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同理心沟通-双赢沟通三赢效果57页PPT
谢谢你的阅经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
同理心沟通-双赢沟通三赢效果
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
伟创力同理心沟通课件
倾听与理解
积极倾听对方的观点和需 求，理解对方的情感和立 场，展示关心和尊重。
保持一致性
在言行上保持一致，树立 信任和可靠的形象。
有效沟通流程
明确目标
在沟通开始前，明确沟通的目标和期 望结果，使沟通更具针对性和效率。
反馈与确认
在沟通过程中，及时反馈理解的情况 ，确认对方意图，避免误解和歧义。
清晰表达
案例二：客户沟通技巧
总结词
运用同理心提升客户满意度
详细描述
在与客户沟通时，运用同理心技巧，理解客 户的诉求和困扰，提供有针对性的解决方案 ，能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
案例三：领导力提升
总结词
同理心沟通促进领导力发展
详细描述
领导者运用同理心沟通，能够更好地理解和 满足团队成员的需求，激发团队成员的积极 性和创造力，提升团队的凝聚力和执行力。
详细描述
在客户服务中，同理心沟通能够帮助企业更好地理解客户需求，提供更加贴心和有效的 服务。在团队合作中，同理心沟通有助于建立更加紧密的合作关系，提高团队凝聚力和 效率。在冲突解决中，同理心沟通有助于双方更好地理解对方的立场和需求，促进和解
和妥协。
02
同理心沟通的核心技巧
倾听技巧
总结
倾听是同理心沟通的基础，需要全神贯注地听取对方的意见和感受，避免打断或 提前做出判断。
伟创力同理心沟通课件
目录 Contents
• 同理心沟通概述 • 同理心沟通的核心技巧 • 同理心沟通的实践方法 • 同理心沟通的挑战与应对 • 同理心沟通的案例分析
01
同理心沟通概述
同理心的定义与重要性
总结词
同理心是一种理解他人感受和需求的能力，在沟通中具有至 关重要的作用。
同理心 ppt课件
你却一点也不关心我……
ppt课件
33
综合案例练习二
2、夫妻对话： 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……
要求：
1、加班还是要去的（立场问题） 2、珍应被“安顿”好 3、时间2分钟
ppt课件
34
综合案例练习二
3、夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工
ppt课件
35
综合案例练习二分析
－－案例分析
ppt课件
36
同理心错误应用方式
1、同理心＝老好人 2、同理心＝有错不纠 3、同理心＝拍马屁 4、同理心＝繁文缛节 5、同理心＝刻板公式
ppt课件
37
同理心功效
1、满足对方心理需求，深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需
说明：在下列选项中，每一题只能选择一个答案，用“√”在最适合的词前面做记号。要做完40题， 不要漏掉任何一题。若你不能肯定哪个是“最适合”。请问你的配偶和朋友，并考虑：当你还是小孩时， 哪个该是答案。
优点
1、 □ 富于冒险 2、 □ 坚持不懈 3、 □ 顺服 4、 □ 体贴 5、 □ 使人振作 6、 □ 满足 7、 □ 计划者 8、 □ 肯定 9、 □ 井井有条 10、□ 友善 11、□ 勇敢 12、□ 令人高兴 13、□ 理想主义 14、□ 感情外露 15、□ 调解者 16、□ 考虑周到 17、□ 聆听者 18、□ 知足 19、□ 完美主义者 20、□ 跳跃型
ppt课件
33
综合案例练习二
2、夫妻对话： 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……
要求：
1、加班还是要去的（立场问题） 2、珍应被“安顿”好 3、时间2分钟
ppt课件
34
综合案例练习二
3、夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工
ppt课件
35
综合案例练习二分析
－－案例分析
ppt课件
36
同理心错误应用方式
1、同理心＝老好人 2、同理心＝有错不纠 3、同理心＝拍马屁 4、同理心＝繁文缛节 5、同理心＝刻板公式
ppt课件
37
同理心功效
1、满足对方心理需求，深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需
说明：在下列选项中，每一题只能选择一个答案，用“√”在最适合的词前面做记号。要做完40题， 不要漏掉任何一题。若你不能肯定哪个是“最适合”。请问你的配偶和朋友，并考虑：当你还是小孩时， 哪个该是答案。
优点
1、 □ 富于冒险 2、 □ 坚持不懈 3、 □ 顺服 4、 □ 体贴 5、 □ 使人振作 6、 □ 满足 7、 □ 计划者 8、 □ 肯定 9、 □ 井井有条 10、□ 友善 11、□ 勇敢 12、□ 令人高兴 13、□ 理想主义 14、□ 感情外露 15、□ 调解者 16、□ 考虑周到 17、□ 聆听者 18、□ 知足 19、□ 完美主义者 20、□ 跳跃型
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
沟通技巧之同理心
理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感觉：希望听
到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我
呀？（反馈出对方潜在的希望你对他这次交流意 愿表示强烈兴趣）
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❖ 练习2 LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方） L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉） H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的 感受） HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像
运用同理心沟通一——反馈技巧
同理心认为，人们表现心情有一定规律，即当受话 一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种 不同的反馈方式 LL——错误的方式，最差的反馈方式。 表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑 剔、忽视等。 L——没错。但也不是怎么对的方式。可得低分。
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怎样应用同理心
“同理心”是一种与人交流的心理技术。它的目的 是
沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情” 的
方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将 事情处理好.
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第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，以让对方 和在先你已经明白你的感受。
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老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作 的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非 常非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也 是为了我们以后的日子过得好一点吗 老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我
呀？（反馈出对方潜在的希望你对他这次交流意 愿表示强烈兴趣）
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❖ 练习2 LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方） L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉） H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的 感受） HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像
运用同理心沟通一——反馈技巧
同理心认为，人们表现心情有一定规律，即当受话 一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种 不同的反馈方式 LL——错误的方式，最差的反馈方式。 表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑 剔、忽视等。 L——没错。但也不是怎么对的方式。可得低分。
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怎样应用同理心
“同理心”是一种与人交流的心理技术。它的目的 是
沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情” 的
方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将 事情处理好.
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第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，以让对方 和在先你已经明白你的感受。
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老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作 的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非 常非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也 是为了我们以后的日子过得好一点吗 老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
同理心沟通ppt课件
2/14
认识同理心
让我们来分析以下几个概念与同理心的关系
同情
1
同理心不等于 同情心；同理 心是理解的心、 是促进沟通的 基础
共情
2
同理心不是同 情的个性或老 好人，而是一 种不可或缺的 共情能力
猜心
3
同理心不是天 生的，是可以 培养的
3/14
同理心沟通三要素
将此辨识反 馈给当事人
反馈
辨识
抓住当事人 的内心世界
怨发牢骚… 老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却
一点也不关心
老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，
正确的同理听反应起来你好像因为作文被老师退回来而感到很生气，不想要再 为老师做任何事了。
5/14
同理心准则
同理心准则
先处理心情 再处理事情
先处理人际 再处理生意
6/14
实用的同理心沟通
你看起来…… 你刚才说…… 你的意思是…… 我不知道理解得对不对，你这件事…… 听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这 方面的情况吗？
➢ 同理心就是将心比心(AS SAME AS YOU) ➢ 同理心不等于同情心 ；是一种不可或缺的共情能力 ➢ 同理心沟通三要素: 辨识(换位思考?)--反馈--引导 ➢ 同理心倾听: 你看起来……你刚才说……你的意思是…… ➢ 心情→事情 ; 人际→生意 ➢ 同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW)
等你喔！
9/14
倾听的层次
同理心地听 专注地听 选择地听 敷衍了事 听而不闻
哪个层次？
认识同理心
让我们来分析以下几个概念与同理心的关系
同情
1
同理心不等于 同情心；同理 心是理解的心、 是促进沟通的 基础
共情
2
同理心不是同 情的个性或老 好人，而是一 种不可或缺的 共情能力
猜心
3
同理心不是天 生的，是可以 培养的
3/14
同理心沟通三要素
将此辨识反 馈给当事人
反馈
辨识
抓住当事人 的内心世界
怨发牢骚… 老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却
一点也不关心
老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，
正确的同理听反应起来你好像因为作文被老师退回来而感到很生气，不想要再 为老师做任何事了。
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同理心准则
同理心准则
先处理心情 再处理事情
先处理人际 再处理生意
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实用的同理心沟通
你看起来…… 你刚才说…… 你的意思是…… 我不知道理解得对不对，你这件事…… 听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这 方面的情况吗？
➢ 同理心就是将心比心(AS SAME AS YOU) ➢ 同理心不等于同情心 ；是一种不可或缺的共情能力 ➢ 同理心沟通三要素: 辨识(换位思考?)--反馈--引导 ➢ 同理心倾听: 你看起来……你刚才说……你的意思是…… ➢ 心情→事情 ; 人际→生意 ➢ 同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW)
等你喔！
9/14
倾听的层次
同理心地听 专注地听 选择地听 敷衍了事 听而不闻
哪个层次？
同理心ppt课件
倾听他人 有所反应
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
23
同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
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同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
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15
LL量表
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
16
L定义:
遗漏对方的感受，仅处理事情， 不处理心情。致使发话者觉得 被误解、有挫折感的反馈方式。
17
L量表
1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。
破冰活动
趣味游戏：
规则:
1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？” 3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须 说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换；
LL-- 3 个 H -- 1 个
L -- 1 个 HH -- 3 个
27
自选案例演示
每组派出代表上台演示 演示步骤：
1. 讲明案例。 2. 辨识各种可能的感受。 3. 分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4. 说明每个方案反馈了表达者哪些感受， 或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评判： 裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共 8分。
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站 在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
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认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
26
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用 时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
11
同理心两大准则
同理心两大准则12 Nhomakorabea同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
13
练习:
练习一： 感受辨识练习
小品4.MPG
14
LL定义:
LL定义: 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有 受伤害的感觉的反馈方式。
1
杰出班组长
同理心沟通 课程号：FDHAE-0006
伟创力学院
培训目标
• 传授双赢的沟通艺术 • 倡导和睦的人际关系 • 创造积极的团队氛围 • 于无形中提升工作效率
3
沟通的概念
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方 式。
4
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
30
31
32
黄金量表使用说明:
1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。 2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。 3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。 4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：
不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 倾听、同理心…… 5、随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
21
HH定义:
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的
感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
22
HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习
小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
25
练习四： 常见案例练习
22.Mpg 23.Mpg 24.Mpg 05.Mpg 04.mpg
28
同理心错误应用方式:
1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式
29
同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
18
练习二： LL、L反馈 方式辨识练习
小品5.MPG 10.Mpg 小品6.MPG 02.Mpg 04.mpg
19
H定义:
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
20
H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管
插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
LL量表
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
16
L定义:
遗漏对方的感受，仅处理事情， 不处理心情。致使发话者觉得 被误解、有挫折感的反馈方式。
17
L量表
1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。
破冰活动
趣味游戏：
规则:
1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？” 3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须 说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换；
LL-- 3 个 H -- 1 个
L -- 1 个 HH -- 3 个
27
自选案例演示
每组派出代表上台演示 演示步骤：
1. 讲明案例。 2. 辨识各种可能的感受。 3. 分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4. 说明每个方案反馈了表达者哪些感受， 或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评判： 裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共 8分。
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站 在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
26
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用 时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
11
同理心两大准则
同理心两大准则12 Nhomakorabea同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
13
练习:
练习一： 感受辨识练习
小品4.MPG
14
LL定义:
LL定义: 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有 受伤害的感觉的反馈方式。
1
杰出班组长
同理心沟通 课程号：FDHAE-0006
伟创力学院
培训目标
• 传授双赢的沟通艺术 • 倡导和睦的人际关系 • 创造积极的团队氛围 • 于无形中提升工作效率
3
沟通的概念
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方 式。
4
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
30
31
32
黄金量表使用说明:
1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。 2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。 3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。 4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：
不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 倾听、同理心…… 5、随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
21
HH定义:
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的
感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
22
HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习
小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
25
练习四： 常见案例练习
22.Mpg 23.Mpg 24.Mpg 05.Mpg 04.mpg
28
同理心错误应用方式:
1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式
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同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
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练习二： LL、L反馈 方式辨识练习
小品5.MPG 10.Mpg 小品6.MPG 02.Mpg 04.mpg
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H定义:
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
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H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
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同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管
插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……