组织行为学10——沟通案例

既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说 我们要适度地追究责任。不是什么事情都要追究 到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地 追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事 情就不好做了。前一段时间，我的一个朋友结婚， 在新婚之夜，发现了新娘的一个秘密，到底是说， 还是不说呢？已经是过去的事情了，追究还有什 么意思呢？就假装不知道吧！这个原则是针对一 些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错 了，双方都心知肚明。但是对于一些没有自知之 明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人， 否则对方不能得到提高。
矛盾的疙瘩解开，秉着以事业为重，加强员工的沟
通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
IBM的员工沟通方式
“员工―直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道，其主要 形式是：每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理定 期考核检查，并把考评结果作为员工的加薪依据。IBM的考 评结果标准有5级：未能执行的是第五级；达到既定目标的是 第四级；执行过程中能通权达变、完成任务的是第三级；在 未执行前能预知事件变化并能做好事前准备的为第二级；第 一级的考绩，不但要达到第二级的工作要求，其处理过程还 要能成为其他员工的表率。 “员工―越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级 谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是 人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是 高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即 每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度 在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主 管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。
但是结果是，逯鹏到了忍不下去的时候，他选择了
告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法 不对。关键是怎么处理。但是，在这里逯鹏、部门 主管、张力三人犯了一个共同的错误，那就是没有 坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有
起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二
人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、
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有个故事讲，在酒足饭饱后，国王问大臣：你们 说，世界上什么最难？大臣回答：“世界上说话 最难。”大臣没有说出来的隐含的意思是：说话 最难，尤其是和国王说话最难。在一次培训中， 我也问在场的学员：“你们认为自己很会说话的， 请举手。”35个培训学员中只有2-3个人举了手， 还是犹犹豫豫的。是呀，凡是有一定工作经验的 人都知道，说话容易，但是要把话说到位，非常 困难。有的管理者讲：我招聘人的时候，看他能 力的高低，就看他说话的水平的高低。说话多么 重要！到底要怎么样才能说好话呢？这里有几个 技巧和大家分享。
为了确保沟通目标得以实现，IBM制定了一个“沟通十诫”： 一是沟通前先澄清概念；二是探讨沟通的真正目的；三是检 讨沟通环境；四是尽量虚心听取别人的意见；五是语调和内 容一样重要；六是传递资料尽可能有用；七是应有追踪、检 讨；八是兼顾现在和未来；九是言行一致；十是做好听众 。
沟通中，怎样成为说话高手？
企业中不可能召开新闻发布会来试探员工的反应，采取的可 能是另外的方式。 老张开了一家销售代理公司，初期厂家支持很大，业务 发展非常迅速，于是老张大规模地扩张。不久公司的资金出 现了问题，运作费用太大，厂家看到了这种情况，也采取观 望的态度。于是你决定降低运作费用，变粗放管理为精细管 理，争取厂家的支持和长远的发展。老张的目标是打算降低 50%的费用。但是老张在犹豫，降低50%的费用是很难的， 如果做不到会影响到自己的威信，老张在犹豫，到底要怎么 办呢？
3、 试探性的说话：放话出去
很多时候说话不是要表明什么观点，而是要表明自己的 态度，或者试探别人的态度。这样的说话技巧是“放话”。 在政界这个办法用的很多，经常是召开新闻发布会的方 式，来表明自己的态度和试探别人的态度。震惊世界的911 事件后，布什发表了一则声明来试探世界各国的反应和态度。 第一个站出来的是俄罗斯，然后是英国、法国、中国等，先 后表达了自己的立场。这样美国就全面了解了世界的想法， 为下一步的行动打下了基础，这就是放话技巧。
遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的， 就让他错到底，最后再来总结和检讨。对于企业来讲老板和 经理每天都在做很多决策，有资料统计显示，最优秀的决策 者也不能保证决策的准确性，正确的决策只占总决策的七成。 我们都知道正确的决策要比没有决策要好，但是企业经常是 没有决策或者是有错误的决策。如果比较有错误的决策和没 有决策这两者的时候，就会出现争议。到底是有错误的决策 好，还是没有决策好呢？我认为，没有决策会导致企业一盘 散沙，没有主心骨，不知道自己发展的方向，是企业的内伤； 有错误的决策可以使企业损失时间和金钱，是企业的外伤。 相比较之下还是暂时损失金钱和时间，也比企业的内伤来得 要好。所以我们看到企业中经常有这样的现象，基层的员工 明明知道这事是错的，但是总部还是要求坚决贯彻执行，基 层员工这时可以做的唯一事情就是，坚决执行错误的决定！ 而不是去说，去评论。基层知道事情是错误的，难道总部不 知道吗？地球人都知道！但是如果不做，损失的就是总部的 权威，如果做下去，只损失金钱和时间而已，以后的正确决 策可以赚回来。
其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说” 和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司 制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书面的形式 进行），员工的建议书会专门有人搜集、整理，并要求当事 部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是 把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指 在工作中，员工如果觉得委屈，他可以写信给任何主管（包 括总经理），在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉 受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。
不久从老张秘书那里传来了一个小道消息（小道消息总 是最有魅力的）。由于公司的运营成本过高，老总考虑要裁 员50%，以渡过难关，裁员的名单正在草拟中。消息传出， 人人自危，都在想会不会是我？我最近表现怎么样？还有什 么方面做得不好，很多人开始在老总面前表现自己，更有人 找老总谈心、表白忠诚。
又过了几天，有传闻。老总考虑，裁员影响太大，将严重影 响公司的形象和正常的业务，不裁员50%了，决定减薪50%. 于是每个人都在算计自己的薪水，控制自己的开支，公司的 士气一片低落，甚至有人开始找工作。 突然有一天老总召开了全体员工的大会，会上老总严肃 地讲：“最近公司有两种很离谱的传闻，一种说我们公司要 裁员50%，另外一种说我们公司要减薪50%.也不知道这种消 息是从那里传出来的，我们是一家正规的公司，我们有正常 的信息渠道，怎么能允许小道消息传播！我们一定要严厉查 处相关人员，我们公司决不允许这种风气存在！我们是以人 为本的公司，员工是我们生存和发展的基础。企业发展了， 员工才能发展。员工满意了，企业才满意。对我们来讲员工 是我们最大的财富！我现在郑重宣布，我们即不裁员也不减 薪。”大家集体起立鼓掌，非常庆幸能摆脱这种厄运。
2、 不同事情，不同说法 好事情，用播新闻的方式。前一段时间，培训部外请了 公司的一位兼职讲师。我旁听了他的课程，想学习一点东西。 课程快结束的时候，我回到了办公室，对其他的同事说： “没有想到他的课程，这么好，想不到，真是想不到。有些 人是天生适合做讲师。”过了一会，课程结束了，他走出了 办公室，和大家聊天。突然问了我一句：“你觉得这个课程 怎么样？提点建议，我也好有个提高。”我一下子没有反应 过来，想要怎样说才能即不恭维又恰当。旁边的同事搭腔说： “他刚才说，没有想到你的课程讲得这么好。我们都要向你 学习呀。”我们双目对视了一下，他脸上洋溢着幸福的笑容， 从此我感觉他对我的态度好多了。这个故事就是我无意中用 了好事情播新闻的方式。我们中国人不习惯赞美别人，把对 别人的赞美埋在心底，总是通过批评别人来“帮助别人成 长”，其实这个想法是错误的，赞美比批评带给别人的进步 要大。别人有了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样 才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。
“但是大家不要高兴的太早，我们的费用确实很大，如果 我们不控制自己的费用，我们只有死路一条。一方面厂家 对我们的信心将打折扣，另一方面我们没有了利润，怎么 生存？只有死路一条，一定是这样的。我们只有唯一的办 法，就是严格控制费用。所以从明天开始，我宣布减少公 司费用50%，具体计划财务部已经做出来了，大家要严格 执行。”全体员工集体起立，再次鼓掌，甚至有些员工流 露出感激的泪水。
分析剖析专家：益久基业HR总监赵立辉
逯鹏所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。 在一段时间里，同事张力对他的态度大有改变，这 应该是让逯鹏有所警觉的，应该留心是不是哪里出 了问题了。但是，逯鹏只是一味的忍让，这个忍让 不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。逯鹏应 该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误 会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该及 时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不 是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。那 么任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间 的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。
坏事情，先说结果。先讲结果，这样就有了沟通的底线， 剩下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。就象下面的货 运丢了货物的故事：
分公司货运到外地，丢失了货物，销售代Hale Waihona Puke Baidu小王向经 理做汇报。
“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就 听客户说丢货了。包被打开了，我想可能是被客车司机搞 坏了，这里已经报警了，我们在现场取证……” “先别说那么多，告诉我到底损失了多少！”经理生 气地说。 无论这个事情最后的处理结果怎么样，经理对小王已 经有了不好的印象。感觉他办事不牢靠，办事能力不强。
1、 说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎 成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价， 不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法 对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决 定以前一定要把自己的想法说出来，这是你的职责，决定 事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职位和存在 价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的 是你自己和公司。在生活中也是一样，你太太炒菜，四个 菜中只有一个好吃，你吃饭的时候会说那三个不好吃，还 是说那一个好吃呢？一定是说那一个好吃，因为你说那三 个不好吃也没有用，再说好不好吃她和你一样清楚，为什 么要说呢？工作中，这样的事情也经常有，总部任命了一 个分公司经理，你自认为对他比较了解，他一定会把分公 司搞垮。这个时候你要说吗？如果你说了，难道就能改变 总部的决定吗？如果改变了，总部的权威何在！说了，反 而增加了总部对你的看法：这个小子，总是这么窜，就你 厉害，我们都是傻瓜，等着瞧，有你好受的。最后受害的 是你自己。所以说要在事前，而不是事情已经决定了以后。
这个例子是比较极端，小道消息的来源，我们也不要 追究。但是要掌握这种方法，有的时候要通过放话来试探 对方的反应，这样做出的决策才适当，才能显示你的英明 决策和英雄气概。
4、 不同的人说不同的话 所谓不同的人说不同的话，用老业务员的说 法就是：见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说 胡话。我理解这个说法就是讲，销售代表要有广 博的知识和准确的识人能力，针对不同的客户用 不同的方式来对待。 如果遇到客户象“鬼”，就用“鬼”的方式 来对待他。下面的例子就是，销售代表小张和客 户王老板沟通渠道奖励的事情。 小张：“你小子最近忙什么？好久不见，也 不给我电话。” 王老板：“你小子怎么不给我电话？我整天 帮你卖货，我是为你打工，你要知道。你很滋润， 和老婆享福，也不关心贫下中农的死活。嘿……”
职场案例： 沟通如不力，同事亦反目
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案例：
逯鹏是公司销售部的一名员工，人比较随和，不喜 争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段 时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和 他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟 他合作的工作任务也都有意让逯鹏做得多，甚至还 抢了逯鹏的好几个老客户。 起初，逯鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一 忍就算了，但是，看到张力如此嚣张，于是，一赌 气，告到了经理那儿。经理把张力批评了一通，但 结果是，从此，逯鹏和张力成了绝对的冤家了。