银行柜员基本技能PPT课件
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《银行柜员服务培训》PPT课件
（２）现代化支付系统 现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清 算需要，利用现代化计算机技术和通信网络自主开 发建设的、能够高效、安全处理各银行办理的异地、 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的 资金清算的应用系统。
2021/6/10
8
三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
2021/6/10
5
3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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12
四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
2021/6/10
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
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三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
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3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
点钞技能课堂PPT
02
常见点钞方法与技巧
手工点钞法
01
02
03
04
单指单张点钞法
用一个手指一次点一张钞票， 这是最基本的点钞方法，适用 于所有面额的钞票。
多指多张点钞法
一次用多个手指点多张钞票， 可以提高点钞速度，但需要较 高的熟练度。
扇面点钞法
将钞票捻成扇面状进行清点， 适用于大量小额钞票的清点。
手按式点钞法
将钞票放在桌面上，用手按压 并滑动进行清点，适用于较大 面额的钞票。
针对性指导。
对教学方式的建议与意见
03
征集学生对教学方式的反馈，促进教学方法的改进和优化。
下一讲预告及预备工作
下一讲教学内容
提前预告下一讲将学习的 点钞技能知识点，以便学 生做好预习准备。
预备工作要求
明确学生在下一讲前需要 完成的预习任务、准备物 品等，确保课堂教学顺利 进行。
课堂互动与参与
鼓励学生积极参与下一讲 的课堂互动，提高学习效 果和兴趣。
80%
观察防伪特征
真币具有多种防伪特征，如水印、 安全线、凹凸感等，而假币可能无 法完全模仿这些特征，仔细观察可 发现差异。
仪器辅助识别方法
紫外线灯检测
真币在紫外线灯下会呈现特定的 荧光图案或文字，而假币则可能 没有荧光反应或呈现不同的荧光
效果。
磁性检测
真币具有特定的磁性特征，而假 币可能无法模仿这些特征，使用 磁性检测仪器可快速识别假币。
红外线检测
真币和假币在红外线下的反射和 吸收特性不同，使用红外线检测 仪器可准确识别假币。
光谱分析
通过对真币和假币的光谱特性进 行分析，可以发现它们在光谱曲 线上的差异，从而准确识别假币。
Байду номын сангаас4
商业银行综合柜面实训幻灯片PPT
个人通知存款是经中国人民银行批准 的个人存款业务，存款人在存入款项时不 约定存期，但须约定通知的期限，支取时 约定取款日期和金额的一种大额储蓄方式。
第二节 通知存款业务
二、个人通知存款业务的特点 通知存款的特点 1．收益率高
与活期存款相比，利率水平高，可获 得较高的利息收益。
人民币、外币的通知存款利率均高于 活期存款利率。
商业银行综合柜面实训幻 灯片PPT
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商业银行综合柜员实训
• 第一章 系统介绍与现金、凭证管理 • 第二章 客户系统 • 第三章 个人业务（一） • 第四章 个人业务（二） • 第五章 外汇业务 • 第六章 中间及其他业务 • 第七章 企业业务（一） • 第八章 企业业务（二） • 第九章 企业业务（三）
否，如有误，重新操作。
第一节 活期储蓄业务
步骤6：审核存折凭条无误后，在存折 上加盖业务公章和经办员个人印鉴。
步骤7：将存折交给客户。
第一节 活期储蓄业务
二、活期储蓄取款
客户提交存折， 告知柜员取款金额
⑴
柜员审核存折
⑵
活期账户支取处理
⑶
打印存折、取款凭条
⑷
审核存折、凭条内容
⑸
将现金、存折交给客户
序号
输入存款子 账户序号、
如提前支取通知存款，所支取的部分， 将按活期存款利率计算利息。
第二节 通知存款业务
四、通知存款部分支取业务操作流程
客户提前预约
⑴
⑵
第二节 通知存款业务
二、个人通知存款业务的特点 通知存款的特点 1．收益率高
与活期存款相比，利率水平高，可获 得较高的利息收益。
人民币、外币的通知存款利率均高于 活期存款利率。
商业银行综合柜面实训幻 灯片PPT
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商业银行综合柜员实训
• 第一章 系统介绍与现金、凭证管理 • 第二章 客户系统 • 第三章 个人业务（一） • 第四章 个人业务（二） • 第五章 外汇业务 • 第六章 中间及其他业务 • 第七章 企业业务（一） • 第八章 企业业务（二） • 第九章 企业业务（三）
否，如有误，重新操作。
第一节 活期储蓄业务
步骤6：审核存折凭条无误后，在存折 上加盖业务公章和经办员个人印鉴。
步骤7：将存折交给客户。
第一节 活期储蓄业务
二、活期储蓄取款
客户提交存折， 告知柜员取款金额
⑴
柜员审核存折
⑵
活期账户支取处理
⑶
打印存折、取款凭条
⑷
审核存折、凭条内容
⑸
将现金、存折交给客户
序号
输入存款子 账户序号、
如提前支取通知存款，所支取的部分， 将按活期存款利率计算利息。
第二节 通知存款业务
四、通知存款部分支取业务操作流程
客户提前预约
⑴
⑵
银行柜面服务技巧培训课件PPT(共 61张)
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
03 银行柜面服务技巧
01 平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
03 银行柜面服务技巧
01 平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
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几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
商业银行综合柜员点钞与捆钞伪币识别汉字录入基本技能实训课件
为机器点钞和手工点钞两种方法。 对于手工点钞，根据持票姿势不同，
又可划分为手持式点钞方法和手按式点钞 方法。手按式点钞方法，是将钞票放在台 面上操作；手持式点钞方法是在手按式点 钞方法的根底上开展面来的，其速度远比 手按式点钞方法快，因此，手持式点钞方 法在全国各地应用比较普遍。
第一节 点钞与捆钞
第一节 点钞与捆钞
⑵ 清点 左手持钞并形成瓦形后，右手三个指头沾水。
用拇指尖逐张向下捻动钞票右下角，捻动幅度要 小，不要抬得过高，用要轻捻；右手食指托住钞 票反面右上角，食指在钞票反面的右端配合拇指 捻动；用右手无名指将捻起的钞票往怀里弹，要 注意轻点快弹，边点边记数。
左手拇指按捏钞票不要过紧，要配合右手起 自然助推的作用。点钞时注意姿式，身体挺直， 眼睛和钞票保持一定距离，两手肘部放在桌面上。
商业银行综合柜员点钞与捆钞伪币识别汉字录入根本技能实训
根本技能
第一节 第二节 第三节
第四节
点钞与捆钞 翻打百张传票 伪币识别
汉字录入
第一节 点钞与捆钞
人民币的整点 1.凡收入现金，必须进行复点整理。未经复
点整理的现金不得直接对外付出，不得上 交业务库或支行内部调用。 2.票币未整点准确钱，不得将原封签、腰条 丧失，以便在发现过失时，证实和区分责 任。 3. 整点坚持一笔一清、一捆一清、一把一清。
这种点钞方法的优点是：由于持票面小，能 看到票面的四分之三，容易发现假钞票及残破票。 其缺点是：点一张记一个数，比较费力。
第一节 点钞与捆钞
其根本操作要领如下： ⑴ 持票
左手横执钞票，手心向下，左手拇指在钞票 正面左端中央约四分之一处，食指和中指在钞票 反面，与拇指一起捏住钞票；左手无名指自然卷 曲，捏起钞票后小拇指伸向钞票正面压住钞票左 下方；左手中指稍用力，与无名指、小拇指一起 紧卡钞票；左手食指伸直，拇指向上移动，按住 钞票侧面，将钞票压成瓦形，左手将钞票从桌面 上擦过，钞票翻转，拇指借从桌面上擦过的力量 顺势将钞票向上翻成微开的扇形，并斜对自己面 前；同时，右手拇指、食指作点钞准备。
又可划分为手持式点钞方法和手按式点钞 方法。手按式点钞方法，是将钞票放在台 面上操作；手持式点钞方法是在手按式点 钞方法的根底上开展面来的，其速度远比 手按式点钞方法快，因此，手持式点钞方 法在全国各地应用比较普遍。
第一节 点钞与捆钞
第一节 点钞与捆钞
⑵ 清点 左手持钞并形成瓦形后，右手三个指头沾水。
用拇指尖逐张向下捻动钞票右下角，捻动幅度要 小，不要抬得过高，用要轻捻；右手食指托住钞 票反面右上角，食指在钞票反面的右端配合拇指 捻动；用右手无名指将捻起的钞票往怀里弹，要 注意轻点快弹，边点边记数。
左手拇指按捏钞票不要过紧，要配合右手起 自然助推的作用。点钞时注意姿式，身体挺直， 眼睛和钞票保持一定距离，两手肘部放在桌面上。
商业银行综合柜员点钞与捆钞伪币识别汉字录入根本技能实训
根本技能
第一节 第二节 第三节
第四节
点钞与捆钞 翻打百张传票 伪币识别
汉字录入
第一节 点钞与捆钞
人民币的整点 1.凡收入现金，必须进行复点整理。未经复
点整理的现金不得直接对外付出，不得上 交业务库或支行内部调用。 2.票币未整点准确钱，不得将原封签、腰条 丧失，以便在发现过失时，证实和区分责 任。 3. 整点坚持一笔一清、一捆一清、一把一清。
这种点钞方法的优点是：由于持票面小，能 看到票面的四分之三，容易发现假钞票及残破票。 其缺点是：点一张记一个数，比较费力。
第一节 点钞与捆钞
其根本操作要领如下： ⑴ 持票
左手横执钞票，手心向下，左手拇指在钞票 正面左端中央约四分之一处，食指和中指在钞票 反面，与拇指一起捏住钞票；左手无名指自然卷 曲，捏起钞票后小拇指伸向钞票正面压住钞票左 下方；左手中指稍用力，与无名指、小拇指一起 紧卡钞票；左手食指伸直，拇指向上移动，按住 钞票侧面，将钞票压成瓦形，左手将钞票从桌面 上擦过，钞票翻转，拇指借从桌面上擦过的力量 顺势将钞票向上翻成微开的扇形，并斜对自己面 前；同时，右手拇指、食指作点钞准备。
银行柜员与金融服务技能培训ppt与实际案例
提升客户满意度
01 热情周到服务
通过培训，银行柜员能够以热情、周到的态度为 客户提供服务，增强客户对银行的信任感和满意 度。
02 专业解答问题
柜员应具备丰富的金融知识和经验，能够为客户 提供专业、准确的解答，解决客户的问题和疑虑 。
03 关注客户需求
培训应强调关注客户需求，积极了解客户的业务 需求和反馈，提供个性化的服务，提升客户满意 度。
。
自我评价与反思
鼓励柜员进行自我评 价和反思，找出自己 的不足之处，以便在 后续工作中改进。
05
实际案例分享
案例一：某银行柜员服务流程优化
总结词
服务流程优化
详细描述
某银行通过对柜员服务流程进行优化，提高了客户满意度和业务处理效率。具体措施包括简化 业务流程、减少客户等待时间、提高业务处理速度等。
THANKS
感谢观看
团队协作与职业素养
培训内容还应包括团队协作、职业素 养等方面的培训，以提升银行柜员的 整体素质。
培训方法选择
理论授课
通过课堂讲解、案例分析 等方式，使柜员掌握基本 的银行业务知识和法律法 规。
模拟操作
利用模拟系统和实际业务 流程，让柜员进行实际操 作，提高其业务处理能力 。
角色扮演与互动讨论
通过角色扮演和互动讨论 ，培养柜员的沟通技巧和 团队协作能力。
求。
02
金融服务技能培训的重要性
提高服务效率
01 快速准确办理业务
通过培训，银行柜员能够熟练掌握各类金融业务 操作流程，提高办理业务的准确性和速度，减少 客户等待时间。
02 有效沟通交流
良好的沟通技巧能够帮助柜员更好地理解客户需 求，快速准确地提供服务，提高服务效率。
银行柜员与金融服务技能培训ppt与实际案例
01
02
03
成功案例分享
分享银行柜员在金融服务 中的成功案例，激发员工 积极性和创新精神。
问题案例剖析
分析银行柜员在金融服务 中遇到的问题案例，总结 经验教训。
案例模拟演练
通过模拟演练，提高柜员 在实际工作中应对复杂情 况的能力。
04
实际案例分享
案例一：客户投诉处理
总结词
灵活应变，耐心沟通
详细描述
案例三：外汇兑换服务
总结词
知识丰富，服务周到
VS
详细描述
某银行柜员在提供外汇兑换服务时，能够 根据客户需求提供合理的兑换方案，详细 解释汇率波动及手续费收取情况，以专业 的外汇知识为客户提供满意的服务。
案例四：防范金融诈骗
总结词
警觉敏锐，安全意识强
详细描述
某银行柜员在日常工作中，及时识别 并成功防范了一起金资金安全。
的咨询。
银行形象的展示
银行柜员的工作态度和专 业水平直接影响到客户对
银行的评价和信任度。
业务处理的专家
银行柜员需要熟练掌握各 项银行业务，能够快速、 准确地处理各类交易和问
题。
银行柜员的职责
接待客户咨询，提供金融服务建 议
银行柜员需要了解各类金融产品和服务， 根据客户需求提供合适的建议。
处理各类银行业务
增强团队凝聚力和员工归属感
金融服务技能培训不仅是针对个人能力的提升，更是团队凝聚力的加强。通过培 训，柜员之间的沟通与协作能力得到提高，有利于形成良好的团队氛围。同时， 员工在培训中感受到企业的关注和培养，能够增强对企业的归属感和忠诚度。
培训过程中可以组织团队活动、交流分享等环节，促进员工之间的互动与合作， 增强团队凝聚力。
第三章 商业银行综合柜员职业能力训练 《商业银行综合柜台业务》PPT课件
办理收付结算的审核依据。
块三 商业银行综合柜员职业能力训练
二、商业银行有价单证及重要空白凭证管理制度规范 （一）有价单证及重要空白凭证基本规定 （二）有价单证管理操作流程 1．有价单证的领用 2．有价单证的发出 3．有价单证的核算 4．有价单证的核对 （三）重要空白凭证管理操作流程
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
（三）真假美钞鉴别方法 手摸法：真钞其四个角的面额数字，用手摸有凹凸感。 针挑法：真钞票面空白处有一些细小的红丝，黑丝，用针可将其挑m
但却不易折断。 擦拭法：真钞正面右侧的绿色徽记和绿色号码，在白纸上用力一擦，
纸上应留下绿痕。 直观法：真钞纸面较细腻，颜色呈深淡色，用肉眼看，正面人物肖像
为防止变造票据的出票日期，在书写月和日时应注意以下三点： 1．在填写月时，月为壹、贰和壹拾的，应在其前面加“零”。 2．日为壹至玖和壹拾、贰拾、叁拾的，应在其前面加“零”。 3．日为拾壹至拾玖的，应在其前面加“壹”。
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
项目五 鉴别假币技能
一、假币种类及其特征 （一）假币种类 假币主要包括伪造币和变造货币两种。 伪造币：伪造的货币是指仿照真币的图案、形状、色彩 等，采用各种手段制造的假币。主要包括机制假币、拓印 假币、彩色复印假币、手T描绘或手工刻板印制的假币、照 相假币还有铸造假币。 变造假币：变造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、 揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真 币原形态的假币。主要有拼凑变造币和揭页变造币。
4．为防止涂改， “拾”字前必须写有“壹”字，如 “拾元”必须写成“壹拾元整”，“陆佰零拾元”必须写成 “陆佰壹拾元整”。
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
块三 商业银行综合柜员职业能力训练
二、商业银行有价单证及重要空白凭证管理制度规范 （一）有价单证及重要空白凭证基本规定 （二）有价单证管理操作流程 1．有价单证的领用 2．有价单证的发出 3．有价单证的核算 4．有价单证的核对 （三）重要空白凭证管理操作流程
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
（三）真假美钞鉴别方法 手摸法：真钞其四个角的面额数字，用手摸有凹凸感。 针挑法：真钞票面空白处有一些细小的红丝，黑丝，用针可将其挑m
但却不易折断。 擦拭法：真钞正面右侧的绿色徽记和绿色号码，在白纸上用力一擦，
纸上应留下绿痕。 直观法：真钞纸面较细腻，颜色呈深淡色，用肉眼看，正面人物肖像
为防止变造票据的出票日期，在书写月和日时应注意以下三点： 1．在填写月时，月为壹、贰和壹拾的，应在其前面加“零”。 2．日为壹至玖和壹拾、贰拾、叁拾的，应在其前面加“零”。 3．日为拾壹至拾玖的，应在其前面加“壹”。
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
项目五 鉴别假币技能
一、假币种类及其特征 （一）假币种类 假币主要包括伪造币和变造货币两种。 伪造币：伪造的货币是指仿照真币的图案、形状、色彩 等，采用各种手段制造的假币。主要包括机制假币、拓印 假币、彩色复印假币、手T描绘或手工刻板印制的假币、照 相假币还有铸造假币。 变造假币：变造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、 揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真 币原形态的假币。主要有拼凑变造币和揭页变造币。
4．为防止涂改， “拾”字前必须写有“壹”字，如 “拾元”必须写成“壹拾元整”，“陆佰零拾元”必须写成 “陆佰壹拾元整”。
模块三 商业银行综合柜员职业能力训练
银行柜面业务基础知识培训-PPT精品文档
扎赉特蒙银村镇银行
开户许可证：开户许可证是由中国人民银行核发的一种开设基本帐户 的凭证。
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机构信用代码证：机构信用代码是从信用的角度编制的用于识别机构 身份的代码标识，共18位，它覆盖机关、事业单位、企业、社会团体 及其他组织等各类机构，是各类机构的“经济身份证”。
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2、清点：左手持钞并形成瓦形后，右手食指托住钞票背面右上 角，用拇指尖逐张向下捻动钞票右上角，捻动幅度要小，不要 抬得过高。要轻捻，食指在钞票背面的右端配合拇指捻动，左 手拇指按捏钞票不要过紧，要配合右手起自然助推的作用。右 手的无名指将捻起的钞票向怀里弹，要注意轻点快弹。 3、记数：与清点同时进行。在点数速度快的情况下，往往由于 记数迟缓而影响点钞的效率，因此记数应该采用分组记数法。 把10作1记，即1、2、3、4、5、6、7、8、9、1（即10），1、2、 3、4、5、6、7、8、9、2（即20），以此类推，数到1、2、3、 4、5、6、7、8、9、10（即100）。采用这种记数法记数既简单 又快捷，省力又好记。但记数时机默记，不要念出声，做到脑、 眼、手密切配合，既准又快。
注册验资：工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或 有关部门的批文。
增资验资：基本存款账户开户许可证、股东会或董事会决议等证明文 件
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我行柜面业务大体可分为六大项即： 传统储蓄业务；
对公业务：
信贷业务；
特殊业务；
网银业务；
财政集中支付业务。
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单位结算账户（对公账户）的开立流程： 存款人提交申请开立所需账户资料
资料未通过
银行柜面业务培训课件
同城结算
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
银行柜员培训资料PPT参考幻灯片
对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、 社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的 责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产 品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自 身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更 多财富、为股东提供更多收益回报。
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
12
第一部分、职业素养规范
13
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培 养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。
8
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行
竞争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但 针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本 文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低 了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。
管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地 解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因， 只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的 对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面 化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
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第一部分、职业素养规范
13
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培 养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。
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职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行
竞争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但 针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本 文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低 了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。
管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地 解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因， 只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的 对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面 化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。
银行柜员与金融服务技能培训ppt与实际案例
《中华人民共和国商业银行法》
02
规定商业银行的设立、变更、终止及业务范围，规范商业银行
的行为。
《中华人民共和国合同法》
03
调整银行与客户之间的合同关系，保护当事人的合法权益。
职业道德规范及要求
诚实守信
银行柜员应坚守诚信原则，不得欺诈客户或隐瞒重要信息。
保守秘密
严格遵守保密义务，不得泄露客户信息和银行机密。
02
金融服务技能基础知识
金融产品与服务概述
金融产品定义
金融产品是指银行、证券、保 险等金融机构所提供的各种投 资、融资、保险、理财等服务 产品。
金融服务范围
金融服务涵盖银行、证券、保 险、信托等多个领域，包括存 款、贷款、投资、保险、汇款 等。
金融产品与服务创新
随着金融科技的发展，金融产 品与服务不断创新，如移动支 付、智能投顾、区块链等。
学员心得分享与交流
1 2
学习过程中的感悟与收获
学员分享自己在培训过程中的心得体会，如知识 掌握、技能提升等方面的收获。
实际工作中的应用与反思
学员结合自己的工作实际，分享所学内容在实际 工作中的应用情况以及遇到的问题和反思。
3
与其他学员的交流与互动
通过小组讨论、案例分析等方式，促进学员之间 的交流与合作，共同提高。
信息共享
建立有效的信息共享机制，打破部门壁垒，提高 信息传递效率和透明度。
定期沟通
设立定期跨部门沟通会议，及时交流工作进展和 存在的问题，共同研究解决方案。
06
法律法规与职业道德教育
相关法律法规解读
《中华人民共和国银行业监督管理法》
01
明确银行业的监管原则、监管措施及法律责任，保障银行业的
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14
1.3 手按式点钞法
一、手按式单指单张点钞法
1.放钞、按钞、拆把 2.捻钞 3.记数 4.墩齐扎把与盖章
15
二、手按式双指双张点钞法
1.按钞、捻钞 2.记数
三、手按式三指三张和四指四张点钞法
1.放钞 2.按钞 3.捻钞 4.记数 5.挑残破卷
16
四、手按式单指推动点钞法 五、手按式五张扳数点钞法
晰、层次分明、立体感强的特点。 3. 制版。出我国传统手工制版外，还采用了多色套版印制钞票图纹的胶印和凹
印接线技术，以及背面图案高清度对印技术。 4.油墨。 5.印刷。 6.安全线。在纸张的抄造过程中直接加入，成为钞纸结构的组成部分。
22
四、假人民币的类型和特点
1.伪造币的类型及特征：
⑴机制假币
⑵拓印假币
填空题： 课后填空题5题。
10
1.2 手持式点钞法
一、手持式单指单张点钞法
1.拆把 2.持钞 3.捻钞 4.计数
5.挑残破卷
6.墩齐 7.扎把 8.盖章
11
二、手持式一指多张点钞法
1.捻钞 2.记数
三、手持式四指四张点钞法
1.持钞 2.捻钞 3.记数 4.墩齐、扎把与盖章
12
四、手持式五指五张点钞法
手
工
点
点
钞 法
钞
方
法
分
类 机 器 点 钞 法
手持式点钞法
手按式点钞法 扇面式点钞法 硬币整点法
多指多张点钞法 刀切式点钞法 推捻式点钞法 单指单张点钞法 多指多张点钞法 一指多张点钞法 多指多张点钞法 手工整点法 工具整点法
8
六、点钞的操作流程
拆
点
整
扎
封
把
数
理
把
捆
9
作业
简答题： 1.点钞技术是怎样产生的？ 2.点钞的基本程序是什么？ 3.点钞有哪些基本要领？ 4.点钞的操作流程包括哪几道工序？
教学重点：人民币的真假鉴别、真假美元、港元的鉴别方法；假币的处理、
残损人民币的挑剔与兑换方法。
教学难点：真假币的鉴别方法
19
2.1 人民币的真假鉴别
一、人民币概述
1.《中国人民银行法》第三章第十五条规定：“中华人民共和国的法定 货币是人民币”。
2.1948年12月1日，中国人民银行成立，发行第一套人民币； 1955年3月1日，发行第二套人民币； 1963年4月15日，发行第三套人民币； 1987年4月27日，发行第四套人民币； 1999年10月1日，发行第五套人民币，2005年8月31日，发行2005年
教学重点：手持式单指单张点钞法、手持式四指四张点钞法、手持刀切
式三指三张点钞法、手按式单指单张点钞法和手按式三指三张点钞法。
教学难点：手持式单指单张点钞法、手持式四指四张点钞法和手按式三指
三张点钞法。
3
1.1 点钞的基本知识
一、点钞技术的产生和发展 点钞技术是随着纸币的产生而产生的。
纸币发行后，点钞技术开始在银行兴起。 点钞技术是随着纸币的产生和金融事业
银行柜员基本技能
. 1
目录
项目一：点钞技术 项目二：货币鉴别技术 项目三：居民身份证及护照识别技术 项目四：数字书写与错数订正技术 项目五：银行柜台服务礼仪
2
项目一：点钞技术
教学目标：通过本项目的学习和训练，要求熟悉点钞的基本知识和钞票
捆扎的方法;掌握手持式单指单张点钞法、手持式四指四张点钞法、 手持刀切式三指三张点钞法、手按式单指单张点钞法 和手按式三指三 张点钞法的操作技能。
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作业
简答题：
1.手按式点钞法主要有哪几种？ 2.手按式单指单张点钞法有什么特点？ 3.手按式四指四张点钞法有什么特点？
操作题： 1.单把练习 2.多把练习
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项目二：货币鉴别技术
教学目标：通过本项目的学习和训练，熟悉人民币、外币的一般防伪特征；
了解假人民币的种类及伪钞的辨别技巧；掌握人工鉴别与机器鉴别真假人 民币、美元等的方法；掌握假币的处理、残损人民币的挑剔与兑换。
②固定水印立体感强、形象逼真； ③磁性微缩文字安全线、彩色纤维、无色荧光纤维等在纸张中有机运 用，并采用了电脑辅助设计手工雕刻、电子雕刻和晒版腐蚀相结合的综合制版 技术； ④二线和三线防伪方面采用了国际通用的防伪措施。
21
பைடு நூலகம்
三、人民币的一般防伪措施
1.纸质。主要原料是棉纤维和高质量木浆。用料讲究、工艺特殊、预置水印 2.水印。钞票纸在抄造过程中通过丝网的变化所形成的图案、文字，具有灰度清
版人民币。 3.人民币的主币单位为“元”（简写“RMBY”）；人民币辅币单位为
“角”和“分”；人民币简写符号为“￥”，人民币国际货币符号为“CNY”。
20
二、第五套人民币的类型和特点
1.共8种面额：100元、50元、20元、10元、5元、1元、5角、1角 2.采取“一次公布、分次发行”的方式 3.2005年版面额有：100元、50元、20元、10元、5元、1角 4.特点：①在原材料工艺方面作了改进，提高了纸张的综合质量和防伪性；
⑶彩色复印假币
⑷手工描绘假币
⑸手工刻板印制假币
⑹照相假币
⑺铸造假币
2.变造币的类型及特征： ⑴剪贴变造币
⑵揭页变造币
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五、人民币的真假鉴别方法
1.直观对比法 ⑴眼看。①看水印②看安全线③看光变油墨④看票面图案
⑤看凹印部位图案⑥用放大镜看 ⑵手摸。①摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感
1.持钞 2.捻钞 3.记数 4.墩齐、扎把与盖章
五、手持刀切式三指三张点钞法
1.持钞 2.捻钞 3.记数 4.墩齐、扎把与盖章
六、手持推捻式单指单张点钞法
13
作业
简答题：
1.手持式点钞法主要有哪几种？ 2.手持式单指单张点钞法有什么特点？ 3.手持式四指四张点钞法有什么特点？
操作题： 1.单把练习 2.多把练习
的发展而发展。
4
二、点钞的基本程序 1、审查现金收、付款凭证及其所附原始凭证的内
容，看是否填写清楚、齐全、两者内容是否一致。 2、依据现金收、付款凭证的金额，先点大数（即
整数），再点小数（即零数）。 3、从整数至零数，逐捆、逐把、逐卷地拆捆点数，
应暂时保存原有的封签、封条，以便发现差错时证 实和区分责任，点数无误后才可扔掉。
4、点数无误后，即可办理具体的现金收付业务。
5
三、点钞的基本要求
准 快
好
6
四、点钞的基本要领
1.姿势要端正，手指与钞票的接触面要小 2.操作要定型，用具放置要定位 3.钞票要清理整齐 4.动作要连贯 5.钞票扇面形成要均匀 6.钞票要墩齐 7.钞票要捆紧 8.盖章要清晰
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五、点钞的基本方法
单指单张点钞法 一指多张点钞法