商务文书写作

公开课
商务公文写作
讲师：闫 静 女士
北京时代光华教育发展有限公司
闫静女士
北京雅致人生管理顾问有限公司高级讲师 五年中国惠普公司企业内训师 三年安捷伦公司资深会计师和财务分析师 清华大学国家CIMS培训中心特约讲师 亚太管理训练网授权培训师 北京外企服务公司行为规范特约讲师 Toast Master 英语演讲协会会员 部分客户： 中海油，中国工商银行，VOLVO，中国电子器材总公司， 罗德与施瓦茨，奔驰汽车，神华集团，神州数码，清华同方， 泛海集团，国电靖远第二发电厂，宇通客车，郑州移动， 中国轻工业品进出口公司，广东电信，天津移动，鲁西化工
按照事情发展经过和时间顺序。
突出事情的发展脉络； 浑然贯通，连成一体； 程序安装说明，事故调查报告，工程报告。
二、写作步骤－－如何写出好文章38
19
层次结构
（二）：并列式
层次之间是并列关系。
便于读者查找信息； 天鹅下蛋式； 报告、总结、建议书。
二、写作步骤－－如何写出好文章39
层次结构
二、写作步骤－－如何写出好文章43
列大纲
第五步
列出文章的 大纲
44
22
列大纲
七分想，三分写 磨刀不误砍柴工 提炼想法，有了骨头不愁肉 建立合理次序
二、写作步骤－－如何写出好文章45
列大纲
列大纲
利用大纲来有序地组织思路
提纲法
辐射法
二、写作步骤－－如何写出好文章46
23
列大纲
案例分析：
二、写作步骤－－如何写出好文章24
12
正式指数
指出下面哪些媒介是正式媒介：
宣传册 电子邮件 政府公文 行文正式的电子邮件附件 可粘贴便条 手写便笺 带抬头信纸 广告传单
二、写作步骤－－如何写出好文章25
正式指数
正式媒介
宣传册 政府公文 行文正式的电子邮件附件 带抬头信纸
非正式媒介
2
1
一、 开 篇 －－ 商务文书写作的概念 二、 写作步骤 －－ 如何写出好文章 三、 写作技巧 －－ 如何使文章生动有效 四、 注意事项 －－ 如何使文章更加规范 五、 公文范例 －－ 常用公文示范讲解
3
商务文书写作 一
开 篇－－
商务文书写作的概念
4
2
商务文书写作的特点
公文不一定要好文章，可是必须写得一 清二楚，十分明确，句稳词妥，通体通顺， 让人家不折不扣地了解你说的是什么。
－－叶圣陶
一、开篇－－商务文书写作的概念 5
商务文书写作的特点
公文写作贵在精确、简单而直接。
白居易
一、开篇－－商务文书写作的概念 6
3
公文写作的特点
简明
句中无余字，篇内无赘语
准确
一字入公文，九牛拔不出
朴实
不拐弯抹角，不刻意藻饰
庄重
是指用词严肃端庄，不带感情色彩
规范
是指用词符合语法与逻辑要求
一、开篇－－商务文书写作的概念 7
一、开篇－－商务文书写作的概念 9
商务文书写字
沟通的定义
沟通不是你传递的信息，而是 被别人理解的信息。
一、开篇－－商务文书写作的概念10
5
公文写作的类型
通用文书
1、通知 2、会议纪要 3、简报 4、介绍信 5、申请书 6、启事 7、备忘录
礼仪文书
1、贺信，贺电 2、邀请书 3、请柬 4、慰问信 5、表扬信 6、欢迎词，欢送词 7、答谢词
一、开篇－－商务文书写作的概念11
商务文书写作 二
写作步骤－－
如何写出好文章
12
6
行动目标
第一步
制定正确的 行动目标
13
行动目标
我希望对方读完 这篇东西后做些
什么？
二、写作步骤－－如何写出好文章14
7
行动目标
案例分析：
请分析你的行动目标。
总经理让你组织全公司的秘书开 会，你确定了时间和地点后发一个 邮件给所有秘书。
电子邮件
可粘贴便条 手写便笺 广告传单
二、写作步骤－－如何写出好文章26
13
正式指数
案例分析：
利用“正式指数”工具分析下 面的信件的正式程度。
你是总经理秘书，总经理要组织各 部门秘书共进午餐沟通感情，请你 代表总经理发邮件给秘书们。
二、写作步骤－－如何写出好文章27
正式指数
练习：
利用“正式指数”工具分析下 面的信件的正式程度。
二、写作步骤－－如何写出好文章41
层次结构
（五）：行动结果式
直指事情的结果。
突出结果； 问题也是机会； 推荐信，推销信。
二、写作步骤－－如何写出好文章42
21
层次结构
练习：
阅读下面的短文。分析短文 的结构。
夏天草坪长得特别快，一个星期不剪就会很 难看。夏日剪草是非常痛苦的一件事。我们 公司生产的XYZ型号家庭剪草机可以使剪草 这项繁重的体力劳动变得轻松。经过计算， 我们公司的剪草机比较同类型机器可以节省 30％时间，20％能源。选择我们，是您的明 智之举。
可以想象，在总裁正面反馈后，刘姿的报告 会越写越好。仅仅一个月后，她开始为所有部门 经理讲授如何制作一份成功的工作报告了。
三、写作技巧－－如何使文章生动有效63
有效的反馈
正面反馈
即表扬与认可， 可以鼓励出色的
谁的报告最棒
公司部门经理例会，总裁在讲话中提及： “在座的各位当中，有一位经理的工作报告特别 令我欣赏。”此时所有的参会者都希望总裁说的 是自己。
行为再次出现。
接下来，总裁揭开谜底：“她就是公共关系部 的刘姿! 她的报告既言简意赅，又从来不会将问 题和矛盾上交。遇到不确定的问题，她的报告总 是能提供不同的解决方案，让我感觉刘姿遇问题 不是回避，而是积极寻求解决办法。”
我非常高兴推荐张良加入贵方的战略团队，其财务 技能将帮助团队计算投资收益率和盈亏平衡点，其 乐观向上的个性会使每个人都笑口常开。
三、写作技巧－－如何使文章生动有效61
有效的反馈
技巧三
有效的“反馈”
62
31
有效的反馈
反馈的定义
——沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为
正面反馈 修正性反馈 负面的反馈 没有反馈
阅读下面的案例。 写出行动目标； 选择层次； 用辐射法列出大纲。
你是公司的财务人员。你想报名参加 新会计制度讲解的培训班。但是，最 近公司在控制成本，原则上不批准任 何培训申请。请写一份邮件给你的经 理，希望他支持你的请求。
二、写作步骤－－如何写出好文章47
列大纲
案例分析：
阅读下面的案例。用”说服矩 阵“来确定文章风格；确定文 章层次；用提纲法列出大纲。
你是销售人员。你现在要发一个邮 件给部门经理，汇报上个月的销售 任务完成情况。
二、写作步骤－－如何写出好文章18
9
行动目标
练习：
请分析你的行动目标。
你是人事部员工。你要收集所有员 工的升位之后的身份证号码。
二、写作步骤－－如何写出好文章19
行动目标
练习：
请分析你的行动目标。
作为公司的副总经理，你收到一封 顾客的投诉信，抱怨客服部门的张 丽态度恶劣。你想先收集一下信息 再回复顾客。你打算发邮件给张丽 并且抄送她的上司。
二、写作步骤－－如何写出好文章15
行动目标
行动目标－－别人的行动
“我要在会议前一个星期让每个秘书 确认能否参加。”
被动目标－－你的意愿
“我要通知每个秘书会议的时间和地点。”
二、写作步骤－－如何写出好文章16
8
行动目标
被动目标
行动目标
二、写作步骤－－如何写出好文章17
行动目标
练习：
请分析你的行动目标。
张平
三、写作技巧－－如何使文章生动有效58
29
读者为尊
技巧二
读者为尊
59
读者为尊
比较以下两种说法：
¾非常感谢各位的努力工作，我们公司在 05年度超过了预期的目标。 ¾我很高兴地宣布，我们公司在05年度超 过了预期的目标
三、写作技巧－－如何使文章生动有效60
30
读者为尊 练习：
按照读者为尊的原则改写下面这段话。
说服型
多次沟通 强调利益所在 较长篇幅
三象限
解决问题型
有问有答 较长篇幅
四象限
艰难型
不值得花费精力
立场不一致
资源不充足
二、写作步骤－－如何写出好文章32
16
说服矩阵
案例分析：
利用“说服矩阵”工具分析下 面信件的总体风格。
场景一：总经理让你给公司的新年晚 会找一个饭店，预算是五千元。你发 现了一个好地方：离公司近饭菜可 口，在预算之内。
读者：0 自己：2 情感指数：－2
三、写作技巧－－如何使文章生动有效54
27
情感指数
练习：
改写刚才的这段话，使“情感指数” 为正。
“从六月起，您可以使用新图书馆来完善您 的研究，我们的图书馆欢迎您的光临。”
读者：3 自己：1 情感指数：2
三、写作技巧－－如何使文章生动有效55
情感指数
第二人称代词 第三人称专有词 读者姓名 对读者的暗指
二、写作步骤－－如何写出好文章20
10
正式指数
第二步
决定文章的 正式程度
21
正式指数
正式指数
1、你本人很了解对方吗？ 2、目标读者地位比你低吗？ 3、是好消息吗？
一分
十分
二、写作步骤－－如何写出好文章22
11
正式指数
分数越低越正式！
二、写作步骤－－如何写出好文章23
正式指数
形式 称谓 语气
说服矩阵
立场
目标读者和你是否同
一立Biblioteka Baidu？
你的读者认识你吗，
喜欢你吗？
你喜欢你的读者吗？
资源
你要读者做的事在他
们能力范围吗？
他们本身面临资源约
束吗？
他们占有资源吗？
二、写作步骤－－如何写出好文章31
说服矩阵
立场一致
资源充足
一象限
简单型
罗列事实 短文即可 通知性质
二象限
（三）：分析问题式
提出问题，分析问题，解决问题。
结果（批复、指示、命令）； 提出问题，分析问题（情况简报）； 提出问题，解决问题（公告，通知）； 完整结构（指导性通报，决议）。
二、写作步骤－－如何写出好文章40
20
层次结构
（四）：问答式
用问答来组织全篇。
设计问题，突出利益； 突出避免不良后果的方法； 业务通讯，操作程序指南。
简单型
二、写作步骤－－如何写出好文章33
说服矩阵
场景二：你找到了一个地方：各方面都合 适，只是报价超过预算五百元。
解决问题型
场景三：你向老板建议组织员工去听新年 音乐会，不再开新年晚会。费用也在预算 之内。
说服型
二、写作步骤－－如何写出好文章34
17
说服矩阵
练习：
利用“说服矩阵”工具分析下 面信件的总体风格。并分析 行动目标和正式程度。
25
商务文书写作 三
写作技巧－－
如何使文章生动有效
51
情感指数
技巧一
情感指数
52
26
情感指数
计算情感指数
对
读
提到目标读者的次数
者
的
减
关
注
提到自己或公司的次数
程
度
三、写作技巧－－如何使文章生动有效53
情感指数
案例：
请计算下面这段话的“情感指数”。
“我们很高兴地宣布，我们的新图书馆会在 六月份对外开放，欢迎光临！”
三、写作技巧－－如何使文章生动有效56
28
练习：
情感指数
请读案例1。计算情感指数。
三、写作技巧－－如何使文章生动有效57
情感指数
练习：
改写下面的这段话，使“情感指数” 为正。
小王， 在昨天的电话会议上，我因为没有及时了解到A公司的最新信息而 尴尬不堪，为此我给你写这封信。我们必须马上处理这件事。 首先，A公司认为，我有必要与你保持更有效的沟通与协调，使他 们不必对同一件事情进行反复说明。这话对我来说是个不小的奚 落，你我的确应该密切关注他们的情况。 其次，我希望你让我及时了解工作中每一阶段的最新信息。我希 望是从你那里而不是客户那里听到最新消息。
你是一个公司部门主管。公司总裁在备忘 录中要求所有部门削减10％的办公费用。 你需要发一个邮件给部门的所有人。
二、写作步骤－－如何写出好文章48
24
撰写初稿
第六步
撰写初稿
49
撰写初稿
抛砖引玉 一鼓作气，如“冲刺” 冲出初稿后再修改 不要“十步九回头”
二、写作步骤－－如何写出好文章50
你发现经常有员工违反“禁止在会 议室吃中餐”的规定，你决定写信 给行政部门投诉。
二、写作步骤－－如何写出好文章28
14
说服矩阵
第三步
决定文章的 总体风格
29
说服矩阵
说服矩阵
资源充足
一象限
简单型
二象限
说服型
立场一致
三象限
解决问题型
四象限
艰难型
立场不一致
资源不充足
二、写作步骤－－如何写出好文章30
15
总经理让你作出一份购买电脑的预算。你认 为电脑更新很快，不如租赁电脑，费用也会 更低。
说服型
二、写作步骤－－如何写出好文章35
层次结构
第四步
选择文章的 层次结构
36
18
层次结构
连贯式 并列式 分析问题式 问答式 行动结果式
二、写作步骤－－如何写出好文章37
层次结构
（一）：连贯式
商务文书写作四要素
主旨 材料 结构 语言
一、开篇－－商务文书写作的概念 8
4
商务文书写作的作用
一封好的商务信函可以让你得到一次面 试机会，帮助你摆脱困境，或者为你带来财 富。如果商务信函没有把读者调动起来，反 而让他们感到厌烦，最后使你无法实现所 愿，这就愚蠢至极了。
－－马尔科姆·福布斯