此添加标题 08
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04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
5 PART
注重和建立共同点
Business Plan
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
建立共同点的方式
通过语句 通过声音 通过谈话的风格 大家关注的问题
应该避免的情况
01
对宗教、政治、政 策的批评
02
别人忌讳的话题
03 诽谤他人
04
发牢骚，对工作待遇的不满
YOUR LOGO
BUSINESS
DEREE KEYPOINT
沟通技巧培训
BUSINESS
培训课件 商业运营 沟通技巧 商业活动
鼓励大于责备 05
03 边交谈边作记录
抑制情绪 06
3 PART
表达的技巧
Business Plan
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
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29
Business Plan
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
沟通的重要性
可以使思想一致、
产生共识
01
可以使管理者洞悉真相、
排除误解
02
可以疏导人员情绪、 03
消除心理困扰；
可以减少摩擦争执与
01
标
02
题
03
04
单击添加标题 单击添加标题 单击添加标题 单击添加标题
备用
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02 01
05
04
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动作
自信、挺拔、良好的目光接触
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
4 PART
积极倾听
Business Plan
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
可以减少互相猜忌、凝聚
05
团队情感
04 可以增进人员彼此了解、改
善人际关系
2 PART
沟通的过程
Business Plan
课沟通的过程
噪音
接受者
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信息源
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信息
沟通的形式
口头形式 如演说、讨 论、传闻、小道消息
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
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克服沟通的障碍
01 及时作出反馈
营造融洽的气氛 04
02 留意对方的反应
尽量要求一致 尽可能改变不愉快的气氛
偏重对方关心的事情
注重和建立共同点
共同点用词
01
那么我们就同意”|“我 同意你的观点”|“让我 们看一下，我们对哪几 点达成了同意” “这更象”| “想象一 下”|“我看见我们正在”
共同点动作
02
生动的、活泼的
共同点语调
03
积极的、热情的、令人 发生兴趣的
注重和建立共同点
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
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言语表达要决
多用正面词句 说话时不要带不良的口头禅
要用对方的话
语言表达要真诚
不要乱用术语
言语表达用词、语调和动作
用词
“我的观点是”|“我相信”|“我 想”|“我建议”|“因为”|“我的理由 是”|“首先”
语调
冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、 有说明力但不过于气势逼人。
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领导力
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沟通技巧培训
BUSINESS
培训课件 商业运营 沟通技巧 商业活动
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01
沟通的重要性
02
沟通的过程
03
表达的技巧
04 积极倾听
05
注重和建立共同点
1 PART
沟通的重要性
备用
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听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
5 PART
注重和建立共同点
Business Plan
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
建立共同点的方式
通过语句 通过声音 通过谈话的风格 大家关注的问题
应该避免的情况
01
对宗教、政治、政 策的批评
02
别人忌讳的话题
03 诽谤他人
04
发牢骚，对工作待遇的不满
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沟通技巧培训
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鼓励大于责备 05
03 边交谈边作记录
抑制情绪 06
3 PART
表达的技巧
Business Plan
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
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Business Plan
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
沟通的重要性
可以使思想一致、
产生共识
01
可以使管理者洞悉真相、
排除误解
02
可以疏导人员情绪、 03
消除心理困扰；
可以减少摩擦争执与
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题
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动作
自信、挺拔、良好的目光接触
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
4 PART
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