服务质量监督检查

服务质量监督检查及员工处罚条例（试行稿）

1.目的

确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。

2.范围

公司餐厅各岗位。

3.内容

3.1质管体系

3.1.1公司人事部组织，职责是对餐厅各岗位的工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行情况进行全面监督检查。

3.2督查依据

3.2.1《员工手册》。

3.2.2本条例规定的检查处罚细则。

3.3质检方式

3.3.1常规检查

3.3.2专项检查

3.3.2.1人事部根据每周定期质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。

3.3.2.2检查结果每月公布一次。

3.3.3突击检查

3.3.3.1 人事部可根据投诉、举报等代表性问题，组织突击检查。

3.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，检查后要形成详细检查报告，并进行公示。

3.3.4综合检查

3.3.

4.1人事部对餐厅进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整改。并由行政事业部跟进监督整改情况。

3.4 检查过程中发现问题的处理

3.4.1 问题分类

检查过程中发现的问题分为三类：

第一类：员工违纪

第二类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准）

第三类：安全消防隐患

3.4.2问题的处理：

3.4.2.1处理原则：

员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教育和处理不放过。”

3.4.2.2员工违纪：

在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，严格依据《员工手册》以及本规章制度要求执行

3.4.2.3服务质量缺陷：

A.内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应立即进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公司人事部。

B.质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，内部对员工提出培训教育，防止类似事件的发生，人事部不追加处理。

C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，分管负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经人事部审核同意后实施。

D.人事部监督检查时发现质量问题后，立即填写《工作质量反馈单》，通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。

E.服务质量缺陷责任上级在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》，并在规定时间内反馈。

F.限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》，并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。

G.在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任人以及责任上级计过失一次。

3.4.2.4安全消防隐患：

A.各级负责人和人事部在监督检查过程中，发现有安全消防隐患，可以当场消除和解决的，应当场采取解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如情况紧急的，可立即通知相关部门到场采取解决措施。

B.安全消防隐患没有彻底消除之前，隐患发现人有责任本着

“三不放过”的原则持续跟踪监督直至问题真正解决。

3.4.3问题处理方式

3.4.3.1根据《员工手册》以及本条例规定，对违纪情况实行“乐捐制”。

3.4.3.2自查发现的员工过失的处罚：

A.自查发现的员工轻微过失、过失，由负责人根据《员工手册》以及本规章制度处罚条款进行处罚。

B.自查发现的员工轻微过失、过失，在处罚违纪员工的同时，对违纪员工的直接上级不做连带处罚。

C.自查发现的员工严重过失、重大过失违纪行为，不得自行处理，由负责人提出处理意见报人事部部，由人事部统一对违纪员工下达处罚决定。

D.自查发现的员工严重过失、重大过失违纪行为，违纪员工的直接上级承担失察责任，在处罚违纪员工的同时，违纪员工的直接上级接受员工乐捐额的100%乐捐。

3.4.3.3人事部巡视检查发现的员工过失的处罚：

人事部检查发现员工有重大、严重过失类行为，根据上述条

款处罚违纪员工的同时，按照规定对违纪员工的直接上级做连带处罚。

3.4.3.4服务质量缺陷责任人的处罚：

服务质量缺陷分为瑕疵点、质量事故、严重质量事故和重大质量事故四个层次，服务缺陷层次的划分标准见附件；

3.5安全消防隐患责任人的处罚

安全消防隐患可区分为人为原因和非人为原因，非人为原因不涉及人事处罚，人为原因（工作疏漏）导致的安全消防隐患的处理和处罚可参照服务质量缺陷的处理和处罚。

4.处罚结果的应用

4.1受乐捐（处罚人）人在接到通知的48小时内将乐捐直接交到人事部，逾期未交，乐捐款加倍，再不交者，做待岗处理。

5.员工申诉

5.1员工对自己的处罚结果若有异议，应在3日内提出申诉。5.2若属员工对直接上级的决定存有异议，应先与隔级上级进行沟通，若解决不了，被处罚者可向人事部提出申诉；

5.3若人事部的处罚决定存有异议，应先与人事部经理进行沟通，若解决不了，可向总经理提出申诉；

5.4申诉时应提交《员工申诉表》及相关说明材料；

5.5接受申诉需在7个工作日内，对员工的申诉做出答复；

5.6如申诉成立，必须改正申诉者的处罚结果，并根据情况对被申诉者进行相应的提醒教育或处罚。

6.工作规定

6.1督查人员要以身作则，模范遵守各项规定。检查中做到公正无私、胆大心细、不徇私情。

6.2各级管理人员要切实负责、分级管理，出现问题层层处理、层层落实。

6.3全体员工要积极配合督察工作，不得以任何理由干涉检查人员工作，不得顶撞、刁难，不得打击报复。

6.4各级负责人和人事部发现员工违纪、质量缺陷或消防安全隐患，未按本制度进行处理的，视情节严重程度，分别记过失或严重过失一次，按上述条例处罚。

6.5受检人员以各种方式阻碍抗拒检查，按上述规定中“严重过失”论处。

6.6各项检查需有文字记录，对检查结果提出整改建议和处罚意见。

6.7 服务质量缺陷中涉及责任人违纪的，在对责任人处理时，不重复进行处罚。而按照服务质量缺陷责任人和违纪行为两者中处罚力度较重的一项进行处罚。