商品学课件第二章
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第二章 商品质量与质量
商品质量的概念及构成 商品质量的基本要求 影响商品质量的因素 商品质量管理
第一节 商品质量的概念及构成
商品质量的概念 一、商品质量的概念 商品质量是指商品满足规定或潜在要求 商品质量是指商品满足规定或潜在要求 （或需要）的特征和特性的总和。
第一节 商品质量的概念及构成
二、商品质量的构成 1、在表现形式上，商品质量由外观质量、内在质 量和附加质量构成 2、在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质 量和市场质量构成 3、在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质 量和经济质量构成
□
实训题
2.1 考查日常食品是否符合食品质量的基本要求， 有没有例外，如有的话，是哪些食品，为什么？ 2.2 影响服装商品质量的因素有哪些，它们是怎样 影响着服装质量的？ 影响着服装质量的？ 2.3 考察某商贸企业商品质量管理实况，分析其特 点，并提出改进建议。
□
自测题
2.1 判断题 判断题 2.1.1 商品质量的本质是满足消费者需求的程度。（） 商品质量的本质是满足消费者需求的程度。（） 2.1.2 设计质量是商品质量形成的前提和基础。（） 设计质量是商品质量形成的前提和基础。（） 2.1.3 农副产品质量主要取决于品种和栽培、饲养方法。（） 2.1.4 因果分析图法主要用于找出影响商品质量的主要问题。 （） （） 填空题 2.2 填空题 2.2.1 在表现形式上，商品质量的外观、____和____质量构 在表现形式上，商品质量的外观、____和____质量构 成。 2.2.2 纺织品质量的基本要求是服用性、耐用性、____和 纺织品质量的基本要求是服用性、耐用性、____和 ____。 ____。 2.2.3 商品质量管理经历了检验、____和____质量管理三阶 商品质量管理经历了检验、____和____质量管理三阶 段。 段。 2.2.4 PDCA循环，PDCA表示质量管理过程的计划、执行、 PDCA循环，PDCA表示质量管理过程的计划、执行、 ____和____四个阶段。 ____和____四个阶段。
第二节 商品质量的基本要求
2、食品的卫生无害性 、食品的卫生无害性 食品卫生无害性是指食品中不应含有或不能含 食品卫生无害性是指食品中不应含有或不能含 有超过允许限量的有害物质和微生物等。 3、良好的色、香、味、形 、良好的色、香、味、形
第二节 商品质量的基本要求
二、纺织品商品质量的基本要求 1、服用性 服用性是指纺织品适合穿着的各种性能。 服用性是指纺织品适合穿着的各种性能。 2、耐用性 3、卫生安全性 4、审美性
（资料来源：桑司文，《别拿方便面当干粮》，载《 （资料来源：桑司文，《别拿方便面当干粮》，载《中国 消费者报》 2001-08-10(6)） 消费者报》，2001-08-10(6)）
□
关键概念
商品质量(p 商品质量(p10) 卫生安全性(p 卫生安全性(p12) 适用性(p 适用性(p14) 商品质量管理(p 商品质量管理(p18) 全面质量管理(p18) 全面质量管理(p18)
□
课堂讨论题
2.1 谈谈你对商品质量的理解？ 谈谈你对商品质量的理解？ 2.2 影响商品质量的因素有哪些，它们是怎 样影响着商品质量的？ 样影响着商品质量的？ 2.3 什么是商品质量管理，如何进行商品质 量管理？
□
复习思考题
2.1 什么是商品质量，举例说明商品质量的 概念？ 概念？ 2.2 商品质量的基本要求有哪些？ 商品质量的基本要求有哪些？ 2.3 流通领域商品质量管理的内容有哪些？
第四节 商品质量管理
（2）PDCA循环的特点 PDCA循环的特点 ①大环套小环，互相促进 ②爬楼梯 ③关键在“处理”阶段
第四节 商品质量管理
2、商品全面质量管理的工具和技术 （1）排列图法 （2）因果分析图 （3）直方图法 ）直方图法 （4）控制图法 ）控制图法 （5）散布图法 （6）调查表法
第二节 商品质量的基本要求
一、食品商品质量的基本要求 1、具有一定的营养价值 （1）食品的营养成分 （2）可消化率 ）可消化率 可消化率是指食品在食用后，人体能消化和 可消化率是指食品在食用后，人体能消化和 吸收的程度。 （3）发热量 ）发热量 发热量是指食品营养成分经人体消化吸收后， 发热量是指食品营养成分经人体消化吸收后， 在人体内能够产生的热量。
第二节 商品质量的基本要求
【案例2—1】 案例2 5号保温瓶胆的质量检验 根据5号保温瓶胆质量要求，可对5号保温瓶胆的质量进行检验。 1容水量，一、二等品均为2000±ml； 2质量，一、二等品均不小于500g； 3耐温急变性，温差95℃～100℃，一、二等品均反复5次不破裂； 4保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24小时，一、二等品均不低于68℃； 5瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm； 6瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm； 7抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许，二等品不大于2mm； 8银层，一等品不露光，二等品轻微露光； 9 抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一、二等品均不允许 有。 商品质量除上述基本要求外，还包括商品经济质量的基本要求，主要有商品的成 本、使用寿命和使用费用等，对消费者来说，商品成本包括商品价格、运输、安装、 配套等费用；使用费用包括水、电、气、煤、油的能耗，维修养护费用，学习操作 费用，商品使用后放置与安装占用的地面和空间位置等；商品寿命包括商品的自然 寿命和社会寿命，一般来说，商品寿命短，则意味着商品经济质量低。 商品质量的各项基本要求，并不是独立的、静止的、绝对的，特别是对某种商品 提出具体质量要求时，不仅要根据不同的用途进行具体分析，而且还必须与社会生 产力的发展、国民经济水平以及人们消费习惯相适应。
第二节 商品质量的基本要求
三、日用工业商品质量的基本要求 1、适用性能好 适用性是指满足这种商品重要用途而必须具备 适用性是指满足这种商品重要用途而必须具备 的性能。 2、坚固耐用性 3、卫生安全性 卫生安全性是指商品在使用时，有关保护人身 卫生安全性是指商品在使用时，有关保护人身 安全和人体健康所需要的各种性质。 4、结构合理与外观完好 5、舒适美观性
Hale Waihona Puke Baidu
第四节 商品质量管理
一、商品质量管理及其发展 质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职 质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职 责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的 活动。 商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中 商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中 心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对 商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素 加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系 列管理活动。
□
自测题
2.4 名词解释 名词解释 适用性 商品质量管理 全面质量管理 全面质量管理 2.5 简答题 简答题 2.5.1 什么是商品质量？ 什么是商品质量？ 2.5.2 食品质量的基本要求有哪些？ 食品质量的基本要求有哪些？ 2.5.3 决定和影响工业商品质量的因素有哪些？ 2.5.4 怎样进行流通领域的商品质量管理？
第四节 商品质量管理
商品质量管理大体经历了三个发展阶段： 1、检验质量管理阶段 2、统计质量管理阶段 3、全面质量管理阶段 、全面质量管理阶段
第四节 商品质量管理
二、商品质量管理的基本方法 1、PDCA循环——戴明循环 PDCA循环——戴明循环 （1）PDCA循环的运用 PDCA循环的运用 ① 计划阶段（P） 计划阶段（P ②执行阶段（D ②执行阶段（D） ③检查阶段（C ③检查阶段（C） ④处理阶段（A ④处理阶段（A）
表2-1 录音机质量问题
投诉原因 卡带 开关失灵 声音变形 收音无声 无立体声 其他 合计 信件数 56 32 13 7 4 8 120 频率% 频率% 46.6 26.7 10.9 5.8 3.3 6.7 100 累计频率% 累计频率% 46.6 73.3 84.2 90.0 93.3 100.0 —
□
自测题
2.3 选择题 选择题 2.3.1 不属于服用性质量指标的是（）。 不属于服用性质量指标的是（）。 A起毛起球性 B抗静电性 C舒适性 D缩水性 缩水性 2.3.2 日用工业商品使用价值的基本条件是（）。 日用工业商品使用价值的基本条件是（）。 A适用性 B坚固耐用性 C卫生安全性 D美观性 美观性 2.3.3 用来区分商品质量波动究竟是偶然原因还是系统原 因引起的方法是（）。 因引起的方法是（）。 A直方图法 B控制图法 C散布图法 D排列图法 排列图法 2.3.4 防止不合格品和伪劣假冒商品进入流通领域的关键 是（）。 是（）。 A采购质量管理 B储存质量管理 C销售质量管理 D运输质量管理 运输质量管理
第三节 影响商品质量的因素
一、生产过程 1、市场调研 2、开发设计 3、原材料 4、生产工艺 5、成品检验与包装 、成品检验与包装
第三节 影响商品质量的因素
二、流通过程 1、商品运输 2、商品储存与养护 3、销售服务
第三节 影响商品质量的因素
三、消费过程 1、消费心理与消费习惯 2、商品使用
图2-1 主次因素排列图
第四节 商品质量管理
三、流通领域的商品质量管理 1、市场调研质量管理 2、采购质量管理 3、运输质量管理 4、储存质量管理 5、销售质量管理 6、售后服务质量管理
2-2 2-2 2-2 2-2
图
图
□
典型案例
有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主 有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主 食的方便面更是首当其冲。有资料表明，中国已 成为世界上最大的方便面生产和销售国，2000年 成为世界上最大的方便面生产和销售国，2000年 方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些 方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些 在校大学生、单身上班族更是把方便面当成了每 日一餐，但有关专家提醒消费者，方便面只宜当 做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角。 做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角。
商品质量的概念及构成 商品质量的基本要求 影响商品质量的因素 商品质量管理
第一节 商品质量的概念及构成
商品质量的概念 一、商品质量的概念 商品质量是指商品满足规定或潜在要求 商品质量是指商品满足规定或潜在要求 （或需要）的特征和特性的总和。
第一节 商品质量的概念及构成
二、商品质量的构成 1、在表现形式上，商品质量由外观质量、内在质 量和附加质量构成 2、在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质 量和市场质量构成 3、在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质 量和经济质量构成
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实训题
2.1 考查日常食品是否符合食品质量的基本要求， 有没有例外，如有的话，是哪些食品，为什么？ 2.2 影响服装商品质量的因素有哪些，它们是怎样 影响着服装质量的？ 影响着服装质量的？ 2.3 考察某商贸企业商品质量管理实况，分析其特 点，并提出改进建议。
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自测题
2.1 判断题 判断题 2.1.1 商品质量的本质是满足消费者需求的程度。（） 商品质量的本质是满足消费者需求的程度。（） 2.1.2 设计质量是商品质量形成的前提和基础。（） 设计质量是商品质量形成的前提和基础。（） 2.1.3 农副产品质量主要取决于品种和栽培、饲养方法。（） 2.1.4 因果分析图法主要用于找出影响商品质量的主要问题。 （） （） 填空题 2.2 填空题 2.2.1 在表现形式上，商品质量的外观、____和____质量构 在表现形式上，商品质量的外观、____和____质量构 成。 2.2.2 纺织品质量的基本要求是服用性、耐用性、____和 纺织品质量的基本要求是服用性、耐用性、____和 ____。 ____。 2.2.3 商品质量管理经历了检验、____和____质量管理三阶 商品质量管理经历了检验、____和____质量管理三阶 段。 段。 2.2.4 PDCA循环，PDCA表示质量管理过程的计划、执行、 PDCA循环，PDCA表示质量管理过程的计划、执行、 ____和____四个阶段。 ____和____四个阶段。
第二节 商品质量的基本要求
2、食品的卫生无害性 、食品的卫生无害性 食品卫生无害性是指食品中不应含有或不能含 食品卫生无害性是指食品中不应含有或不能含 有超过允许限量的有害物质和微生物等。 3、良好的色、香、味、形 、良好的色、香、味、形
第二节 商品质量的基本要求
二、纺织品商品质量的基本要求 1、服用性 服用性是指纺织品适合穿着的各种性能。 服用性是指纺织品适合穿着的各种性能。 2、耐用性 3、卫生安全性 4、审美性
（资料来源：桑司文，《别拿方便面当干粮》，载《 （资料来源：桑司文，《别拿方便面当干粮》，载《中国 消费者报》 2001-08-10(6)） 消费者报》，2001-08-10(6)）
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关键概念
商品质量(p 商品质量(p10) 卫生安全性(p 卫生安全性(p12) 适用性(p 适用性(p14) 商品质量管理(p 商品质量管理(p18) 全面质量管理(p18) 全面质量管理(p18)
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课堂讨论题
2.1 谈谈你对商品质量的理解？ 谈谈你对商品质量的理解？ 2.2 影响商品质量的因素有哪些，它们是怎 样影响着商品质量的？ 样影响着商品质量的？ 2.3 什么是商品质量管理，如何进行商品质 量管理？
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复习思考题
2.1 什么是商品质量，举例说明商品质量的 概念？ 概念？ 2.2 商品质量的基本要求有哪些？ 商品质量的基本要求有哪些？ 2.3 流通领域商品质量管理的内容有哪些？
第四节 商品质量管理
（2）PDCA循环的特点 PDCA循环的特点 ①大环套小环，互相促进 ②爬楼梯 ③关键在“处理”阶段
第四节 商品质量管理
2、商品全面质量管理的工具和技术 （1）排列图法 （2）因果分析图 （3）直方图法 ）直方图法 （4）控制图法 ）控制图法 （5）散布图法 （6）调查表法
第二节 商品质量的基本要求
一、食品商品质量的基本要求 1、具有一定的营养价值 （1）食品的营养成分 （2）可消化率 ）可消化率 可消化率是指食品在食用后，人体能消化和 可消化率是指食品在食用后，人体能消化和 吸收的程度。 （3）发热量 ）发热量 发热量是指食品营养成分经人体消化吸收后， 发热量是指食品营养成分经人体消化吸收后， 在人体内能够产生的热量。
第二节 商品质量的基本要求
【案例2—1】 案例2 5号保温瓶胆的质量检验 根据5号保温瓶胆质量要求，可对5号保温瓶胆的质量进行检验。 1容水量，一、二等品均为2000±ml； 2质量，一、二等品均不小于500g； 3耐温急变性，温差95℃～100℃，一、二等品均反复5次不破裂； 4保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24小时，一、二等品均不低于68℃； 5瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm； 6瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm； 7抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许，二等品不大于2mm； 8银层，一等品不露光，二等品轻微露光； 9 抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一、二等品均不允许 有。 商品质量除上述基本要求外，还包括商品经济质量的基本要求，主要有商品的成 本、使用寿命和使用费用等，对消费者来说，商品成本包括商品价格、运输、安装、 配套等费用；使用费用包括水、电、气、煤、油的能耗，维修养护费用，学习操作 费用，商品使用后放置与安装占用的地面和空间位置等；商品寿命包括商品的自然 寿命和社会寿命，一般来说，商品寿命短，则意味着商品经济质量低。 商品质量的各项基本要求，并不是独立的、静止的、绝对的，特别是对某种商品 提出具体质量要求时，不仅要根据不同的用途进行具体分析，而且还必须与社会生 产力的发展、国民经济水平以及人们消费习惯相适应。
第二节 商品质量的基本要求
三、日用工业商品质量的基本要求 1、适用性能好 适用性是指满足这种商品重要用途而必须具备 适用性是指满足这种商品重要用途而必须具备 的性能。 2、坚固耐用性 3、卫生安全性 卫生安全性是指商品在使用时，有关保护人身 卫生安全性是指商品在使用时，有关保护人身 安全和人体健康所需要的各种性质。 4、结构合理与外观完好 5、舒适美观性
Hale Waihona Puke Baidu
第四节 商品质量管理
一、商品质量管理及其发展 质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职 质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职 责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的 活动。 商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中 商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中 心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对 商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素 加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系 列管理活动。
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自测题
2.4 名词解释 名词解释 适用性 商品质量管理 全面质量管理 全面质量管理 2.5 简答题 简答题 2.5.1 什么是商品质量？ 什么是商品质量？ 2.5.2 食品质量的基本要求有哪些？ 食品质量的基本要求有哪些？ 2.5.3 决定和影响工业商品质量的因素有哪些？ 2.5.4 怎样进行流通领域的商品质量管理？
第四节 商品质量管理
商品质量管理大体经历了三个发展阶段： 1、检验质量管理阶段 2、统计质量管理阶段 3、全面质量管理阶段 、全面质量管理阶段
第四节 商品质量管理
二、商品质量管理的基本方法 1、PDCA循环——戴明循环 PDCA循环——戴明循环 （1）PDCA循环的运用 PDCA循环的运用 ① 计划阶段（P） 计划阶段（P ②执行阶段（D ②执行阶段（D） ③检查阶段（C ③检查阶段（C） ④处理阶段（A ④处理阶段（A）
表2-1 录音机质量问题
投诉原因 卡带 开关失灵 声音变形 收音无声 无立体声 其他 合计 信件数 56 32 13 7 4 8 120 频率% 频率% 46.6 26.7 10.9 5.8 3.3 6.7 100 累计频率% 累计频率% 46.6 73.3 84.2 90.0 93.3 100.0 —
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自测题
2.3 选择题 选择题 2.3.1 不属于服用性质量指标的是（）。 不属于服用性质量指标的是（）。 A起毛起球性 B抗静电性 C舒适性 D缩水性 缩水性 2.3.2 日用工业商品使用价值的基本条件是（）。 日用工业商品使用价值的基本条件是（）。 A适用性 B坚固耐用性 C卫生安全性 D美观性 美观性 2.3.3 用来区分商品质量波动究竟是偶然原因还是系统原 因引起的方法是（）。 因引起的方法是（）。 A直方图法 B控制图法 C散布图法 D排列图法 排列图法 2.3.4 防止不合格品和伪劣假冒商品进入流通领域的关键 是（）。 是（）。 A采购质量管理 B储存质量管理 C销售质量管理 D运输质量管理 运输质量管理
第三节 影响商品质量的因素
一、生产过程 1、市场调研 2、开发设计 3、原材料 4、生产工艺 5、成品检验与包装 、成品检验与包装
第三节 影响商品质量的因素
二、流通过程 1、商品运输 2、商品储存与养护 3、销售服务
第三节 影响商品质量的因素
三、消费过程 1、消费心理与消费习惯 2、商品使用
图2-1 主次因素排列图
第四节 商品质量管理
三、流通领域的商品质量管理 1、市场调研质量管理 2、采购质量管理 3、运输质量管理 4、储存质量管理 5、销售质量管理 6、售后服务质量管理
2-2 2-2 2-2 2-2
图
图
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典型案例
有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主 有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主 食的方便面更是首当其冲。有资料表明，中国已 成为世界上最大的方便面生产和销售国，2000年 成为世界上最大的方便面生产和销售国，2000年 方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些 方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些 在校大学生、单身上班族更是把方便面当成了每 日一餐，但有关专家提醒消费者，方便面只宜当 做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角。 做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角。