高速铁路车站服务礼仪

2.客运员的候车作业
客运员的候车作业标准如下：
（1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。 （2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好重点旅客细微服务。 （3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答旅客的
问询。 （4）按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。按规定时间停止检票；
按照顾客与企业的关系分类
按照顾客与企业的关系不同，服务可分为会员关系服务和无正式关系服务两类。
2.客运员的班前准备工作
客运员的班前准备工作标准如下
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情 况及重点工作。做到命令清楚，全面掌握情况。 （2）接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到 任务明确。 （3）整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精 神饱满。 （4）进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标，设备良好，备品定 位。
（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员 的仪表仪容能满足旅客视觉美方面的需要，同时使他 们感受到优质的服务，感受到自己的身份、地位得到 应有的承认，求尊重的心理得到满足。
（3）良好的仪表仪容是车站管理水平的表现。服务人员 的仪容仪表不仅反映了铁路经营管理者的管理理念和管理 水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者 的自尊自爱。
任务2
2.1 班前准备工作
1.客运值班员的班前准备工作
客运值班员的班前准备工作标准如下：
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚 ，当日工作全面掌握。 （2）按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理，任务 明确。
（3）检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。 （4）组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理 等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚，卫生达标，备品齐全 。
1.2 良好的仪容仪表的作用
铁路车站客运人员良好的仪容仪表有以下几个作用：
1
仪容
仪表
2
3
（1）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。车站服务 工作的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自四面八 方的旅客对为其服务的工作人员会留下直接而深刻的印 象。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，在一定程 度上，车站服务人员的仪容仪表反映了一个组织或团体 的服务形象和管理水平。
（1）于列车停靠站台前5 min列队上岗， 清理站台，做好接车准备。做到按时上岗 ，站台无障碍物及闲杂人员。
（2）列车进站后，按分工在上车车门处立 岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示 旅客登车注意安全，协助重点旅客上车， 劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上 车。做到分工明确，安全有序。
（3）车铃响，组织站台上的人员退到安全 线以内；列车启动后，防止站台上的人员 随车奔跑。做到确保安全。
做到上岗准时、检票认真，不漏检、不误检。 （5）妥善处理候车室（区域）内的突发情况，及时上报。做到沉着果断，措施得当。 （6）遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客的情绪。做
到耐心解释，妥善处理。
2.3 站台作业
1.客运值班员的站台作业
客运值班员的站台作业标准如下：
（4）听从客运值班员指挥，列队撤岗，行 动一致。
2.4 出站和班后交接
2.4 出站和班后交接
1.出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
2.班后交接
（1）客运值班员。客运值班员的班后交接标准如下： ①交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客
项目
目录
CATALOG
1
高速铁路 车站客运 服务礼仪
概述
高速铁路车站客 运服务人员的服
务程序与标准
3
2 高速铁路 候车服务 礼仪
其他岗位 服务礼仪
4
学习目标
learning objectives
了解车站客运服务礼仪的内容。 了解高速铁路车站客运人员服务程序。 掌握高速铁路车站客运人员服务标准。
信息。及时审阅、处理旅客留言簿，将设备故障等情况及时报告并办理交接。 ②做到重点旅客信息翔实，重点事项交接清楚。 ③召开班后总结会，填写值班日志。 （2）客运员。交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核
学习重点
learning focus
学习重点1
能够运用高速铁路候车大厅的服务 礼仪完成候车大厅服务工作。
学习重点3
能够运用售票处服务礼 仪完成售票工作。
6月
7月
8月
9月
10月
Байду номын сангаас
11月
12月
学习重点2
能够运用高速铁路车站客运人 员服务程序与标准完成工作。
任务1
1.1 车站客运服务礼仪的内容
1.1 车站客运服务礼仪的内容
（1）组织客运员列队上岗，清理站 台，检查立岗情况，做好乘降组织 ，解答旅客问询。做到分工明确， 组织有序。
（2）与列车长办理重点旅客及客运 业务交接。做到交接清楚，手续齐 全。
（3）及时、妥善处理突发情况。做 到快速反应，密切配合。
（4）组织客运员列队撤岗，行动一 致。
2.客运员的站台作业
客运员的站台作业标准如下：
释义
铁路车站客运服务人员是指车站在售票窗 口、候车室、进站通道、旅客站台等处为 旅客提供服务、保障安全的工作人员，其 主要工作职责是对车站旅客购票、乘降、 出站的安全、服务所承担的责任。因此， 车站客运服务礼仪对于提升服务质量、展 示铁路形象、满足旅客需求具有重要意义 ，这就要求铁路客运服务人员在为旅客服 务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌 热忱，微笑发自内心。铁路客运服务人员 应牢记自己代表的是铁路的形象，绝不能 抱着无所谓的态度。车站客运服务礼仪包 括候车大厅服务礼仪、售票处服务礼仪、 贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口 服务礼仪等。
2.2 候车作业
1.客运值班员的候车作业
1
候车
作业
2
7
（1）定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客 信息。做到巡视认真，信息掌握准确。
（2）检查客运员作业执行情况，指导其按标准作业， 处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理，及时 处理。
（3）按规定时间（列车在折返站停留时间为20 min，其 中下客时间为5 min，保洁时间为5 min，具体检票时间由 各站确定）组织客运员按时上岗，进行检票作业。做到准 时上岗，不误检、不漏检。